کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



آخرین مطالب


جستجو


 



وجه پریشانیم چیست که از یمن اشک دامن دریا دلم از دُر و گوهر پُر است
(همان:۱۲۲)
ب- جناس با اختلاف حرف میانی:
ما ز اوج آسمان بر آستان افتاده‌ایـــم از مروّت نیست فیاض اینقدر آزار ما
(همان:۱۷۵)
جناس میان واژه‌های “آسمان” و “آستان"، به صورت اختلاف در حرف میانی مشاهده می‌شود که موسیقی کلام را گوش‌نواز ساخته است.
صبـح بلبــل به نـــوا برخیـزد گل پی نشـو و نما برخیـزد
(همان:۱۵۷)
الفاظ “نوا” و “نما"، جناس با اختلاف حرف میانی هستند.
می‌کوشم و کوششم رجا نیست می‌گریم و گریه‌ام روا نیست۶
(همان:۱۴۰)
واژه‌های متجانس"رجا” و “روا"، جناس با اختلاف حرف میانی هستند که وجود آنها سبب زیبایی بیشتر موسیقی و آهنگ کلام شده است.
۴-۱-۳ جناس مکرّر
جناس مکرّر یا مزدوج که آن را جناس دوگانه هم خوانده‌اند، بدین سان است که «دو پایه جناس، در یک بیت کنار همدیگر آورده شود»(محبّتی،۷۴:۱۳۸۰).
جناس مکرّر در اشعار فیاض حدود ۶۸ و معادل ۵۷/۱۰ درصد آورده شده است. در بیت زیر کلمات “ببر” و “بر"، دو جناسی هستند که کنار هم آمده‌اند:
سوی تو که دیده است که از شرم کشیده است گلبرگ ترت را ز عـــرق ژالـــه ببر بــــر
(فیاض لاهیجی،۳۶۰:۱۳۷۳)
همچنین در بیتی دیگر واژه‌های متجانس “گلرنگ” و “رنگ” که در کنار هم قرار گرفته‌اند، تأمّل برانگیز است:
لالــــه دارد داغ حسرت بر دل از رنگ نگــار لاله هرگز کی کند زان عارض گلرنگ رنگ۷
(همان:۲۱۹)
۵-۱-۳ جناس خط
جناس خط که جناس مصحّف و تصحیف نیز خوانده می‌شود. آنجا است که «دو گانگی پایه‌های جناس در واج‌هایی باشد که با چشم‌پوشی از نقطه‌ها و نشانه‌های املایی، سیمای دیداری یکسانی داشته باشند. این‌گونه جناس ارزش موزیکی و شنیداری چندانی ندارد، اما همین یکسانی نوشتاری و دیداری پایه‌ها به ویژه در هنر خوشنویسی، از گونه‌ای تناسب سیمایی چشم‌نواز تهی نیست و همین بسنده است تا بدان‌گونه‌ ارزش هنری و بدیعی ببخشد»(راستگو،۷۵:۱۳۸۴).
در اشعار فیاض لاهیجی جناس خط ۳۵ بار آورده شده که ۴۴/۵ درصد از مجموع انواع جناس در شعر او را تشکیل می‌دهد.
در بیت زیر کلمات “مجال” و “محال” در نقطه‌گذاری اختلاف دارند و جناس خط هستند.
سخن درین چه که وصل تو ممکنست ولیکن مجال دم زدن این سخن محال محالست
(فیاض لاهیجی،۱۲۸:۱۳۷۳)
در بیتی دیگر الفاظ “رنگ” و “زنگ"، جناس خط هستند که موسیقی دلنشینی در کلام ایجاد کرده‌اند:
تو را چو خط طـرف روی لاله رنــگ گرفت ز رشـک آینـه آفتـاب زنـــگ گـرفـت
(همان:۱۰۸)
در بیت زیر آرایه جناس خطّی میان دو کلمه “مست” و “مشت” وجود دارد:
آن مســت غروریم که هــر لحظـه فرو شد سیلی ز بناگــوش فلک مشــت رد ما۸
(همان:۸۷)
۶-۱-۳ جناس اشتقاق
گونه دیگر از انواع موسیقی واژه‌ها، جناس اشتقاق است. جناس اشتقاق، آوردن کلماتی است در سخن که حروف آن‌ها متجانس و از یک ریشه مشتق شده باشد(رامی‌تبریزی،۳۸:۱۳۴۱). «هنگامی ترفند اشتقاق زیبا و دریافت آن همراه با لذّت است که عادی نباشد و زود به ذهن نرسد، یعنی بدیع و غریب باشد و مستلزم تأمّلی برای دریافت رابطه آنها باشد و به عبارت دیگر، واژه‌های مشتق باید تغییر معنایی داشته باشند»(وحیدیان کامیار،۳۰:۱۳۷۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در شعر فیاض لاهیجی، تعداد ۱۴۷ مورد جناس اشتقاق وجود دارد که حدود ۸۶/۲۲ درصد از مجموع انواع جناس را در شعر او شامل می‌شود. غالب اشتقاق‌های موجود در دیوان فیاض لاهیجی، غریب و بدیع نیستند و تفاوت معنایی چندانی با یکدیگر ندارند.
حدیث وصل و حرف کیمیا یا رب که پیدا کرد که قولی در میان هست و نمی‌دانیم قایل را
(فیاض لاهیجی،۹۲:۱۳۷۳)
دو کلمه “قول” و “قایل"، از یک ریشه هستند و جناس اشتقاق می‌باشند که بدیع و غریب نیست.
به درگــه که کنــم استغاثـــه چون فیــاض چو نیست در همه عالم مرا به جز تو غیاث
(همان:۱۵۶)
“استغاثه” و “غیاث"، هر دو از یک ریشه مشتق شده‌اند و زیبایی‌های جناس اشتقاق را ندارند.
چـــه کنم تـا تـو فهــــم عشـــق کنـــی سحـــر ساحـــر نمـی‌توانــــم کـــرد۹
(همان:۱۶۴)
کلمات “سحر” و “ساحر” از یک ریشه و معنی هستند و جناس اشتقاق را به وجود آورده است.
۷-۱-۳ جناس شبه اشتقاق

