۲۰۰۰

کنفرانس بین‌المللی سرمایه های فکری در آمستردام هلند.

تألیف مقاله ” چشم اندازی بر سرمایه فکری و سرمایه ناملموس ” توسط ادوینسون.

تألیف مقاله ” روش های جدید سرمایه فکری، ارزیابی و حسابداری ناملموس ” توسط استانفیلد.

۲۰۰۱تألیف مقاله ” سرمایه فکری، منبعی استراتژیک ” توسط بولینگر و دیگران.۲۰۰۲

انتشار کتاب مدیریت استراتژیک سرمایه فکری و دانش سازمانی، توسط چون وی چو و بونتیس.

انتشار کتاب مدیریت سرمایه فکری؛ ابعاد سازمانی ، استراتژیک و خط مشی توسط دیوید تیس.

۲۰۰۳

کسب اولین درجه دکتری در مدیریت سرمایه فکری.

انتشار کتاب دارایی های نامشهود؛ ارزش ها، سنجش و ریسک، توسط جان هند و باروخ لو.

انتشار مدیریت دانش و فضاهای شبکه ای توسط آلفرد بیرلی، سینجا فالک و دانیل دیمر.

۲۰۰۴

تألیف کتاب ” ایجاد مفهوم طراحی سرمایه فکری، روشی برای ارزیابی دارایی های ناملموس” توسط دانیل اندرسون.

انتشار کتاب بنگاه های دانش گر و دانش بر، توسط متس آلووسون.

۲۰۰۵

تألیف کتاب ” چشم اندازی بر چند وجهی سرمایه فکری داخلی ” توسط برنارد مر.

تألیف کتاب ” سرمایه فکری در سطح سازمانی، شهری و ملی ” توسط ادوینسون و دیگران.

۲۰۰۶آغاز به فعالیت تیمی، تحت نظارت کمیته ی بین‌المللی استانداردهای ارزش گذاری با هدف توسعه ی استانداردی برای ارزش گذاری دارایی های نامشهود.۲۰۰۷انتشار کتاب فراسوی منابع انسانی، توسط جان بودریو و پیتر رامستاد.۲۰۰۸انتشار کتاب حسابداری سرمایه فکری، توسط ایندرا آبیسکرا.

مأ خذ: ۱- دکتر حسن همتی و همکاران ؛ ‌فصل‌نامه علمی پژوهشی حسابداری مالی/سال دوم/شماره ۷/پاییز۸۹/صص۳۵-۳۳

۲- رضا مهدی پور؛ عنوان تبیین رابطه ی سازوکارهای راهبری شرکت و سرمایه فکری در بازار سرمایه ایران/دانشگاه اراک/پایان

نامه/ بهار۹۰/صص ۱۸-۱۷

۲-۲-۲ اهمّیت سرمایه فکری

با توجه به نقش برجسته و فزاینده ی دانش در اقتصاد، تجارت و فرایند های مدیریتی؛ تبیین ماهیت و سنجش اندازه گیری سرمایه های فکری شرکت ها، بیش از پیش اهمّیت یافته است. زیان های وارده شده به بازار سرمایه در صورت عدم افشای اطلاعات^[۸۰] این نوع سرمایه، نیز بیانگر اهمّیت سرمایه فکری است. نمونه ای از این زیان ها عبارت است از:

1. 1. سهام‌داران خرد^[۸۱] ممکن است از دسترسی به اطلاعات مربوط به دارایی های نامشهود که در جلسه های خصوصی با سهام‌داران کلان تشکیل می شود، محروم بمانند.

1. 1. اگر مدیران از اطلاعات اتخاذ شده از تصمیمات داخلی مربوط به دارایی های نامشهود، بدون اطلاع سایر سرمایه گذاران استفاده کنند، احتمال وقوع معامله بر اساس اطلاعات محرمانه، افزایش می‌یابد.

1. 1. خطر ارزشیابی نادرست شرکت ها افزایش می‌یابد که این امر باعث می شود بانک ها و سرمایه- گذاران، سطح ریسک بیشتری را برای شرکت در نظر بگیرند.

1. هزینه ی سرمایه افزایش می‌یابد. در صورت افشای چنین اطلاعاتی، به همین دلیل کاهش عدم قطعیت مرتبط با دورنمای آینده ی شرکت؛ ارزشیابی دقیق تری از شرکت به عمل می‌آید و هزینه ی سرمایه کاهش می‌یابد.^[۸۲]

انقلاب حاصله در تکنولوژی اطلاعات و پیدایش جامعه اطلاعاتی؛ اهمّیت در حال افزایش دانش و اقتصاد مبتنی بر دانش، الگوهای در حال تغییر ایجاد جامعه ی شبکه ای و همچنین پیدایش نوآوری( به عنوان مهم ترین عامل تعیین کننده مزیت رقابتی) از جمله مواردی می‌باشند که موجبات افزایش اهمّیت سرمایه فکری در شرکت ها را، بیش از پیش فراهم نموده اند.

