۲-۲-۹- ویژگی های مطلوب یک نظام حسابداری و گزارشگری مالی دولتی

طی سال های متمادی کوشش های فراوانی به منظور شناخت ماهیت و اهداف گزارشگری مالی به منظور تدوین چارچوب نظری حسابداری و گزارشگری مالی واحدهای انتفاعی و دولتی انجام شده است. این قبیل مطالعات عمدتاًً توسط دانشگاهیان ‌ مجامع حرفه ای کشورهای آمریکا،انگلیس،کانادا و استرالیا صورت گرفته است.

شواهد زیادی مؤید این مطلب است که توسعه تئوری حسابداری هنوز هم به عنوان یک زمینه مطلوب مطالعاتی باقی مانده است. از واژه تئوری در فرهنگ های مختلف تعاریف زیر قابل استخراج است^[۱۷]:

۱- مجموعه ای منسجم از اصول اساسی که مبنای یک علم و یا کاربردهای علمی است.

۲- مجموعه ای از قضایای دقیقاً استدلالی که از آن شواهد و مدارکی برای توضیح و تشریح گروهی از پدیده ها استخراج می شود.

۳- ترتیب منظمی از استدلال ها و نتایج که دید سیستماتیک از موضوعی را ارائه نماید.

(FASB) چارچوب نظری را به شرح زیر تعریف نموده است:

«چارچوب نظری یک منشور،یک سیستم منسجم از اهداف ومبانی به هم پیوسته است که می‌تواند منجر به استانداردهای سازگار وتوصیف ماهیت، نقش و محدودیت های حسابداری مالی وصورت های مالی شود. اهداف عبارت است ‌از شناسایی مقاصد حسابداری،مبانی ومفاهیم زیربنایی حسابداری می‌باشد، مفاهیمی که راهنمای انتخاب وقایع، اندازه گیری آن و ابزار تلخیص و انتقال آن ها به اشخاص ذینفع می‌باشد.»

به منظور تعیین نقش چارچوب نظری در تدوین اصول واستانداردهای حسابداری و تأثیر مجموعه آن ها بر نظام حسابداری و گزارشگری مالی، مواردی به صورت خلاصه قابل ذکر است.

توماس کوهن^[۱۸] در ارتباط با نقش نظریه ها در علوم، معتقد است که «نظریه های موفق به ما سرمشق۲^[۱۹] می‌دهند. این نظریه ها مدل هایی را به ما می آموزند که از آن طریق پوهش و تجربه را حول محورهایی مجتمع سازیم که آن محورها ب هیچ طریق دیگری قابل تحصیل نیست.» (بدره ای، ۱۳۷۵، ۲۵) به اعتقاد کوهن، کار سرمشق ها ارائه موازینی برای حل معماها و معضلات است. در اطراف ما انبوهی از اطلاعات و واقعیت بی شماری وجود دارد که ما را ملزم می کند با بهره گرفتن از یک مدل یا سرمشق، اطلاعات مناسب و مربوط برای پژوهش را جدا کرده و بقیه را رها سازیم، در غیر این صورت در اقیانوسی از اطلاعات تدوین نشده و آشفته غرق خواهیم شد.

به نظر می‌رسد وجود یک چهارچوب برای توضیح و تشریح آن چه که انجام می‌دهیم و راهنمایی برای انتخاب درست آنچه که باید انجام دهیم و نیز مواجه با وقایقی که اتفاق خواهد افتاد، یک ضرورت علمی و منطقی است. به لحاظ علمی و کاربردی نیز مشابه هر موضوعی که آثار اجتماعی دارد استانداردهای حسابداری نیز به لحاظ آثار اجتماعی در نهایت با افکار عمودی برخورد نموده و ناگزیر از توضیح، تشریح و استدلال خواهند بود. به همین دلیل حسابداری ناچار به تدوین یک چارچوب به منظور تعیین اصول اساسی و منبع اختیارات و مسئولیت ها برای «مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌» از یک سو و «حق پاسخ خواهی» از سوی دیگر می‌باشد.

با عنایت به مطالب فوق نتیجه می گیریم که مطالعه دقیق چارچوب های نظری واستانداردهای حسابداری و گزارشگری مالی دولتی و همچنین نظام های حسابداری موجود و مدل های گزارشگری مالی پیشنهادی در سال ۲۰۰۰ میلادی کشورهای آمریکا، انگلیس، و استرالیا و تا حدودی کانادا مورد مطالعه دقیق قرار گرفت. عوامل کلیدی مورد تأیید در چارچوب های نظری و استانداردهای حسابداری و گزارشگری مالی دولتی کشورهای مورد بحث که بر مبنای مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌ تدوین یافته اند، شناسایی و استخراج گردید. عوامل مستخرجه از مبانی نظری حسابداری دولتی این قبیل کشورها به عنوان معیارهای قابل قبول برای ارزیابی قابلیت های نظام حسابداری و گزارشگری مالی تعیین شده است.

در اجرای یک پژوهش کتابخانه ای،کلیه مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی دولتی کشورهای نمونه و تعداد زیادی از مقامات تخصصی و نظری که طی سال های ۱۹۸۰ میلادی تاکنون در باره ی ویژگی های نظامهای حسابداری و گزارشگری مالی دولتی مبتنی بر مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌، توسط نویسندگان و متفکران صاحب نام حسابداری دولتی که در نشریات معتبر خارجی به چاپ رسیده است، مورد مطالعه دقیق قرار گرفت.

