به عبارت بهتر مؤسسات از طریق تعیین و بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی می‌توانند محیطی را ایجاد کنند که رفتار شهروندی سازمانی را تشویق و بروز آن را تسهیل کند و در این محیط ، تسهیل کننده های رفتار شهروندی سازمانی را افزایش و موانع آن را کاهش دهند (جمالی و همکاران ، ۱۳۸۸ ).

عملکرد فرد در یک سازمان به نوع شخصیت او و نقش سازمانی که به عهده دارد و نیز به موفقیت و شرایط سازمانی بستگی دارد . این شرایط به عنوان محیط ، فرهنگ ، احساس ، مهارت‌های ارتباطی توانمند سازی و عملکرد شغلی ، مورد مطالعه و توجه قرار گرفته است . این سازه‌ها به کیفیت درونی سازمانی ، همان‌ طور که از حاصل ادراکات کارکنان از جنبه هاب عینی و محسوس سازمان است ، در پشتکار و تعهد و وجدان کاری فرد تأثیر مثبت داشته و از اهمیت خاصی برخوردارند . احساس توانمند سازی همچنین کارکنان را قادر می‌سازد که احساس کنند می‌توانند در کارشان به صورت شایسته عمل کنند . علاوه بر آن ، مداخله های توانمندی ، کارکنان را قادر می‌سازد که احساس کنند می‌توانند کارشان را به طور کامل انجام دهند . این تجربه توانمندی نیز به نوبه خود چنانچه کانگر و کانونگو ( ۱۹۸۸ ) اظهار نمودند ، آغاز رفتارهای شغلی است و استمرار تلاش برای انجام این رفتارها را افزایش می‌دهد . بر مبنای این تعریف ، این دو محقق الگویی از شرایط سازمانی ، راهبردهای مدیریتی و انواع اطلاعاتی که توانمند سازی و اثرات رفتاری آن ایجاد می‌کنند ، ارائه نمودند( کانگر و کانونگو ، ۱۹۸۸ ؛ به نقل از برزگر و محمدی ، ۱۳۹۲ ) .

مهمترین سرمایه سازمان ها و عامل تحقق اهداف و برنامه های هر سازمان افرادی هستند که در آن سازمان کار می‌کنند . صاحب‌نظران معتقدند که بدون نیروی انسانی ماهر ، متعهد و خشنود ، تحقق اهداف سازمانی غیر ممکن است . با وجود اینکه پیشرفت فناوری های ارتباطی ، سازمان را به سمت مجازی بودن (با مشخصۀ عدم تمرکز نیروی انسانی از نظر جغرافیایی و متغیر بودن تعداد کارکنان ) سوق می‌دهد اما در هر حال تحقق اهداف اقتصادی ، تجاری ، فرهنگی ، اجتماعی و سیاسی ، چه در سطح کلان و ملی و چه در سطح بنگاه های خرد ، مستلزم وجود افرادی است که در قالب سازمان ، اداره ، شرکت ، مؤسسه‌ و حتی خانواده فعالیت می‌کنند(حر آبادی فراهانی ، ۱۳۸۴ ؛ به نقل از برزگر و محمدی ؛ ۱۳۹۲).

روانشناسی مثبت نگر به عنوان رویکرد تازه ای در روانشناسی ، بر فهم و تشریح شادمانی و احساس ذهنی بهزیستی و همچنین پیش‌بینی دقیق عواملی که بر آن ها موثرند ، تمرکز دارد ( بهادری خسروشاهی و همکاران ، ۱۳۹۱ ) .

یکی از شاخص های روانشناسی مثبت گرا ، سرمایه روانشناختی است که به صورت باور فرد به توانایی هایش برای دستیابی به موفقیت ، داشتن پشتکار در دنبال کردن اهداف ، ایجاد اسنادهای مثبت دربارۀ خود و تحمل کردن مشکلات تعریف می‌شود ( فروهر و همکاران ، ۱۳۹۱ ) .

سرمایه روانشناختی با این ویژگی ها مشخص می‌شود : ۱- خودکار آمدی -۲-خوش بینی – ۳ – امید و ۴- تاب آوری ( لوتانز و همکاران ، ۲۰۰۷ ) .امیدواری یکی از ویژگی های انسان است که به او کمک می کند تا نا امیدی ها را پشت سر گذاشته ، اهداف خود را تعقیب کرده و احساس غیر قابل تحمل بودن آینده را کاهش دهد ( بیلی و اسنایدر ، ۲۰۰۷ ) . بندورا ، خودکارآمدی را دریافت و داوری فرد دربارۀ مهارت ها و توانمندی‌های خود برای انجام کارهایی که در موقعیت های ویژه به آن ها نیاز است ، تعریف می‌کند ( ۱۹۹۹ ) . به نظر وی داشتن مهارت و دستاوردهای قبلی افراد ، پیش‌بینی کننده های مناسبی برای عملکرد آیندۀ آنان نیستند ؛ بلکه باور انسان دربارۀ توانایی‌های خود در انجام آن ها بر چگونگی عملکرد خویش مؤثر است .سرمایۀ روانشناختی اثر مستقیم بر عملکرد شغلی ، هیجانات مثبت ، رفتار شهروندی سازمانی و بهزیستی روانشناختی دارد ( دیانت نسب و همکاران ، ۱۳۹۳ ) .