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[دوشنبه 1400-09-22] [ 12:24:00 ب.ظ ]




خلیج ‌فارس آبراهی است که در امتداد دریای عمان و در میان ایران و شبه‌جزیره عربستان قرار دارد. مساحت آن ۲۳۹۰۰۰ کیلومترمربع است ( Emery,1956 ) و پس از خلیج مکزیک و خلیج هادسون سومین خلیج بزرگ جهان بشمار می‌آید. خلیج ‌فارس از شرق از طریق تنگه هرمز و دریای عمان به اقیانوس هند و دریای عرب راه دارد، و از غرب به دلتای رودخانه اروندرود، که حاصل پیوند دو رودخانه دجله و فرات و پیوستن رود کارون به آن است، ختم می‌شود. کشورهای ایران، عمان، عراق، عربستان سعودی، کویت، امارات متحده عربی، قطر و بحرین در کناره خلیج ‌فارس هستند. در این میان سواحل شمالی خلیج ‌فارس تماماً در جغرافیای سیاسی ایران قرار دارند. به سبب وجود منابع سرشار نفت و گاز در خلیج ‌فارس و سواحل آن، این آبراهه در سطح بین‌المللی، منطقه‌ای مهم و راهبردی بشمار می‌آید.
نام تاریخی این خلیج در زبان‌های گوناگون ترجمه عبارت «خلیج ‌فارس» یا «دریای پارس» بوده است. همچنین در تمام سازمان‌های بین‌المللی نام رسمی این خلیج، «خلیج ‌فارس» است اما برخی از کشورهای عربی در دهه‌ های اخیر آن را خلیج عربی یا به‌سادگی، خلیج می‌نامند. سازمان آب‌نگاری بین‌المللی از نام خلیج ایران (خلیج‌ فارس) برای این خلیج استفاده می‌کند. ( تجلی پور ، ۱۳۷۳ )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

