تفاوت­های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ در بالاترین سطح خود، با بررسی و مقایسه تعاریف آن­ها مشخص می­ شود. ابتدا تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی: مدیریت ارتباط با مشتریان فلسفه و استراتژی تجاری­ای است که به وسیله یک سیستم و تکنولوژی که برای بهبود تعاملات انسانی در یک محیط تجاری طراحی شده است، پشتیبانی می­ شود.

مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ یک فلسفه و یک استراتژی تجاری است که به وسیله یک پلت­فرم تکنولوژی، قوانین تجاری، فرایندها و ویژگی­های اجتماعی پشتیبانی می­ شود و به دنبال درگیر کردن مشتری در یک گفتگو مبتنی بر همکاری است تا ارزش دوطرفه­ای در یک محیط تجاری شفاف و مطمئن ایجاد کند. این پاسخ شرکت به مالکیت مشتری بر گفتگوهاست (این مهم در واقع، قدرت مشتری اجتماعی در ایجاد و رهبری بحث­هایی در اینترنت و فروم­ها و شبکه­ های اجتماعی را خواهند رساند) (ماز^[۱۰۲] و همکاران، ۲۰۰۹).

پسوند ۲٫۰ برای مدیریت ارتباط با مشتریان بیانگر این مسئله است که تغییری اساسی در پاردایم مشتری روی داده است ولی همزمان نیاز به قابلیت ­های عملیاتی و مبادلاتی مدیریت ارتباط با مشتریان نیز وجود دارد. چیزی که اضافه می­ شود، خواص اجتماعی، وظایف، فرایندها و ویژگی­هایی هستند که نشان­دهنده تعامل بین مشتری و دوستانش و نیز مشتری و شرکت با تامین­کنندگان ‌می‌باشد. جدول (۲-۴) تفاوت­های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ را نشان می­دهد.

‌بنابرین‏ ‌می‌توان اذعان داشت مشتری اجتماعی وجود داشته و نوع جدیدتری از علم تجارت که مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ نامیده می­ شود با هدف ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای این مشتری عمل می­ کند (اس­کدلر و همکاران، ۲۰۰۶).

جدول (۲-۳) تفاوت­های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ (مصدق و بهبودی، ۲۰۱۱).

مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی ویژگی­ها/ کارکردها

مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ویژگی­ها/ کارکردها

تعریف: مدیریت ارتباط با مشتریان فلسفه و استراتژی تجاری­ای است که به وسیله یک سیستم و تکنولوژی که برای بهبود تعاملات انسانی در یک محیط تجاری طراحی شده است، پشتیبانی می­ شود.

تعریف: مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ یک فلسفه و یک استراتژی تجاری است که به وسیله یک پلت­فرم تکنولوژی، قوانین تحاری، فرایندها و ویژگی­های اجتماعی پشتیبانی می­ شود و به دنبال درگیرکردن مشتری در یک گفتگو مبتنی بر همکاری است تا ارزش دوطرفه­ای در یک محیط تجاری شفاف و مطمئن ایجاد کند. این پاسخ شرکت به مالکیت مشتری بر گفتگوهاست

رابطه بین مشتری و شرکت به شکلی بود که شرکت، مشتری را مدیریت می­کرد- تا حدی رابطه پدر و فرزندی

تمرکز بر تمام روابط بین شرکت، شرکای تجاری، مشتریان و مخصوصا تمرکز بر شناسایی، درگیرساختن و فعال کردن نقاط اثرگذار

شرکت به دنبال رهبری و جهت­دهی به مشتری ‌در مورد محصولات، خدمات و رابطه مشتری- شرکت است.

مشتری در فرایند ایجاد و توسعه محصولات و خدمات و رابطه مشتری- شرکت، از ابتدا به عنوان شریک دیده می­ شود.

بر محصولات و خدماتی تمرکز می­ شود که مشتری را ارضا می­ کند.

تمرکز بر محیط و تجربیاتی که مشتری را درگیر می­ کند.

ظاهر مشتری­مدار- بازاریابی، فروش و پششتیبانی

ظاهر مشتری­مدار حتی برای کسانی که مسئول توسعه و ارائه بخش­های بازاریابی، فروش و پشتیبانی هستند. مشتری مداری در تمام سطوح سازمان مورد توجه قرار ‌می‌گیرد و نه فقط در بخش­های در ارتباط مستقیم با مشتری

بازاریابی بر فرایندهایی متمرکز می­شد که منجر به فرستادن پیام­هایی بهبود یافته، با هدف و خاص از طرف شرکت برای مشتری می­شد.

بازاریابی به دنبال ایجاد روابط با مشتری بود- درگیرکردن مشتری در فعالیت و بحث، مشاهده و جهت­دهی دوباره مباحث و فعالیت­های مشتریان، حضور در این مباحثات

حقوق مالکیت معنوی با تمام قوانین ممکن حمایت می­شد.

حقوق مالیکت معنوی توسط مشتری، شریک، تامین­کننده و کسانی که مشکلات شرکت را حل می­کردند، ایجاد و تصاحب می­شد.

بینش­ها و اثربخش­ها از طریق یک دیدگاه یک جانبه به مشتری در تمامی کانال­هایی که لازم بود، به دست می­آمد. مبتنی بر سوابق کامل یک مشتری و یکپارچه کردن اطلاعات

بینش­ها یک مسئله پویا بوده و مبتنی بر داده ­های مشتری، پروفایل شخصی در وب و ویژگی­های اجتماعی مربوط به آن و همکاری مشتری در فعالیت کسب این بینش­ها است.

