تفاوتهای بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ در بالاترین سطح خود، با بررسی و مقایسه تعاریف آنها مشخص می شود. ابتدا تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی: مدیریت ارتباط با مشتریان فلسفه و استراتژی تجاریای است که به وسیله یک سیستم و تکنولوژی که برای بهبود تعاملات انسانی در یک محیط تجاری طراحی شده است، پشتیبانی می شود.
مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ یک فلسفه و یک استراتژی تجاری است که به وسیله یک پلتفرم تکنولوژی، قوانین تجاری، فرایندها و ویژگیهای اجتماعی پشتیبانی می شود و به دنبال درگیر کردن مشتری در یک گفتگو مبتنی بر همکاری است تا ارزش دوطرفهای در یک محیط تجاری شفاف و مطمئن ایجاد کند. این پاسخ شرکت به مالکیت مشتری بر گفتگوهاست (این مهم در واقع، قدرت مشتری اجتماعی در ایجاد و رهبری بحثهایی در اینترنت و فرومها و شبکه های اجتماعی را خواهند رساند) (ماز[۱۰۲] و همکاران، ۲۰۰۹).
پسوند ۲٫۰ برای مدیریت ارتباط با مشتریان بیانگر این مسئله است که تغییری اساسی در پاردایم مشتری روی داده است ولی همزمان نیاز به قابلیت های عملیاتی و مبادلاتی مدیریت ارتباط با مشتریان نیز وجود دارد. چیزی که اضافه می شود، خواص اجتماعی، وظایف، فرایندها و ویژگیهایی هستند که نشاندهنده تعامل بین مشتری و دوستانش و نیز مشتری و شرکت با تامینکنندگان می‌باشد. جدول (۲-۴) تفاوتهای بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ را نشان میدهد.
بنابرین می‌توان اذعان داشت مشتری اجتماعی وجود داشته و نوع جدیدتری از علم تجارت که مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ نامیده می شود با هدف پاسخ‌گویی به نیازهای این مشتری عمل می کند (اسکدلر و همکاران، ۲۰۰۶).
جدول (۲-۳) تفاوتهای بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ (مصدق و بهبودی، ۲۰۱۱).
مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی ویژگیها/ کارکردها
مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ویژگیها/ کارکردها
تعریف: مدیریت ارتباط با مشتریان فلسفه و استراتژی تجاریای است که به وسیله یک سیستم و تکنولوژی که برای بهبود تعاملات انسانی در یک محیط تجاری طراحی شده است، پشتیبانی می شود.
تعریف: مدیریت ارتباط با مشتریان ۲٫۰ یک فلسفه و یک استراتژی تجاری است که به وسیله یک پلتفرم تکنولوژی، قوانین تحاری، فرایندها و ویژگیهای اجتماعی پشتیبانی می شود و به دنبال درگیرکردن مشتری در یک گفتگو مبتنی بر همکاری است تا ارزش دوطرفهای در یک محیط تجاری شفاف و مطمئن ایجاد کند. این پاسخ شرکت به مالکیت مشتری بر گفتگوهاست
رابطه بین مشتری و شرکت به شکلی بود که شرکت، مشتری را مدیریت میکرد- تا حدی رابطه پدر و فرزندی
تمرکز بر تمام روابط بین شرکت، شرکای تجاری، مشتریان و مخصوصا تمرکز بر شناسایی، درگیرساختن و فعال کردن نقاط اثرگذار
شرکت به دنبال رهبری و جهتدهی به مشتری در مورد محصولات، خدمات و رابطه مشتری- شرکت است.
مشتری در فرایند ایجاد و توسعه محصولات و خدمات و رابطه مشتری- شرکت، از ابتدا به عنوان شریک دیده می شود.
بر محصولات و خدماتی تمرکز می شود که مشتری را ارضا می کند.
تمرکز بر محیط و تجربیاتی که مشتری را درگیر می کند.
ظاهر مشتریمدار- بازاریابی، فروش و پششتیبانی
ظاهر مشتریمدار حتی برای کسانی که مسئول توسعه و ارائه بخشهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی هستند. مشتری مداری در تمام سطوح سازمان مورد توجه قرار می‌گیرد و نه فقط در بخشهای در ارتباط مستقیم با مشتری
بازاریابی بر فرایندهایی متمرکز میشد که منجر به فرستادن پیامهایی بهبود یافته، با هدف و خاص از طرف شرکت برای مشتری میشد.