            1. تاریخچه پیدایش خلیج ‌فارس

           

       

زمین شناسان معتقدند که در حدود پانصد هزار سال پیش، صورت نخستین خلیج ‌فارس در کنار دشت‌های جنوبی ایران تشکیل شد و به‌مرورزمان، براثر تغییر و تحول در ساختار درونی و بیرونی زمین، شکل ثابت کنونی خود را یافت. خلیج ‌فارس در آغاز، بسیار پهناور بوده به‌طوری‌که تا اواخر دوره سوم زمین‌شناسی بیشتر جلگه‌های برازجان، بهبهان و خوزستان ایران تا کوه‌های زاگرس در زیر آب بوده‌اند. ( رامشت، ۱۳۶۸ )

        1. ویژگی‌های جغرافیایی خلیج ‌فارس

            1. موقعیت جغرافیایی خلیج ‌فارس در خاورمیانه

           

       

خلیج ‌فارس در ۲۴ تا ۳۰ درجه و ۳۰ دقیقه عرض شمالی و ۴۸ تا ۵۶ درجه و ۲۵ دقیقه طول شرقی از نصف‌النهار گرینویچ قرار دارد. این خلیج توسط تنگه هرمز به دریای عمان و از طریق آن به دریاهای آزاد مرتبط است. از بین کشورهای همسایه خلیج ‌فارس، کشور ایران بیشترین مرز آبی مشترک را با خلیج ‌فارس دارا می‌باشد. طول مرز آبی کشور ایران با خلیج ‌فارس، با احتساب جزایر در حدود ۱۸۰۰ کیلومتر و بدون احتساب جزایر در حدود ۱۴۰۰ کیلومتر است. طول خلیج ‌فارس از تنگه هرمز تا آخرین نقطه پیشروی آن در جهت غرب در حدود ۹۹۰ کیلومتر است. عریض‌ترین بخش خلیج ‌فارس ۳۳۸ کیلومتر است. حجم آن با عمق متوسط حدود ۳۶ متر، تقریباً ۸۶۳۰ کیلومتر مکعب برآورد می‌شود. عمیق‌ترین نقطه خلیج ‌فارس با عمق ۱۲۰ متر در ۱۵ کیلومتری تنب بزرگ و کم‌عمق‌ترین نقطه آن با عمقی بین ۱۰ تا ۳۰ متر در سمت غرب است. همچنین جزایر متعددی در خلیج ‌فارس وجود دارند. ( Emery,1956 )

            1. زمین‌شناسی منطقه

           

       

از دیدگاه زمین‌شناسی، خلیج ‌فارس فرونشست زمین ساختی کم‌ژرفایی است که در حاشیه جنوبی رشته‌کوه زاگرس تشکیل‌شده‌ است. درواقع این دریا بازمانده گودال بزرگی است که از دوران گذشته زمین‌شناختی تحت تأثیر فشار ناشی از آتش‌فشان‌های فلات ایران بوده و پایداری فلات عربستان در مقابل این واکنش‌های تکتونیکی سبب ایجاد و توسعه پهنا-ژرفای آن شده ‌است. شدیدترین چین‌خوردگی‌های دوران پلیو پلیستوسن، کرانه‌های شمالی خلیج ‌فارس (زاگرس) را چین داده ‌است. بستر خلیج ‌فارس در مجاورت ایران از شیب نسبتاً تند ( حدود ۱۷۵ ) برخوردار است. درحالی‌که در سمت کشورهای عربی حوزه خلیج ‌فارس شیب آن کمتر ( حدود ۳۵ ) است. تعداد جزایر خلیج ‌فارس۱۳۰ جزیره، و بزرگ‌ترین آن‌ها جزیره قشم است. سطح دریا احتمالاً ۱۵۰ متر بالاتر از سطح کنونی بوده است. این سطح از ۱۰۰ هزار سال پیش از میلاد مسیح به‌تدریج به سطح کنونی رسیده است. ( رامشت ، ۱۳۶۸ )