نتایج حاصل ازاین مطالعه منظم و تجزیه و تحلیل بیانیه های منظم مفاهیم و استانداردهای مصوب هیئت های تدوین استانداردهای حسابداری دولتی وهمچنین بررسی مطالعات پژوهشی جدید منجربه شناسایی ۸ عامل کلیدی مؤثر درساختار یک نظام مطلوب حسابداری وگزارشگری مالی دولتی گردید.عوامل هشت گانه ای که موجب ارتقای قابلیت مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌ نظام حسابداری دولتی می شود، به ‌عنوان معیارهای مورد تأکید در چارچوب های نظری و نظام های حسابداری دولتی در حال اجرای کشورهای نمونه، از طریق پرسش نامه مورد نظر خواهی قرار گرفت که نتایج آن در فصل چهارم تشریح خواهد گردید. این عوامل عبارتند از:

۱- سیستم کنترل بودجه ای

۲-استفاده از مبنای تعهدی و تعهدی تعدیل شده حسب مورد

۳-نگهداری حساب بدهی های بلند مدت عمومی

۴-نگهداری حساب دارای های ثابت عمومی

۵-استفاده از حسابداری حساب های مستقل

۶- تعیین واحد گزارشگری بر مبنای مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌

۷-ویژگی های گزارش های مالی جامع سالانه

۸-کفایت قوانین و مقررات و چارچوب نظری و استانداردهای حسابداری دولتی

هیئت های استاندارد گذاری حسابداری دولتی

• • ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی اﺻﻠﯽ ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﻘﺶ آن ﻫﺎ در ارزش ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﻮد.

• • ﺗﻐﯿﯿﺮات در ادارات ﺻﻒ وﺳﺘﺎد در ﻣﻮارد ﻻزم اﺟﺮا ﺷﻮد.

• • ﻫﯿﭻ ﻓﺮاﯾﻨﺪی را ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺑﺪون ﻣﺠﺮی و ﻣﺴﺌﻮل رﻫﺎ ﮐﺮد.

• • ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﺮده ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮ روی ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺳﺎﯾﺮ ﺷﺮﮐﺎ ﺗأﺛﯿﺮ ﺑﮕﺬارد.

• • ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اﻫﺪاف ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی و ﺑﺎ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﻮد .

  

• • ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﮐﺮده، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی ﻣﺠﺪدا ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﻮد و ﺑﻪ ﭘﺎﻻﯾﺶ ﻣﻮاﻓﻘﺖ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺳﻄﺢ ﺧﺪﻣﺖ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﻮد.

• • از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﻣﻮرد اوﻟﻮﯾﺖ ﻫﺎﯾﺸﺎن ﺑﺎزﺧﻮر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد.

• ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس اﻫﻤﯿﺖ آن ﻫﺎ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اﺛﺮات آن ﻫﺎ ﺑﺮ اﻫﺪاف CRM اوﻟﻮﯾﺖ ﺑﻨﺪی

ﺷﻮد .

۶- ﺗﺪوﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی :

ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺟﻤﻊ آوری داده ﻫﺎی ﺻﺤﯿﺢ و ارﺳﺎل آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﮑﺎن ﺻﺤﯿﺢ اﺳﺖ . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻮﻓﻖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﺧﻠﻖ ﻧﻮﻋﯽ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﻮن اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺳﺮاﺳﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﺮﯾﺎن ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ و ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ را ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﮐﻨﺪ.

۷- اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری:

ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داده ﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎت، ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﭘﯿﺶ روی ﻣﺸﺘﺮی ، زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎ و ﻣﻌﻤﺎری IT اﺳﺖ .

۸- ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﺳﻨﺠﺶ:

ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی دروﻧﯽ و ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ وﺷﮑﺴﺖ CRM اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ دارای ﮐﺎرﺑﺮدﻫﺎی زﯾﺮ اﺳﺖ:

• • ﺗﻌﯿﯿﻦ و اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺳﻄﺢ ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف CRM

• • اراﺋﻪ ﺑﺎزﺧﻮر ﺑﺮای اﺻﻼح اﺳﺘﺮاﺗﮋی CRM و اﺟﺮای آن

• • ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی

• • اﺑﺰاری ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮ

• ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺷﯿﻮه ﺟﺒﺮان ﺧﺪﻣﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﺸﻮق ﻫﺎی داده ﺷﺪه(ﻣﻠﮑﯽ و داراﺑﯽ ، ۱۳۸۸)

ﻣﺪل ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر در اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ

ﭘﭙﺮز و راﺟﺮز^[۲۲] ، ﭼﻬﺎر ﮐﺎرﮐﺮد اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر را ﺗﺸﺮﯾﺢ ﮐﺮدﻧﺪ ﮐﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ آن ﻫﺎ را در اﺳﺘﺮاﺗﮋی

ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد ﻣﺪﻧﻈﺮ ﻗﺮار دﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ از ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ اﯾﻦ ﭼﻬﺎر ﮐﺎرﮐﺮد ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ واﻗﻊ ﺷﻮﻧﺪ ﺗﺎ

در ﺟﻬﺎن ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ آﻣﯿﺰ ﻋﻤﻞ ﮐﻨﻨﺪ.

ﺗﺼﺪی ﻣﺎﻟﯽ ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ﻣﺸﺘﺮی:

ﺗﻘﺮﯾﺒﺎً ﺗﻤﺎم ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻧﻮﻋﯽ دارای ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ای ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ، اﻣﺎ ﻧﺤﻮه اﺳﺘﻔﺎده آن ﻫﺎ از اﯾﻦ ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻫﺎ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ. ﻣؤﺳﺴﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺑﺎ ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ای ﺑﻪ ﺻﻮرت داراﯾﯽ اوﻟﯿﻪ ﺳﺎزﻣﺎن رﻓﺘﺎر ﮐﺮده، ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﺑﺮ روی اﯾﻦ ﭘﺎﯾﮕﺎه را ﺑﻪ دﻗﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. ﺗﺼﺪی ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮی اﻟﺰاﻣﺎً ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎی ﺑﯿﻦ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﭘﺮدازد.

ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﺗﺪارﮐﺎت و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت:

ﻣؤﺳﺴﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺑﺎﯾﺪ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺳﺎزی ﻣﺤﺼﻮﻻت واﻗﻌﯽ ﺧﻮد ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺗﺮﺟﯿﺤﺎت ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﻨﺪ . ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﮐﺎﻻﻫﺎی واﻗﻌﺎً ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺷﺪه، ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺑﺘﺪا ﻣﺠﺒﻮرﻧﺪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮد و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﺤﻮه ﺗﺤﻮﯾﻞ آن را اﻇﻬﺎر دارﻧﺪ. اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﺸﺘﺮی را از ﯾﮏ ﻫﺪف ﻣﻨﻔﻌﻞ ﺑﻪ ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﻨﻨﺪه ﻓﻌﺎل در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻓﺮوش ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﺗﺪارﮐﺎت ﺑﺎﯾﺪ در ﮐﺎرﮐﺮد ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ، در ﺳﻄﺢ ﺧﺮد ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ادﻏﺎم ﺷﻮﻧﺪ.

ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎزار، ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻌﺎﻣﻼت :

ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﺗﻤﺎم اﺷﮑﺎل ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﯾﺪ در ﯾﮏ ﮐﺎرﮐﺮد ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺪون ﺑﺎزﺧﻮر از ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﻫﯿﭻ ﻧﻮع ﻫﻤﮑﺎری و ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺳﺎزی ﻣﻤﮑﻦ ﻧﺒﻮده، ﺗﺸﺨﯿﺺ ﻣﻔﺼﻞ ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ ﻣﯿﺴﺮ ﻧﻤﯽ ﺷﻮد.

ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻮزﯾﻊ وﮐﺎﻧﺎل ﻓﺮوش :

ﯾﮑﯽ از ﻣﺴﺎﯾﻞ ﭘﯿﭽﯿﺪه در اﺟﺮای روﯾﮑﺮد CRM، ﺣﺮﮐﺖ از ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺤﺼﻮﻻت اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﺎ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎی ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺷﺪه در ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎی ﺧﺎص ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ(اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، ۱۳۸۷).

ﺟﺪول شماره ۲-۲- ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی ﻣؤﺳﺴﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر

فراﯾﻨﺪ CRM از دﯾﺪﮔﺎه تام

ﮐﺎﯾﯽ ﺗﺎم^[۲۳] ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﺪ ﮐﻪ ﺣﻮل ﺗﺒﺪﯾﻞ اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﺣﺎﺻﻠﻪ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ و ﺳﭙﺲ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﻣﯽ ﭼﺮﺧﺪ . اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ در ﺑﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﭼﻨﺪ ﻣؤﻟﻔﻪ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ.

• • ﺑﯿﻨﺶ ﺣﺎﺻﻠﻪ از ﻣﺸﺘﺮی

• • ارزش ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮی

• • ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ

• • ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

• ﺗﺠﺰﯾﻪ وﺗﺤﻠﯿﻞ و ﭘﺎﻻﯾﺶ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، ۱۳۸۷).

ﺷﮑﻞ شماره ۲-۱ ﭼﺮﺧﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی از دﯾﺪﮔﺎه ﺗﺎم(اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، ۱۳۸۷ :۶۴ )

۲-۳-چارچوب نظری :

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).

مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی است که علاوه بر نیاز، حق انتخاب کالا و خدمات را داشته و سازمان نیازی را برای آن ها تأمین می‌کند.رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر^[۲۴] و ماتیوس^[۲۵]، ۲۰۰۱). برآورده شدن نیاز مشتریان به طوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر تعریف می‌گردد (سوسانا^[۲۶] و لارسون^[۲۷]، ۲۰۰۴). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد^[۲۸]، ۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب مؤفقیت سازمانی گردد( نگوین^[۲۹] و همکاران، ۲۰۰۷) . هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع ( زارا لی ، ۲۰۰۹).

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می‌کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می‌گردد، بلکه سرعت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان را افزایش می‌دهد (اندرسون^[۳۰]، ۲۰۰۶).

لیندگرین و همکاران (۲۰۰۶) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل می‌داند :

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

1. 1. سازمان

1. 1. افراد

1. 1. فرهنگ

1. 1. مدیریت دانش

1. 1. راهبرد علامت

1. 1. ایجاد ارزش

1. 1. تعامل با مشتری

1. 1. راهبرد مشتری

1. 1. فناوری

1. فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

در این پژوهش که بر اساس مدل سیوارکس و همکاران (۲۰۱۱) تدوین شده است متغیر وابسته موفقیت در اجرای CRM است و متغیرهای مستقل عبارتند از :

کیفیت روابط مشتری – بانک، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری ، تعهد مشتری، وفاداری مشتری،آسودگی و راحتی مشتری

حفظ مشتری، تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات.

سازماندهی فعالیت مستمری است که مدیر همواره با آن روبه‌روست و منحصر به طراحی سازمان در ابتدای آن نمی‌شود. از این روست که برخی از صاحب‌نظران سازمان و مدیریت ازجمله «همیتون» این وظیفه مدیر را سازماندهی مجدد نام نهادند. (الوانی، ۱۳۶۸، ص ۶۱)

بدین معنی که مدیر دائماً در کار اصلاح و بهبود سازمان و طراحی مجدد آن است. سازمان برای همپایی با محیط متغیر اطرافش باید دائماً در حال تغییر و تحول باشد و مدیر است که به کمک سازماندهی محیط این حالت پویا را در سازمان حفظ می‌کند.

