(مثنوی ۱/۳۱۰۶)

۲) نکات بلاغی: مهل با دلّ: کلمه قافیه است، ««خِیرُالْکَلَام مَاقَلَّ وَدَّلَ»، ضرب المثل «خَیرُ الْکَلَامِ مَا قَلَّ وَ دَلَّ»، نوع شعر ملمع است، آرایه واج آرای(ف، ر). و (کلیات، مصلح الدین سعدی شیرازی، ۱۳۷۴: ۸۱۶)». (علی عبدالله، ۱۳۶۹: ۳۳۶)

کـم گـــوی و گـــزیده گـــوی چــون دُّر

تـاجهـــان زانــدک تــو شـــــود پـــــر

سعدیا قصه ختم کـــــن بـــــه دعـــــــا

اِنَّ خَیْــــــرُ الْکَـــــــلامِ مَا قَـــــلَّ وَ دَلَّ

۳) شرح مفاهیم عرفانی: فقر: بدان که درویشی را اندر راه خداوند ـ عزّوجلّ ـ مرتبتی عظیم است، ودرویشان را خطری بزرگ، خداوند در سوره بقره آیه(۲۷۳): (لِلْفُقَرَاء الَّذِینَ أُحصِرُواْ فِی سَبِیلِ اللّهِ لاَ یَسْتَطِیعُونَ ضَرْبًا فِی الأَرْضِ یَحْسَبُهُمُ الْجَاهِلُ أَغْنِیَاء مِنَ التَّعَفُّفِ). صدقات مخصوص فقیرانی است که در راه خدا ناتوان و بیچاره اند و توانایی آن که کاری پیش گیرند، ندارند و از فرط عفاف چنان احوالشان به مردم مشتبه شود که کسی از حال آنها آگاه نباشد. سوره نحل آیه(۵۷): (ضَرَبَ اللّهُ مَثَلًا عَبْدًا مَّمْلُوکًا لاَّ یَقْدِرُ عَلَى شَیْءٍ وَمَن رَّزَقْنَاهُ مِنَّا رِزْقًا حَسَنًا)، خداوند می فرماید: بنده مملوک قادر به هیچ نیست و شب ها از خواب بیدار می شوند، وبا بیم وامید خدای خود را میخوانند. اصل کلمه فقرازسوره مبارکه الحشر آیه(۸)گرفته شده است که می فرماید: (لِلْفُقَرَاء الْمُهَاجِرِینَ الَّذِینَ أُخْرِجُوا مِن دِیارِهِمْ وَأَمْوَالِهِمْ یَبْتَغُونَ فَضْلًا مِّنَ اللَّهِ وَرِضْوَانًا وَیَنصُرُونَ اللَّهَ وَرَسُولَهُ أُوْلَئِکَ هُمُ الصَّادِقُونَ)، امّا فقر راه و رسمی و حقیقتی دارد که باید مفلس باشد، و حقیقت آن باید اقبال اختیارکند. پس فقیرکسی است که اگرچیزی نداشته باشد در ایمان اوخللی نیفتد، و اگردرحقیقت چیزی یافت و غنی شد مغرور نگردد. در فقر دو اصل مهم وجود دارد: یکی حریص نیست و دیگری آرزویی ندارد. وقتی که پیامبرمکرم اسلام می فرماید: «اَلْفَقْرُعِزٌّلِاَهْلِه» به تمام سوالات خواهندگان جواب می دهد و برطالبان این سلک حجت را تمام می فرماید. (ر. ک، کشف المحجوب، ۱۳۸۹: ۲۹–۳۰)
فنا: نابودی، نابود شدن در اصطلاح عرفانی یعنی پاک شدن از صفات رذیله و بدست آوردن صفات پسندیده، و سالک یکی از این دو طریق را میپیماید و اگر چنانچه اوصاف مذموم را از بین برد وخصال پسندیده را تحصیل نمود فانی شود، وخصال محمود در وی هویدا گردد، و این شخص تمام رذایل من جمله حسد، کینه، شهوت و…، را در خود از بین برده و فانی می گردد و در حق باقی، و هرکسی از جهل و نادانی خویش فانی گردد، به علم حق باقی شود. و هر کسی از شهوت فانی گردد به سوی حق باز گشته است، و هر سالکی از روی میل و اراده خویش فانی شود با دوری از دنیا باقی میشود، و هرکسی از آرزو های خود دست کشد و آنها را فانی کند در حق باقی شود. اوّلین مرتبه فنا: فانی شدن از نفس و صفات خود است برای باقی ماندن در حق و صفات خداوند؛ در نتیجه فانی شدن از شهوات هلاک و نابودی در وجود حق است. (ر. ک، رساله قشیریه، ۱۳۸۳: ۱۰۶–۱۰۹)، ف: فا کنایه از نهایت لطف و کمال الهی است، و شامل عنایت های نامتناهی خداوند است. و در نهایت اسم های جل جلال حق همانند: (رئوف و لطیف) وارد شده است، و از سویی حرف (فی) به معنی ظرفیت در حروف جاره بیان گردیده است. تا آشکار باشد که جمیع اعیان در ید قدرت حق است، و مورد لطف بی نهایت خداوند قرار دارند که آن ناشی از احاطه رأفت الهی و فیض و رحمت وجودی و عام خداوند گنجیده شده اند. (ر. ک، سلیمانی، ۱۳۹۰: ۳۱۷)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۴- تقابل عقل وهوش از دیدگاه ملاپریشان
۴-۴-۱- گفت و گوی عقل و هوش

مِنُ وعَقلُ وهوش بَحثِ مان کِیْشَا

دَروَهْـم َعقـل هَـات عِشـقِ بِـی پَـروا

۱) ترجمه بیت: بین من باعقل وهوش جدل ودرگیری ایجاد شد و به طول انجامید، و در وهم وخیال عقل بدون ترس و بیم وارد معرکه شد.
۲) نکات بلاغی ولغوی: بین عقل،هوش و وهم مراعات النظیراست، عقل تکرار و تصدیر، کیشا با پروا قافیه است. کیشا: به طول انجامید، به درازا کشید، هات: آمد.
۳) شرح مفاهیم عرفانی: عشق: دراصطلاح عرفان عبارت است از: عنصراساسی بینش حرکات عرفانی، عشق همانند هستی مفهومی شناخته شده تر ازحقیقت دارد. ابن عربی می گوید: هرکس که عشق را تعریف کند آن را نشناخته است، وکسی که ازجام آن جرعه ای نچشیده باشد، آن را نشناخته، وکسی که به گوید: من ازآن جام سیراب شدم، آن را نشناخته، که عشق سرابی است که کسی را سیراب نمی کند.(ر.ک، یثربی، ۱۳۷۲، ۴۶)، عقل: درحدیث پیامبرآمده است که کمترین جزعقل از نماز و روزه بهتر است، یعنی این که عبادت تحقق یافتن نفس ازجوهرعبادت «یُحاسِبُ النّاسُ عَلی قَدرِعُقُولِهم» (ر. ک، زرین کوب، ۱۳۹۰:۴۰۴) مولوی گوید:

پس نکوگفت آن رسول خوش جواز

ذرّه یــی غفــلت بــه ازصــوم ونمـاز

(مثنوی ۵/ ۴۵۴)

گـرتـوّهـم مـی کند اوعشق ذات

ذات نبــود وَهــم ِ اسمـــا و صفـــات

(مثنوی ۱/ ۲۸۱۹)

۴۱۱٫۸۵۱

.۷۱۱

Lower-bound

۲۹۲٫۶۵۷

۲۱۵٫۰۰۰

۱٫۳۶۱

در نهایت می توان گفت که با توجه به یافته های این آزمون، نمی توان فرض صفر را تأیید کرد و نگرش مصرف کنندگان ایرانی نسبت به پوشاک ساخته شده در کشور ترکیه، بطور معنا داری با نگرش آنها نسبت به پوشاک ساخت شده در کشورهای ایران و چین متفاوت بوده و مثبت تر است.
نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
در طول فصل های گذشته به موضوعی پرداختیم که امروزه توجه بسیاری از محققان و فعالان حوزه ی بازاریابی و رفتار مصرف کننده را به خود جلب کرده است. این موضوع به تمایزی آشکار در رقابت جهانی، برای برخی محصولات اشاره می کند که این بار نه به خاطر کیفیت آنها و یا نوآوری ها، بلکه به خاطر تأثیر بسزای کشور محل ساخت آن محصول، بر ذهنیت مصرف کننده می باشد. این تأثیر، گویای برخی اثرات ضمنی و نامشهود است که گاه، بسیار قوی تر از اثرات عینی و مشهود عمل می کنند. اگر چه این موضوع از ابتدای پیدایش تجارت و مبادله در عرصه ی بین الملل وجود داشته است اما توجه به آن بصورت علمی و نظام مند، سابقه ی چندانی نداشته و از موضوعات روزآمد این حوزه می باشد. از این رو ما نیز سعی کردیم تا در این مطالعه به بحث درباره ی ابعاد این موضوع پرداخته و از منظری خاص، کشورمان را در این حیطه مورد بررسی قرار دهیم. بنابراین، اگر چه دامنه ی وسیعی از ابعاد مختلف این موضوع به ذهن می رسید، اما با توجه به مجال اندک پایان نامه ی کارشناسی ارشد، قسمت مشخصی از آن انتخاب شد. این قسمت شامل بررسی نگرش مصرف کننده ی ایرانی نسبت به کشور محل ساخت پوشاک با مقایسه سه کشور ایران، ترکیه و چین می باشد. با این وصف، دامنه ی بررسی های ما در این تحقیق به سه موضوع مشخص محدود شده است: در ابتدا از بین تمام سازه های رفتاری، سازه ی نگرش را انتخاب کرده ایم، سپس صنعت پوشاک را از بین کسب و کارهای مختلف برگزیده و با توجه به شرایط محیطی تنها به بررسی اثر کشور محل ساخت برای سه کشور ایران، ترکیه و چین پرداخته ایم. این کوچک سازی دامنه ی بررسی ها به افزایش دقت و کیفیت در به دست آوردن نتایج تحقیق می انجامد. البته زوایای مختلف این موضوع در فصل دوم مورد بررسی کامل قرار گرفته و چارچوب اجرایی طرح و نتایج تحقیق، هر کدام در فصل های سوم و چهارم ارائه شده است. بدین ترتیب، در این فصل از پایان نامه، به بحث درباره ی نتایج به دست آمده پرداخته، سپس برخی کاربردهای مدیریتی، پیشنهادات نظری، رهنمودهایی برای تحقیقات آتی و محدودیت های تحقیق را یادآور می شویم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بحث و نتیجه گیری
در این قسمت از پایان نامه به شرح و بررسی بیشتر نتایج بدست آمده از پایان نامه پرداخته و مباحث کلیدی ادبیات تحقیق را در این چارچوب مرور می کنیم. همانطور که در فصل های پیشین نیز عنوان کردیم هدف از این تحقیق رسیدن به جوابی برای سؤالات کلی زیر بود، که البته هر یک از این سؤالات خود در چند سؤال فرعی مورد بررسی قرار گرفتند:
نگرش مصرف کننده ی ایرانی نسبت به پوشاک ساخت هر یک از کشور های ایران، ترکیه و چین چگونه است؟
آیا مصرف کنندگان بین پوشاک ساخته شده در کشورهای نام برده، تمایز قائل می شوند؟
در صورت وجود تمایز، پوشاک کدام یک از کشورهای مورد مطالعه را بر دیگری ترجیح می دهند؟
همانطور که در محتوای مباحث مربوط به ادبیات تحقیق نیز مشاهده کردیم، سازه های تصویر کشور (CI)، تصویر کشور- محصول (PCI) و همچنین نگرش نسبت به محصول (Product Attitude)، همه از ساختار سه جزئی نگرش پیروی می کردند و تمام بررسی های ما نیز در همین چارچوب انجام گرفت. یعنی ابتدا سعی شد تا تجزیه و تحلیل ها را بر مبنای ساختار سه جزئی نگرش انجام، سپس به یک جمع بندی کلی برسیم. حال در این قسمت از پایان نامه به شرح بیشتر نتایج به دست آمده و بحث درباره ی هر یک از آنان می پردازیم.
با توجه به اهمیت مبحث ”ملی گرایی^[۲۲۰] “ در زمینه ی پژوهش های ” کشور محل ساخت“، در این مطالعه سعی کرده ایم تا علاوه بر پاسخ دادن به سؤالات فوق الذکر، نگاهی مجزا به مسئله ی ملی گرایی نیز داشته باشیم. نتایج به دست آمده از بررسی ملی گرایی در بین مصرف کنندگان ایرانی، در ادامه ی مباحث همین فصل آورده شده است.
چگونگی نگرش مصرف کننده نسبت به کشور محل ساخت
یکی از چالش های اساسی ما در این تحقیق، مانند هر تحقیق علمی دیگری دستیابی به یک ابزار جمع آوری داده ی قابل اعتماد و شایسته بود. در این راستا و برای نیل به این مهم یک پرسشنامه ی ساختار یافته طراحی شد که در آن، نظر مصاحبه شوندگان را در مورد پوشاک ساخته شده در سه کشور ایران، ترکیه و چین به دست آورده ایم. البته این پرسشنامه از جامعیت بیشتری نسبت به تحقیقات مشابه برخوردار بود. مثلاً در مطالعه ای که از سوی پترسون و تای^[۲۲۱] (۱۹۹۱) انجام گرفته است، تنها ابعاد شناختی پوشاک مورد پرسش قرار گرفته و دیگر ابعاد موضوع نادیده گرفته شده اند. در ادامه ی بحث، با بهره گرفتن از سه قسمت عمده از پرسشنامه، داده هایی جمع آوری شد که بر ابعاد شناختی، عاطفی و رفتاری مصرف کنندگان دلالت داشت. داده های مورد نظر باید ما را در تأیید یا رد فرضیه های