            1. اقلیم‌شناسی

           

       

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:24:00 ب.ظ ]




در خصوص برنامه ریزی مناسب بازاریابی توجه به سه مورد زیر ضرورت دارد:
۱٫چه برنامه هایی در زمینه بازاریابی باید تنظیم شود.
۲٫برنامه بازاریابی چه محتوایی باید داشته باشد.

    1. مناسب یا نامناسب بودن یک برنامه چگونه باید تشخیص داده شود.

قبل از تدوین برنامه بازاریابی باید دانست، گذراندن چه مراحلی برای دستیابی به این برنامه الزامی است؟ و همچنین قبل از اجرا و به کارگیری یک برنامه بازاریابی،مدیران بازاریابی باید اطمینان حاصل نمایند که آن برنامه ارزش اجرا و صرف نقدینگی شرکت را دارد و در صورت وجود عیب و نقص حتما آن را برطرف نمایند.ساختار و ترتیب مدل های منتشر شده برای برنامه ریزی بازاریابی توسط اندیشمندان و صاحب نظران این عرصه به صورت خلاصه در جدول ۱-۲ ارائه شده است (فاوانوس ۲۰۰۷)[۷]
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۱-۲- مراحل مختلف برنامه ریزی بازاریابی (فاوانوس۲۰۰۷)

لامبین۲۰۰۰[۸] وستوود [۹] رایت [۱۰]۲۰۰۰ لاس کیسس[۱۱] ۱۹۹۹
ماموریت استراتژیک
بررسی خارجی
بررسی داخلی
ایجاد اهداف
انتخاب رهبری استراتژیک
بودجه بازاریابی
تحلیل آسیب پذیری و زیان
برنامه احتمالی
ایجاد اهداف شرکت
تحقیق بازاریابی خارجی
تحقیق بازاریابی داخلی
تحلیل SWOT
اهداف بازاریابی و نتایج مورد انتظار توسعه استراتژی های بازاریابی و برنامه عملیاتی شامل تبلیغ و ترویج
پیش نویس برنامه
اصلاح سیستم کنترل و به هنگام درآوردن
تحلیل فرصت ها و تهدیدها در محیط خارجی تحلیل محیط داخلی
تدوین استراتژی ها
اجرای استراتژی ها
کنترل
اطلاعات خارجی
اطلاعات داخلی
تعیین توسعه آتی
مقاصد و اهداف
استراتژی های بازاریابی و بودجه بندی
پیش بینی سود و زیان
کنترل
کوپر ولین[۱۲] ۱۹۹۷ مک دونالد[۱۳] ۲۰۰۲ کاتلر[۱۴] ۲۰۰۰ وود[۱۵] ۲۰۰۴
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:23:00 ب.ظ ]




