تفاوت­های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ در بالاترین سطح خود، با بررسی و مقایسه تعاریف آن­ها مشخص می­ شود. ابتدا تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی: مدیریت ارتباط با مشتریان فلسفه و استراتژی تجاری­ای است که به وسیله یک سیستم و تکنولوژی که برای بهبود تعاملات انسانی در یک محیط تجاری طراحی شده است، پشتیبانی می­ شود.

مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ یک فلسفه و یک استراتژی تجاری است که به وسیله یک پلت­فرم تکنولوژی، قوانین تجاری، فرایندها و ویژگی­های اجتماعی پشتیبانی می­ شود و به دنبال درگیر کردن مشتری در یک گفتگو مبتنی بر همکاری است تا ارزش دوطرفه­ای در یک محیط تجاری شفاف و مطمئن ایجاد کند. این پاسخ شرکت به مالکیت مشتری بر گفتگوهاست (این مهم در واقع، قدرت مشتری اجتماعی در ایجاد و رهبری بحث­هایی در اینترنت و فروم­ها و شبکه­ های اجتماعی را خواهند رساند) (ماز^[۱۰۲] و همکاران، ۲۰۰۹).

پسوند ۲٫۰ برای مدیریت ارتباط با مشتریان بیانگر این مسئله است که تغییری اساسی در پاردایم مشتری روی داده است ولی همزمان نیاز به قابلیت ­های عملیاتی و مبادلاتی مدیریت ارتباط با مشتریان نیز وجود دارد. چیزی که اضافه می­ شود، خواص اجتماعی، وظایف، فرایندها و ویژگی­هایی هستند که نشان­دهنده تعامل بین مشتری و دوستانش و نیز مشتری و شرکت با تامین­کنندگان ‌می‌باشد. جدول (۲-۴) تفاوت­های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ را نشان می­دهد.

‌بنابرین‏ ‌می‌توان اذعان داشت مشتری اجتماعی وجود داشته و نوع جدیدتری از علم تجارت که مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ نامیده می­ شود با هدف ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای این مشتری عمل می­ کند (اس­کدلر و همکاران، ۲۰۰۶).

جدول (۲-۳) تفاوت­های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ (مصدق و بهبودی، ۲۰۱۱).

مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی ویژگی­ها/ کارکردها

مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ویژگی­ها/ کارکردها

تعریف: مدیریت ارتباط با مشتریان فلسفه و استراتژی تجاری­ای است که به وسیله یک سیستم و تکنولوژی که برای بهبود تعاملات انسانی در یک محیط تجاری طراحی شده است، پشتیبانی می­ شود.

تعریف: مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ یک فلسفه و یک استراتژی تجاری است که به وسیله یک پلت­فرم تکنولوژی، قوانین تحاری، فرایندها و ویژگی­های اجتماعی پشتیبانی می­ شود و به دنبال درگیرکردن مشتری در یک گفتگو مبتنی بر همکاری است تا ارزش دوطرفه­ای در یک محیط تجاری شفاف و مطمئن ایجاد کند. این پاسخ شرکت به مالکیت مشتری بر گفتگوهاست

رابطه بین مشتری و شرکت به شکلی بود که شرکت، مشتری را مدیریت می­کرد- تا حدی رابطه پدر و فرزندی

تمرکز بر تمام روابط بین شرکت، شرکای تجاری، مشتریان و مخصوصا تمرکز بر شناسایی، درگیرساختن و فعال کردن نقاط اثرگذار

شرکت به دنبال رهبری و جهت­دهی به مشتری ‌در مورد محصولات، خدمات و رابطه مشتری- شرکت است.

مشتری در فرایند ایجاد و توسعه محصولات و خدمات و رابطه مشتری- شرکت، از ابتدا به عنوان شریک دیده می­ شود.

بر محصولات و خدماتی تمرکز می­ شود که مشتری را ارضا می­ کند.

تمرکز بر محیط و تجربیاتی که مشتری را درگیر می­ کند.

ظاهر مشتری­مدار- بازاریابی، فروش و پششتیبانی

ظاهر مشتری­مدار حتی برای کسانی که مسئول توسعه و ارائه بخش­های بازاریابی، فروش و پشتیبانی هستند. مشتری مداری در تمام سطوح سازمان مورد توجه قرار ‌می‌گیرد و نه فقط در بخش­های در ارتباط مستقیم با مشتری

بازاریابی بر فرایندهایی متمرکز می­شد که منجر به فرستادن پیام­هایی بهبود یافته، با هدف و خاص از طرف شرکت برای مشتری می­شد.