دریک اکوسیستم تجاری مشتری­گرا قرار داده می­ شود.

در اکوسیستم مشتری قرار گرفته است.

تکنولوژی بر قسمت­ های عملیاتی فروش، بازاریابی و پشتیبانی متمرکز بود.

تکنولوژی هم بر جنبه­ های عملیاتی و هم اجتماعی تعاملات تمرکز کرد.

ابزارها با وظایف و کارکردهای ماشینی مرتبط بودند.

ابزارهای رسانه­ای اجتماعی را در برنامه­ ها و خدماتی مانند بلاگ­ها، ویکی­ها، پادکست­ها، ابزارهای شبکه ­ای اجتماعی، ابزارهای اشتراک محتوا و جوامع کاربران تجمیع می­ کند.

سودگرا، کاربردی، عملیاتی

سودگرا، کاربردی، عملیاتی، سبک و طراحی نیز مهم تلقی می­شوند.

تقریبا یک‌طرفه

همیشه دوطرفه است.

فرض بر قابل پیش ­بینی بودن مشتری

صدای مشتری را در تمام اجازی برنامه­ ریزی به کار می­برد.

‌می‌توان به عنوان نتیجه در این بخش اذعان داشت سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتریان برای مدت طولانی، محلی برای ذخیره اطلاعات مبادلاتی مشتری بوده ­اند. سطح بینشی که آن­ها ارائه می­ دهند، محدود و متمرکز بر دانش رفتاری است. چیزی که مشتریان می­خرند، محصولاتی که ممکن است دوست داشته باشند، عکس­العمل­های مختلفی که نسبت به کمپین­های بازاریابی نشان می­ دهند، چگونه مسائل مربوط به خدمات مشتری حل می­شوند، مشتری نسبت به کدام فرصت­های افزایش فروش عکس­العمل نشان می­دهد، داده ­های کلیدی­ای هستند که مدیریت ارتباط با مشتریان برای تحلیل آن­ها طراحی شده است. در بهترین حالت، مقدار محدودی از اطلاعات نگرشی تولید می­ شود که برای تجارتی که مشتری اجتماعی را در مرکز توجه قرار می­دهد بسیار حیاتی تلقی می­ شود. ممکن است شاخص­ های رضایت و یا وفاداری را ارائه دهد که البته همچنان محدود باقی می­ماند. بیشتر داده ­ها به صورت مستقلی از همکاری مستقیم مشتری حاصل می­ شود (مصدق و بهبودی، ۲۰۱۱).

۲-۹- مدل مفهومی پژوهش

مدل مفهومی یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که ‌در مورد مسئله مورد پژوهش، با اهمیت تشخیص داده ‌شده‌اند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مسئله به گونه ­ای منطقی جریان پیدا می­ کند. با توجه به تعریف ارائه شده، محقق نیز به بررسی ادبیات تحقیق رسانه، رسانه اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می ­پردازد.

سیستم مدیریت مشتری محور

استفاده از تکنولوژی های رسانه­های اجتماعی

متغیرهای کمکی:

آموزش، پشتیبانی مدیریت، اندازه سازمان

ظرفیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

کارایی (عملکرد) ارتباط با مشتریان

شکل (۲-۳): مدل مفهومی پژوهش

بسیاری از این جرائمی که در این سه ماده قانونی قدیم آمده بود از مصادیق بغی و جرایم سیاسی است و با تعریف محاربه و محارب که در تفسیر آیه محاربه و در روایات محاربه و در کتب معتبر فقهی آمده است ، سازگاری نداشت و اساساً در فقه اسلامی مسأله بغی و جرم سیاسی در هر مرحله‌ای که باشد موضوعاً و حکماً از مقوله محاربه جدا است و از اهداف و انگیزه های آن خارج است و این احکام علاوه اصول و قواعد فقهی با سیره و سنت علی امیر‌مؤمنان (ع) و با روش آن بزرگوار در برخورد با گروه خوارج که بدترین، عنود‌ترین و لجوج ترین با غیان و مجرمان سیاسی حکومت عدل علوی بودند، کاملاً منافات دارد ‌بنابرین‏ قانون‌گذار در سال ۹۲ این موضوع را لحاظ نمود و جرم محاربه را جدای از بغی و مفسد فی الارض بیان نمود و در فصل هشتم از کتاب قانون مجازات از ماده ۲۷۹ الی ۲۸۵ به جرم محاربه و مصادیق آن پرداخت و در فصل نهم ار این کتاب قانون از ماده ۲۸۶ الی ۲۸۸ به احکام و مصادیق جرم بغی و افساد فی الارض پرداخته است .