اعتماد یک سازهی زیر بنایی در مدل‌های رابطهای وجود دارد. مورمن و همکارانش اعتماد را تمایل به اعتماد کردن به یک طرف معامله که شخص به او اعتماد دارد و اعتقاد به اینکه حرف یا قول یک طرف قابل اعتماد است و طرف به تعهدات خود عمل خواهد کرد تعریف کردهاند (وانگ و ساهال، ۲۰۰۲). این تعریف به این معنی است که اول از همه اعتماد به قابلیت اعتماد شریک که از مهارت و قابلیت اطمینان او منتج میشود، وجود داشته باشد. دوم اینکه در این تعریف به اعتماد به عنوان تمایل یا رفتاری که از اعتماد به شریک دیگر به وجود میآید و عدم اطمینان و آسیب پذیری اطمینان کننده را دارا میباشد، نگریسته میشود. در واقع اگر هیچگونه آسیب پذیری و عدم اطمینانی وجود نداشته باشد، وجود اعتماد غیرضروری است. به این خاطر است که اعتماد کننده میتواند فعالیتهای شریک خود را کنترل کند (گرونروس[۳۸]، ۱۹۴۴).دوبیسی معتقد است خیانت به این اعتماد (توسط تولید کنندگان یا ارائه دهندگان خدمات) میتواند به فرار مشتری منجر شود (نوبیسی و همکاران[۳۹]، ۲۰۰۷).
این دو دیدگاه از اعتماد بر دیدگاه قدیمی‌تر تکیه دارد که: «انتظار کلی یک فرد مبنی بر اینکه میتوان بر گفته دیگری تکیه کرد».هردو تعریف بر اهمیت اطمینان برطرف مقابل اعتماد تکیه دارند.
گرونروس بیان کرد که منابع فروشنده (از جمله پرسنل، تکنولوژی و سیستم‌ها) باید به گونهای مورد استفاده قرار گیرند که در بر گیرندهی اعتماد مشتری به آن منابع باشد. بنابراین در این شرکتها اعتماد تقویت و حفظ میشود. نوبیسی اعتماد را، اعتقاد به قول و حرف شریک یا طرف معامله و اینکه آن گروه یا شریک در روابط، به تعهداتش عمل خواهد کرد، تعریف کردند. محققان دیگری اعتماد را بر حسب ارزشهای مشترک، اهداف دوجانبه، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و عمل به آن، فعالیتهایی با نتایج مثبت تعریف کردند (نوبیسی و همکاران، ۲۰۰۷). در بازاریابی خدمات، بری و پاراسورامان دریافتند که «ارتباط مشتری-شرکت به اعتماد نیاز دارد».در واقع آنها ادعا کردند. «بازاریابی خدمات مؤثر به مدیریت اعتماد بستگی دارد زیرا مشتری باید خدمت را قبل از تجربه آن خریداری کند».