بازاریابی به دنبال ایجاد روابط با مشتری بود- درگیرکردن مشتری در فعالیت و بحث، مشاهده و جهت­دهی دوباره مباحث و فعالیت­های مشتریان، حضور در این مباحثات

حقوق مالکیت معنوی با تمام قوانین ممکن حمایت می­شد.

حقوق مالیکت معنوی توسط مشتری، شریک، تامین­کننده و کسانی که مشکلات شرکت را حل می­کردند، ایجاد و تصاحب می­شد.

بینش­ها و اثربخش­ها از طریق یک دیدگاه یک جانبه به مشتری در تمامی کانال­هایی که لازم بود، به دست می­آمد. مبتنی بر سوابق کامل یک مشتری و یکپارچه کردن اطلاعات

بینش­ها یک مسئله پویا بوده و مبتنی بر داده ­های مشتری، پروفایل شخصی در وب و ویژگی­های اجتماعی مربوط به آن و همکاری مشتری در فعالیت کسب این بینش­ها است.

دریک اکوسیستم تجاری مشتری­گرا قرار داده می­ شود.

در اکوسیستم مشتری قرار گرفته است.

تکنولوژی بر قسمت­ های عملیاتی فروش، بازاریابی و پشتیبانی متمرکز بود.

تکنولوژی هم بر جنبه­ های عملیاتی و هم اجتماعی تعاملات تمرکز کرد.

ابزارها با وظایف و کارکردهای ماشینی مرتبط بودند.

ابزارهای رسانه­ای اجتماعی را در برنامه­ ها و خدماتی مانند بلاگ­ها، ویکی­ها، پادکست­ها، ابزارهای شبکه ­ای اجتماعی، ابزارهای اشتراک محتوا و جوامع کاربران تجمیع می­ کند.

سودگرا، کاربردی، عملیاتی

سودگرا، کاربردی، عملیاتی، سبک و طراحی نیز مهم تلقی می­شوند.

تقریبا یک‌طرفه

همیشه دوطرفه است.

فرض بر قابل پیش ­بینی بودن مشتری

صدای مشتری را در تمام اجازی برنامه­ ریزی به کار می­برد.

‌می‌توان به عنوان نتیجه در این بخش اذعان داشت سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتریان برای مدت طولانی، محلی برای ذخیره اطلاعات مبادلاتی مشتری بوده ­اند. سطح بینشی که آن­ها ارائه می­ دهند، محدود و متمرکز بر دانش رفتاری است. چیزی که مشتریان می­خرند، محصولاتی که ممکن است دوست داشته باشند، عکس­العمل­های مختلفی که نسبت به کمپین­های بازاریابی نشان می­ دهند، چگونه مسائل مربوط به خدمات مشتری حل می­شوند، مشتری نسبت به کدام فرصت­های افزایش فروش عکس­العمل نشان می­دهد، داده ­های کلیدی­ای هستند که مدیریت ارتباط با مشتریان برای تحلیل آن­ها طراحی شده است. در بهترین حالت، مقدار محدودی از اطلاعات نگرشی تولید می­ شود که برای تجارتی که مشتری اجتماعی را در مرکز توجه قرار می­دهد بسیار حیاتی تلقی می­ شود. ممکن است شاخص­ های رضایت و یا وفاداری را ارائه دهد که البته همچنان محدود باقی می­ماند. بیشتر داده ­ها به صورت مستقلی از همکاری مستقیم مشتری حاصل می­ شود (مصدق و بهبودی، ۲۰۱۱).

۲-۹- مدل مفهومی پژوهش

مدل مفهومی یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که ‌در مورد مسئله مورد پژوهش، با اهمیت تشخیص داده ‌شده‌اند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مسئله به گونه ­ای منطقی جریان پیدا می­ کند. با توجه به تعریف ارائه شده، محقق نیز به بررسی ادبیات تحقیق رسانه، رسانه اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می ­پردازد.

سیستم مدیریت مشتری محور

استفاده از تکنولوژی های رسانه­های اجتماعی

متغیرهای کمکی:

آموزش، پشتیبانی مدیریت، اندازه سازمان

ظرفیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

کارایی (عملکرد) ارتباط با مشتریان

شکل (۲-۳): مدل مفهومی پژوهش