عسگریان (سال ۱۳۷۱) در کتاب سازمان و مدیریت آموزش و پرورش درباره سازماندهی به عنوان یکی از وظایف مدیران آموزشی می‌نویسد: «سازماندهی در محل عبارت است از ایجاد نظم و نسق کاری برای هر کس به انضمام هماهنگ کردن و مرتبط ساختن مساعی یک عده، با ایجاد موازین خاصی به طرف هدف‌های مشخص» به وسیله یک سازماندهی خوب می‌توان صرفه جویی در زمان و امکانات مادی و مساعی نیروی انسانی را ایجاد نمود و حداکثر استفاده از حداقل امکانات را موجب گردید. لازمه سازماندهی یک کار گروهی، مطالعه زمان، برآورد امکانات مادی، تقسیم کار و تهیه وسایل لازم است. سازمان دادن پایه های مؤسسه‌ را محکم می‌کند. لازم است بر اصولی متکی شود چون:

• • هر گروه باید دارای مسئولی باشد که در مقابل مافوق‌تر خود مسئولیت دارد.

• • مسئولین باید توجه به کیفیتشان به کار گمارده شده و بدون در نظر گرفتن کیفیت افراد مسئولیتی به آن ها واگذار نشود، تا ثمره بهتری عاید شود.

• • برای روز مبادا، جهت هر مسئولی جانشینی در نظر گرفته شود.

• • با توجه به مسئولیت‌ها و وظایف هر یک از کارکنان، در صورت مشاهده زمان اضافی، کار فوق‌العاده برای آنان تعیین شود.

• • کارها باید بین اعضاء هم ردیف شوند.

• تخصص‌ها در مسیر خود به کار گرفته شوند، از واگذاری امور خارج از تخصص به افراد جلوگیری شود.

ایشان معتقدند علاوه بر اصول مذکور سازماندهی باید:

1. 1. طرح و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و پرورشی: مدیر وظیفه دارد، امور سازمانی را طرح نموده و جهت اجرای امور برنامه‌ریزی نماید، برنامه‌ریزی یعنی عملیاتی که مدیر بدان وسیله نقشه کارهای مربوطه به هدف‌های سازمان و راه و روش برآورد آن ها را برای آینده تهیه می‌بیند.

1. 1. سازماندهی: یعنی ایجاد نظم و نسق کاری برای هر کس به انضمام هماهنگ کردن و مرتبط ساختن مساعی یک عده با ایجاد موازین خاصی به طرف هدف‌های مشخص

1. 1. پیش‌بینی: یعنی پیش‌بینی انجام امور سازمان با بهره گرفتن از منابع اطلاعاتی اداری و غیر اداری که از محیط کاری منشعب می‌شود و با به کار بردن بینش و اندیشه‌های مشخص.

1. 1. هدایت و رهبری: یعنی هدایت و رهبری دستگاه تحت مدیریت فرد در مسیر برآورد هدف کلی آن مؤسسه‌

1. 1. ایجاد روحیه؟ یعنی تشویق و ترغیب کارکنان سازمان برای انجام کار جهت حصول به اهداف سازمانی.

1. 1. اجرای صحیح مقررات به منظور باروری هدف‌های تربیتی.

1. 1. رعایت مقررات انضباطی کارکنان با توجه به تحکیم روابط انسانی و علت‌یابی بی نظمی احتمالی اعضاء

1. تشکیل جلسه و همکاری‌ها، به منظور انتقال اطلاعات، ایجاد زمینه مشاوره، تعلیم دادن و توزیع نمودن وظایف (عسگریان، ۱۳۸۵، ص ۹۸-۱۰۴)

از بین وظایف مدیران که شرح آن از دیدگاه‌های مختلف رفته چهار وظیفه به عنوان وظایف کلی و عمومی مدیران انتخاب نموده و به طور مختصر بیان شده است.

وظایف منتخب عبارتند از: برنامه‌ریزی، سازماندهی، هماهنگی، تحکیم روابط انسانی.

امروز درباره عناصر مدیریت و یا وظایفی که مدیر به اعتبار مقام و موقعیت سازمانی خود انجام می‌دهد وحدت نظری وجود دارد. (اقتداری، ۱۳۷۲، ص ۶۲)

برنامه‌ریزی

برای برنامه‌ریزی تعاریف متعددی وجود دارد که هر یک از آن ها با توجه به دیدگاه، ویژه تعریف کننده و وابستگی او به حوزه علم و دانش خود است. مثلاً:

«برنامه‌ریزی شامل تعیین هدف و وضع خط مشی، تبدیل هدف به صورت برنامه عملیات و پیش‌بینی چگونگی اجرای آن ها می‌شود به عبارت دیگر برنامه‌ریزی ‌بر اساس پیش‌بینی، دورنگری درباره این که برای رسیدن به هدف معینی چه کاری، چگونه و در طی چه مدت زمان و به وسیله چه افرادی بایستی انجام شود استوار است. (اقتداری، ۱۳۷۲، ص ۶۷).