با توجه به اهمیت توانمند سازی کارکنان ، تقویت و بروز رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه های روانشناختی و تأثیری که آن ها می‌توانند بر عملکرد شغلی کارکنان داشته باشند ، این پژوهش قصد دارد به بررسی این بپردازد که آیا عملکرد شغلی کارکنان ، توسط متغیرهای توانمند سازی کارکنان ، رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه های روانشناختی قابل پیش‌بینی است یا خیر .

۱ – ۱ – بیان مسئله

تغییر و تحولات قرن حاضر ، شیوه های گذشتۀ مدیریت منابع انسانی را به چالش کشانده و زمینۀ نگرشهای نوین را به منابع انسانی ایجاد نموده است . این تحولات منجر به توجه بیشتر به استفاده بهینه از منابع انسانی شده است . در این شرایط ، سازمان‌ها تحت تأثیر مؤلفه‌ های محیط بیرونی ( رقابت های فزاینده جهانی ، تغییرات سریع ، تقاضا برای ارتقاء کیفیت خدمات ، منابع محدود ) و مؤلفه‌ های محیط درونی (عملکرد کارکنان ، رضایت شغلی ، کارایی ، اثربخشی ، منابع و سرمایه های سازمانی ) ، نگرش به نیروی انسانی را تغییر و از آن ها به عنوان شرکای سازمان و گردانندگان اصلی فرایند کار یاد می‌کنند (کارلی وبستر^[۱] ، ۲۰۰۶ ) .

اگر کارمند یک سازمان به اطرافش نگاه کند به راحتی می‌تواند افرادی را ببیند که بیکارند و بدون اینکه در طول روز کار مفیدی انجام دهند حقوق خود را دریافت می‌کنند. بی درنگ در ذهن ، سوالاتی مطرح می شود : آیا اینگونه افراد استعداد انجام کار را ندارند ؟ یا سازمان دانش کافی برای انجام کار به آنان نداده است ؟ آیا امکانات کافی برای انجام کار ندارند ؟ آیا انگیزه انجام کار را ندارند ؟ و در نهایت اینکه سازمان فرصت انجام کار را که کارکنان خواهان انجام دادن آن هستند را به آنان نداده است ؟ اگر به همه این سوالات که در ذهن متبادر شده است پاسخ صحیح داده شود ، دیگر در سازمان بیکار وجود ندارد . همه افراد با استعدادی که دارند و مهارتی که کسب کرده‌اند و با فرصتی که برای آنان ایجاد شده است می‌توانند یک عملکرد مثبت از خود ارائه دهند و در نهایت این کار به اثربخشی سازمان منتهی می‌شود . با توجه به اهمیت عملکرد کارکنان در سازمان در ادامه ، تعریفی از عملکرد و عوامل مؤثر بر عملکرد ارائه خواهد شد.

گردشگری امروزه نیازمند توجه و حساسیت بیشتری است. گردشگری می‌تواند یکی از عوامل مؤثر بر اقتصاد کشور و موتور محرکه گسترش عوامل فرهنگی –هنری همچون موسیقی و هنرهای نمایشی باشد که بایستی متذکر گردید که عوامل هنری تأثیر بسزائی در کاهش ناهنجاری ها، قتل، تجاوز، طلاق و… دارند(جواهر زاده، ۱۳۹۰).

موسیقی پیوندی ذاتی با گردشگری دارد. به عنوان یک جاذبه، یک معرّف برای وضع معیشت و سبک زندگی، و محملی برای پیام­ها و انگیزه های سفر. در ساده­ترین سطح، رویدادها و اجراهای صحنه ای موسیقی تقریبا پای ثابت تمامی گونه های گردشگری فرهنگی هستند(زندباف، ۱۳۸۸).

موسیقی در سطح جهان به عنوان یک بخش اساسی از تجلیات فرهنگی و سبک زندگی شناخته می شود. تا جایی که گردشگران به طور کلیشه ای انتظار دارند که تجربه حضورشان در مکان­های فرهنگی، ‌با موسیقی خاصی همراهی شود (زندباف، ۱۳۸۸).

صنعت توریسم از این موضوع در تبلیغات خود و در ارائه معرف­هایی معتبر برای تفریحگاهها و مناطق هدف استفاده می‌کند. این همراهی و ملازمت، بخشی از یک سیستم وسیع از معرف­های سطح زندگی و وضع رفاهی نیز به شمار می رود که در آن، سلیقه های موسیقایی بر اساس سیستم‌های کارشناسی طبقه بندی می شود و سطح، وضع و سبک زندگی منطقه مربوطه را تعیین می‌کند. پژوهش پیشگامانه پائول^[۱](۱۹۸۸) قدرت ظریف موسیقی در ارائه پیام­هایی درباره گردشگری از طریق شعر و تصویر را تجزیه و تحلیل ‌کرده‌است. او نشان می‌دهد که چگونه موسیقی پاپ در دهه ۱۹۶۰،‌ ۱۹۷۰و ۱۹۸۰ مدلهایی را برای گردشگری جوانان، و به طور خاص برای ‌گروه‌های سنی و جنسیتی ارائه کرد که به آن ها “اجازه” بازدید از مقصدهای جدید در چارچوب فرهنگی گردشگری جایگزین را می‌داد(رنجبریان و همکاران، ۱۳۹۲).

