محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تاکید کرده اند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد. ماریسون (۱۹۹۴) واژه «گسترده شغلی درک شده» را برای تمایز بین این دو دسته «در نقش» و «فرانقشی» بکار برد و بیان کرد هر چند که کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید. فعالیتهای بیشتری را به عنوان فعالیتهای «درنقش» تعریف می کند. این فرض بر این نکته تاکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغلی شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می کنند منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیتهای کارهایشان می باشد. این توصیه در مطالعات دیگر مورد تایید قرار گرفت. چرا که نشان داده شد مرز رفتار «درنقش» و «فرانقش» به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می کند و به این خاطر این رویکرد به آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می کنند در تناقض است. هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت های میان رفتار «در نقش» و رفتار »فرانقش» از یکسو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال از نظر ارگان (۱۹۹۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت این است که آیا به این رفتار ها پاداش داده می شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیت هایی اعمال می گردد یا خیر چرا که رفتار شهروندی سازمانی و فعالیت های مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش های رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که از نظر سازمان پاداش داده نمی شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار می دهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقشی را مرتفع می سازد. در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمان بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسئولانه در نظر گرفته شود.
۲-۲-۴) کیفیت خدمات
خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه آن ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها، یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی می دهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب، شخص ارائه کننده خدمت (کارکنان) است؛ در نتیجه نقش کارکنان سازمان، به خصوص در سازمان های خدماتی در ارائه خدمات حیاتی است. بنابراین یکی از چالش های یک سازمان خدماتی این است که چگونه کارکنان خدماتی را برانگیزند تا نقش های خودشان را به خوبی ایفا کنند. زیرا با این کار سازمان می تواند از دریافت خدمات با کیفیت بالا توسط مشتری اطمینان حاصل کرده و در نتیجه می تواند مشتریان موجود را حفظ کند و مشتریان جدید را نیز جذب نماید.
۲-۲-۴-۱) تعریف کیفیت خدمات
امروز تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند. در واقع حضور موفق و موثر در بازار رقابت منطقه ای و جهانی، همراه با استفاده بهینه از امکانات و بهره برداری مناسب از منابع جدید جهت تولید و ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت مناسب بر اساس رضایت مندی مشتری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است. (کرازی، ۱۳۷۸، ص )
در دهه های قبل افرادی که در سازمان های خدماتی اشتغال داشتند حدی کمتر از یک سوم نیروی کار را تشکیل می دادند، ولی امروزه این قبیل افراد حداقل سه چهارم نیروی کار را در کشورهای توسعه یافته به خود اختصاص می دهند ، میزانی که کماکان سیر صعودی را می پیماید. (داکر، ۱۹۹۳، ص ۱۵۸).
شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیزی میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان، تعریف کرده اند. همچنین مور و کریدون کیفیت را «به طور پیوسته مطابق با فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف می کنند. پاراسورامان و دیگران، کیفیت ادارک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف می کنند. به طور کلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات، مفهوم سازی می شود. این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مولفه های ذهنی در مورد وقایع یا اشیا است، متفاوت می باشد. در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادارکی با عملکرد مورد انتظار است.
در این تحقیق برای سنجش کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده شده است. سروکوال یکی از مدل های سنجش کیفیت خدمات است که اولین بار توسط پاراسورامان ارائه شده است. این مدل شامل ۵ بعد (عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی) و ۲۲ مولفه می باشدو عوامل محسوس (شواهد فیزیکی) این بعد به مسائلی نظیر ظاهر، آراستگی کارکنان، امکانات، تجهیزات و … اشاره دارد. قابلیت اعتماد به معنای آن است که سازمان خدمات خود را بدون اشتباه و تاخیر به مشتریان خود ارائه می کند. پاسخگویی بیان می کند که کارکنان تمایل دارند که به مشتریان کمک کنند و به سوالات آنان پاسخ دهند و راهنمایی های لازم را به آن ها بدهند. اطمینان خاطر بدین معنا است که کارکنان با رفتار و برخورد خود، به مشتریان اطمینان خاطر و احساس امنیت و آرامش می دهند. همدلی بدین معناست که سازمان مسائل و مشکلات مشتریان را درک می کند و این مشکلات را حل کند و به علاوه به مشتریان توجه فردی نشان می دهد.
از رویکردهای مهمی که می تواند کارکنان را در جهت خدمت محوری هدایت کند، بازاریابی درونی است. بازاریابی درونی کارکنان را هم چون مشتریان در نظر می گیرد که به اندازه مشتریان بیرونی برای سازمان اهمیت دارند. بازاریابی درونی متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمان ها می باشد، بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود. با توجه به ادبیات و تحقیقات گذشته انتظار می رود که بازاریابی درونی با کیفیت خدمات، ارتباط مثبت داشته باشند.
۲-۵) تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور:
سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان یک موسسه دولتی به استناد بند الف ماده ۵۹ قانون برنامه سوم توسعه و با هدف افزایش کارایی نظام مالیاتی، رفع موانع سازمانی و تمرکز کلیه امور مربوط به اخذ مالیات در سازمانی مستقل و با تاکید بر مقوله مالیات و کاهش وابستگی به نفت در سال ۸۱ شروع به کار نمود. متن بند الف ماده ۵۹ به قرار زیر است.