تحقیق یاری می کردند. چندین فرضیه برای یافتن پاسخی مناسب به سؤالات این قسمت تدوین شد. بدین ترتیب که ابتدا سعی شد تا ابعاد نگرش را برای هر کشور به تنهایی مورد بررسی قرار دهیم، سپس به توصیف نگرش کلی نسبت به آن کشور بپردازیم. برای قسمت اول، فرضیه های H1 ، H3 وH5 که در فصل سوم ارائه گردیدند، تدوین شدند. با آزمون این فرضیه ها ابتدا سعی شد که ابعاد مختلف نگرش را برای هر کشور مورد بررسی قرار دهیم سپس آنها را نسبت به یکدیگر نیز مقایسه کنیم. به عنوان مثال نتایج تجزیه و تحلیل ها برای کشور ایران نشان داد که تفاوت معناداری بین اجزای نگرش نسبت به پوشاک ایرانی وجود دارد و بعد رفتاری نگرش برای این کشور از دیگر ابعاد آن قوی تر می باشد. همچنین توانستیم دریابیم که نگرش مصرف کنندگان نسبت به پوشاک ایرانی، در هیچ یک از اجزای خود، به سطح مورد انتظار ما نرسیده و بنابراین نه از لحاظ شناختی و نه از لحاظ عاطفی و نه رفتاری مثبت نمی باشد. این نتایج همه، در دامنه ی بررسی های فرضیه H1 قرار داشت.
فرضیه ی H3 این بررسی ها را برای کشور ترکیه انجام داد. در این بررسی ها دیده شد که بعد شناختی نسبت به دیگر ابعاد نگرش نسبت به پوشاک ترک قوی تر بود. همچنین مشاهده شد که نگرش مصرف کنندگان در تمام اجزای شناختی، عاطفی و رفتاری نسبت به پوشاک ترک مثبت می باشد.
اما نتایج بررسی ها برای کشور چین (فرضیه H5) بیانگر سطح پایین نگرش مصرف کنندگان نسبت به پوشاک چینی بود. این بررسی ها نشان داد که اگر چه بعد شناختی برای پوشاک چینی از بار مثبت بیشتری برخوردار است، اما هیچ یک از اجزای نگرش نسبت به پوشاک چینی مثبت نبوده و حتی از میانگین پایین تری نسبت به پوشاک ایرانی برخوردارند. این یافته ها با نتایج مطالعه ی کرمی و دیگران^[۲۲۲] (۲۰۱۱) نیز سازگار است. زیرا در آن مطالعه نیز مشاهده شده است که مصرف کنندگان ایرانی نگرش مثبتی نسبت به عموم محصولات چینی ندارند.
اما همانطور که گفتیم بعد از این قسمت می خواستیم نگرش کلی مصرف کنندگان را نسبت به پوشاک هر کشور، توصیف نماییم. بدین منظور فرضیه های H2، H4 و H6 (رجوع شود به فصل ۳، بخش دوم) تدوین شدند. نتیجه ی آزمون این فرضیه ها این شد که نگرش مصرف کننده ی ایرانی نسبت به پوشاک ترک مثبت ولی به پوشاک ایرانی و چینی مثبت نمی باشد. سطح مورد انتظار ما برای مثبت بودن نگرش، این بود که میانگین مقیاسها بزرگتر- مساوی ۳ باشد (البته با توجه به مقیاس ۵ درجه ای لیکرت). به نظر می رسد که این واقعیت دامنگیر بسیاری از کشورهای در حال توسعه است. به عبارتی دیگر در این کشورها محصولات بومی از لحاظ قیمت و کیفیت پایین تر از محصولات کشورهای توسعه یافته دانسته می شوند. به عنوان مثال، نیلام کینرا^[۲۲۳] (۲۰۰۶) در مطالعه ی خود، همین نتایج را برای مصرف کنندگان هندی به دست آورده است. البته در جوامع یاد شده، میزان قابل توجهی از ملی گرایی نیز در بین مصرف کنندگان مشاهده شده است که در قسمت های آتی به آن می پردازیم.
رتبه بندی اثرات COO برای سه کشور ایران، ترکیه و چین
در این قسمت به نتایج به دست آمده برای سؤال های ۲و۳ که در ابتدای این فصل بیان شدند می پردازیم. همانطور که در فصل پیش نیز مشاهده شد، برای بررسی تمایز بین سازه ها و اجزاء، از آزمون آنوای مکرر استفاده کردیم. بدین منظور باز طبق روال گذشته ابتدا تفاوتها را در اجزای نگرش مورد مطالعه قرار داده، سپس کل سازه ی نگرش را برای سه کشور مذکور، مورد مقایسه قرار دادیم. در بررسی مورد اول مشاهده شد که تمایز آشکاری بین اجزای نگرش برای هر سه کشور ایران، ترکیه و چین وجود دارد. در این راستا کشور ترکیه در هر سه جزء شناختی، عاطفی و رفتاری از دو کشور دیگر در جایگاه بالاتری قرار گرفت (فرضیه هایH7-1 و H7-2 و H7-3 ). البته این برتری در مورد فرضیه ی اصلی این قسمت یعنی H7 نیز مشاهده شد. بدین معنا که نگرش مصرف کنندگان ایرانی نسبت به پوشاک ساخته شده در کشور ترکیه، تفاوت معنی داری با پوشاک ساخته شده در دو کشور ایران و چین داشته و از آنان مثبت تر است. شاید یک دلیل عمده برای رسیدن به این نتیجه، جوان بودن جامعه ی آماری است. همانطور که پترسون و تای (۱۹۹۱) نیز در یافته های خود بدان اشاره کرده اند، قشر جوان تمایل بیشتری به محصولات و حتی سفر به کشورهای خارجی داشته و همین نکته موجب تأثیر بر ارزیابی های آنان می گردد. البته قابل استنباط است که این قشر، بیشتر بر شنیده ها و یا مطالعات خود از آن کشورها تکیه کرده و کمتر از نزدیک، این موضوع را تجربه کرده اند.
اوینئی^[۲۲۴] (۲۰۰۹) نیز در یافته های خود که از مصرف کنندگان نیجریه ای به دست آورده است، مهمترین منبع اطلاعاتی را در این زمینه برای ارزیابی ها، تبلیغات و شایعات دهان به دهان می داند. برای همین است که برای کشورهای ترکیه و چین، میانگین جزء شناختی بالاتر از دیگر اجزای نگرش بوده و برای ایران جزء رفتاری، میانگین بالاتری نسبت به اجزای دیگر دارد (قسمتهای ب، ج و د فصل چهارم). البته در تمام تجزیه و تحلیل های یاد شده، نگرش مصرف کنندگان نسبت به پوشاک ساخته شده در کشور ایران، مثبت تر از نگرش آنها نسبت به پوشاک ساخته شده در کشور چین بود که به نظر می آمد متأثر از عامل ملی گرایی باشد.
حال در یک نگاه کلی، فرضیات طرح شده و نتایج رد یا تأیید هر یک از آنان را در جدول زیر، نشان می دهیم.
جدول رد و یا تأیید فرضیه های تحقیق