نتیجه گیری

محاربه یکی از جرایم حدی است که قانون‌گذار در ماده ۲۷۹ قانون مجازات اسلامی مصوب ۰۱/۰۲/۱۳۹۲ به تعریف آن ها پرداخته است و سلاح کشیدن، مهمترین بخش این جرم می‌باشد. ‌بنابرین‏ محاربه در واقع به جرمی گفته می شود که با بهره گرفتن از سلاح ، به قصد جان ، مال یا ناموس مردم یا ارعاب آن ها اقدام نمایند و در ماده ۲۸۰ همان قانون نیز مقابله با محاربان را هر چند با سلاح باشد ، استثناء ‌کرده‌است و آن را مصداق محاربه نمیداند .صدویک سال پیش یعنی در سال ۱۲۸۶ هجری شمسی، واژه جرم سیاسی با متمم قانون اساسی مشروطه وارد ادبیات حقوقی ایران شد و از آن زمان تاکنون، تفسیرها و تأویل ها و فراز و فرودهای فراوان در رابطه با تعریف جرم سیاسی و مصادیق آن در عرصه سیاست ایران متجلی شده است و بالاخره کمیسیون حقوقی و قضایی مجلس در تعریف جرم سیاسی اینگونه بیان ‌کرده‌است : «ماده۱- هر یک از جرایم مصرح در ماده۲ این قانون چنانچه با انگیزه اصلاح امور کشور علیه مدیریت و نهادهای سیاسی و یا سیاست‌های داخلی یا خارجی کشور ارتکاب یابد، بدون آنکه مرتکب قصد ضربه زدن به اصل نظام را داشته باشد «جرم سیاسی» محسوب می‌شود. ( http://fararu.com/fa/news )

سوالات تحقیق بدین شرح بود که آیا بغی از جمله جرایم سیاسی است؟آیا محاربه از جمله جرایم سیاسی است؟ رابطه فقهی بغی و محاربه با جرم سیاسی چیست؟آیا جرم سیاسی در اصول قانون اساسی ذکر شده، تعریف شده است؟

در فرضیه هم اعلام شد که بغی از جمله جرایم سیاسی است و محاربه شامل جرم سیاسی می شود و رابطه جرم سیاسی با محاربه و بغی، عموم و خصوص مطلق است.جرم سیاسی در اصول قانون اساسی ذکر شده است، اما تعریف مشخصی از آن وجود ندارد. فرضیه‌ها به درستی بوده است که مفصل به تشریح آن پرداختیم.

پدیده جرم سیاسی و برخورد با مرتکبان، در هر حکومتی اجتناب ناپذیر است زیرا کمتر نظامی را می توان پیدا کرد که در درون آن چنین افراد یافت نشود. از آنجا که جرم سیاسی وجود عینی و ثابتی ندارد که بتوان تعریف جامعی و مانعی از آن ارائه داد حقوق دانان در این زمینه اختلاف نظر پیدا کرده‌اند؛ مهمترین دسته بندی حقوق دانان از این جرم، تقسیم آن بر مبنای سیستم درونی و بیرونی است در قانون مجازات اسلامی ۱۳۹۲ برای اولین بار از بغی در قانون مجازات آورده شده است و پیش از این در قانون وجود نداشته است پس می توان گفت مفهوم جدید وارد قانون مجازات‌های اسلامی شده است.

قانون گذار مصوب ۱۳۹۲ در فصل نهم با عنوان بغی و افساد فی الارض برای اولین بار با تاسی از منابع فقهی بغی را بیان ‌کرده‌است. و در ماده ۲۸۷ نیز گروهی را که در برابر اساس نظام جمهوری اسلامی ایران قیام مسلحانه کند باغی محسوب می شود و در صورت استفاده از سلاح ، اعضای آن به مجازات محکوم می‌گردند. ‌بنابرین‏ باغی به افرادی گقته می شود که به صورت گروهی و با بهره گرفتن از سلاح علیه بغات به جای باغی صحیح تر به نظر می‌رسد. اما قانون‌گذار به مانند سابق تعریفی از جرم سیاسی ننموده است و به نظر اینجانب جرم سیاسی ، در قانون حتی به صورت مصداقی نیامده است ولی با توجه به تعریف و تشریح فقهی باغی می توان گفت مجرم سیاسی همان باغی است و اما مهمترین تفاوت محاربه و باغی و مجرم سیاسی در عنصر معنوی یا همان نیت واقعی آن ها‌ است . محارب قصد جان و مال و ناموس را دارد ولی مجرم سیاسی یا باغی هدفش براندازی دولت و نظام را تهدید می‌کند و محاربه نیز امنیت جامعه و مردم را متزلزل می‌کند.محاربه از جرایم حدی محسوب می‌شود، یعنی جرایمی که شرع ممنوعیت و مجازات آن را بیان ‌کرده‌است. ‌بنابرین‏ قانون مجازات اسلامی ما این جرم را از شرع گرفته است و تلاش‌های فقها در بررسی جوانب مختلف این جرم تاثیر زیادی بر نحوه نگارش آن در قانون جدید مجازات اسلامی داشته است. منظور از محاربه جنگ با خدا و رسول او به وسیله کفار، مشرکان و دشمنان دین و همچنین منظور از آن، بغی و معارضه با حاکمان و حکومت دینی نیست. یعنی محارب و محاربه جنبه دینی وسیاسی ندارد و ازمقوله بغی و جرایم سیاسی نیست؛ بلکه منظور از آن ایجاد مزاحمت نسبت به بندگان خدا وسلب آزادی، آرامش و امنیت مردم و جامعه است وصرفا” جنبه اجتماعی دارد و از مقوله جرایم عمومی و اجتماعی است.

ضمائم

خبرگزاری فارس، متن کامل مصوبه کمیسیون حقوقی و قضایی مجلس شورای اسلامی پیرامون «جرم سیاسی» را منتشر کرد.