۲-۲-۳ تعریف سرمایه فکری

‌در مورد سرمایه فکری، تعریف مشترکی وجود ندارد و پژوهشگران تعاریف گوناگونی ارائه داده‌اند، که در ادامه به برخی از آن ها اشاره خواهد شد:

• سرمایه فکری؛ یک موجودیت پیچیده وگریزان است اما زمانی که کشف شود و مورد استفاده قرار گیرد

سازمان را قادر می‌سازد تا با یک منبع جدید، در محیط رقابت کند (بونتیس ،۱۹۹۶ ،صص۴۷-۴۰)^[۸۳].

• • سرمایه فکری؛ شامل کلیه فرآیندها و دارایی هایی است که به طور معمولی و سنتی در ترازنامه نشان داده نمی شود و همچنین شامل آن دسته از دارایی‌های نامشهود (مانند علائم تجاری^[۸۴] یا نام‌های تجاری و حق الامتیاز) است که روش های حسابداری مدرن آن ها را در نظر می‌گیرد(روس، ۱۹۹۷،صص ۴۲۶-۴۱۳)^[۸۵].

• • سرمایه فکـری؛ حاصل جمع دانش اعضــای یک سازمان و کاربــرد عملــی آن است (همان منبع، صص ۴۲۶-۴۱۳).

• • سرمایه فکری؛ تفاوت میان ارزش بازار یک شرکت و هزینه جایگزینی دارایی های آن است (سیدرامن ، ۲۰۰۲ ،صص۱۴۸-۱۲۸)^[۸۶].

• • سرمایه فکری به مجموعه منحصر بفردی از منابع مشهود و نامشهود شرکت اطلاق می شود (گوپتا ، ۲۰۰۱،صص ۳۰۹-۲۹۷)^[۸۷].

• • سرمایه فکری، مواد فکری از قبیل دانش و اطلاعات و مالکیت (دارایی) معنوی و تجربه است که باعث ایجاد ثروت می‌شوند و هنوز تعریف جهان شمولی برای آن وجود ندارد (استوارت ،۱۹۹۷،ص۱۵)^[۸۸].

• • سرمایه فکری؛ جستجو و پیگیری و استفاده مؤثر از دانش (کالای ساخته شده) در مقایسه با اطلاعات (مواد خام) است (بونتیس ، ۱۹۹۸ ،صص ۷۶-۶۳)^[۸۹].

• سرمایه فکری یک ماده فکری است که جمع‌ آوری و شکل بندی شده و برای تولید دارایی های با

ارزش تر، مورد استفاده قرار می‌گیرد (کلین ،۱۹۹۴،ص۵۷)^[۹۰].

• • سرمایه فکری؛ مجموعه ای از اطلاعات و دانش کاربردی برای خلق یک ارزش در سازمان است (ادوینسون ،۱۹۹۷ ،ص۳)^[۹۱].

• سرمایه فکری؛ دانش سازمانی وسیع و گسترده ای است که برای هر شرکت منحصر بفرد است و به

شرکت اجازه می‌دهد تا به طور پیوسته خود را با شرایط در حال تغییر و تحول انطباق دهد (موریتسن ،

۱۹۹۸،صص ۴۸۲-۴۶۱)^[۹۲].

• • سرمایه فکری، دانش موجود در سازمان است و در دو سطح فردی و سازمانی مطرح می شود که سطح فردی شامل دانش، مهارت و استعداد بوده و در سطح ساختاری؛ شامل مواردی مانند: پایگاه داده خاص هر مشتری، تکنولوژی، روش‌ها و فرآیندهای سازمانی و فرهنگ است (هانس،۱۹۹۷، ص۳)^[۹۳].

• • سرمایه فکری؛ جریان دانش در درون شرکت ها است (دیریکس و کل ،۱۹۸۹،ص ۳۵)^[۹۴].

• سرمایه فکری؛ مجموعه ای از دارایی های دانش محور است که به یک سازمان اختصاص دارند و در

زُمره ویژگی های یک سازمان محسوب می‌شوند و از طریق افزودن ارزش به ذینفعان کلیدی سازمان،

به طور قابل ملاحظه ای به بهبود وضعیت رقابتی سازمان، منجر می‌شود (مر، ۲۰۰۴،صص۵۷۰-۵۵۹)^[۹۵].

• • سرمایه فکری؛ اصطلاحی برای ترکیب دارایی ناملموس بازار، دارایی فکری، دارایی انسانی و دارایی ساختاری است که سازمان را برای انجام فعالیت هایش، توانمند می‌سازند (بروکینگ ، ۲۰۰۱،ص ۵)^[۹۶].

• • سرمایه فکری؛ جمع همه چیزهایی که افراد سازمان می دانند و برای سازمان در بازار، مزیت رقابتی ایجاد می‌کند (استوارت ،۱۹۹۱،ص۱۵)^[۹۷].