عنوان

فرضیه

تأیید یا رد

H1

تفاوت معنا داری بین ابعاد سازه ی نگرش نسبت به پوشاک ایرانی وجود دارد.

تأیید

۱

۹۵/۲-

۴۱/۳-

۹۵/۲-

۰۱۲/۳-

۹۵/۲-

۴۷/۵-

۹۵/۲-

۴۲/۴-

۹۵/۲-

۱۸/۶-

۲

۵۶/۳-

۰۸/۴-

۵۶/۳-

۴۰/۳-

۵۶/۳-

۰۶/۷-

۵۶/۳-

۵۶/۵-

۵۶/۳-

۴۷/۷-

تذکر: (۱)، حالت با عرض از مبدأ و بدون روند.(۲) حالت با عرض از مبدأ و روند. ارقام داخل() به ترتیب نشان دهنده ی تعداد وقفه ی مناسب دردو حالت (۱) و (۲) است. مقادیر بحرانی همگی در سطح ۵% است.
مأخذ: محاسبات محقق
همانطور که نتایج گزارش شده در جدول (۴-۱) نشان میدهد، برای متغیر نرخ بهره ی واقعی، آماره ی محاسباتی در وقفه ی یک، به لحاظ قدر مطلق، در هر دو حالت با روند و بدون روند از مقدار بحرانی مک کینون بزرگتر بوده و در نتیجه متغیر نرخ بهره در این مطالعه پایاست. از طرف متغیر درآمد نفتی در حالت بدون روند و دیگر متغیرهای مدل سرمایه گذاری در بخش های خدمات، کشاورزی و صنعت چه در حالت با روند و چه در حالت بدون روند در تفاضل مرتبه اول پایا بوده و به عبارتی دارای ریشه واحد هستند. بنابراین با توجه به اینکه ترکیبی از متغیرهای پایا (۰)I و ناپایا (۱)I، در مدل وجود دارد، در این پژوهش از روش خود توضیح برداری با وقفه های گسترده (ARDL) جهت آزمون رابطه بلندمدت میان متغیرها استفاده می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۴- بررسی نتایج حاصل از تخمین مدل
دراین قسمت نتایج حاصل از برآورد مدل در بخش های خدمات، کشاورزی وصنعت به تفکیک ارائه شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. بدین منظور در بررسی مدل سرمایه گذاری درهر کدام از بخش ها موارد زیر مورد بررسی قرارمی گیرد:
الف- نتایج برآورد معادله ی پویای کوتاه مدت ارائه شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.
ب- فرضیه ی برقراری رابطه بلندمدت بین متغیرهای مدل آزمون شده و در صورت پذیرفته شدن این فرضیه، نتایج برآورد مدل در بلندمدت بین متغیرها مورد بررسی قرار می گیرد.
ج- در صورت برقراری رابطه بلندمدت بین متغیرها، نتایج برآورد الگوی تصحیح خطا (ECM) ارائه و تحلیل می شود.
۴-۴-۱- بررسی نتایج حاصل از تخمین مدل سرمایه گذاری در بخش خدمات
در این بخش نتایج حاصل از تخمین مدل سرمایه گذاری دربخش خدمات مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرد.
الف- بررسی نتایج حاصل از تخمین مدل کوتاه مدت در بخش خدمات
نتایج حاصل از برآورد این مدل در جدول (۴-۲) ارائه شده است.
جدول(۴-۲): نتایج حاصل از تخمین مدل سرمایه گذاری در بخش خدمات

خطای معیار

ضرایب

متغیرها

۱۱۰۵۶/۰

(۶۵۴/۵)۶۲۵۱۸/۰

۲- زنان سرپرست خانوار که معمولاً سرپرستی فرزندان خود را برعهده دارند و گاهی نیز از والدین سالخورده یا سایر اعضای خانواده سرپرستی می‌کنند.
هر چند در تعریف مرکز آمار ایران در واژه «سرپرست خانوار»، «جنسیت» مشخص نیست، امّا عواملی چند باعث می‌شود که مردان، سرپرست خانوار شمرده شوند. به‌عبارت دیگر علی‌رغم نامشخص بودن جنسیت در این تعریف، در تصور عموم مردم، مرد، سرپرست خانواده است؛ هر چند در خانواده‌هایی که به علل گوناگونی نظیر بیماری یا زندانی بودن، اعتیاد، بیکاری و مهاجرت، مرد در خانه حضور فعالی ندارد، این تصور مانع می‌شود تا سرپرست واقعی خانواده معرفی شود. در حالی که در چنین خانواده‌هایی، زنان نان‌آور خانواده هستند، ولی در آمارهای رسمی این تعداد لحاظ نمی‌شوند.
براساس تعریف دیگری خانواده‌ها به دو گروه بزرگ تقسیم می‌شوند:
۱- خانوارهایی که سرپرستی آنان با هنجارها و ارزش‌های مرسوم در جامعه تعیین می‌شود. مانند زنان بیوه، مطلقه، هرگز ازدواج نکرده یا رها شده.
۲- خانوارهایی که سرپرستی آنها با نشانه‌های واقعی یعنی مدیریت روزانه‌ خانه تعیین می‌شود. معمولاً یک مرد غیرفعال وجود دارد که به ظاهر رئیس خانواده است، امّا به دلایل متفاوت قادر به اداره مالی و عاطفی خانواده نیست (cf. chat, 1989) .
در واقع از میان خانوارهای ذیل، درصد قابل توجهی از آن‌ها به وسیله زنان اداره می‌شوند، در صورتی که در سرشماری، زنان مدیر خانوارهای ذیل به حساب نمی‌آیند:
در خانوارهایی که مردان سرپرست خانوار، بیکار هستند.
در خانوارهایی که سرپرست مرد به طور موقت در خانواده حضور ندارد (زندانی، متواری و…)
در خانوارهایی که مردان سرپرست خانوار، سالمند یا از کار افتاده هستند.
در خانوارهای مهاجر افغانی (که سرپرست مرد در آنها حضور دائم ندارد).
همچنین زنان خودسرپرست که به دلایل مختلف نظیر جدایی و طلاق به خانه‌پدری بازگشته‌اند و دخترانی که در خانه‌پدری سکونت دارند، ولی ازدواج نکرده‌اند (شاغل هستند) نیز در سرشماری‌های رسمی انجام شده محاسبه نمی‌شوند (فروزان، بیگلریان، ۱۳۸۲: ص ۳۸).