متن کامل این طرح بدین‌شرح است:

ماده ۱

چنانچه هر یک از جرائم زیر با انگیزه سیاسی توسط اشخاص حقیقی یا گروه‌های سیاسی دارای مجوز قانونی علیه ساختار، نهادها یا مسئولین حکومتی به جهت عملکرد آنان یا علیه حقوق سیاسی قانونی شهروندان انجام شود جرم سیاسی محسوب می‌گردد.

تبصره:انگیزه سیاسی عبارت است از انگیزه اصلاح امور کشور بدون ضربه زدن به اساس نظام جمهوری اسلامی ایران.

ماده ۲

توهین، ایراد، افترا و نشر اکاذیب نسبت به روسای سه‌قوه، رئیس مجمع تشخیص مصلحت نظام، معاونان رئیس‌جمهور، معاونان قوه قضائیه، وزرا، نمایندگان مجلس شورای اسلامی، نمایندگان خبرگان رهبری و اعضای شورای نگهبان.

توهین به رئیس یا نماینده سیاسی کشور خارجی که در قلمرو ایران وارد شده است با رعایت مفاد ماده ۵۱۸ قانون مجازات اسلامی

جرایم مندرج در بندهای د و هـ ماده ۱۶ قانون فعالیت احزاب، جمعیت‌ها و انجمن‌های سیاسی و صنفی و انجمن‌های اسلامی یا اقلیت‌های دینی شناخته شده مصوب ۱۳۶۰٫

جرایم مقرر در قوانین انتخابات خبرگان رهبری، ریاست‌جمهوری، مجلس شورای اسلامی و شوراهای اسلامی شهر و روستا به استثنا مجریان و ناظران انتخابات.

ماده ۳

مباشرت، مشارکت، معاونت و شروع به جرائم زیر جرم سیاسی مصوب نمی‌شود:

جرائم موجب حدود، قصاص، دیات

بمب‌گذاری و تهدید به آن، هواپیماربایی و راهزنی دریایی

سرقت و غارت اموال بیت‌المال، ایجاد حریق و تخریب عمدی

ج) تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (سید جوادین و سقطچی ۱۳۸۵، ۳۲).

۲-۲-۶ ابزارهای بانکداری الکترونیکی

اولین مسئله ای که در رابطه با دستیابی به بانکداری الکترونیکی مطرح می‌باشد، داشتن حساب الکترونیکی در یکی از شعب بانک می‌باشد؛ یعنی فرد زمانی می‌تواند از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده نماید که دارای یکی از انواع حساب های الکترونیکی باشد

• ماشین خودپرداز (ATM)

یک ماشین ATM می‌تواند به عنوان یک شعبه بانک عمل کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام دهد و بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت. آمارها نشان می‌دهد نصب ATM طی شش سال (۱۹۹۸-۲۰۰۴) در سراسر دنیا نرخ رشدی معادل ۴۵ درصد داشته است به گونه ای که می توان گفت بزرگ ترین سرمایه گذاری بانک های سراسر جهان در عصر خدمات کامپیوتری، پیرامون دستگاه های خودپرداز پول بوده است (ابراهیمی ۱۳۸۲، ۳۸).

• ماشین های نقطه فروش (EFTPOS)

دستگاه هایی که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکه ای به سیستم بانکی، انتقال اتوماتیک مبلغ خریداری شده را از حساب مشتری (دارنده کارت) به حساب فروشنده (پذیرنده کارت) فراهم می‌کنند (حسنی و همکاران، ۱۳۸۷). این ابزار در دهه هفتاد میلادی در آمریکا مرسوم شد و نرخ رشد آن از ATM کمتر بوده است (ابراهیمی ۱۳۸۲، ۴۲).

• بانکداری تلفنی

از اشکال رایج بانکداری الکترونیک است و مشتریان را قادر می‌کند عملیات مالی خود را از طریق تلفن انجام دهند. این رویکرد بانکی مبتنی بر کار انسانی و اتوماتیک است (دنیل و دیگران ۱۹۹۷، ۸۹۲). روش های مورد استفاده در بانکداری تلفنی شامل واکنش صوتی، تشخیص صدا و تلفن های قابل برنامه ریزی می‌باشد. تسهیلات بانکداری تلفنی نیز مواردی چون بررسی مانده و گردش حساب، پرداختصورت حساب ها، مدیریت وجوه نقد، خدمات پیام و انتقال وجه به سایر حساب ها را شامل می شود (هاشمیان ۱۳۸۲، ۴۲).

• بانکداری مبتنی بر تلویزیون

رویکرد دیگر در ارائه خدمات بانکی به خانه برای مشتریان است. استفاده از سیستم ماهواره ای برای ارائه خدمات از طریق تلویزیون از سال ۱۹۹۷ در بعضی از کشور های اروپایی نظیر انگلیس رایج شد (دنیل ۱۹۹۷، ۸۹۲).

• بانکداری اینترنتی

به استفاده از اینترنت به عنوان کانال ارتباطی راه دور برای ارائه خدمات بانکداری، بانکداری اینترنتی اطلاق می شود. با کمک اینترنت بانک ها به مرزهای زمانی و جغرافیایی محدود نیستند و در عین حال برای بانک و مشتریان منافع زیادی به دنبال خواهند داشت (کارجالوتو و دیگران ۲۰۰۲، ۲۶۲). در این رویکرد تنها رسیدگی به امور مالی شخصی مشتریان از طریق صفحات وب بانکی انجام نمی گیرد بلکه تمامی خدمات مالی در سطح خرد و کلان با بهره گرفتن از کانال های ارتباطی انجام می پذیرد (کرد ۱۹۹۹، ۱۸).