کلیات تحقیق

• 1. مقدمه

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه افزایش میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازار یابی نوین استفاده نمایند. مردم هم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به بانک خاصی نداشته اند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند (عباسی،۱۳۸۱، ص ۲۵). همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده تر می‌شوند بسیاری از شرکت‌ها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می‌دهند و فعالیت‌های نوآورانه بسیاری را برای بهبود وفاداری مشتریان انجام می‌دهند. وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان ها به خصوص بانک ها محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می شود. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آن ها را شناسایی نمایند. مشتریان وفادار نگرشی مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین حساسیت کمتری نسبت به قیمت های شرکت دارند (اصولی و شجاعی،۱۳۸۹،۳). امروزه دیگر هدف اصلی سازمان، فروش محصولات یا ارائه خدمات به تنهایی نیست، بلکه هدف ایجاد رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و خدمات و گروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن نوعی تعهد نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی صورت می‌گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرایند، وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین می شود ( رنجبران و غلامی، ۱۳۸۵ ،۵۰).

مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می شود و یا وفاداری درجه ای است که یک مشتری به طور دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات است. معمولا مشتریان راضی وفادار می‌شوند (Ioan,2000).

به طور کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان بیان کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان است ‌به این دلیل در این تحقیق هنگامی که از وفاداری صحبت می شود منظور همان مراجعه مجدد مشتریان است. از جمله عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها مؤثر است، مزایا و هزینه هایی است که مشتریان در استفاده از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می‌کنند. به طور کلی مشتریان و افراد باید برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص استفاده می‌کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی است که در ادامه و در مدل تحلیلی تحقیق بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این تحقیق بررسی مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است.

• 1. بیان مسئله

در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آن ها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکت‌ها و سازمان‌ها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آن ها در ‌پاسخ‌گویی‌ سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانک‌ها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانک‌ها به سمتی حرکت می‌کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آن ها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، ۱۳۸۹، ۲۲).

به طور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان است. رضایتمندی مدت‌ها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می‌گردند و خرید مجدد می‌کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد( Bayraktar et al, 2012). محققان بازاریابی عوامل متعددی را بر مراجعه مجدد مؤثر می دانند. عواملی چون رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط، توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی، انجام تبلیغات شفاهی مثبت، بیان سلایق خود به شرکت(chen and Tsai, 2007)، مزایا و هزینه های درک شده ( Wang and Wang,2010). این پژوهش بر مزایای درک شده و هزینه های درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر مراجعه مجدد افراد متمرکز شده است. عوامل مؤثر بر مراجعه مجدد افراد به عنوان متغیر وابسته، به دو دسته کلی زیر تقسیم می‌شوند:

1. 1. پیش‌بینی نیات رفتار به جای پیش‌بینی رفتار، چون رفتار حاصل نیات خاصی است.

1. 1. این مدل اثر رهبران فکری و ‌گروه‌های مرجع را در قالب هنجارهای ذهنی بر روی رفتار بررسی می‌کند.

1. تمرکز بر روی نگرش نسبت به رفتار به جای نگرش نسبت به پدیده. این مورد بیانگر همان مدل نگرش نسبت به رفتار می‌باشد.

ب- مدل تلاش برای مصرف

این مدل گویای مواردی است که علی رغم مشخص و قطعی نبودن نتایج، مصرف کننده برای انجام مصرف تلاش می‌کند. در این مدل گاهی موانع شخصی یا محیطی وجود دارند که از وقوع عمل یا نتیجه ی مطلوب جلوگیری می‌کنند.

ج- مدل نگرش نسبت به Ad^[55] (شیفمن)

اجزای این مدل در شکل (۲-۹) آمده است.

در معرض یک Ad قرار گرفتن

قضاوت درباره Ad (شناختی)

احساس نسبت به یک Ad (عاطفی)

اعتقادات درباره برند

نگرش نسبت به Ad

نگرش نسبت به برند

مدل نگرش نسبت به Ad (Schiffman and Kanuk 2008)

شکل گیری نگرش

علی‌رغم نقش عمده ای که مفهوم نگرش، در روانشناسی اجتماعی بر عهده گرفته است، اما فرآیندهای شکل گیری نگرش، نسبتاً توجه اندکی را به طور مستقیم به خود جلب ‌کرده‌است (Fazio et al 2004 ). در این حوزه بیش از پرداختن به شکل گیری نگرش به سؤالاتی در رابطه با تغییر نگرش، ساختار و رویکردهای نگرش و تأثیر آن بر قضاوتها و رفتارهای فردی پرداخته شده است (Eagly and Chaiken 1993 , Olson and Zanna 1993). برای مثال ایگلی و چیکن (۱۹۹۳) با اشاره به فقدان توجه به توسعه ی مباحث شکل گیری نگرش و تقویت آن ها، این مسأله را یک محدودیت و غفلت جدی قلمداد می‌کنند (Fazio et al 2004 ). شیفمن و کانوک (۲۰۰۸) در این رابطه چنین بیان می‌کنند « یک فرد در زمان تولدش با نگرش هایش متولد نمی شود. شکل گیری یک نگرش یعنی تغییر از حالت نداشتن نگرش به حالت داشتن نگرش نسبت به یک پدیده ». پس نگرش‌ها از کجا می‌آیند و چگونه شکل می گیرند؟