به هر تقدیر متأسفانه امروزه با توجه به هزینه های زیاد گردشگری، گردشگران زیادی (داخلی و خارجی) به ایران مسافرت نمی کنند که در این رابطه با کاهش هزینه های مسافرتی اعم از هواپیما، کشتی، قطار و…. و نیز افزایش تسهیلات می توان شاهد رشد و شکوفائی این صنعت بود. با رشد گردشگری، تعامل بازرگانان خارجی و ایرانی با ایران بیشتر شده و صادرات و واردات بیشتری را شاهد خواهیم بود. آن چه در بدو امر ضروریست لزوم حمایت از آژانس های مسافرتی، گردشگران و سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری توسط دولت محترم است(معاونت برنامه ریزی و توسعه شهرداری ‌کلان‌شهر تبریز، ۱۳۹۱).

در این بین توجه ‌به این نکته که گردشگری بدون توجه به برگزاری جشن ها، اجرای موسیقی و نمایش و نیز نمایشگاه های مختلف اعم از نقاشی، طراحی و….توریست زیادی را مشاهده نخواهد نمود، ضروری است. همچنین اجرای سیاست های باز و توجه بیشتر به گردشگری توسط نهادهائی چون سازمان میراث فرهنگی و گردشگری می‌تواند سبب رشد و گسترش این مقوله و بهبود اقتصاد گردد(نتل، ترجمه رستمی، ۱۳۹۰).

در بخش موسیقی نیز بی شک موسیقی های بومی با القای مفاهیم اخلاقی و نیز اشعار پخته می‌تواند اخلاق را در نسل جوان تقویت نماید. موسیقی می‌تواند عامل بسیار مهمی در برقراری پیوند و ارتباط بین نسل ها و نیز تقویت شعائر دینی و اخلاقی باشد. موسیقی های بومی ایران یکی از انواع موسیقی است که آثار غنا در آن دیده نمی شود و دارای طبعی آرام و معتدل است و می‌تواند منتقل کننده مفاهیم والای مذهبی و موجب رشد و تکامل فکری در انسان شود به شرط آنکه در انتخاب اشعار توجه کافی مبذول گردد(همان منبع) ‌بنابرین‏ توجه ‌به این عامل می‌تواند در کسب و کار و نیز شناساندن فرهنگ هر منطقه به گردشگران مفید واقع شود.

۱-۲ مسئله اصلی تحقیق

موسیقی تأثیر بسیار زیادی را در جذب تماشاچی دارد و به همین نحو با اجرای مراسم، جشنواره ها، کنسرت ها و…. می توان گردشگران را دعوت به گردشگری تفریحی نمود. علاوه بر گردشگری سلامت که گردشگران برای شادابی و نشاط اقدام به مسافرت می‌کنند، گردشگری تفریحی نیز گردشگران بسیاری را جلب می کند(شاکرین، ۱۳۸۸).

در این بین، موسیقی نقش بسیار مهمی را در فرهنگ سازی، کاهش تنش های اجتماعی، اعتلای فرهنگ ملی و اسلامی و…. بازی می‌کند(زندباف، ۱۳۸۸). به همین نحو موسیقی ملی ایران با غنای ردیفی و پیکره بسیار غنی موسیقی های محلی می‌تواند عامل بسیار مهمی در جذب توریست و توسعه صنعت گردشگری باشد.

موسیقی امروزه یک صنعت است مسبب ورود توریست و جهانگردان بسیاری به داخل کشور می شود که در کنار عواملی چون مکان های تاریخی، وجود هتل های شیک و مجلل و نیز فرهنگ های درون کشورها، مهم ترین عامل در جذب گردشگران است. موسیقی می‌تواند در نوروز و اعیاد مذهبی مسلمانان، گردشگران بسیاری را به ایران جذب نماید. همین امر ‌در مورد پیوند فرهنگ ها نیز قابل ‌ذکر است. در کشور ما نیز فرصت های گردشگری فراوانی وجود دارد. اما مسئله این است که آیا موسیقی بومی نیز می‌تواند همانند موسیقی های رایج در شکوفایی صنعت گردشگری نقش داشته باشد و منجر به رونق گردشگری در کشور شود؟

۱-۳ تشریح و بیان موضوع

موسیقی بومی با قابلیت های خارق العاده خود با اندکی تلفیق با موسیقی غربی قطعا جذابیت های بسیاری را برای گردشگران علی الخصوص قشر جوان جامعه دارد. موسیقی بومی ایران حتی قابلیت اجراهای کنسرتی را نیز دارا است تا بتواند گردشگران خارجی را نیز جذب نماید. موسیقی بومی هر منطقه ای بیانگر اخلاقیات و روحیات مردم آن منطقه می‌باشد و با تکیه بر جنبه‌های درونی هر موسیقی می توان به درونیات آن قوم پی برد(نتل، ترجمه رستمی، ۱۳۹۱).