آمار زنان سرپرست خانوار

بررسی آماری در سایر کشورها

به طور کلی ۳۷ درصد از خانوارهای جهان را زنان سرپرستی می‌کنند. (مطیع، ۱۳۷۸: ص۳) و بالغ بر ۷۰ درصد از خانوارهای تک نفره یا به عبارتی خودسرپرست در جهان، توسط زنان و ۳۰ درصد توسط مردان اداره می‌شود (الحداد، ۲۰۰۳: ص۹).
با توجه به آمار ثبت شده از منابع رسمی، زنان سرپرست خانوار در دنیا ۴۲/۹ درصد کل خانوارها را تشکیل می‌دهند. در اروپا و آمریکا ۲۰-۱۵ درصد، آفریقا و جنوب آسیا ۳۰ درصد، یمن ۲۲ درصد، لبنان ۱۲ درصد و سودان ۶۶ درصد از خانوارها توسط زنان سرپرستی می‌شوند. (همان). زنان در مصر ۴۹ درصد جمعیت را تشکیـل می‌دهـند و ۲۰ درصـد از خانـوارهـای مصـری توسـط زنان سرپرستی می‌شوند ( P.200، ۲۰۰۳، albayan ).
مطالعات بهداشتی و جمعیت‌شناختی سازمان ملل حاکی از آن است که آمریکای لاتین و برخی از کشورهای واقع در منطقه‌ صحرای آفریقا شاهد کمترین تفاوت‌ها در زمینه تعیین جنسیت سرپرست خانواده براساس اندازه خانواده هستند (به طور میانگین سرپرستی خانواده پنج نفره با مردان و چهار نفره با زنان). براساس مطالعات، این تفاوت‌ها در برخی کشورهای شمال آفریقا و آسیای غربی مشهودتر است (به طور میانگین سرپرستی خانواده شش نفره با مردان و چهار نفره با زنان). همچنین بررسی‌های انجام شده در سه کشور از چهار کشور واقع در آسیای غربی و شمال آفریقا نشان می‌دهد که بالغ بر ۸۰ درصد زنان سرپرست خانواده، جدا از همسر خود زندگی می‌کنند، طلاق گرفته یا بیوه‌اند.
بر اساس تحقیقات بین‌المللی ۶۰درصد زنان در جهان نان‌آور خانه‌اند و مطالعات آماری اخیر در دنیا نشانگر افزایش تعداد زنان سرپرست خانوار است.
در اروپای غربی نیز درصد خانواده‌های زن سرپرست به کل خانواده‌ها ۳۱ درصد است که ۱۸ تا ۲۵ درصد از خانواده‌های فقیر زن سرپرست هستند. این درصد در ایرلند ۴۰ و در کانادا ۵۰ درصد است. در کشورهای در حال توسعه هم بین ۲۰ تا ۵۰ درصد کل خانواده‌ها به وسیله زنان اداره می‌شود.

بررسی آماری در ایران

جمعیت و سن

با تعریف مرکز آمار ایران و براساس سرشماری سال ۱۳۷۵ در ایران، ۲۴/۹ درصد خانوارها، دارای سرپرست زن بوده‌اند که معادل یک میلیون و سی و هفت هزار خانوار می‌باشد. در حالی که این تعداد در سال ۱۳۵۵، برابر با ۸۰۰ هزار خانوار بوده است. از نظر جمعیتی، نسبت جمعیت تحت سرپرستی زنان ۲/۵ درصد بوده است که از نظر سن متوسط سنی زنان سرپرست خانوار شهری ۵/۵۴ و روستایی ۱/۵۴ سال است.

تحصیلات و تأهل

در میان زنان سرپرست خانوار شـهری ۶/۴۳ درصد باسوادند که این نسبت در نقاط روسـتایی ۸/۱۶ درصد است. از نظر وضعیت زناشویی ۹/۱۸ درصد زنان سرپرست خانوار شهری دارای همسر هستند که این نسبت در نقاط روستایی ۲/۲۶ درصد بوده است. نسبت افراد بی‌‌همسر بر اثر طلاق و فوت در بین زنان سرپرست خانوار به ترتیب در نقاط شهری ۱/۵ و ۴/۷۱ درصد بوده است و این میزان در میان زنان روستایی به ترتیب ۳/۲ و ۹/۶۸ درصد بوده است.

نرخ اشتغال

میزان اشتغال در جمعیت فعال از نظر اقتصادی برای زنان سرپرست خانوار شهری و روستایی به ترتیب ۰/۹۶ و ۴/۹۷ درصد اسـت. مقایـسه نـرخ اشتغـال به کار در میان زنان سرپرست خانوار با کل زنان کشور (۱/۸ درصد شهری و۷/۱۰ درصد روستایی) نشان‌دهنده بالاتر بودن نرخ اشتغال زنان سرپرست خانوار نسبت به کل زنان است که می‌تواند به دلیل شرایط زندگی آنان و ضرورت پاسخگویی به نیازهای اعضای خانوار باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منبع درآمدی

در جامعه شهری ۴/۳۱ درصد و در جامعه روستایی ۲/۴۴ درصد زنان سرپرست خانوار دارای منابع درآمدی مستقل هستند و سایر زنان به طور عمده از طریق کمک سایر اعضای خانوار یا کمک‌های اتفاقی، امور اقتصادی خانوار را هدایت می‌کنند. به عبارت دیگر بیش از ۶۰ درصد خانوارهای دارای سرپرست زن به درآمدهای شغلی خود یا سایر اعضای خانوار متکی نیستند و از سایر منابع، معیشت خانوار را تأمین می‌کنند.