جوزف^[۵۶] (۲۰۱۰) در مطالعه ی خود به طور مفصل به موضوع شکل گیری نگرش‌ها پرداخته، و در یک دسته بندی تدوین شده به نقل از کریسپ و ترنر^[۵۷] (۲۰۰۷) ، پنج گروه از نظریات ارائه شده درباره ی شکل گیری نگرش‌ها را بدین ترتیب بیان می‌کند.

1. 1. مواجهه صرف^[۵۸] : بر مبنای این نظریه، افراد هنگامی که به طور مداوم با یک چیزی مواجه می‌شوند، تمایل دارند که آن را دوست داشته باشند. به عنوان مثال برای ما آن آهنگ هایی که اغلب گوش می‌دهیم و یا اشخاصی که بیشتر با آن ها هستیم، جذاب تر به نظر می‌رسند.

1. یادگیری تداعی گرا^[۵۹] : این نظریه به شرطی سازی سنتی^[۶۰] و شرطی سازی مؤثر^[۶۱] اشاره دارد. شرطی سازی سنتی که مربوط به نظریه پردازان رفتار گراست، بر روی رابطه ی میان کنش و واکنش تأکید می‌کند (رضاییان ۱۳۸۴). در این روش به طور ضمنی یک محرک بی اثر^[۶۲] با یک محرک غیر شرطی^[۶۳] جفت می‌گردد (Joseph 2010). پاولف^[۶۴] (۱۹۲۷) برای نخستین بار با آزمایش معروف خود، یعنی همراه کردن یک تکه گوشت (محرک غیر شرطی) با صدای زنگ (محرک خنثی) سعی کرد تا یک واکنش غیر شرطی ، یعنی ترشح بزاق سگ را به وجود بیاورد. سپس وی با چند بار تکرار، توانست تنها با صدای زنگ، شاهد ترشح بزاق سگ (واکنش شرطی) باشد. در واقع در این روش با تلفیق مکرر محرک خنثی و غیر شرطی، تنها با ارائه ی محرک خنثی، واکنش شرطی دریافت می شود.

در روش شرطی سازی مؤثر نیز با تمرکز بر روی نتایج حاصل از رفتار، شیوه ی شرطی سازی سنتی گسترش یافته است (Skinner 1974). در این روش هنوز کنش موجب واکنش می شود اما آنچه که برای تکرار واکنش مذبور تعیین کننده است، نتیجه ی مطلوب یا نامطلوبی است که پس از واکنش رخ می‌دهد (Skinner 1938، Jablonsky & Devries 1972، به نقل از رضاییان ۱۳۸۴).

1. 1. یادگیری مشاهده ای نگرش‌ها^[۶۵] : در یادگیری اجتماعی یا مشاهده ای، نگرش‌ها به عنوان یک نتیجه از تعامل هر روزه ی ما با دیگران شکل می گیرند. فرد با مشاهده ی رفتار دیگران و ‌تشویق‌هایی که دریافت می‌کند از آن ها تقلید می کند. در واقع وی خودش را با رفتارهایی وفق خواهد داد که عواقب مثبتی را در پی دارند و نه عواقب منفی.

1. 1. نظریه ی ادراک از خویشتن^[۶۶] : بر خلاف اکثر تئوری‌های شکل گیری نگرش که رفتار را به عنوان یک پیامد از نگرش می بینند، این نظریه ادعا می‌کند که نگرش‌ها در نتیجه ی رفتار یک شخص شکل می گیرند (Bem 1967,1972). بنا ‌به این نظریه، ما با ارزیابی نگرشهایمان، اِسنادهای درونی و بیرونی خود را بر مبنای آنچه که معتقدیم آن نگرش‌ها را به وجود آورده است، ایجاد می‌کنیم. استنتاج نگرشهای ما از رفتار، زمانی بیشتر محتمل است که ما دانش قبلی راجع به موقعیت یا نگرش قوی نسبت به آن نداریم.

1. نظریه کارکردی^[۶۷] شکل گیری نگرش‌ها : بر خلاف فرایند شناختی- پذیرشی^[۶۸] در روش های قبلی، نظریه کارکردی بیان می‌کند که نگرش‌ها به منظور ارضای نیازهای روانشناختی معینی شکل می گیرند. در واقع آن ها لزوماًً درست نیستند بلکه برای ما مفید هستند (Joseph 2010). در قسمتهای قبل به طور مفصل به شرح و بیان کارکردهای نگرش پرداخته شد و در این زمینه دسته بندی کتز (۱۹۶۰) بیان گردید.