موسیقی همراه با اجرای زنده تئاتر می‌تواند به اندازه یک کتاب و بلکه حتی بیشتر در ذهن مخاطبان اثرگذار باشد. موسیقی می‌تواند در القای مؤثر هنجارهای جامعه اثر بخشی فراوانی داشته باشد و در کاهش مشکلات روحی و روانی افراد و در نهایت در افزایش آرامش آن ها مؤثر واقع شود. در این خصوص، تحقیقی با عنوان “تأثیر موسیقی و آوای قرآن کریم برمیزان اضطراب و علائم حیاتی بیماران قبل از اعمال جراحی شکم” نشان داد که موسیقی بر کاهش علایم اضطراب مؤثر می‌باشد(آجرپز، ۱۳۸۸).

آلترناتیوها از نظر پیامد نیز به دو گروه کمی و کیفی تقسیم می‌شوند.

◄ آلترنایتوهای با پیامدهای کمی- این آلترناتیوها خود به دوگروه آلترناتیوهای با پیامد مثبت و آلترناتیوهای با پیامد منفی، تقسیم می‌شوند که بدون توجه به مثبت یا منفی بودن آن ها، می توان پیامدشان را با مراجعه به آمار و اطلاعات مربوط به آن ها اندازه گیری و تعیین نمود.(مثل کاهش سفر بین تهران و کرج یا کاهش تعداد تصادفات بین این دو شهر پس ازاحداث اتوبان تهران – کرج که کاملا قابل اندازه گیری می‌باشد.)

آلترناتیوهای با پیامد کیفی- این آلترناتیوها نیز خود به دوگروه آلترناتیوهای با پیامد مثبت و آلترناتیوهای با پیامد منفی تقسیم می‌شوند ولی اندازه گیری و تعیین پیامد آلترناتیوهای کیفی بدون توجه به مثبت و یامنفی بودن پیامدهای پیامدشان کاری دشوار و مشکل و حتی گاهی غیر قابل اندازه گیری می‌باشد.معمولا اندازه گیری پیامد این آلترناتیوها به عنوان یکی از معضلات مدیریت و تصمیم گیری به شمار می رود.(مثال در این زمینه مانند راضی یاناراضی شدن ‌گروه‌های مختلفی ازمردم دراثراجرای پروژه ای مثل ساخت یک اتوبان که عده ای (رانندگان)را خوشحال و راضی و عده ای دیگر(ساکنین اطراف آن) را ناراحت و ناراضی می کند.)

برای بررسی و تعیین آثار کمی و کیفی، روش های مختلفی وجود دارد. یکی از روش‌ها که ساده بوده و دارای کارایی فوب می‌باشد، روش “قبل از، بعد از” می‌باشد. در این روش هر پروژه دارای یک ورودی و یک خروجی می‌باشد.

در پروژه های خصوصی، تنها زمانی اجرای پروژه اقتصادی است که خروجی آن بزرگتر از ورودیش باشد، یعنی نسبت خروجیهایش عددی بزرگتر از یک باشد. در پایان این قسمت به طور کلی می توان گفت اصولا برنامه ریزی هنگامی معنی ومفهوم پیدا می‌کنند که محدودیت (از لحاظ منابع مالی، زمان اجراء، منابع نیروی انسانی و…) داشته باشیم و تنها با وجود امکانات محدودی بخواهیم یک پروژه را اجرا کنیم. (منابع محدود باشند) مثل ساختن یک پل با وجود منابع مالی محدود، در زمان محدود و با نیروی کار محدود.

به منظور استفاده بهتر از هریک از منابع موجود و بهینه صرف کردن هریک از آن ها، در نهایت از بین آلترناتیوهای مختلف، بهترین را ارزیابی و انتخاب می نماییم که ‌به این عمل بهینه سازی گفته می شود.

نهادها و ارگان های فعال در زمینه حمل و نقل :

در این قسمت هدف تنها نشان دادن وسعت و گستردگی نهادها و سازمان هایی است که در زمینه حمل ونقل فعالیت دارند.در سطح جامعه تعداد زیادی از نهادها، سازمان ها و شرکت ها دارای فعالیت هایی در ارتباط با حمل و نقل می‌باشند که با توجه به ‌عملکرد و اهداف هریک از آن ها، به ‌گروه‌های زیر تقسیم می‌شوند:

◄ ارگان ها و سازمان های دولتی

این گروه شامل نهادهای دولتی در سطح ملی و سازمان ها و ارگان های دولتی استانی و محلی می‌باشد. زیر گروه نهادهای دولتی در سطح ملی مسئول اجرای قوانین و لوایح مربوط به حمل و نقل در سطح کشور بوده و جزء عمده ای از شاخه اجرایی در این زمینه را تشکیل می‌دهند. (وزارت راه و ترابری نمونه بارزی از این گروه است.)

زیر گروه دوم یعنی سازمان ها و ارگان های دولتی استانی و محلی مسئولیت برنامه ریزی، طراحی، ساخت و تعمیر و نگهداری تجهیزات شبکه حمل ونقل استان ومحل خود از قبیل فرودگاه ها، بنادر، شبکه راه آهن، جاده هاو سایر راه ها را برعهده دارند.(ادارات راه و ترابری استان ها و شهرستانها، ادارات راهنمایی و رانندگی شهرستانها و… نهادهایی از این قبیل هستند.)