بازاریابی به دنبال ایجاد روابط با مشتری بود- درگیرکردن مشتری در فعالیت و بحث، مشاهده و جهتدهی دوباره مباحث و فعالیتهای مشتریان، حضور در این مباحثات
حقوق مالکیت معنوی با تمام قوانین ممکن حمایت میشد.
حقوق مالیکت معنوی توسط مشتری، شریک، تامینکننده و کسانی که مشکلات شرکت را حل میکردند، ایجاد و تصاحب میشد.
بینشها و اثربخشها از طریق یک دیدگاه یک جانبه به مشتری در تمامی کانالهایی که لازم بود، به دست میآمد. مبتنی بر سوابق کامل یک مشتری و یکپارچه کردن اطلاعات
بینشها یک مسئله پویا بوده و مبتنی بر داده های مشتری، پروفایل شخصی در وب و ویژگیهای اجتماعی مربوط به آن و همکاری مشتری در فعالیت کسب این بینشها است.
دریک اکوسیستم تجاری مشتریگرا قرار داده می شود.
در اکوسیستم مشتری قرار گرفته است.
تکنولوژی بر قسمت های عملیاتی فروش، بازاریابی و پشتیبانی متمرکز بود.
تکنولوژی هم بر جنبه های عملیاتی و هم اجتماعی تعاملات تمرکز کرد.
ابزارها با وظایف و کارکردهای ماشینی مرتبط بودند.
ابزارهای رسانهای اجتماعی را در برنامه ها و خدماتی مانند بلاگها، ویکیها، پادکستها، ابزارهای شبکه ای اجتماعی، ابزارهای اشتراک محتوا و جوامع کاربران تجمیع می کند.
سودگرا، کاربردی، عملیاتی
سودگرا، کاربردی، عملیاتی، سبک و طراحی نیز مهم تلقی میشوند.
تقریبا یک‌طرفه
همیشه دوطرفه است.
فرض بر قابل پیش بینی بودن مشتری
صدای مشتری را در تمام اجازی برنامه ریزی به کار میبرد.
می‌توان به عنوان نتیجه در این بخش اذعان داشت سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان برای مدت طولانی، محلی برای ذخیره اطلاعات مبادلاتی مشتری بوده اند. سطح بینشی که آنها ارائه می دهند، محدود و متمرکز بر دانش رفتاری است. چیزی که مشتریان میخرند، محصولاتی که ممکن است دوست داشته باشند، عکسالعملهای مختلفی که نسبت به کمپینهای بازاریابی نشان می دهند، چگونه مسائل مربوط به خدمات مشتری حل میشوند، مشتری نسبت به کدام فرصتهای افزایش فروش عکسالعمل نشان میدهد، داده های کلیدیای هستند که مدیریت ارتباط با مشتریان برای تحلیل آنها طراحی شده است. در بهترین حالت، مقدار محدودی از اطلاعات نگرشی تولید می شود که برای تجارتی که مشتری اجتماعی را در مرکز توجه قرار میدهد بسیار حیاتی تلقی می شود. ممکن است شاخص های رضایت و یا وفاداری را ارائه دهد که البته همچنان محدود باقی میماند. بیشتر داده ها به صورت مستقلی از همکاری مستقیم مشتری حاصل می شود (مصدق و بهبودی، ۲۰۱۱).
۲-۹- مدل مفهومی پژوهش
مدل مفهومی یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسئله مورد پژوهش، با اهمیت تشخیص داده شده‌اند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مسئله به گونه ای منطقی جریان پیدا می کند. با توجه به تعریف ارائه شده، محقق نیز به بررسی ادبیات تحقیق رسانه، رسانه اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می پردازد.
سیستم مدیریت مشتری محور
استفاده از تکنولوژی های رسانههای اجتماعی
متغیرهای کمکی:
آموزش، پشتیبانی مدیریت، اندازه سازمان
ظرفیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
کارایی (عملکرد) ارتباط با مشتریان
شکل (۲-۳): مدل مفهومی پژوهش
آخرین نظرات