سالومون^[۶۹] (۲۰۰۶) نیز در کتاب رفتار مصرف کننده ی خود سه فرایند را برای شکل گیری نگرش‌ها بیان می‌کند. به نظر وی نگرش‌ها می‌توانند با روش های مختلفی بسته به نوع سلسله مراتب اثرات شکل بگیرند:

1. 1. یک نگرش می‌تواند بر اثر شرطی سازی کلاسیک رخ دهد.

1. 1. یا می‌تواند از طریق شرطی شدن مؤثر یا وسیله ای شکل بگیرد.

1. یا بر اثر یک فرایند پیچیده ی شناختی حاصل شود.

‌بنابرین‏ چون نگرش‌ها فراگرفتنی هستند، پس بر طبق روش های یادگیری به وجود می‌آیند (Solomon 2006). منابع تأثیر گذار بر شکل گیری نگرش عبارتند از : تجربه ی شخصی، تأثیرات خانواده و دوستان، بازاریابی مستقیم، رسانه های گروهی، اینترنت و شخصیت (Schiffman and Kanuk 2008، Solomon 2006، Loudon and Della Bitta 1993، Robertson et al 1984). باگازی^[۷۰] و دیگران (۱۹۹۱) بیان می‌کنند که اصلی ترین منبع تأثیر گذار بر شکل گیری نگرش مصرف کننده نسبت به کالاها و خدمات، تجربه ی مستقیم مصرف کننده است. به خاطر اهمیت همین موضوع است که فروشندگان به طور مداوم تلاش می‌کنند که مصرف کنندگان را به آزمودن محصولات جدید تشویق کنند و برای این کار حتی نمونه های مجانی هم ارائه می‌دهند تا بتوانند نگرش مصرف کننده را سازماندهی کنند (Banyt et al 2007). همچنین شکل گیری نگرش، تا حد زیادی تحت تأثیر عقاید دیگران (مانند اعضای خانواده، دوستان و افراد تأثیر گذار) است، افرادی که فرد هر روز با آن ها در ارتباط است (Hovard & Gengler 2001).

چاتالاز^[۷۱] و دیگران (۲۰۰۷) درباره ی تأثیر سطح درگیری مصرف کننده در شکل گیری نگرش، دو چارچوب مفهومی را چنین بیان می‌کنند: ۱) مدل اکتشافی/ سیستماتیک^[۷۲] (چیکن ۱۹۸۰) که در آن پردازش سیستماتیک اطلاعات تنها زمانی رخ می‌دهد که سطح بالای انگیزش و ظرفیت شناختی برای مصرف کننده وجود دارد. در مقابل سطح پایین تر درگیری و انگیزش، میزان پردازش سیستماتیک را کاهش داده و استفاده از روش های اکتشافی را در فرایند ازریابی (مانند تفکر کلیشه ای) می افزاید. ۲) مدل احتمال تفسیری^[۷۳] یا ELM که در قسمت بعدی (تغییر نگرش) آورده شده است.

شمس ناتری و همکاران در سال ۱۳۸۷ در طی پژوهشی به بررسی «حقوق شهروندی در ایران» پرداخته است. در طی این پژوهش آن ها بیان می‌دارند که اجرای عدالت کیفری نیز خود در راستای حمایت از حقوق شهروندان صورت می‌گیرد تا دست متجاوزان از تعدی به حقوق آنان کوتاه شده و یا کسانی که زمینه ارتکاب جرائم و رفتارهای ضد اجتماعی را دارند، با اعمال اقدامات پیشگیرانه وضعی از بروز و ظهور این رفتارشان ممانعت به‌عمل آید. تبیین حقوق شهروندان و جایگاه آن در سیاست جنایی ایران و چگونگی اعمال آن از اموری است که باید به طور مستند مورد بحث و بررسی قرار گیرد. تیاچ مارشال در طی پژوهشی مشابه در سال ۲۰۰۹ به بررسی “شهروندی و حقوق آن” پرداخت. ایشان در طی این پژوهش بیان داشت که شهروندی را به سه بخش تقسیم می‌کند، اما تحلیل در این مورد ارتباط مستقیمی با تاریخ دارد او این سه بخش را اجتماعی، سیاسی و مدنی نامگذاری می‌کند. منظور مارشال از عنصر سیاسی حق مشارکت در قدرت سیاسی است. هر فرد مانند یک عنصر از بدن است که با یک رأی در نهادهایی مثل مجلس قانون‌گذاری، شوراهای محلی و دولت شریک می‌شود. عنصر اجتماعی مورد منظور مارشال یک گستره کامل از حق قسمت کوچکی از رفاه اقتصادی و امنیت تا حق سهیم بودن در میراث اجتماعی و طبق استانداردهای عمومی جامعه شهری زندگی کردن است.

۱-۵- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

• بررسی تضمین حقوق شهروندی در دادگستری.

اهداف فرعی:

– بررسی امنیت اجتماعی و حقوق شهروندی در دادگستری استان لرستان.