برنامه‌ریزی فراگردی است مداوم، حساب شده و منطقی، جهت‌دار و درونگر، به منظور ارشاد و هدایت فعالیت‌های جمعی برای رسیدن به هدف مطلوب». (فیوضات، ۱۳۸۱، ص ۱۷)

اصولاً برنامه‌ریزی به مدیران و کارکنان سازمان این امکان را می‌دهد که با آزادی بیشتر آنچه را که خواستارند به دست آورند و مدیران موفق برای برنامه‌ریزی اهمیت و ارزش فوق‌العاده‌ای قائل هستند و از آن به عنوان بزرگترین اهرم آن برای پیش‌بینی صحیح فعالیت‌های مثمر به ثمر می‌باشد.

الوانی برای یک برنامه‌ریزی جامع مراحل زیر را مورد توجه قرار می‌دهد: (الوانی، ۱۳۶۸، ص ۵۸)

1. 1. تعیین و تدوین اهداف و آینده سازمان

1. 1. شناخت اهداف و استراتژی‌های موجود در سازمان

1. 1. تجزیه و تحلیل شرایط محیطی سازمان

1. 1. شناخت وضع موجود سازمان

1. 1. تعیین تغییرات مورد لزوم

1. 1. تصمیم‌گیری ‌در مورد استراتژی‌های مطلوب

1. 1. اجرای استراتژی‌های جدید

1. کنترل و سنجش استراتژی‌های جدید در عمل

اما دکتر اقتداری برنامه‌ریزی را شامل سه مرحله زیر می‌داند: (اقتداری، ۱۳۷۲، ص ۷۶)

«برنامه‌ریزی شامل تعیین و وضع خط مشی، تبدیل هدف به صورت برنامه عملیات و پیش‌بینی چگونگی اجرای آن ها می‌باشد.»

‌بنابرین‏ تعیین هدف‌ها و خط مشی‌های سازمان یکی از مسائل اساسی برنامه‌ریزی است که این هدف‌ها و خط مشی‌های کلی باید به هدف‌های متعدد و جزئی تجزیه شوند تا جهت فعالیت‌های روزانه افراد و واحدهای مختلف دستگاه را تعیین کنند.

سازماندهی

قبل از پرداختن به سازماندهی به عنوان یکی دیگر از وظایف مدیر، ذکر تعاریفی چند از سازمان ضرورت دارد.

سازمان عبارت است از اجتماع یاز انسان‌هایی با عقاید و ایدئولوژی‌های مختلف که همگی متفق‌القول برای به ثمر رساندن یک و یا چند هدف مشخص و معین با یکدیگر همگامی و همکاری نموده از کلیه امکانات تکنولوژی جدید نیروی انسانی استفاده می‌کنند. (پرهیزگار، ۱۳۸۲، ص ۹۷)

دکتر عسگریان در کتاب سازمان و مدیریت آموزش و پرورش ضمن بیان تعریفی از سازمان معتقد است که سازمان‌ها در هر جامعه‌ای متاثر از هر شرایطی که باشند، باید ویژگی‌هایی داشته باشند که پاره‌ای از آن ها را به شرح زیر بیان می‌کند:

• • کاملاً ساده و از ایجاد مخارج گزاف به دور باشد.

• • وظایف اعضاء را روش و کامل در اختیارشان قرار دهد.

• • انجام امور را تسریع کند.

روش تحقیق در این پایان نامه «تحلیلی توصیفی» است ونظربه آنکه تحقیق یادشده درحوزه علوم انسانی انجام می‌گیرد ، شیوه جمع‌ آوری اطلاعات ‌و گردآوری مطالب «کتابخانه ای» یا «اسنادی» خواهدبود که ازطریق «فیش برداری» انجام خواهدگرفت.

درخصوص روش کتابخانه ای باید گفت که این روش که به روش مطالعه ای نیزمعروف است ، درتمام تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می‌گیرد و یکی ازروشهای انجام تحقیق بوده که محقق ، درآن تحقیق خودرا ازراه مطالعه منابع و مأخذ گوناگون انجام خواهدداد و ‌از ابتدا تا انتها متکی بریافته های تحقیق کتابخانه ای است.

درخصوص فیش برداری یافیش نویسی هم بایدگفت که ازجمله روش های یادداشت برداری است که بااستفاده ازآن میتوان به مطالب نظم وانسجام بخشید.

د) سؤالات تحقیق:

۱) علت پذیرش تملیک تدریجی در نظام حقوقی ایران چیست؟

۲) نسبت و رابطه ی تملیک تدریجی با موازین فقهی و حقوقی زمان انتقال مالکیت چیست؟

هـ) فرضیه های تحقیق:

۱) بایدگفت نظربه بررسی ها وارزیابی های انجام گرفته بنظر می‌رسد علت پذیرش تملیک تدریجی جلوگیری از تضییع حقوق مصرف کنندگان ( پیش خریداران) ‌و تضمین حقوق آنان وجلوگیری از تشکیل پرونده هایی است که نمونه هایی ازآنها رادرسالیان نه چندان دور ‌در پروژه های مانند ارکیده شاهد بوده ایم.

۲) به نظر می‌رسد تملیک تدریجی که بموجب آن خریدارعلاوه بر مالکیتش برزمین به هرمیزان ‌و مقداری که از ساختمان ساخته شود خوبه خود مالک می‌گردد ، باموازین فقهی و حقوقی ایران انطباق کامل دارد چراکه هم پیشینه فقهی دارد وهم آنکه قانون پیش فروش ساختمان به تاییدفقهای شورای نگهبان رسیده است.

و) تعریف واژه ها واصطلاحات تحقیق:

مال : مال چیزی است که متقاضی داشته باشد ‌و عقلا به آن میل ‌و رغبت کنند.

مالکیت : مالکیت عبارت ازرابطه ای است بین شخص وچیزمادی که قانون آن رامعتبرشناخته وبه مالک حق می دهدکه انتفاعات ممکنه راازآن ببرد وکسی نتواندازآن جلوگیری کند.