نوع شغل

از لحاظ نوع اشتغال زنان سرپرست خانوار در نقاط شهری، بیشترین نسبت شاغلان در گروه شغلی و تخصصی، تکنسین‌ و دستیار (۶/۲۸ درصد) است. پس از آن، گروه شغلی مربوط به صنعت‌گران و کارکنـان مربوطـه (۱/۱۸ درصد)، سپس گروه شغلی مشاغل خدماتی و فروشندگان (۷/۱۲ درصد) و در آخر کارگران ساده (۳/۱۲ درصد) بیشترین مشاغل آنان را تشکیـل مـی‌دهنـد. ۵/۴۸ درصد زنان روستایی سرپرست خانوار جزء کارکنان ماهر گروه کشاورزی هستند و ۵/۱۸ درصد از آنان جزء گروه صنعت‌گران و کارکنان مشاغل می‌باشند. از مجموع زنان شاغل سرپرست خانوار در نقاط شهری، به دلیل ثبات نسبی و وجود برخی مقررات حمایتی، ۱/۵۰ درصد زنان در بخش عمومی و ۵/۴۶ درصد در بخش خصوصی اشتغال دارند، در حالی که تنها ۱/۱۶ درصد زنان روستایی سرپرست خانوار در بخش دولتی فعال هستند و ۳/۸۱ درصد آنان در بخش خصوصی و در مشاغل کشاورزی، صنایع دستی و نظایر آن فعالیت می‌کنند.

ساعات کار و هزینه خانوار

در مورد ساعات کار هفتگی سرپرست شاغل در شغل اصلی ۹/۵۵ درصد از خانـوارهای دارای سرپرسـت زن در نـقاط شهری و ۱/۶۳ درصد در نـقاط روستایی، کـمتر از ۴۲ ساعت در هفته کار می‌کنند که در مقایـسه‌ با مردان در نـقاط شـهری (۲/۲۵ درصد) و نقاط روستایی (۳۳ درصد) می‌توان این‌گونه نتیجه‌گیری کرد که دستیابی به شغل مناسب، کمتر در اختیار زنان سرپرست خانوار است و ایشان بیشتر در مشاغل پاره‌وقت که مشکل عدم ثبات شغلی یا کمی درآمد دارند، مشغول به کار می‌باشند. ۷/۲۰ درصد زنان سرپرست در نقاط شهری و ۳/۱۵ درصد در نقاط روستایی، کار خود را در سن ۳۰ سالگی یا بیشتر شروع کرده‌اند که اغلب امکان استخدام و استفاده از مزایای اداری را ندارند.

تئوری‌ها و مبانی نظری

نظریات اسلام

در دیدگاه اسلام، زن و شوهر در همه امور خانوادگی و روابط بین خویش، از حقوق همسان و برابری برخوردارند، جز اینکه مرد در مدیریت و سرپرستی خانواده و سر و سامان بخشیدن به امر همسر خویش، دارای تکلیفی افزون‌تر است. مرد به سبب پرداخت مهریه، تحمل هزینه زندگی، دفاع از خانواده و مسئولیت زندگی مشترک، از حق سرپرستی بهره‌مند است. البته این سرپرستی نشانه تقرب بیشتر مرد نزد خداوند نیست، زیرا زن و مرد از ریشه واحدی آفریده شده‌اند و هر یک می‌توانند با تقوا و ایمان به خداوند نزدیک شوند. قرآن کریم دلایل سرپرستی مردان را این‌گونه بیان می‌دارد:
«الرجالُ قوامون علی النساء» ترجمه آیه چنین است: «مردان را بر زنان تسلط و حق نگهبانی است، به‌واسطه آن برتری که خدا بعضی را بر بعضی مقرر داشته و هم به واسطه آن که مردان از مال خود باید به زن نفقه دهند، پس زنان شایسته و مطیع در غیبت مردان حافظ حقوق شوهران می‌باشند و آنچه را که خدا به حفظ آن امر فرموده نگهدارند و…»
مسئله سرپرستی و مدیریت، مسئله‌ای اساسی و مهم در جامعه بشری است و یکی از تفاوت‌های حقوقی زن و مرد در مدیریت است. قرآن کریم مدیریت خانواده را به عهده مردان گذاشته و زنان را در سایر مسئولیت‌های عظیم خانواده یعنی تربیت نسل و ایجاد آرامش و حرکت تکاملی مشمول نموده است.
در آیه ششم سوره تحریم آمده است: «ای کسانی‌که ایمان آورده‌اید خود و خانواده خویش را از آتش نگاهدارید، چنان آتشی که مردم و سنگ‌ خارا آتش افروز اوست و….»
درخصوص لزوم تأمین مخارج زندگی توسط مرد خداوند در قرآن کریم می‌فرماید: «هر جا که خود سکونت گزینید آنها را نیز به قدر توانایی خود مسکن دهید. به آنان ضرر نزنید تا برآنها تنگ آید و اگر آبستن بودند نفقه‌شان را بدهید تا وضع حمل کنند و اگر فرزندان شما را شیر می‌دهند، مزدشان را بدهید و به وجهی نیکو با یکدیگر توافق کنید…» ( سوره طلاق، آیه ۶).
هم‌چنین راوی می‌گوید: به امام صادق(ع) عرض کردم: «پرداخت نفقه چه کسی بر انسان واجب و الزامی است؟ فرمود: پدر و مادر، فرزند و همسر» (بحارالانوار، ج ۱۰۴، ص ۷۴).
هم‌چنین امام صادق(ع) در تفسیر آیه «و من قدر علیه رزق فلینفق ممّا آتاه الله»
فرمود: «هرگاه مرد نفقه خود را به میزانی که برای او کفایت کند، بپردازد و نیز پوشاک وی را فراهم نماید، وظیفه‌اش را در مسئولیت اقتصاد خانواده انجـام داده وگـرنه آن دو از هـم جـدا می‌گـردند» (همان، ص ۷).
پیامبر اکرم(ص) فرمود: «کسی که برای روزی حلال خانواده‌اش تلاش کند، مانند کسی است که در راه خدا جهاد کرده‌ است» (بحارالانوار، ج ۱۰۳، ص ۱۰۳).
هم‌چنین امام رضا(ع) می‌فرمایند: اگر زن نیازمند شود برعهده مرد است که نیاز او را برطرف ساخته و نفقه‌اش را بدهد؛ امّا اگر مرد نیازمند گشت برعهده زن نیست که او را تأمین کند یا اگر محتاج و نیازمند شود هزینه و نفقه او را بپردازد. به همین دلیل ارث مردان دو برابر زنان است و این سخن خداوند نیز از همین جا نشأت می‌گیرد که می‌فرماید: مردان کارگزار و سرپرست زنانند، از آن روی که برخی را بر برخی فزونی و برتری داده و بدان سبب که مردان از مال خود به زنان نفقه دهند (داوودی، ۱۳۸۴: صص ۲۸۴-۲۵۱).
از نظر قوانین و مقررات حقوقی اسلام، زن وظیفه‌ای در تأمین نیازهای اقتصادی خانواده ندارد و می‌تواند درآمد فعالیت‌های خود را صرف امور شخصی خود یا پس‌انداز نماید. در این رابطه خداوند در قرآن کریم می‌فرماید: «… للنّساء نصیب ممّا اکتسبن …» (سوره نساء، آیه ۳۲). «… زنان را از‌ آنچه بدست می‌آورند نصیبی است…»
بنابراین زن در سرپرستی خانواده نیز وظیفه‌ای ندارد و اگر این امور را عهده‌دار می‌شود عملی پرمشقت است که از روی فداکاری، احسان و تبرع انجام می‌دهد و اسلام نمی‌پسندد که زنان را موظف به آن نماید.
به طور کلی در دیدگاه اسلام، مسئولیت‌های مهم زن، تربیت نسل انسانی (فرزندان)، گرم نگهداشتن محیط خانه و فراهم‌سازی رشد و شکوفایی فضایل اخلاقی در خانواده است. ساختار جسمی و روحی زن با این مسئولیت مهم و ظریف تناسب دارد. درگیری و خشونت، ورود به چالش‌های اجتماعی و حضور در نبردهای سیاسی با آنچه که خداوند در سرنوشت و طبیعت او قرار داده است، همخوانی کمتری دارد. حال اگر زنانی که به دلایل مختلف علاوه برمسئولیت‌های فرزندپروری مجبور شده‌اند که به تنهایی نقش اقتصادی خانواده را بر دوش کشیده و جای خالی پدر را نیز در خانواده پرکنند، گرفتار تعدد نقش خواهند شد که بنابر نظر فوق احتمالاً تعارض بین این نقش‌ها بوجود خواهد آمد و اگر قوانینی در جامعه نباشد تا از آنها حمایت نماید و از تعارض نقش‌های آنان بکاهد مشکلات جدی برای این دسته از خانواده‌ها بوجود خواهد آمد.
در مورد تفاوت بین زن و مرد در دیه و قصاص هم که از احکام ثابت اسلام بوده و قابل تغییر نیست، حکومت اسلامی در مقابل زنان سرپرست خانوار، مکلف به جبران خسارت می‌باشد و لازم است با توجه به این دو اصل از احکام اسلام درباره زنان شاغلی که درآمد خود را در اداره زندگی مشترک هزینه می‌کنند، به ویژه زنانی که سرپرستی خانواده را عهده‌دار هستند، تجدیدنظر نماید، زیرا با فوت زنان نان‌آور، اقتصاد خانواده آسیب دیده و اداره امور زندگی دچار اختلال و بحران می‌گردد.