– بررسی آزادی و حقوق شهروندی در دادگستری استان لرستان.

۱-۶- سؤالات تحقیق

سؤال اصلی:

• • آیا تضمینی برای حقوق شهروندی در دادگستری استان لرستان وجود دارد؟

سؤالات فرعی:

• • آیا بین امنیت اجتماعی و حقوق شهروندی در دادگستری استان لرستان رابطه معناداری وجود دارد؟

• آیا بین آزادی و حقوق شهروندی در دادگستری استان لرستان رابطه معناداری وجود دارد ؟

۱-۷- فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی:

• بین تضمین حقوق شهروندی ودادگستری استان لرستان رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیات فرعی:

• • بین امنیت اجتماعی و حقوق شهروندی دادگستری استان لرستان رابطه معنا داری وجود دارد.

• بین آزادی و حقوق شهروندی دادگستری استان لرستان رابطه معنا داری وجود دارد.

۱-۸- روش تحقیق

با توجه به موضوع پژوهش، و از آنجا که تحقیق ما از نوع توصیفی کتابخانه‌ای می‌باشد، ابتدا به مرور و مطالعه کتب و منابع علمی مرتبط با موضوع می‌پردازیم، و با توجه به متغیرها و مفاهیمی که قصد بررسی آن ها را داریم، اطلاعات مورد نیاز را جمع‌ آوری می‌نماییم.

۱-۹- ساختار تحقیق

این تحقیق از پنج فصل تشکیل شده است. فصل اول بیانگر کلیات تحقیق می‌باشد. فصل دوم به مفاهیم و مبانی نظری تحقیق اختصاص دارد و فصل سوم به حمایت از حقوق اساسی شهروندی در دادگستری استان لرستان می‌پردازد و فصل چهارم نیز حمایت کیفری از حقوق شهروندی در مراجع قضائی لرستان را مورد مطالعه قرار می‌دهد. نهایتاًً در فصل به تجزیه و تحلیل آماری داده ها پرداخته می‌شود.

فصل دوم

مفاهیم و مبانی نظری تحقیق

۲-۱- مبحث اول: تعریف مفاهیم و کلیات

۲-۱-۱- گفتار اول: مفهوم حق

در لسان‌العرب^[۳] معنای حق، چنین آمده است: حق نقیض باطل است و هرگاه گفته شود حق‌الامر یعنی آن امر محقق و ثابت شد. والازهری^[۴] حق را به معنای واجب آورده و کلمه حق در قرآن کریم به معنای ثبوت آمده است: «قَالَ الَّذِینَ حَقَّ عَلَیهِمُ الْقَوْل» که حق در این آیه به معنای ثبوت می‌باشد.

از نظر حقوقی نیز عبارت است از «اموری که در قانون پیش‌بینی شده و لیکن افراد مجاز باشند که به قصد خود برخی از آن ها را تغییر دهند؛ این امور قابل تغییر را حق گویند.»

سبب ایجاد هر حق، یک قاعده حقوقی است. جز کسانی که به حقوق فطری اعتقاد دارند و شاخه کوچکی هستند که امروز چندان قوتی ندارند، تقریباً همه ‌به این نتیجه رسیدند که حق شخصی در درون هر نظام حقوقی معنا می‌دهد و حقی که قابل اجراء نباشد و ضمانت اجرای خارجی نداشته باشد، به طور کامل حق شمرده نمی‌شود، حقی که نشود برای آن اقامه دعوا کرد و چیزی را از دیگری خواست، حق کامل نیست.

در غرب مفهوم حق که احتمالاً اول بار توسط «ویلیام اهل اوکام » در قرن چهاردهم میلادی به طور روشن تعریف شد و تا انتهای سده‌ی شانزدهم از وضوح و شفافیت کاملی برخوردار گردید و یکی از اصطلاحات محوری گفتمان اخلاقی و سیاسی شد. طی سده‌های هفدهم و هیجدهم «حق» به شعاری انقلابی تبدیل شد و امروزه قدرت شعاری و سیاسی این مفهوم، عامل مهمی در هر دو صحنه داخلی و

بین‌المللی می‌باشد. در هر حال این امر را نمی‌توان انکار نمود که مفهوم حق در سیر تاریخی‌‌اش ابتدا به معنای «حقوق انتخابی» حقوق مربوط به حوزه های آزادی شخصی و حاکمیت به کار رفته است و این کاربرد نسبت به «حقوق رفاهی» از تقدم تاریخی برخوردار است.