◄ شرکت های خصوصی

که به منظور رفع نیازهای حمل ونقلی مسافران و کالا به وجود آمده اند و در مقابل سرویس دهی و خدمات خود، کرایه دریافت می‌کنند.

◄ سازمان‌ها و نهادهای قانون مند

این ارگانها عملکرد شرکت های حمل ونقل را در زمینه‌های سرویس دهی و سطح سرویس، ایمنی، قیمت گذاری،… تنظیم و قانون مند نموده و براجرای قوانین نظارت و کنترل اعمال می نمایند.

◄ اتحادیه های تجاری و کارگری

که نماینده ‌گروه‌های حمل ونقلی خاصی از قبیل کارکنان راه آهن، رانندگان تاکسی، رانندگان اتوبوس های بین شهری و…بوده و ‌به این گروه ها اطلاعات لازم را داده و درمباحث قانون گذاری و وضع قوانین از حقوق آن ها دفاع می نمایند.

◄ شرکت ها و ارگان های حرفه ای

مجموعه ای از افراد که دارای منافع مشترک کاری هستند، این نهادها را تشکیل می‌دهند. در جلسات وکمیته های تخصصی ای نهاد ها که در سطح ملی یا محلی برگزار می‌گردد، ضمن تبادل نظر و ارائه نتایج فعالیت های هرقسمت، از تجارب به دست آمده در جهت پیشرفت حرفه ها و مشاغل حمل ونقل از طریق فعالیت های گروهی استفاده می شود.

◄ برخی سازمان های سرویس دهنده به استفاده کنندگان از سیستم های حمل ونقل

این نهادها ضمن ارائه اطلاعات لازم و مفید درباره سفرهای مختلف به اعضای خود، مایلند که روی قوانین و لوایح مربوطه نیز تاثیرگذار باشند.

علاوه براین، مجلات حرفه ای و تحقیقاتی، برنامه های آموزشی و تحقیقاتی در دانشگاه ها، گزارش ها و مطالعات نیز روش های دیگری برای تبادل اطلاعات ‌و تجارب درباره موضوعات مختلف حمل ونقل می‌باشند.

■ عوامل مؤثر در تغییر سیستم حمل ونقل :

سیستم حمل ونقل در هرزمان با توجه به ترافیک حمل شده توسط هریک از طرق(مدها) و سطح سرویس ارائه شده توسط آن ها در حال تعادل می‌باشند. به عبارت دیگر، با در نظر گرفتن تقاضای هریک از طرق حمل ونقل و صفات و مشخصه‌ های سفر از قبیل زمان، هزینه، تواتر، راحتی سیستم و… تحت تاثیر عوامل و نیروهای زیر به تعادل می‌رسد:

◄ تاثیر بازار

که شامل شرایط اقتصادی، رقابتها، هزینه ها و قیمت سرویس ها می‌باشد. بازبینی های کوتاه مدت در سطح سرویس ها از قبیل افزایش عوارض پل‌ها و مالیات برسوخت، موجب تغییرات سریع شده و تغییرات در نحوه زندگی وشکل کاربری اراضی مانند نقل مکان به حومه شهرها پس از ساخت یک جاده و یا تولید وسایل نقلیه کوچکتر موجب تغییرات در دراز مدت می‌گردد. به عنوان مثال اگر قیمت سوخت افزایش چشمگیری پیدا کند، دردرازمدت جابجایی کالا از کامیون به راه آهن منتقل خواهد شد ویا اگر قیمت بنزین در سطح بالایی نگه داشته شود، موجب می شود که وسایل نقلیه برقی یا گازائیلی در سطح وسیعی تولید شوند.

◄ اقدامات و ابزارهای دولت

اقدامات دولت شامل تدوین و اجرای قانون، تبلیغات، پرداخت سوبسیدها و……می‌باشد. اقدمات دولت تاثیر به سزایی درتعادل حمل ونقل دارد، دولت می‌تواند با ساخت سیستم جاده ای بین استانی موجب تغییر در تعادل بین کامیون و راه آهن در حمل ونقل کالا گردد. همچنین ساخت راه ها باعث می شود که اکثر سفرهای بلند( دارای مسافت طولانی)توسط وسایل نقلیه شخصی صورت پذیرد و نتیجتا کاهش سرویس اتوبوس های بین شهری به مناطق دیگر و شهرهای کوچکتررا به دنبال خواهد داشت. دولت برای تحقق اهداف تعیین شده مورد نظر و به عنوان نماینده مردم، ‌با درنظرگرفتن منافع عمومی با روش های مختلفی در مواردی مربوط به بازار دخالت می کند، برخی از این روش‌ها شامل موارد زیر است:

• سرمایه گذاری

یکی از موضوعات مبتلا به در جامعه امروز بحث تفتیش و بازرسی از وسایل نقلیه در پلیس راه ها در جرایم غیر مشهود است که در گذشته آرای متناقضی در این باره وجود داشت^[۹۸].که خوشبختانه قانون‌گذار در ماده ی ۵۵ ق.آ.د.ک ‌به این اختلافات پایان داده ومقرر می‌دارد که بازرسی بدنی اشخاص یا تفتیش اشیاء و اماکن یا ورود به منزل ‌در جرائم غیر مشهود که ماده فوق ناظر بر آن است ضابطان دادگستری حق انجام اقدامات مذکور را نداشته و برای این امور اجازه موردی مقام قضایی لازم است منظور از اجازه موردی نیزّ، دستور صریح مقام قضایی با ذکر نام متهم ویا ذکر نشانی مکان مورد نظر است.