۲-۲-۷ سیستم های بانکداری الکترونیک

۱- بانکداری دارای سیستم دوگانه که ترکیبی از شبکه های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. در این سیستم، بانک ها فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام می شود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی انجام می‌دهند.

۲- بانک هایی که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق شبکه های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می‌دهند این بانک ها به عنوان بانک های مجازی، بانک های فاقد شعبه یا بانک های صرفا اینترنتی شناخته می‌شوند. برداشت و سپرده گذاری وجوه می‌تواند از طریق دستگاه های خودپرداز یا سایر شبکه های خاص تحت مالکیت این بانک ها یا سایر مؤسسه‌ ها انجام شود. بانک مجازی صرفا در اینترنت موجود است. معمولا این گونه از بانک ها به دلیل صرفه جویی هایی که از کاهش در هزینه های غیر مستقیم بهره مند می‌شوند، سود بالاتر از حد متوسط سایر بانک ها پرداخت می‌کنند (حسینی مقدم ۱۳۸۸، ۵۶). برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شبکه های متعددی وجود دارد که برخی از آن ها عبارتند از: رایانه های شخصی، کمک ‌پردازنده‌های شخصی، کیوسک، شبکه های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه و ماشین های خودپرداز (کازالو و دیگران ۲۰۰۸، ۱۰۹-۳۳).

۲-۲-۸ بانکداری الکترونیکی در ایران

با در نظر داشتن پیشرفت های سریع فن آوری اطلاعات و ارتباطات و به کارگیری آن در نظام بانکداری، جمهوری اسلامی ایران نیز از دهه های ۶۰ و ۷۰ شمسی تلاش های زیادی را در جهت استفاده از سامانه‌های رایانه ای در بانک ها انجام داد با وجود موانع و مشکلاتی که در راه گسترش بانکداری الکترونیکی وجوه در ایران وجود داشت، اقدامات قابل توجهی در این زمینه انجام شده است. همچنین نتایج تحقیقات نشان می‌دهد دستگاه های خودپرداز در ایران از سوی مردم به عنوان نماد بانکداری الکترونیک شناخته می‌شوند، چرا که شروع بانکداری الکترونیک در کشور با نصب و راه اندازی دستگاه های خودپرداز همراه بود (آماده و جعفرپور ۱۳۸۸، ۱۸). تا قبل از سال ۱۳۶۹ اقدام جدی جهت استفاده از کارت های بانکی در کشور صورت نگرفت تا آنکه در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت توانست اولین کارت بانکی را صادر نماید که به طرح چک کارت بانک تجارت معروف شد. پیرو این اقدام بانک تجارت، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز (ATM) کارت بانکی صادر کرد (ابراهیمی ۱۳۸۱، ۳۸).

۲-۲-۹ اجزای بانکداری الکترونیک در ایران

۱- انواع کارت ها

۲- شبکه شتاب

۳- سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی

۴- شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی

۵- شبکه مرکزی سوئیفت

۲-۲-۱۰ نقایص و موانع بانکداری الکترونیکی در ایران

علی‌رغم تمامی دستاوردهای ناشی از ایجاد بانکداری الکترونیک در کشور، ما با یک واقعیت تلخ نیز روبرو هستیم و آن هم این است که هنوز نتوانسته ایم همگام با رشد و گسترش این صنعت (بانکداری الکترونیکی) در دنیا و حتی کشورهای منطقه، گام برداریم و این امر ناشی از نقصان ها و کاستی هایی است که برخی از آن ها ناشی از بی توجهی و کوتاه خودمان و برخی دیگر خارج از اراده و ماحصل جبر زمانه بوده است. در زیر به طور گذرا به تعدادی از آن ها اشاره می‌کنیم:

۱- بی توجهی و فقدان زیرساخت های قوی، عدم دسترسی به ابزارهای پیشرفته و به روز دنیا و کم توجهی به توان داخلی در حوزه IT

۲- عدم سرمایه گذاری صحیح در زمینه بانکداری الکترونیکی و استفاده از سخت افزارها و نرم افزارهای فرسوده و از رده خارج اروپایی و آمریکایی شایان ذکر است که خرابی های پی در پی این سخت افزارهای فرسوده، موجب دلزدگی مردم و مشتریان و نارضایتی آنان شده است.

۳- عدم رشد و توسعه کمی و کیفی دستگاه های خودپرداز و سایر تجهیزات بانکداری الکترونیکی در کشور که تناسبی با تعداد مشتریان بانک ها نداشته و با استانداردهای جهانی هم فاصله زیادی دارد.

متداول ترین وسواس ها در رابطه با افکاری هستند که شامل موارد زیر می‌باشند:

ناپاکی (مثل کثیف شدن دست هنگام دست زدن به پول)، شک کردن (مثل تردید داشتن ‌در مورد اینکه آیا در را قفل کرده ام و یا آیا در هنگام رانندگی به فردی آسیب زده ام)، پرخاشگری یا ایجاد تکانه های وحشتناک (مثل تمایل به فریاد زدن در کلیسا، یا صدمه زدن به بچه دیگری) و تصورات جنسی (مثل تصور عکس های شهوت آمیز به طور مکرر). وسواس، از دیگر افکار ناخواسته مثل نگرانی متفاوت است (ولز، ۱۹۹۴، ولز و موریسون،۱۹۹۴، به نقل از ولز ۱۳۸۵). بر خلاف افکار منفی مثل نگرانی یا نشخوار فکری افسرده کننده، وسواس به عنوان افکاری مغایر و بیگانه با خود یا به عبارت دیگر خود تضعیف کننده ارزیابی می‌شوند (ولز،۱۳۸۵).