در حقوق کیفری نیز با حق ادعا، حق آزادی و حق مصونیت مواجه هستیم. حق ادعا یا حق مطالبه، حق به معنای مضیق است که لازمه‌ی آن وظیفه دیگری و نقیض آن حق نداشتن شخص است. (مثل حق طلبکار در برابر مدیون). حق آزادی و یا حق امتیاز، حقی است که لازمه‌ی آن، حق نداشتن طرف دیگر است و نقیض آن هم وظیفه و تعهد شخص است. به‌عبارت دیگر وقتی شخصی حق ـ آزادی دارد بدان معنا است که اولاً تعهدی و ثانیاًً دیگری چنین حقی را بر آن شخص ندارد. (مثل حق آزادی بیان). قدرت نیز لازمه‌اش، مسؤلیت حقوقی دیگری در برابر آن است و نقیض آن هم ناتوانی ذیحق نسبت به آن است. به‌عبارت دیگر وقتی فردی حق ـ قدرت دارد به آن معنا است که او می‌تواند موضوع آن حق را اعمال نماید و حق دیگری هم ممکن است متأثر از اعمال حق او باشد. (مثل حق وصیت نسبت به اموال).

حق مصونیت یعنی آنکه ذیحق در برابر اعمال دیگران مورد حمایت قرار گرفته باشد. در واقع لازمه چنین حقی ناتوانی طرف مقابل است و نقیض چنین حقی هم مسئولیت آن شخص خواهد بود. ‌بنابرین‏ داشتن این حق به آن معنا است که اولاً ذیحق مسؤلیت ندارد و ثانیاًً دیگری نمی‌تواند در برابر اعمال این حق متعرض او گردد.

‌بنابرین‏ ویژگی‌های حق به چهار دسته تقسیم می‌شوند:

1. 1. حق از سنخ امتیاز و نفع برای صاحب حق است.

1. 1. حق به شخص تعلق پیدا می‌کند و قائم به اوست و نباید آن را به رابطه اجتماعی تعبیر کنیم.

مجموع v12.1-v12.6

N

Valid

۱۸۶

Missing

۴

مجموع v12.1-v12.6

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

۱۰٫۰۰

۹

۴٫۷

۴٫۸

۴٫۸

۱۱٫۰۰

۱۵

۷٫۹

۸٫۱

۱۲٫۹

۱۲٫۰۰

۲۶

۱۳٫۷

۱۴٫۰

۲۶٫۹

۱۳٫۰۰

۹

۴٫۷

۴٫۸

۳۱٫۷

۱۴٫۰۰

۱۱

۵٫۸

۵٫۹

۳۷٫۶

۱۵٫۰۰

۲۹

۱۵٫۳

۱۵٫۶

۵۳٫۲

۱۶٫۰۰

۱۹

۱۰٫۰

۱۰٫۲

۶۳٫۴

۱۷٫۰۰

۲

۱٫۱

۱٫۱

۶۴٫۵

۱۸٫۰۰

۱۲

۶٫۳

۶٫۵

۷۱٫۰

۱۹٫۰۰

۱۲

۶٫۳

۶٫۵

۷۷٫۴

۲۰٫۰۰

۲۱

۱۱٫۱

۱۱٫۳

۸۸٫۷

۲۱٫۰۰

۱۵

۷٫۹

۸٫۱

۹۶٫۸

۲۲٫۰۰

۲

۱٫۱

۱٫۱

۹۷٫۸

۲۳٫۰۰

۲

۱٫۱

۱٫۱

۹۸٫۹

۲۶٫۰۰

۲

۱٫۱

۱٫۱

۱۰۰٫۰

Total

۱۸۶

۹۷٫۹

۱۰۰٫۰

Missing

System

۴

۲٫۱

Total

۱۹۰

۱۰۰٫۰

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

مجموع v12.1-v12.6

۱۸۶

۱۰٫۰۰

۲۶٫۰۰

۱۵٫۷۶۳۴

۳٫۶۷۴۳۰

Valid N (listwise)

۱۸۶

این میزان در میان ۸/۴ درصد افراد بسیار کم، ۶/۵۸ درصد کم، ۴/۲۵ درصد متوسط، ۳/۱۰ درصد زیاد و ۱/۱ درصد بسیار زیاد بوده است.