تملیک: مالی رابه ملکیت دیگری درآوردن

عقد تملیکی: عقدناقل عین یاناقل منافع است مانندعقد بیع وعقداجاره وعقدانتشارکتاب ، ممکن است عقد تملیکی روی طلب باشد چنان که درانتقال طلب دیده می شود.

ی) سامانه ی تحقیق:

در این تحقیق پس ازذکر یک مقدمه کوتاه ، دردو بخش وبه انضمام یک نتیجه گیری کلی به بررسی «تملیک تدریجی درفقه وحقوق ایران»خواهیم پرداخت.

دربخش نخست باعنوان «کلیات ومفاهیم» که ازدو فصل تشکیل شده است باهدف شناخت بیشتربرخی ازتعابیرومفاهیم حقوقی مورداستفاده در این تحقیق به معرفی وبررسی این تعابیرومفاهیم خواهیم پرداخت.

دردومین بخش که باعنوان «انتقال مالکیت وتملیک تدریجی» نامگذاری شده است ‌و مشتمل بر دوفصل می‌باشد ، سعی براین بوده است که به بررسی چگونگی انتقال مالکیت ازمنظرفقه وحقوق ایران نگاهی داشته باشیم و درادامه ضمن بررسی «مصادیق رایج توافق طرفین درتعیین زمان انتقال مالکیت» چگونگی زمان انتقال مالکیت درفقه وحقوق ایران مورد بررسی وتحقیق قرارگرفته است.

بخش نخست : کلیات و مفاهیم

غنای طبع بود کیمیای روحانی
چو مال نیست میسر به دل توانگر باش

صائب

فصل نخست : مال ، ملک و مالکیت

مبحث نخست : واژه شناسی مال و ملک

گفتار نخست : معنای لغوی واصطلاحی مال

مال کلمه ای عربی است^[۱]وبه معنای چیزی است که مورد توجّه انسان قرار گیرد، و انسان بخواهد مالک آن شود، گویا این کلمه از مصدر میل گرفته شده است، چون مال، چیزی است که دل آدمی به سوی آن متمایل می‏شودو درلغت به هرآن چیزی که شایسته به مالکیت درآمدن وحیازت باشد مال گویند وبه عبارت دیگر هرعین یامنفعتی راکه انسان درعمل مالک شود به آن مال گویند.^[۲]

در لغت نامه دهخدا در ذیل واژه مال اینگونه آمده است : «خواسته و آنچه در ملک کسی باشد… هر چیز که در تملک کسی باشد… هر آنچه در تصرف و در ید کسی باشد…^[۳] ».

فرهنگ فارسی معین نیز درتعریف مال آنچه که ‌در ملک کسی باشد وارزش مبادله داشته باشد رامال دانسته است.^[۴]

درترمینولوژی حقوق نیز درتعریف واژه مال آمده است : «مال دراصل ازفعل ماضی میل است به معنای خواستن. درفارسی هم به مال خواسته می‌گویند.»^[۵]

بدون شک واژه مال درطول تاریخ دچاردگرگونی فراوان شده است و به تدریج عرف مصادیق تازه ‌و جدیدی را به مال افزوده است و لذا ‌بنظر می رسد به ناچار برای تعریف مال ازعرف کمک گرفت .

درتعریف عرف هم اینگونه گفته اند: «عرف امری است که روانهای مردم برآن استقراریافته وخردهابرآن گواهی می دهندوطبیعت انسان‌ها ، آن رابه دیده پذیرش می نگرند^[۶].»

امروزه با گسترش روزافزون صنعت وتحولات اجتماعی شناخت مفهوم مال دشوارترشده است. درگذشته بیشتر به چیزی مال گفته می شد که مادی و قابل دیدن و لمس کردن باشد مانند خانه ، میوه ، لباس و… اماامروزه بعضی ازاموال درعالم خارج دیده نمی شوندوقابل لمس نیستند مانند دیون ‌و مطالبات و حق اختراع وسرقفلی و…

درگذشته تنهاصاحبان املاک ثروتمند محسوب می شدند ، اماامروزه سهام‌داران شرکت‌های بزرگ نیز ثروتمندمحسوب می‌شوند چراکه جامعه امروزی ‌با سرعت بـه سمت غیرمادی شدن (اعتباری شدن) پیش می رود وبااین رویه شاهد آن هستیم که بسیاری ‌از ارزش‌های مالی غیرمادی همچون علائم تجاری ومالکیتهای فکری دارای ارزش بیشتری ازاموال مادی هستند، همچنان که دربرخی موارد پروانه بهره برداری اززمین به مراتب بسیار ارزشمندترازخودزمین است.

بسیاری ازفقها مال ‌را تعریف نکرده وآن رابی نیاز ‌از تعریف دانسته اند و به عرف واگذار کرده‌اند.یکی از فقیهان درباره معنای مال اینگونه می‌گوید: «معنای ملکیت ومالیت وملک و مال عرفی است که به توضیح شرع ونیز دلیل شرعی نیازندارد ، بلکه برای تعریف آن ها باید عرف و لغت را دید.»^[۷]

فقیهی دیگر مالیت را اعتباری عقلائی می‌داند که برخاسته از غرض ‌و رغبت مردم به آن است ، به گونه ای که برای به دست آوردنش ‌بر یکدیگر پیشی گرفته و کشمکش می‌کنند ، خواه مانند غذا از نیازهای اولیه باشد یاهمچون ادویه که به آن نیاز عارضی دارند یا برای رفاه و لذت باشد ، البته همین که مردم به چیزی رغبت کنند به کشمکش نمی انجامد بلکه باید کمیاب نیز باشد و لذا به آب درکنار رودخانه ها و همچنین هیزم درجنگل وریگ درصحرا مال گفته نمی شود.^[۸]

امام خمینی (ره) نیز در تعریف مال اینگونه گفته اند که : «مال چیزی است که متقاضی داشته باشد ‌و عقلا به آن میل ‌و رغبت کنند.»^[۹]‌بنابرین‏ اگرچیزی به قدری فراوان شود که هرگاه اراده شود بدون هیچگونه زحمتی بتوان آن ‌را بدست آورد آن را مال می‌گویند همانند آب رودخانه و ریگ صحرا ونورخورشید وهوابرای تنفس.