اجبار، رفتاری تکراری می‌باشد که آشکار و یا پنهان است. اجبارهای ۀشکار شامل شستن دست، بررسی کردن، تنظیم و نظم دادن به اشیاء هستند. اجبارهای پنهانی، اعمال ذهنی مثل دعا کردن، شمردن یا تکرار لغت را شامل می‌شوند. هدف این اعمال، پیش گیری یا کاهش اضطراب و پریشانی است. در بعضی موارد، افراد با توجه به قوانین شخصی خودشان اعمال کلیشه ای انجام می‌دهند بدون اینکه علت آن ها را بدانند (همان ).

۱-۱-۵-۲ملاک های تشخیصی DSM-IV-TR ‌در مورد اختلال وسواس فکری – عملی

الف ) داشتن وسواس های فکری یا وسواس های عملی:

وسواس های فکری با چهار مشخصه، تعریف می‌شوند:

1. 1. افکار، تکانه ها یا تصاویر ذهنی بازآیند و مقاوم که در دوره ای از اختلال، مزاحم و نامناسب تلقی می‌شوند و اضطراب و ناراحتی بارزی به وجود آورند.

1. 1. این افکار، تکانه ها و یا تصاویر ذهنی، صرفا نگرانی های افراطی درباره مسایل زندگی واقعی نباشند.

1. 1. شخص سعی کند این افکار، تکانه ها یا تصاویر ذهنی را ندیده بگیرد، یا آن ها را فرو بنشاند و یا از طریق یک فکر یا عمل دیگر، آن ها را خنثی سازد.

1. شخص تشخیص دهد که افکار، تکانه ها و یا تصاویر ذهنی وسواسی، برخاسته از ذهن خود اوست (از خارج تحمیل نشده اند، آن گونه که در القای فکر، مشاهده می شود).

وسواس های عملی با دو مشخصه زیر تعریف می‌شوند:

1. 1. رفتارهای تکراری (مانند شستن دست، رعایت نظم و ترتیب، وارسی) یا اعمال ذهنی (مانند خواندن ورد و دعا، شمارش، تکرار کلمات به طور خاموش) که شخص احساس می‌کند باید در پاسخ به یک فکر وسواسی یا بر اساس قواعدی که باید به شیوه ای خشک و انعطاف ناپذیر صورت گیرد، از خود نشان دهد.

1. رفتارها یا اعمال ذهنی که با هدف جلوگیری یا کاهش ناراحتی یا پیش گیری از وقوع رویداد یا موقعیتی وحشتناک، صورت می‌گیرد. اما این رفتارها یا اعمال ذهنی یا به طور واقع گرایانه ای با آن چه قرار استمورد خنثی سازی یا پیش گیری قرار گیرد، ارتباط ندارند و یا به طور واضح، بیش از اندازه، انجام می گیرند.

ب) شخص در مرحله ای از روند بیماری ، تشخیص داده است که وسواس های فکری یا عملی او بیش از اندازه و یا غیرمنطقی هستند . توجه : این امر ‌در مورد کودکان صدق نمی کند .

ج) وسواس های فکری و عملی، ناراحتی بارز و قابل توجهی را موجب شوند؛ زمان زیادی صرف آن ها شود (بیش از یک ساعت در روز)، و یا با فعالیت ها و روابط اجتماعی معمولی فرد، به طور جدی در مقام تداخل قرار گیرند.

د) اگر اختلال دیگری از محور ۱ مطرح است، محتوای وسواس ها محدود به آن اختلال نباشد (مانند دل مشغولی درباره غذا ‌در مورد اختلال خورد و خوراک؛ موی کنی ‌در مورد موی کنی وسواسی؛ اندیشناکی درباره ظاهر در اختلال بدریخت انگاری؛ دل مشغولی درباره مواد در اختلال مصرف مواد؛ دل مشغولی درباره ابتلا به بیماری جدی در خودبیمارانگاری؛ دل مشغولی درباره کشش ها یا خیال پروری های جنسی در نابهنجاری های جنسی؛ و یا اندیشناکی های گناه آلود ‌در مورد اختلال افسردگی اساسی).

ه ) اختلال ناشی از آثار فیزیولوژیک مستقیم مواد (مانند سوء استفاده از مواد، یا دارو) یا عارضه پزشکی عمومی نباشد.

مشخص کنید اگر این اختلال همراه باشد با:

فقدان بینش یا بصیرت کافی: اگر در اکثر مواقع در مقطع فعلی اختلال، شخص نمی تواند تشخیص دهد که وسواس های (فکری و عملی) او، زیاده از حد یا غیرمنطقی هستند. ( اسکتکتی، پیگت، ۱۹۵۸).