نظریه‌های روانشناسی

روانشناسان معتقدند یکی از عمده‌ترین منابع استرس برای زنان، به‌ویژه زنان سرپرست خانواده ایفای نقش‌های متعدد در زمان واحد است. عمده‌ترین نقش پذیرفته شده برای مردان نقش نان‌آوری خانواده است و استرس‌های مربوط به نقش در مردان معمولاً وابسته به نقش‌های شغلی آنان است. زنان سرپرست خانواده هم باید اداره امور اقتصادی را بر عهده داشته و استرس‌های مربوط به شغل و حرفه و تنظیم درآمد را تجربه کنند و هم استرس‌های نقش والدینی، تربیتی و حمایتی از فرزندان (cf. Branon, 1999).

محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تاکید کرده اند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد. ماریسون (۱۹۹۴) واژه «گسترده شغلی درک شده» را برای تمایز بین این دو دسته «در نقش» و «فرانقشی» بکار برد و بیان کرد هر چند که کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید. فعالیتهای بیشتری را به عنوان فعالیتهای «درنقش» تعریف می کند. این فرض بر این نکته تاکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغلی شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می کنند منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیتهای کارهایشان می باشد. این توصیه در مطالعات دیگر مورد تایید قرار گرفت. چرا که نشان داده شد مرز رفتار «درنقش» و «فرانقش» به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می کند و به این خاطر این رویکرد به آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می کنند در تناقض است. هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت های میان رفتار «در نقش» و رفتار »فرانقش» از یکسو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال از نظر ارگان (۱۹۹۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت این است که آیا به این رفتار ها پاداش داده می شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیت هایی اعمال می گردد یا خیر چرا که رفتار شهروندی سازمانی و فعالیت های مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش های رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که از نظر سازمان پاداش داده نمی شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار می دهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقشی را مرتفع می سازد. در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمان بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسئولانه در نظر گرفته شود.
۲-۲-۴) کیفیت خدمات
خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه آن ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها، یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی می دهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب، شخص ارائه کننده خدمت (کارکنان) است؛ در نتیجه نقش کارکنان سازمان، به خصوص در سازمان های خدماتی در ارائه خدمات حیاتی است. بنابراین یکی از چالش های یک سازمان خدماتی این است که چگونه کارکنان خدماتی را برانگیزند تا نقش های خودشان را به خوبی ایفا کنند. زیرا با این کار سازمان می تواند از دریافت خدمات با کیفیت بالا توسط مشتری اطمینان حاصل کرده و در نتیجه می تواند مشتریان موجود را حفظ کند و مشتریان جدید را نیز جذب نماید.
۲-۲-۴-۱) تعریف کیفیت خدمات
امروز تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند. در واقع حضور موفق و موثر در بازار رقابت منطقه ای و جهانی، همراه با استفاده بهینه از امکانات و بهره برداری مناسب از منابع جدید جهت تولید و ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت مناسب بر اساس رضایت مندی مشتری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است. (کرازی، ۱۳۷۸، ص )
در دهه های قبل افرادی که در سازمان های خدماتی اشتغال داشتند حدی کمتر از یک سوم نیروی کار را تشکیل می دادند، ولی امروزه این قبیل افراد حداقل سه چهارم نیروی کار را در کشورهای توسعه یافته به خود اختصاص می دهند ، میزانی که کماکان سیر صعودی را می پیماید. (داکر، ۱۹۹۳، ص ۱۵۸).
شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیزی میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان، تعریف کرده اند. همچنین مور و کریدون کیفیت را «به طور پیوسته مطابق با فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف می کنند. پاراسورامان و دیگران، کیفیت ادارک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف می کنند. به طور کلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات، مفهوم سازی می شود. این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مولفه های ذهنی در مورد وقایع یا اشیا است، متفاوت می باشد. در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادارکی با عملکرد مورد انتظار است.