قانون مدنی ایران نیز تعریفی از مال ارائه نداده است ، امامصادیق وانواع آن را درباب اول از کتاب اول بیان ‌کرده‌است ، لیکن دکتر جعفری لنگرودی در ماده ۱۱ طرح پیشنهادی اصلاح قانون مدنی که ارائه داده است اینگونه به تعریف مال پرداخته است : «آنچه که قابلیت اختصاص ونقل وانتقال درمبادلات راداشته ودارای نفع عقلائی به طور نوعی باشد مال است ، هرچند که هنوزبه ملکیت کسی در نیامده باشد.»^[۱۰]

لذاباتوجه به آنچه بیان گردید ، هریک ازحقوقدانان به زعم خود سعی دربیان تعریفی کامل از مال داشته اند که درادامه به تجزیه وتحلیل این تعاریف خواهیم پرداخت.

۴٫ فرهنگ وسیله ای است برای کنترل اجتماعی :

از آنجا که افراد ،شیوه های رفتاری والگوهای فرهنگی جامعه را از طریق آموزش یاد می گیرند ،فرهنگ وسیله ای است که رفتار وتمایلات ‌و کردار آنان را یکنواخت می‌کند واز طریق مجازاتهایی که اعمال می‌کند باعث کنترل وایجاد نظم در جامعه می‌گردد . کنترل اجتماعی «مجموع موانعی است که جامعه به منظور جلوگیری افراد از کجروی اجتماعی در راه آنان به وجود می آورد ».

به بیان دیگر می توان آن را به عنوان مجموعه تأثیراتی توصیف کرد که اعضای یک جامعه را به همنوایی وا می‌دارد .

هنگامی که گروهی از کجروان با تعدد وهمبسشتگی خود ثباتی به دست آورند ممکن است به صورت یک ضد فرهنگ (مانند هیپی ها )در آیند . ضد فرهنگ خرده فرهنگی است که ارزش‌ها ،هنجارها ،وشیوه های زندگی آن اساساًبا فرهنگ حاکم در تضاد می‌باشد. چنین گروهی آگاهانه برخی از مهمترین هنجارهای جامعه بزرگتر را رد می کند وبه امر مباهات نیز می‌کند .

۵٫فرهنگ پدیده ای پویا ،انتقال پذیر وپایدار است :

فرهنگ فرآیندی است پویا که از طریق آموزش از نسلی به نسل بعدی انتقال می‌یابد ،ادامه پیدا می‌کند ‌و دگرگون می شود فرهنگ با انتقال تجربه ها والگوها ،قالب‌های رفتاری را در ذهن افراد جامعه ،حک می‌کند وزمانی این قالب‌های حک شد ؛آثار تجربه ها ،عمیق ‌و مداوم وپایدار می‌شوند ،فرایند حک کردن از طریق فرهنگ پذیری انجام می‌گیرد .

فرهنگ پذیری یعنی جامعه پذیری متعالی وژرف ونیز فراگیری فرهنگ جامعه دیگر اگر در هر یک از ما الگوهای اکتسابی یک فرهنگ تداوم یابد وبه صورت بخشی از رفتارهای ثابت ما در آید این فرایند را فرهنگ پذیری گویند.

فرهنگ پذیری در مقیاس وسیع وقتی رخ می‌دهد که جامعه ای مورد تهاجم جامعه دیگر قرار گیرد،فاتحان می کوشند تا شیوه های زندگیشان را بر مغلوبانتحصیل کنند ومغلوبان نیز به نوبه خود شروع می‌کنند به سازگاری با برخی اعمال فاتحان .البته برخی اوقات ویژگی‌های یک فرهنگ با فرهنگ دیگر هماهنگی نداشته ونسبت به انتقال آن ها مقاومت می شود . برای مثال :سر خپوستان آمریکایی از اسلحه گرم ونوشابه های الکلی استعمار انگلیس با هیجان استقبال کردند ؛ولی نسبت بهخ مذهب آن ها وطرز تلقی شان از کار بی تفاوت ماندند .

گوناگونی فرهنگی :

فرهنگ هر جامعه منحصر به فرد وشامل ترکیبی از ارزش‌ها وهنجارهایی است که در جای دیگر یافت نمی شود به عنوان مثال :در بسیاری از جامعه های امروزی ،قتل عمد نوزادن یا کودکان خردسال یکی از زشترین ‌جنایت‌ها است ؛در حالی که در فرهنگ چین نوزادان دختر را غالباًدر هنگام تولد خفه می‌کردند ؛زیرا آن ها به جای این که دارای خانواده به شمار آیند سرباز خانواده تلقی می گردیدند ونیز مسلمانان ویهودیان گوشت خوک نمی خورند ،حال آن که هنودها آن ها را می خورند واز خوردن گوشت گاو خودداری می‌کنند (گیدنز،۴۲:۱۳۷۴)چینیها گوشت مار را می خورند نه گوشت آدم ،در حالی که مردمان گینه های جدید گوشت آدم را لذیذ می‌دادند وبا لذت می خورند دامنه گوناگونی فرهنگ‌ها چنان گسترده است که ما فقط به طور غیر مستقیم آ»ها را می شناسیم وقتی درک وفهم شیوه زندگی وساخت روانی نیکان ما هم در جامعه خودمان نسبتاًمشکل است .