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ابعاد ارزیابی اعتماد
اعتماد بواسطه سه عامل زیر مورد اندازه گیری و بررسی قرار می‌گیرد:
شهرت: شهرت می‌تواند به عنوان محرکی برای شروع مبادله، مصرف کننده را ترغیب نماید.
عملکرد: بعد دوم ارزیابی اعتماد، عملکرد است، که عملکرد نقش تعیین کننده ای در جذب اعتماد مصرف کننده دارد.
ظاهر و تصویر: سومین عامل اعتماد عبارت است از؛ ظواهر سازمان مانند: کارگزاران، کارکنان، نمایندگان فروش و کارکنان خدماتی. ظاهر، گاهی اوقات به عنوان یک تصویر، تفسیر می‌شود، یک تصویر خوب می‌تواند اعتماد را افزایش دهد.
در نتیجه شرکت‌ها باید از طریق ساختن شهرت خوب، ارائه عملکرد عالی محصولاتشان و نمایش یک ظاهر حرفه‌ای در ارتباط با مشتریان، اعتماد آنان را بدست آورند.
۲-۲-۱۳-۲- رضایت مشتری
فلسفه رضایت مشتری
امروزه کلیه واحدهای سازمانی، شرکتها و مؤسسات دنیا گرایش به مشتری دارند و سمت و سوی همهی واحدهای سازمانی مشتری و جلب رضایت اوست. این امر نشان دهندهی آن است که از نظر فلسفی، لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شده است و یا اینکه در حال ترویج و گسترش است.
برای سازمانها و شرکتها، صرفنظر از حرفه و صنعتی که در آن فعالیت میکنند، رضایت مشتری عامل کلیدی موفقیت آنهاست، این موضوع هم برای سازمانهای انتفاعی نظیر شرکت تجاری– صنعتی و هم برای سازمانهای غیرانتفاعی مانند دانشگاه و بیمارستان حائز اهمیت بسیار بوده و لزوم آن برای هر دو یکسان است.
باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایهگذاری برای سازمان سودآورند، خیلی بیشتر از یک برنامه انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد میکنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکتها بازار فراهم میآورند.
قبل از اینکه فرصت نفوذ کردن در مشتریان را پیدا کنیم، آنها تحت تأثیر افراد دیگری که با ما ارتباط و معامله داشتهاند و یا تحت القائات رقبای ما قرار میگیرند. نفوذ دوستان آنها اثر بزرگی بر تصمیمگیری آنها در مورد اینکه مشتری ما بشود یا نه، دارد. اگر دوستان آنها تجربه و خاطرهی بدی از ما داشته باشند، ممکن است منجر به انصراف آنها از نزدیک شدن به ما به عنوان یک مشتری شود. نظر یک دوست ممکن است خیلی بیشتر و سنگین‌تر از منافع مالی بسیاری که صرف بازاریابی و تبلیغات میشود اثر داشته باشد. باید در نظر داشت هر یک از مشتریان ما دوستانی دارند که آنها میتوانند مشتریان بالقوه باشند. آنچه که بیان گردید اهمیت رضایت مشتری از سازمان را نشان میدهد. سطوح رضایت مشتری در ارتباط با سازمان و استفاده از تولیدات و خدمات آنها متفاوت است لذا ضروری است تا سازمان شناخت و آگاهی کافی از درجات این رضایتمندی در نزد مشتری داشته باشد(شجاعی،۱۳۸۶، ص ۳۰).
تعریف رضایت مشتری
در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمات یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد میشود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود میآید. بر حسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمات دریافت شده با یکدیگر همسطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایینتر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق‌زدگی یا نارضایتی پدید میآید. نکته اینجاست که صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمیتوان رضایت مشتری را جلب کرد. اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاه های محله توجه کنیم، در خواهیم یافت که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور، که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست، همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب میکند و برعکس(فامیلین و واثقی، ۱۳۸۶).
رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و Facer به معنای انجام دادن، یا ساختن مشتق شده است در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است که بدنبال آن هستیم تا وقتی که آن را بطور کامل بدست آوریم (سید جوادین،۱۳۸۴، ص ۱۲۵).
رضایت مشتری یعنی تأمین خواست واقعی در زمان واقعی و با همان روشی که مشتری درخواست نموده است. پس تأمین کامل نیازها و خواسته های مصرف کننده یعنی جلب رضایت آنها؛ بنابراین رفع نیازهای اولیه مشتریان در جلب رضایت آنها مهم و تأمین انتظارات آنها به نحوی که باعث شود آنها بار دیگر مراجعه کنند مهمتر است ولی مهمترین چیز در جلب رضایت مشتری توجه و تأمین انتظارات آنان و ارائه خدمات بیشتر و بیش از سطح انتظارات آنان است (الوداری، ۱۳۸۴، ص ۸۶).
در متون بازاریابی به گونه های مختلفی رضایت را تعریف کردهاند از آن جمله(سید جوادین، ۱۳۸۴، ص ۱۲۶- ۱۲۵):