1. میزان نزدیکی افراد به تعریف قراردادی در عمل

V14

N

Valid

۱۸۸

Missing

۲

V14

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

۹٫۰۰

۸

۴٫۲

۴٫۳

۴٫۳

۱۲٫۰۰

۲

۱٫۱

۱٫۱

۵٫۳

۱۳٫۰۰

۱۳

۶٫۸

۶٫۹

۱۲٫۲

۱۴٫۰۰

۱۱

۵٫۸

۵٫۹

۱۸٫۱

۱۵٫۰۰

۱۳

۶٫۸

۶٫۹

۲۵٫۰

۱۶٫۰۰

۱

.۵

.۵

۲۵٫۵

۱۷٫۰۰

۳

۱٫۶

۱٫۶

۲۷٫۱

۱۸٫۰۰

۵

۲٫۶

۲٫۷

۲۹٫۸

۱۹٫۰۰

۱۲

۶٫۳

۶٫۴

۳۶٫۲

۲۰٫۰۰

۱۲

۶٫۳

۶٫۴

۴۲٫۶

۲۱٫۰۰

۸

۴٫۲

۴٫۳

۴۶٫۸

۲۲٫۰۰

۱۵

۷٫۹

۸٫۰

۵۴٫۸

۲۳٫۰۰

۱۷

۸٫۹

۹٫۰

۶۳٫۸

۲۴٫۰۰

۲۱

۱۱٫۱

۱۱٫۲

۷۵٫۰

۲۵٫۰۰

۳

۱٫۶

۱٫۶

۷۶٫۶

۲۶٫۰۰

۲۰

۱۰٫۵

۱۰٫۶

۸۷٫۲

۲۷٫۰۰

۱۹

۱۰٫۰

۱۰٫۱

۹۷٫۳

۲۸٫۰۰

۳

۱٫۶

۱٫۶

۹۸٫۹

۲۹٫۰۰

۱

.۵

.۵

۹۹٫۵

۳۰٫۰۰

۱

.۵

.۵

۱۰۰٫۰

Total

۱۸۸

۹۸٫۹

۱۰۰٫۰

Missing

System

۲

۱٫۱

Total

۱۹۰

۱۰۰٫۰

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

V14

۱۸۸

۹٫۰۰

۳۰٫۰۰

۲۰٫۶۵۴۳

۵٫۲۲۴۶۵

Valid N (listwise)

۱۸۸

این میزان در میان ۳/۴ درصد بسیار کم، ۴/۱۴ درصد کم، ۱/۱۷ درصد متوسط، ۷/۴۴ درصد زیاد، ۳/۲۳ درصد بسیار زیاد بوده است.

1. میانگین “میزان نزدیکی تعریف افراد به تعریف قراردادی” برحسب رشته‌های تحصیلی گوناگون به شرح زیر می‌باشد.

Case Processing Summary

Cases

Included

Excluded

Total

N

Percent

N

Percent

N

Percent

مجموع v12.1-v12.6 * رشته تحصیلی

۱۸۴

۹۶٫۸%

۶

۳٫۲%

۱۹۰

۱۰۰٫۰%

مجموع v12.1-v12.6

رشته تحصیلی

Mean

N

Std. Deviation

علوم اجتماعی

۱۶٫۱۱۷۶

۳۴

۲٫۷۲۷۶۹

تاریخ

۱۲٫۶۳۶۴

۲۲

۱٫۷۰۵۶۱

جغرافی

۱۷٫۱۰۰۰

۲۰

۲٫۱۲۵۰۴

عربی

۱۷٫۷۰۰۰

۲۰

۴٫۴۳۷۸۸

فرانسه

۱۷٫۷۳۶۸

۱۹

۳٫۳۴۷۳۴

انگلیسی

۱۴٫۰۳۰۳

۳۳

۴٫۷۲۰۲۰

روسی

۱۶٫۶۰۰۰

۵

۳٫۸۴۷۰۸

فارسی

۱۵٫۹۰۳۲

۳۱

۲٫۸۵۶۰۴

Total

۱۵٫۷۵۰۰

۱۸۴

۳٫۶۹۰۵۶

همان‌ طور که مشاهده می‌شود دانشجویان رشته‌های فرانسه، عربی و جغرافیا به ترتیب بیشترین میزان نزدیکی به تعریف اسمی را ‌داشته‌اند.

1. میانگین “میزان نزدیکی تعریف افراد به تعریف قراردادی در عمل“ برحسب رشته‌های تحصیلی گوناگون به صورت زیر است.

Case Processing Summary

Cases

Included

Excluded

Total

N

Percent

N

Percent

N

Percent

V14 * رشته تحصیلی

۱۸۶

۹۷٫۹%

۴

۲٫۱%

۱۹۰

۱۰۰٫۰%

V14

رشته تحصیلی

Mean

N

Std. Deviation

علوم اجتماعی

۲۲٫۰۸۵۷

۳۵

۴٫۶۱۶۹۲

تاریخ

۲۲٫۴۰۹۱

۲۲

۳٫۱۱۱۵۶

جغرافی

۱۸٫۳۵۰۰

۲۰

۵٫۱۳۲۷۱

عربی

۲۰٫۲۳۸۱

۲۱

۵٫۰۷۸۴۳

فرانسه

۱۴٫۲۶۳۲

۱۹

۲٫۵۳۵۱۳

انگلیسی

۲۰٫۵۱۵۲

۳۳

۶٫۵۶۷۵۴

روسی

۲۰٫۲۰۰۰

۵

۶٫۲۲۰۹۳

فارسی

۲۳٫۶۱۲۹

۳۱

۲٫۵۷۷۸۲

Total

۲۰٫۶۳۹۸

۱۸۶

۵٫۲۴۶۸۱

همان‌ طور که مشاهده می‌شود دانشجویان زبان فارسی، تاریخ و علوم اجتماعی به ترتیب بیشترین میزان نزدیکی به تعریف قراردادی را در عمل دارند.

فصل هفتم

تحلیل دو متغیری