در این تحقیق برای سنجش کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده شده است. سروکوال یکی از مدل های سنجش کیفیت خدمات است که اولین بار توسط پاراسورامان ارائه شده است. این مدل شامل ۵ بعد (عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی) و ۲۲ مولفه می باشدو عوامل محسوس (شواهد فیزیکی) این بعد به مسائلی نظیر ظاهر، آراستگی کارکنان، امکانات، تجهیزات و … اشاره دارد. قابلیت اعتماد به معنای آن است که سازمان خدمات خود را بدون اشتباه و تاخیر به مشتریان خود ارائه می کند. پاسخگویی بیان می کند که کارکنان تمایل دارند که به مشتریان کمک کنند و به سوالات آنان پاسخ دهند و راهنمایی های لازم را به آن ها بدهند. اطمینان خاطر بدین معنا است که کارکنان با رفتار و برخورد خود، به مشتریان اطمینان خاطر و احساس امنیت و آرامش می دهند. همدلی بدین معناست که سازمان مسائل و مشکلات مشتریان را درک می کند و این مشکلات را حل کند و به علاوه به مشتریان توجه فردی نشان می دهد.
از رویکردهای مهمی که می تواند کارکنان را در جهت خدمت محوری هدایت کند، بازاریابی درونی است. بازاریابی درونی کارکنان را هم چون مشتریان در نظر می گیرد که به اندازه مشتریان بیرونی برای سازمان اهمیت دارند. بازاریابی درونی متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمان ها می باشد، بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود. با توجه به ادبیات و تحقیقات گذشته انتظار می رود که بازاریابی درونی با کیفیت خدمات، ارتباط مثبت داشته باشند.
۲-۵) تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور:
سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان یک موسسه دولتی به استناد بند الف ماده ۵۹ قانون برنامه سوم توسعه و با هدف افزایش کارایی نظام مالیاتی، رفع موانع سازمانی و تمرکز کلیه امور مربوط به اخذ مالیات در سازمانی مستقل و با تاکید بر مقوله مالیات و کاهش وابستگی به نفت در سال ۸۱ شروع به کار نمود. متن بند الف ماده ۵۹ به قرار زیر است.
ماده ۵۹:
بند الف- به دولت اجازه ماده می شود به منظور افزایش کارایی نظام میالتی و رفع موانع سازمانی موجود و همنین تمرکز کلیه امور مربوط به اخذ مالیات « سازمان امور مالیات کشور» را به صورت یک موسسه دولتی وزیر نظر وزارت امور اقتصادی و دارایی ایجد کند. با ایجاد این سازمان کلیه اختیارات، وظایف، نیروی انسانی، امکانات و تجهیزات موجود وزارت امور اقتصادی و دارایی، که در معاونت امور مالیاتی و بخشها و حوزه های مالیاتی به کار گرفته می شوند به این سازمان منتقل می گردد. تشکیلات سازمان مذکور و آیین نامه اجرایی این بند به پیشنهاد مشترک وزارت امور اقتصادی و دارایی و سازمان امور دارایی و استخدامی کشور به تصویب هیبات وزیران می رسد.
۲-۵-۱- تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور:
اسناد بالادستی قوانین و برنامه هایی هستند که از طریق مراجع ذیصلاح تدوین شده و سازمان موظف به اجرای آنهاست بررسی این اسناد و آگاهی از مفاد آنها به عنوان راهنمایی برای تدوین ماموریت چشم انداز، اهداف بلند مدت و سالانه ضروری است اسناد بالادستی نظام مالیاتی را می توان بصورت زیر برشمرد:
قانون اساسی
اصل۵۱: هیچ نوع مالیات وضع نمی شود مگر به موجب قانونی موارد معافیت و بخشودگی و تخفیف مالیاتی به موجب قانون مشخص می شود.
اصل ۵۳: کلیه دریافت های دولت در حسابهای خزانه داری کل متمرکز می شود و همه پرداخت ها در حدود اعتبارات مصوب به موجب قانون انجام می گیرد.
سند چشم انداز ۲۰ ساله کشور
سند چشم انداز از یک طرف به نقش و اهمیت مالیات و سیاست های مالیاتی در رسیدن به اهداف مندرج در آن و از طرف دیگر، به تکالیفی که بر دوش نظام مالیاتی گذشته شده است، اشاره دارد.
سیاست های کلی نظام
سیاست های کلی نظام در بخش تشویق سرمایه گذاری
بند۶- بهره گیری از نظام مالیاتی در جهت تقویت سرمایه گذاری از طریق ثبات مالیات ها، شفافیت درآمدها، صراحت در مقررات و منطقی کردن معافیت ها، ( مصوبه مورخ ۸/۹/۱۳۸۲ مجمع تشخیص مصلحت نظام)
سیاستهای کلی نظام در بخش مالی
بند۱- قطع اتکاء هزینه های جاری به نفت و تامین آن از محل درآمد مالیاتی و سایر درآمدها حداکثر تا پایان برنامه پنجم ، ( مصوب مورخ ۱۲/۱۰/۱۳۸۳ مجمع تشخیص مصلحت نظام)
بند۲- اصلاح نظام مالیاتی به منظور توسعه رفاه عمومی، رونق تولید و سرمایه گذاری و برقراری عدالت مالیاتی از طریق ترویج فرهنگ مالیاتی، با تاکید بر مالیات بر ارزش افزوده و به حداقل رساندن معافیت های مالیاتی.
۲-۵-۲- مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری
جاپک سازی، متناسب سازی و منطقی ساختن تشکیلات نظام اداری.
عدالت محوری پ، دانش گرایی و شایسته سالاری
انعطاف پذیری و عدم تمرکز اداری و سازمانی
توجه به اثربخشی و کارآیی در فرآیندها و روش های اداری
کل نگری، همسوسازی، هماهنگی و تعامل اثربخش دستگاه های اداری
دانش بنیان کردن نظام اداری و توسعه نظام اداری الکترونیک
قانون گرایی، اشاعه فرهنگ مسئولیت پذیری اداری، اجتماعی
نهادینه سازی وجدان کاری، انضباط اجتماعی، فرهنگ خودکنترلی، امانت داری، صرفه جویی، ساه زیستی و حفظ بیت المال
کارآمد سازی و هماهنگی ساختارها و شیوه ها نظارت و کنترل.
۲-۵-۲-۱- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات
سیاست های شش گانه نظام مالیاتی که به تصویب وزیر امور اقتصادی ودارایی رسیده است عبارتنداز:
گسترش پایه های مالیاتی ( ایجاد منابع جدید)
تعدیل نرخ ها و رفع تبعیض های مالیاتی.
جرائم مالیاتی و ضمانت های اجرائی قانون.
مکانیزه کردن فرآیندهای مالیاتی و مالیات الکترونیکی.
ساده سازی و شفاف سازی مقررات و فرآیندها
همچنین برنامه های ایشان در حوزه مالیات به شرح ذیل می باشد:
اجرای برنامه تحول نظام مالیاتی.
تکمیل و پیگیری تصویب لایحه اصلاح قانون مالیات ها
هدفمند سازی معافیت های مالیاتی
تکمیل نظام جامع اطلاعات مالیاتی و تحقق مالیات الکترونیکی