- ارزشیابی احساسات
- خلاصهای از وضعیت روانی، رضایت همگانی که احساسات ناشی از انتظارات برآورده شده با احساسات قبلی مصرف کننده از تجربه مصرف، همراه میشود، بروز میکند.
- پیامد مثبت حاصل از مصرف منابع کم.
- رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است.
- رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شده می‌باشد.
- تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف میکند: «واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد واقعی محصول، بعد از مصرف ادراک میشود.»
- جیس و کت، رضایت را اینگونه تعریف میکنند‌: «یک پاسخ انفعالی مختصر که از نظر شدت متغیر است، با یک نقطه زمانی خاص تصمیم و مدت محدود که به سوی جنبه های کانونی (مهم) تحصیل و یا مصرف محصول جهتگیری شده است.»
از تعاریف بالا چنین بر میآید که رضایت با ارزیابی ذهنی احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعی از عدم تطابق و نسبت به ستاده به داده میباشد که نتیجهی نهایی، یک احساس مثبت یا منفی از کامیابی میباشد(سید جوادین،۱۳۸۴، ص ۱۲۶)‌.
با مرور ادبیات «رضایت مشتریان» در مییابیم که محققین و پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی ۳۰ سال گذشته حداقل ۲۰ تعریف در مورد رضایتمندی داشتهاند. با مرور نقطه نظرات محققین در مورد تعاریف رضایتمندی ملاحظه میشود که سه عامل اصلی در تمام تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل میتواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهد. این عوامل عبارتند از:
۱- رضایت مشتریان عکسالعمل احساسی و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
۲- رضایت مشتریان پاسخی در رابطه با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
۳- رضایت مشتری عکسالعملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد. مثلاً بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مکرر و انباشته و غیره.
در تعریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارات او شکل میگیرد. یعنی رضایتمندی مشتری عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشتها؛ از این رو تأکید میشود که باید فراتر از انتظارات مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتری ارائه گردد.
محققین اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارد. انتظارات: آگاهانه، مشخص و کوتاه مدت و سطحی هستند در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشدهاند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و درازمدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمیشوند مأیوس و ناراضی میشویم، وقتی نیازهای احساسی برآورده نشوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند خواهد بود، اما اگر نیازهای او را تأمین نکنید، او را از دست خواهیم داد؛ بنابراین رضایت مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او میخواهد (شجاعی،۱۳۸۶، ص ۱۳۲).
از این دیدگاه رضایت، مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار میگیرد که عبارت است از:
سطح اول : تأمین نیازهای اولیه مشتریان
سطح دوم : تأمین انتظارات
سطح سوم : توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات پیش از آنچه که ممکن است داشته باشند.
در فعالیت کاگزاری های بیمه، اشتباه و لغزش امری اجتنابناپذیر است؛ اما اصل اساسی در کلیۀ فعالیتهای خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت و وفاداری آنها میشود. حل مناسب و درست مشکلات، مشتریانی را میآفریند که عملاً وفادارتر از کسانی هستند که هیچ گونه مشکلی با بانک نداشتهاند.
بیمه ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند و در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه‌های مسئله دار را شناسایی کنند و فرآیندهای نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه تأثیرات گستردهای بر مشتریان بگذارد، به شیوهای مناسب برطرف سازند. بانکها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در ارتباط با خدمت رسانی به وجود میآید به روشی آگاهانه به کار برند تا در نتیجه به موقع بتوانند بر مبنای این داده ها عکسالعملی مناسب و قوی برای رفع مشکل مجموعه از خود نشان دهند(همان منبع).
فرایند جلب رضایت مشتری
اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان میباید استانداردهای خاصی از رضایت شناسایی شود. لکن شرکتها میباید بطور عمده استانداردهای عمومی زیر را رعایت کنند (محمدی، ۱۳۸۵، صص ۲۹-۲۶).
۱- شناسایی انتظارات مشتری:
همه مشتریان مایلند که خدمات ارائه شده مطابق با انتظارات آنها باشد.
۲- اولویتبندی مشتریان:

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:08:00 ب.ظ ]




نرمال است

نرمال است

نرمال است

نرمال است

نرمال است

منبع: داده ­های پژوهش
تحلیل جدول (۴-۶)
متغیر کیفیت هوش تجاری با توجه به نتیجه آزمون کلموگروف- اسمیرنف دارای توزیع نرمال می­باشد چون سطح معنی­داری به دست آمده از این آزمون برابر ۰۶۵/۰ بوده و این مقدار کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. چون حجم نمونه برابر ۱۴۰ بوده و بیشتر از ۳۰ می­باشد؛ طبق قضیه حد مرکزی نیز توزیع این متغیر نرمال است.
متغیر کیفیت اطلاعات با توجه به نتیجه آزمون کلموگروف- اسمیرنف دارای توزیع نرمال می­باشد چون سطح معنی­داری به دست آمده از این آزمون برابر ۰۵۲/۰ بوده و این مقدار کمتر از ۰۵/۰ می­باشد. چون حجم نمونه برابر ۱۴۰ بوده و بیشتر از ۳۰ می­باشد؛ طبق قضیه حد مرکزی توزیع این متغیر نرمال است.
متغیر ارزش تسهیم اطلاعات با توجه به نتیجه آزمون کلموگروف- اسمیرنف دارای توزیع نرمال می­باشد چون سطح معنی­داری به دست آمده از این آزمون برابر ۰۵۹/۰ بوده و این مقدار کمتر از ۰۵/۰ می­باشد. چون حجم نمونه برابر ۱۴۰ بوده و بیشتر از ۳۰ می­باشد؛ طبق قضیه حد مرکزی نیز، توزیع این متغیر نرمال است.
متغیر استفاده از اطلاعات با توجه به نتیجه آزمون کلموگروف- اسمیرنف دارای توزیع نرمال می­باشد چون سطح معنی­داری به دست آمده از این آزمون برابر ۱۷/۰ بوده و این مقدار بزرگتر از ۰۵/۰ می­باشد. از طرفی چون حجم نمونه برابر ۱۴۰ بوده و بیشتر از ۳۰ می­باشد؛ طبق قضیه حد مرکزی نیز، توزیع این متغیر نرمال است.
متغیر استقرار هوش تجاری با توجه به نتیجه آزمون کلموگروف- اسمیرنف دارای توزیع نرمال می­باشد چون سطح معنی­داری به دست آمده از این آزمون برابر ۱۷/۰ بوده و این مقدار بزرگتر از ۰۵/۰ می­باشد. از طرفی چون حجم نمونه برابر ۱۴۰ بوده و بیشتر از ۳۰ می­باشد؛ طبق قضیه حد مرکزی نیز، توزیع این متغیر نرمال است.
۴-۳-۲ محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق
برای محاسبه همبستگی بین کلیه متغیرهای تحقیق به دلیل نرمال بودن توزیع داده ها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ضریب همبستگی شدت رابطه و همچنین نوع رابطه (مستقیم یا معکوس) را نشان می­دهد. این ضریب بین ۱ تا ۱- می­باشد و درصورت عدم وجود رابطه بین دو متغیر برابر صفر می­باشد. این آزمون با توجه به فرضیات زیر به بررسی ارتباط بین دو متغیر می ­پردازد.
فرض (H0): همبستگی معنی­دار بین دو متغیر وجود ندارد.
فرض (H1): همبستگی معنی­دار بین دو متغیر وجود دارد.
نحوه داوری در مورد وجود یا عدم وجود ارتباط براساس سطح معنی­داری به­دست آمده صورت می­پذیرد. بدین ترتیب که اگر sig آزمون کوچکتراز ۰۵/۰ باشد فرض H0رد شده و بین دو متغیر ارتباط معنی­داری وجود دارد.
جدول (۴-۷). نحوه داوری میزان عددی ضریب همبستگی

مقدار

نحوه داوری

۲۵/۰- ۰

همبستگی مستقیم- ضعیف

۵/۰- ۲۵/۰

همبستگی مستقیم – نسبتا قوی

۷۵/۰- ۵/۰

همبستگی مستقیم- شدید

۱- ۷۵/۰

همبستگی مستقیم- بسیار شدید

۰

همبستگی وجود ندارد

۲۵/۰- - ۰

همبستگی معکوس – ضعیف

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:08:00 ب.ظ ]