اندیشه آزادی‌خواهی و حمایت فرد در برابر جامعه، اندیشمندان را بر آن داشت تا قوانین کیفری را به نفع متهم اصلاح کنند. از سویی این اندیشه نیز رواج یافت که متهم طرف اصلی و مهم دادرسی‌های جزایی است. از آنجا که شخص تحت تعقیب، به حق یا ناحق مورد تعقیب قرار گرفته و آبرو، شرف، حیثیت، آزادی و حتی حیات او در معرض نابودی است باید آزادی کافی و متناسب وجود داشته باشد و تمام امکانات در اختیار او قرار گیرد تا بتواند از خود دفاع کند. در واقع تعقیب کیفری، حقوق و امتیازات متهم را در معرض تهدید قرار می‌دهد. حیثیت و آزادی و شرافت و اصولاً کرامت و آزادی تمامی شهروندان، مقتضی حمایتی بیشتر و پُرمایه تر از حمایتی است که از منافع مادی آن ها و یا منافع مالی بزه‌دیده به عمل می‌آید. به بیان دیگر، بایستی افراد را در برابر صدمات ظالمانه‌ای که به آزادی آن ها وارد می‌آید و در مقابل احکام محکومیت بی پایه و اساسی که صادر می‌شود، حفظ و حمایت کرد. در عین حال باید مانع از آن شد که بزه‌کار از این تضمینات به منظور امحای دلیل مجرمیت استفاده نماید.^[۹۹] امروزه حقوق بیشتر کشورها به دنبال استفاده از راهکارهایی است که همگی حکایت از تضمین هر چه بیشتر حقوق متهم دارند. در واقع متهم است که به طور موجه یا غیرموجه در معرض اموری است که از دید افکار عمومی و قانون‌گذار قبیح تلقی می شود. اوست که ممکن است پس از طی مراحل دادرسی در معرض هر نوع مجازات، اقدام تأمینی و اصلاحی قرار گرفته و یا بیگناه شناخته شود. ‌بنابرین‏ کاملاً عقلانی و منطقی است که در جهت احتراز از محکومیت اشتباه و مجازات بیگناه، هر چه بیشتر حقوق مقتضی شخص شهروندی تحت تعقیب رعایت شود. البته از این رو در حقوق بیشتر کشورها و بسیاری از اسناد بین‌المللی شاهد آن هستیم که به متهم حقوقی اعطا می شود که مبنای آن ها انصاف، عدالت و کرامت انسانی است. رعایت این حقوق باید به گونه ای باشد که همزمان حقوق جامعه، بزه دیده و سایر شهروندان نیز رعایت شود. توجه به ماده ۵۴ قانون آیین دادرسی نکاتی را برای ما آشکار می‌کند: «ماده ۵۴- ضابطان دادگستری پس از حضور دادستان یا بازپرس در صحنه جرم تحقیقاتی را که انجام داده‌اند به آنان تسلیم می‌کنند و دیگر حق مداخله ندارند، مگر آنکه انجام دستور و مأموریت دیگری از سوی مقام قضائی به آنان ارجاع شود».

مشابه این مقرره در ماده ۲۶ ق.آ.د.ک و ماده ۲۵ ق.آ.د.ک ۱۳۷۸، نیز پیش‌بینی شده بود.

یکی از محدودیت‌های انجام اقدامات از سوی ضابطان دادگستری، در ماده ۵۴ قانون جدید و ماده ۲۵ ق.آ.د.ک ۱۳۷۸ بیان شده است زیرا ضابطان دادگستری قبل از مداخله مقام قضایی، مجوز تحقیقات مقدماتی را دارند و بعد از آن چنین اجازه‌ای ندارند. هرچند جرم مشهود باشد مگر اینکه مقام قضایی دستور دهد.

به نظر می‌رسد این ماده در مقام بیان وظایف ضابطین دادگستری در صحنه جرایم مشهود است و با توجه به عبارت «پس از ورود مقام قضایی» و «صحنه جرم» لزوم عدم مداخله ضابطین پس از ورود مقام قضایی به ذهن متبادر می‌گردد.

گفتار سوم: تشکیل دادسراهای تخصصی و موضوعی

از دیگر نوآوری های قانون جدید در پیش‌بینی و تخصیص دادسراهای موضوعی و تخصصی می‌باشد. برابرماده ۲۵ آن‌؛ «به تشخیص رییس قوه قضاییه، دادسراهای تخصصی، از قبیل دادسرای جرایم کارکنان دولت، جرایم امنیتی، جرایم مربوط به امور پزشکی و دارویی، رایانه ای، اقتصادی و حقوق شهروندی زیر نظر دادسرای شهرستان تشکیل می شود» .

بایستی توجه داشت که این دادسراها در صورت تشکیل دادسرای تخصصی هستند نه اختصاص چرا که این دادسراها، در واقع قسمتی از دادسرای عمومی هستند که تخصصی شده‌اند. ‌بنابرین‏ ارجاع سایر پرونده ها در صورت ضرورت مجاز است.