۲-۱-۵-۲ شیوع اختلال وسواس فکری – عملی

میزان شیوع مادام العمر اختلال وسواسی– فکری در جمعیت عمومی حدود دو تا سه درصد است. طبق تخمین برخی از پژوهشگران، اختلال وسواسی فکری – عملی در بسیاری از بیماران سرپایی مطب ها و درمانگاه های روانپزشکی یعنی در ده درصد از آن ها یافت می شود. با توجه به ارقام مذکور، اختلال وسواسی– جبری چهارمین بیماری روانپزشکی پس از فوبیا، اختلالات مرتبط با مواد و اختلال افسردگی اساسی است. طبق بررسی های همه گیرشناختی انجام شده در اروپا، آسیا و آفریقا ثابت شده که این ارقام در تمام حوزه های فرهنگی یکسان است. در میان بزرگسالان احتمال ابتلای مرد و زن ‌به این اختلال یکسان است، ولی در میان نوجوانان، پسرها بیشتر از دخترها دچار اختلال وسواسی– جبری می‌شوند (سادوک و کاپلان، ۲۰۰۷).

۳-۱-۵-۲ سن شروع

میانگین سن شروع این اختلال حدود بیست سالگی و البته در مردها مختصری زودتر (حدود نوزده سالگی) و در زن ها کمی دیرتر (حدود بیست و دو سالگی) است. در کل، حدود دوسوم بیماران پیش از بیست و پنج سالگی و تنها کمتر از پانزده درصد آن ها پس از سی و پنج سالگی علایمشان شروع می شود. اختلال وسواسی– جبری می‌تواند در نوجوانی، کودکی، و حتی در برخی موارد در دو سالگی هم شروع شود (همان).

۴-۱-۵-۲ بیماری های توام

میزان شیوع مادام العمر دو اختلال افسردگی اساسی و جمعیت هراسی در بیماران دچار اختلال وسواسی– جبری به ترتیب حدود شصت و هفت درصد و بیست و پنج درصد است. سایر بیماری های روانپزشکی شایعی که در بیماران مبتلا به اختلال وسواسی–جبری به صورت همزمان پیدا می شود، عبارت است از اختلالات مصرف الکل، اختلال اضطراب منشر، اختلالات شخصیتی، هراس اختصاصی، اختلال پانیک، و اختلالات غذا خوردن. میزان بروز اختلال توره^[۷۶] در بیماران مبتلا به اختلال وسواسی– جبری ۵ تا ۷ درصد است و سابقه تیک در ۲۰ تا ۳۰ درصد این بیماران وجود دارد(همان).

۵-۱-۵-۲ مفهوم سازی شناختی اختلال وسواس فکری – عملی

نظریه پردازان شناختی معتقدند که افراد وسواسی در توانایی برای سازمان دادن و یکپارچه ساختن اطلاعات، اشکال دارند. آن ها در پاسخ به قراین هیجانی و پردازش آن ها دچار مشکلات و ناراحتی بیش از انتظار می‌شوند و افکار مزاحم را به گونه ای سوء تفسیر می‌کنند که به صورت وسواس های فکری در می‌آیند (استکتی و پیگت^[۷۷]، ۲۰۰۶).

فرضیه دوم:پایداری سود در شرکت هایی که در گذشته بیشتر اقدام به هموار سازی سودکرده اند تحت شرایط عدم اطمینان محیطی بیشتر است.

۱- ۶ روش تحقیق :

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت در حوزه تحقیقات توصیفی- علت و معلولی است زیرا محقق آنچه را که هست توصیف و تفسیر می‌کند.روش تحقیق استنادی و کتابخانه ای می‌باشد. در این تحقیق برای جمع‌ آوری اطلاعات از نرم افزار ره رآورد نوین و همچنین از اطلاعات آرشیوی سازمان بورس اوراق بهادار تهران استفاده شده است. پس از جمع‌ آوری داده ها اطلاعات با بهره گرفتن از نرم افزار Eviwes و Spssتجزیه و تحلیل می شود.

۱-۷ جامعه و نمونه آماری تحقیق:

کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اووراق بهادار تهران طی سال‌های ۱۳۸۵ تا ۱۳۹۱جامعه آماری این تحقیق را تشکیل می‌دهد.

شرایط انتخاب نمونه به شرح زیر بوده است:

۱ قبل از سال ۱۳۸۵ در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده باشند

۲پایان دوره مالی آن ها منتهی به پایان اسفند ماه باشد

۳ اطلاعات مورد نیاز جهت محاسبه متغیر های تحقیق در دسترس باشد

۴ طی دوره تحقیق تغییر دوره مالی نداده باشند.

۵ شرکت هایی که معاملات سهام آن ها حداقل سه ماه در یک سال مالی توقف داشته باشند از نمونه خارج می‌شوند.

۶ شرکت های سرمایه گذاری ، هلدینگ، بانک ها ، بیمه ها، صندوق بازنشستگی و خدماتی از نمونه خارج می‌شوند.

۱-۸ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این تحقق از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. آمار توصیفی برخی از اندازه گیری ها ‌در مورد نمونه را ئه می‌دهد و با آمار استنباطی می توان درباره کل جامعه اماری یر اساس نتایجی که از نمونه به دست آمده است، قضاوت نمود این تحقیق برای آزمون فرصیه های تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون، آزمونt استیودنت ورگرسیون چندگانه استفاده نمود.

۱- ۹ شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:

۱-۹-۱هموارسازی سود

هموارسازی سود اقداماتی ارادی و آگاهانه توسط مدیران برای کاهش نوسانات سود با بهره گرفتن از ابزارهای حسابداری مشخص می‌باشد.(فدنبرگ و تیرول، ۱۹۹۵). در این تحقیق هموار سازی سود با بهره گرفتن از همبستگی منفی بین اقلام تعهدی اختیاری و تغیرات سود پیش‌بینی شده شرکت ها اندازه گیری می شود

۱-۹-۲عدم اطمینان محیطی:

عدم اطمینان محیطی تغییر در پدیده‌های اطراف سازمان می‌باشد.عدم اطمینان محیطی در این تحقیق توسط تغییرات فروش اندازه گیری می شود.