ماده ۵۹:
بند الف- به دولت اجازه ماده می شود به منظور افزایش کارایی نظام میالتی و رفع موانع سازمانی موجود و همنین تمرکز کلیه امور مربوط به اخذ مالیات « سازمان امور مالیات کشور» را به صورت یک موسسه دولتی وزیر نظر وزارت امور اقتصادی و دارایی ایجد کند. با ایجاد این سازمان کلیه اختیارات، وظایف، نیروی انسانی، امکانات و تجهیزات موجود وزارت امور اقتصادی و دارایی، که در معاونت امور مالیاتی و بخشها و حوزه های مالیاتی به کار گرفته می شوند به این سازمان منتقل می گردد. تشکیلات سازمان مذکور و آیین نامه اجرایی این بند به پیشنهاد مشترک وزارت امور اقتصادی و دارایی و سازمان امور دارایی و استخدامی کشور به تصویب هیبات وزیران می رسد.
۲-۵-۱- تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور:
اسناد بالادستی قوانین و برنامه هایی هستند که از طریق مراجع ذیصلاح تدوین شده و سازمان موظف به اجرای آنهاست بررسی این اسناد و آگاهی از مفاد آنها به عنوان راهنمایی برای تدوین ماموریت چشم انداز، اهداف بلند مدت و سالانه ضروری است اسناد بالادستی نظام مالیاتی را می توان بصورت زیر برشمرد:
قانون اساسی
اصل۵۱: هیچ نوع مالیات وضع نمی شود مگر به موجب قانونی موارد معافیت و بخشودگی و تخفیف مالیاتی به موجب قانون مشخص می شود.
اصل ۵۳: کلیه دریافت های دولت در حسابهای خزانه داری کل متمرکز می شود و همه پرداخت ها در حدود اعتبارات مصوب به موجب قانون انجام می گیرد.
سند چشم انداز ۲۰ ساله کشور
سند چشم انداز از یک طرف به نقش و اهمیت مالیات و سیاست های مالیاتی در رسیدن به اهداف مندرج در آن و از طرف دیگر، به تکالیفی که بر دوش نظام مالیاتی گذشته شده است، اشاره دارد.
سیاست های کلی نظام
سیاست های کلی نظام در بخش تشویق سرمایه گذاری
بند۶- بهره گیری از نظام مالیاتی در جهت تقویت سرمایه گذاری از طریق ثبات مالیات ها، شفافیت درآمدها، صراحت در مقررات و منطقی کردن معافیت ها، ( مصوبه مورخ ۸/۹/۱۳۸۲ مجمع تشخیص مصلحت نظام)
سیاستهای کلی نظام در بخش مالی
بند۱- قطع اتکاء هزینه های جاری به نفت و تامین آن از محل درآمد مالیاتی و سایر درآمدها حداکثر تا پایان برنامه پنجم ، ( مصوب مورخ ۱۲/۱۰/۱۳۸۳ مجمع تشخیص مصلحت نظام)
بند۲- اصلاح نظام مالیاتی به منظور توسعه رفاه عمومی، رونق تولید و سرمایه گذاری و برقراری عدالت مالیاتی از طریق ترویج فرهنگ مالیاتی، با تاکید بر مالیات بر ارزش افزوده و به حداقل رساندن معافیت های مالیاتی.
۲-۵-۲- مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری
جاپک سازی، متناسب سازی و منطقی ساختن تشکیلات نظام اداری.
عدالت محوری پ، دانش گرایی و شایسته سالاری
انعطاف پذیری و عدم تمرکز اداری و سازمانی
توجه به اثربخشی و کارآیی در فرآیندها و روش های اداری
کل نگری، همسوسازی، هماهنگی و تعامل اثربخش دستگاه های اداری
دانش بنیان کردن نظام اداری و توسعه نظام اداری الکترونیک
قانون گرایی، اشاعه فرهنگ مسئولیت پذیری اداری، اجتماعی
نهادینه سازی وجدان کاری، انضباط اجتماعی، فرهنگ خودکنترلی، امانت داری، صرفه جویی، ساه زیستی و حفظ بیت المال
کارآمد سازی و هماهنگی ساختارها و شیوه ها نظارت و کنترل.
۲-۵-۲-۱- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات
سیاست های شش گانه نظام مالیاتی که به تصویب وزیر امور اقتصادی ودارایی رسیده است عبارتنداز:
گسترش پایه های مالیاتی ( ایجاد منابع جدید)
تعدیل نرخ ها و رفع تبعیض های مالیاتی.
جرائم مالیاتی و ضمانت های اجرائی قانون.
مکانیزه کردن فرآیندهای مالیاتی و مالیات الکترونیکی.
ساده سازی و شفاف سازی مقررات و فرآیندها
همچنین برنامه های ایشان در حوزه مالیات به شرح ذیل می باشد:
اجرای برنامه تحول نظام مالیاتی.
تکمیل و پیگیری تصویب لایحه اصلاح قانون مالیات ها
هدفمند سازی معافیت های مالیاتی
تکمیل نظام جامع اطلاعات مالیاتی و تحقق مالیات الکترونیکی