دادسراهای تخصصی به تشخیص رئیس قوه قضائیه، زیرنظر دادسرای شهرستان تشکیل می‌شوند. لازم به ذکر است که این دادسراها با توجه به کاربرد عبارت «از قبیل» تمثیلی هستند، و در صورت تشخیص رئیس قوه قضائیه، می‌توانند حسب مورد، تشکیل شوند.

گفتار چهارم: حقوق متهم و وظایف قانونی ضابطان دادگستری

لزوم «تفهیم و آگاهی شاکی از حق درخواست جبران خسارت و بهره مندی از خدمات مشاوره ای و معاضدت های حقوقی» طبق ماده ۳۸ و ضرورت «تفهیم فوری و کتبی موضوع اتهام و دلائل آن» به متهم برابر ماده ۴۶ قانون جدید را باید از دیگر دستاوردهای نوین این قانون برشمرد. بعلاوه، به موجب ماده ۴۸ آن ؛ «با شروع تحت نظرقرار گرفتن، متهم می‌تواند تقاضای حضور وکیل نماید. وکیل باید با رعایت و توجه به محرمانه بودن تحقیقات و مذاکرات، با شخص تحت نظر ملاقات نماید و وکیل می‌تواند در پایان ملاقات با متهم که نباید بیش ازیک ساعت باشد، ملاحظات کتبی خود را برای درج در پرونده ارائه دهد».

بااین وجود، برابر تبصره ذیل این ماده ؛«اگر شخص به علت اتهام ارتکابی یکی از جرائم سازمان یافته و جرائم علیه امنیت داخلی یا خارجی، سرقت، مواد مخدر و روان گردان و یا جرائم موضوع بندهای الف(جرائم موجب مجازات سلب حیات)، ب(جرائم موجب حبس‌ابد) و پ (جرائم موجب مجازات قطع عضو و جنایات عمدی علیه تمامیت جسمانی با میزان ثلث دیه کامل یا بیش از آن ) ماده ۳۰۲ این قانون، تحت نظر قرار گیرد، تا یک هفته پس از شروع تحت نظر قرار گرفتن، امکان ملاقات با وکیل را ندارد». ممنوعیت و محدویت مذبور نسبت به جرائم سیاسی و مطبوعاتی و جرائم موجب مجازات تعزیری درجه چهار و بالاتر منع فوق پیش‌بینی نشده است. تجویز فوق، برخلاف محدویت های قانونی مقرر در ماده ۱۲۸ قانون آئین دادرسی کیفری سابق می‌باشد.

ثبت و ضبط مشخصات و اطلاعات مربوط به متهمان تحت نظر در قالب «بانک اطلاعات سجلی» ظرف مدت حداکثر یک ساعت و درج آن در دفتر مخصوص و رایانه با رعایت مقررات راجع به دادرسی الکترونیکی تحت نظر دادستان هر شهرستان و نظارت لازم در رعایت حقوق این افراد، همراه با حق اطلاع یافتن خانواده های آن ها نسبت به وضعیت آن ها و ضرورت ‌پاسخ‌گویی‌ به آن ها، در صورت عدم منافات با حیثیت اجتماعی و خانوادگی آنان، طبق ماده ۴۹ قانون جدید و نیز ایجاد امکان تماس متهم تحت نظر با خانواده و آشنایان خود و تکلیف ضابطان دادگستری به فراهم آوردن موجبات آن برابر ماده ۵۰ این قانون، از دیگر نوآوری های قانون مذبور می‌باشد.

میرزا محمدی و عبدالملکی (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه تعهد سازمانی باکیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیر هیئت‌علمی دانشگاه شاهد” ‌به این نتیجه رسیدند که میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن ثبات و پایایی، میزان ‌پاسخ‌گویی‌، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه دارد. همچنین میزان تعهد سازمانی کارکنان با متغیرهای جنس، سن، مدرک تحصیلی، وضعیت استخدام و سنوات خدمت آنان رابطه دارد.

سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان “مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی” ‌به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات باشگاه­ها یا مجموعه ­های ورزشی بر رضایت مشتریان این باشگاه­ها تأثیر می­ گذارد. همچنین کیفیت خدمات و میزان رضایت­مندی مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز تأثیر می­گذارند.

علیزاده دارابی (۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان “بررسی تأثیر سیستم تحویل خدمات بر عملکرد شرکت‌ها با بهره گرفتن از مدل زنجیرۀ سود خدمات” و با کمک تجزیۀ و تحلیل داده ­های می‌دانی به‌وسیلۀ نظرسنجی از مدیران شرکت­های کارگزاری استان تهران نشان داد که سیستم تحویل خدمات تأثیر معنی‌داری بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد. همچنین نتایج تحقیق وی بیان­کنندۀ تأثیر معنی­دار رضایت و وفاداری مشتریان بر عملکرد کارگزاری­های فعال در بورس اوراق بهادار تهران بود. در همین راستا تأثیر رضایت کارکنان و قابلیت کارکنان بر رضایت مشتریان و همچنین تأثیر رضایت کارکنان، کیفیت خدمات ارائه شده و قابلیت کارکنان بر وفاداری مشتریان نیز در این تحقیق به اثبات رسید.

قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان “وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی”، با بهره گرفتن از پرسشنامه نظرات کارکنان و مشتریان فروشگاه­های زنجیره­ای رفاه و شهروند را موردسنجش قراردادند. در این پژوهش چهار فرضیه مطرح و برای سنجش آن­ها از آزمون همبستگی پیرسون و روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابسته هستند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد.

نادی و حاذقی (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان “الگو یابی معادلات ساختاری روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت در بین کارکنان بیمارستان­های خصوصی شهر شیراز” ‌به این نتیجه رسیدند که بین جو اخلاقی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه مثبت و معنادار و با نیت ترک خدمت رابطه منفی و معنادار وجود دارد. همچنین بین تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت رابطه منفی و معنادار وجود دارد. درنهایت مدل معادلات ساختاری تأثیر مشتقیم رضایت شغلی و تعهد سازمانی را بر روی نیت ترک خدمت نشان داد.

حسنقلی­پور و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان “تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان بر خط در صنعت خدمات مالی: مطالعه شرکت­های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران” ‌به این نتیجه رسیدند که در شرکت­های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده و ابعاد آن یعنی کارایی، دسترسی به سیستم، قابلیت اطمینان، حفظ حریم خصوصی و کیفیت اطلاعاتی تأثیر مثبت و معنی‌داری بر روی اعتماد و رضایت مشتریان بر خط ازنظر آماری دارند. همچنین نتایج نشان­دهنده اثر مثبت و معنادار اعتماد بر روی رضایت مشتری بود.

رحیم نیا و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان “تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتریان موردمطالعه: هتل­های پنج ستاره کلان­شهر مشهد” با کمک پرسشنامه و با بهره گرفتن از روش معادلات ساختاری ‌به این نتیجه رسیدند که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتری مؤثر است. همچنین در بررسی تأثیر غیرمستقیم متغیرها، نتایج تحقیق نشان­دهندۀ اثر معنی­دار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک‌شده بر وفاداری مشتری بود.

رنجبریان و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان “رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه­های زنجیرهای تهران” ‌به این نتیجه رسیدند که کیفیت درک شده بر ارزش درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد اثر مثبت و معنی‌داری می­ گذارد. همچنین ارزش درک شده بر رضایت مشتری و قصد خرید مجدد اثر مثبت و معنی‌داری دارد و نهایتاًً رضایت مشتری بر قصد خرید مجدد تأثیر مثبتی دارد.

ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان “ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون­های منتخب” ‌به این نتیجه رسیدند که بین رضایت شغلی و فقط تعهد سازمانی هنجاری با کیفت خدمات داخلی کارکنان همبستگی مثبت و معنی‌داری وجود دارد. همچنین نتایج رابطه معنی‌داری بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی را نشان داد.

باسامی و همکاران (۱۳۹۲) در تحقیقی با عنوان “تأثیر ویژگی­های فردی و رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارشناسان سازمان جهاد کشاورزی استان کردستان” و بر اساس نتایج حاصل از محاسبات رگرسیونی ‌به این نتیجه رسیدند که رضایت از ماهیت کار، رضایت از مراوده، رضایت از ارتقا و رضایت از همکاران در حدود ۴۰ درصد از تغییرات تعهد سازمانی را تبیین ‌می‌کنند. همچنین نتایج بیانگر رابطه نسبتاً ضعیف بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کل بود.

جدول (۲-۴): خلاصه­ای از پیشینه تحقیقات خارجی

نویسنده/ نویسندگان (سال)

موضوع

یافته­ ها

بک و همکاران (۲۰۱۰)

بازاریابی روابط داخلی: رضایت شغلی کارکنان و تعهد سازمانی

ابعاد کیفیت خدمات داخلی (آموزش، مراوده و مزایای درک شده) بر رضایت شغلی مؤثر است و رضایت باعث افزایش عزت‌نفس و تعهد سازمانی کارکنان خواهد شد.

یی و همکاران (۲۰۱۱)

زنجیره سود خدمات: یک ارزیابی تجربی در صنایع خدماتی با ارتباط زیاد

رضایت کارمند بر وفاداری کارمند، وفاداری کارمند بر کیفیت خدمات، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثر معنی‌داری دارد.

ارجیش و همکاران (۲۰۱۲)

اثر رضایت برند، اعتماد و تعهد برند بر وفاداری و قصد خرید

کیفیت و ارزش ادراکی بر اعتماد برند مؤثر است. رضایت بر تعهد عاطفی و اعتماد بر تعهد عاطفی و مستمر برند اثر دارد. تعهد عاطفی بر قصد خرید و وفاداری برند مؤثر است.

پنجاکی­جورنسک (۲۰۱۲)

استفاده از زنجیره سود خدمات برای یک بیمارستان خصوصی در تایلند

رابطه معنادار بین کیفیت خدمات داخلی با رضایت کارمند، رضایت با وفاداری کارمند، وفاداری کارمند با رضایت مشتری و رضایت مشتری با وفاداری مشتری وجود دارد.

فورگاسکل و همکاران