۱-۹-۳- کیفیت سود

کیفیت سود مفهومی است که دارای جنبه­ های متفاوتی است. به همین دلیل، تعاریف مختلف و معیارهای اندازه ­گیری متفاوتی در رابطه با آن مطرح شده­ که برخی از مهم­ترین آن ها عبارتند از :

(روساین^۲ ,۱۹۹۹) سودی را با کیفیت­تر می­داند که پایدارتر باشد. از دید (ریچاردسون و همکاران^۳,۲۰۰۱) کیفیت سود درجه ثبات عملکرد عایدات در دوره­ آینده است. تعریف (بنیش و وارگاس^۴ ,۲۰۰۲) از کیفیت سود احتمال پایداری عایدات جاری در آینده است. (پنمن و ژانگ^۵ ,۲۰۰۳) کیفیت سود را توانایی سود در نشان دادن عایدات آینده تعریف ‌می‌کنند.

(اسکیپرووینسنت،۲۰۰۳) کیفیت سود را مرتبط با سود مورد نظر هیکس می­دانند، یعنی ازدید آنان کیفیت سود حدی از صداقت است که عایدات گزارش شده در گزارش سود مورد نظر هیکس را نشان دهد. طبق نظر ایشان کیفیت سود بر اساس رابطه بین سود، اقلام تعهدی و وجه نقد تعریف می شود و در آن سودی با کیفیت است که به وجه نقد نزدیک تر بوده و دارای قابلیت استمرار و پیش‌بینی باشد.

۱-۱۱ساختار تحقیق

در فصل اول درباره هموارسازی سود و عدم اطمینان محیطی، اهداف و دلایل اهمیت آن مطرح شد و ضمن ارائه فرضیه های تحقیق واژه ها و اصطلاحات به کار برده شده در تحقیق تعریف گردید. در فصل دوم ادبیات حسابدرای و مالی در زمینه تحقیق ارائه شده است و تاریخچه مختصری از تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور که با موضوع تحقیق در ارتباط بوده ارائه شده است. در فصل سوم راجع به روش تحقیق و مدل‌های مورد استفاده در بررسی فرضیات تحقیق اراده شده و اهم زوشهای گرد آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل و محاسبات انجام شده بیان شده است. در فصل چهارم خلاصه ای از نتایج و اطلاعات به دست آمده از روش‌ها و مدل‌های مورد استفاده ارائه شده است. برای آزمود فرضیه های تحقیق از نرم افزار Eviwes Eviwes و Spss استفاده شده است. در فصل پنجم نیز تحلیلی از نتایج به دست آمده و همچنین پیشنهاداتی که می‌تواند در تحقیقات آتی مورد استفاده قرار گیرند.

فصل دوم

مبانی نظری ‌و پیشینه تحقیق

۲-۱مقدمه

تأکید بیش از حد بر سود حسابداری، بیانگر این نکته است که بازار آخرین قلم اطلاعاتی صورت سود و زیان توجه زیادی دارد. سود به عنولن نتیجه نهایی فرایند طولانی حسابداری که همواره مورد توجه استفاده کنندگان اطلاعات مالی است، تحت تأثیر رویه های حسابداری انتخابی مدیران محاسبه می‌گردد.(تئوح و همکاران،۱۹۹۸).

مدیران سود خالص را به صورت فرصت طلبانه مدیریت می‌کنند و برای تحقق هدف از روش های متعددی استفاده می‌کنند و برای نشان دادن تصویری مطلوب از روند سودآوری شرکت، در چارچوب اصول و روش های حسابداری دست به مدیریت سود می‌زنند. مدیران از طریق انتخاب روش های خاص حسابداری و هم چنین تغییر در برآوردها می‌توانند سود را دستکاری نمایند.(جونز، ۱۹۹۹۱).

‌بنابرین‏ برای ارزیابی سود از مفهومی بنام کیفیت سود استفاده می شود. کیفیت سود معیاری مهم برای سلامت واحد تجاری به شمار می رود و معنای واحدی ندارد. هرچه کیفیت اقلام تعهدی بیشتر باشد، کیفیت سود نیز بیشتر خواهد بود(مجتهدزاده و احمدی، ۱۳۸۸).

در این تحقیق به منظور بررسی تأثیر هموارسازی سود بر کیفیت سود و قیمت گذاری بازار در شرایط عدم اطمینان محیطی در نظر گرفته شده است زیرا سازمان‌ها قبلاً برای سالها در محیط خود با یک رقابت طبیعی بقا داشته اند و فعالیت‌ها و تصمیمات مدیران به دلیل ثبات محیطی بیشتر بر افزایش کارایی عملیات سازمان متمرکز بوده است. به تدریج این وضعیت باثبات و ایستا جای خود را به محیط‌های پویا و متلاطم داد، به گونه ای که رکودهای اقتصادی، بی ثباتی نرخ ارزهای خارجی، تغییرات ناگهانی نرخ بهره و بسیاری موضوعات دیگر موجب شد تا سازمان‌ها در محیطهایی متفاوت از شرایط گذشته به فعالیت بپردازند(نادری، ۱۳۸۸).

۲-۲هموارسازی سود ^[۱]