در این جا به چند زمینه قابل توجه که گوناگونی فرهنگ‌ها در آن نمایان می‌گردد اشاره می‌کنیم :

۱٫ زبان :

زبان برترین عامل ومهمترین حامل میراث فرهنگی انسان است ؛هیچ انسانی بی نیاز از زبان نیست . شخصیت ما در یک حد وسیع ،به کمک زبانی که از طریق فرهنگ جامعه به ما منتقل می شود ،شکل می‌گیرد ما فقط به کمک کلمات معنا دارا فکر می‌کنیم ودنیا را از خلال آن ها می بینیم ؛ به کمک واژه هایی که از طریق آموزش وپرورش یاد گرفته ایم با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم ؛آموزش وپرورشی ه رنگ فرهنگ خاص جامعه را دارد .

زبانها در فرهنگ‌ها متفاوتند :نه تنها در شکل آن ها بلکه همچنین در محتوای واژ هایی که به کار برده می‌شوند .مثلاً در زبان سرخپوستان هو پی هیچ واژ هایی برای مشخص کردن زمان وجود ندارد . آن ها نمی توانند آنچه را که ما طول مدت زمان می نمایم بیان کننده هوپی ها به مفهوم زمان فکر نمی کنند ،زیرا که واژ های نهادی آن را در اختیار ندارند .

سوارکاران مشهور آرژانتینی ۲۰۰کلمه مختلف برای تشخیص وبیان رنگهای مختلف اسبها دارند ،در حالی که تنها چهار واژه برای نامیدن تمام گیاهانی که در دشتهای آنجا یافت می شود به کار می‌برند . کشاورزان گینه نو برای سیب زمینی که محصول عمده آنان است ،هفت واژه مختلف دارند ‌و عرب‌ها برای شمشیر دارای صدها واژه مختلف اند که این خود نشانه ای است ازتکیه فراوان این فرهنگ بر شعر ‌و کلام موزون .یکی از عللی که موجب می‌گردد در زبانهای مختلف تجربه ما به واحدهایی مجزا تقسیم شوند این است که در حقیقت تجربه های هر قومی که زبان خاص خود را می آفریند با تجربه های مردمان دیگر متفاوت است .

1. ادرا حسی :

از پژوهش‌های مردم شناسان می توان مشاهده کرد که وقتی افراد متعلق به ‌گروه‌های فرهنگی مختلف را با محرکهایی که ظاهراًًیکسان هستند روبرو کنیم رفتارهای ادراکی مختلفی از خود نشان می‌دهند واین تجربه ایاست که در وهله اول ‌در مورد رنگ‌ها بسیار صریح پدید می‌آید . اقوام مختلف در آفریقا رنگ‌ها را به یک صورت تشخیص نمی دهند .به عبارتی ،برخی رنگهای روشن مانند قرمز ،نارنجی وزرد را از یکدیگر باز نمی شناسند وبرخی دیگر رنگهای تیره وسیر ،مانند سبز،قهوه ای وسیاه را با هم اشتباه می‌کنند . ونظر مک لوهان در هر فرهنگ سلسله مراتب ترجیحی میان هواس وجود دارد . مردمان در فرهنگ‌های ماقبل با سوادی دنیا را با حواس ۵گانه ‌و مخصوصاًبا حس شنوایی ادراک می رده اند . در حالی که این امر در فرهنگی که خواندن متن نوشته وچاپ وجود دارد به گونه ای دیگر است خواندن موجب رشد طبیعی حس بینایی می شود . (بادن ۱۱۳:۱۳۷۴)

تجربه آنسبافروتجربه برونرو گودمن به اوضاع واحوال زندگی نزدیک تر است واز جمله تجربه هایی است که به نحو مستقیم تر برای روان شناسی اجتماعی سودمند است در هردو مورد ،ازمایش با کودکان انجام ومشاهده شده است که آزمودنی‌ها از میان تمبرهایی که ابعادشان یکی است آنهایی را که ارزش پولی آن ها بیشتر است بزرگتر می بینند . همچنین کودکان آمریکایی تمبرهای کشور خودرا بزرگتر ازتمبرهای کانادایی می بینند ‌و برعکس (استو تنزل ۱۳۴:۱۳۶۸)برو نرو گودمن نیز به نوبه خود مشاهده کرده‌اند که کودکان ضمناًابعاد سکه های پول را بزرگتر از ابعاد واقعی آن می بینند ،در صورتی که چنین ادراکی ‌در مورد محتواهایی که به شل سکه وبه اندازه آن ها بریده شده اند به چشم نمی خورد ونیز مشاهده شده است که این وضع یعنی بزرگتر دیدن سکه ها از متوالیهای مدور فدر کودکانی که به خانواده های کم در آمد تعلق دارند نسبت با یدی کودکان خانواده های ثروتنمند نمایان تر است .

۳٫رفتار هیجانی :رفتار هیجانی با یک سلسله تغییرات فیزیولوژیکی همراه است که احتملا در تمام انسان‌ها پدید می‌آید اما ممکن است عوامل فرهنگی واجتماعی مختلف هیجان‌ها را تحت تاثیر خود قرار می‌دهد .مثلا در جامعه های مختلف موقعیت های که سبب هیجانهای گوناگون می شود متفاوت است .