*در مورد مقايسه سطح رضايتمندي مشتريان عادي و اعتباري از خدمات بانك ملت، يافته ها نشان مي دهد كه هر دو گروه از سطح رضايتمندي تقريباً يكساني برخوردارند. همچنين در مورد رضايتمندي از عوامل پنج گانه نيز مشتريان عادي و اعتباري، سطح رضايت يكساني دارند.
٥-4- پيشنهادهاي كاربردي
*با توجه به اينكه نتايج تحليل رگرسيون حاكي از نقش ويژگي هاي انطباق پذيري و مأموريت در معادله رگرسيون رضايتمندي مي باشد، لذا با تقويت اين ويژگي ها و انجام اصلاحات لازم در اين خصوص مي توان سطح رضايتمندي مشتريان را به ميزان قابل توجهي افزايش داد. بدين منظور فرهنگ سازمان بايد مبتني بر عوامل ذيل باشد:
توانمندسازي كاركنان، انجام فعاليتها از طريق تأكيد بر كار گروهي، توسعه قابليتهاي منابع انساني در همه سطوح، افزايش مشاركت كاركنان در تصميم گيريها، ايجاد حس مالكيت، تعهد و پاسخگويي در كاركنان، استقرار فرآيندها و سيستم هاي سازماني كه منجر به بهبود واقعي و كارآيي بيشتر كاركنان گردد و همچنين وجود مجموعه اي از اصول مديريتي مشترك كه روشهاي درست و غلط انجام كارها را مشخص كرده و موجب هماهنگي و يكپارچگي بيشتر در كل سازمان گردد (في و دنيسون، ٢٠٠٣).
*بر اساس نتايج آزمون ميانگين، وضعيت فرهنگ سازماني بانك ملت در چهار ويژگي مشاركت، سازگاری ، انطباق پذيري و مأموريت، بالاتر از حد متوسط مي باشد. با توجه به رويكرد سيستمي مدل كه سازمان را به عنوان يك كل (سيستم) در نظر مي گيرد (دنيسون، ١٩٩٠) و سازمان اثربخش را سازماني مي داند كه در همه ابعاد فرهنگ سازماني (مشاركت، سازگاري، انطباق پذيري، مأموريت) از امتياز بالايي برخوردار باشد (دنيسون، ٢٠٠٦)، از اين رو لازم است كه بانك ملت توجه بيشتري به افزايش ظرفيت سازمان در ايجاد تغييرات داخلي به منظور پاسخگويي به شرايط محيط خارجي داشته (دنيسون و ميشرا، ١٩٩٥) و با درك مشتريان و توجه به نيازهاي آنها و ايجاد فرصت هايي جهت تشويق خلاقيت و توسعه توانايي هاي كاركنان (نادلر، ١٩٩٨؛ في و دنيسون، ٢٠٠٣) بعد انطباق پذيري سازمان را تقويت نموده و از سوي ديگر با ايجاد درك روشن از اهداف استراتژيك و ترسيم چشم انداز سازمان براي كاركنان، فعاليت هاي سازمان را حول مأموريت سازمان (دنيسون و ميشرا، ١٩٩٥) متمركز نمايد، تا بتواند به اثربخشي لازم و افزايش رضايتمندي مشتريان دست يابد.
*نتايج آماري مربوط به رضايتمندي مشتريان از عوامل پنجگانه رضايتمندي نشان دهنده آن است كه به استثناء ويژگي كيفيت خدمات از ساير عوامل رضايت داشته اند . لذا بانك ملت با توجه به ميزان ضعف در ويژگي خدمات مي بايست با ارتقاء شاخص های زيرمجموعه اين ويژگي شامل “شواهد فیزیکی و ملموس خدمات"، “اعتبار خدمات"، “پاسخگویی به مشتریان"، “اطمینان خاطر داشتن مشتریان” و “همدل بودن بانک و کارکنان بانک با مشتریان” در جهت بهبود وضعيت ويژگي مذكور اقدام نمايد. در مورد ويژگي شواهد فيزيكي و ملموس خدمات مي توان از طريق بالابردن درجه جذابیت تسهیلات، تجهیزات و وسایلی که بوسیله بانک و در محيط بانك بکار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان اين شاخص را ارتقاء داد.
در مورد ويژگي اعتبار خدمات بانك مي تواند به محض درخواست مشتریان، خدمات مورد درخواست را در موعد مقرر و بدون کوچکترین خطا و اشتباهی ارائه دهد.
در مورد ويژگي پاسخگویی به مشتریان نيز کارکنان بانک كه در کمک به مشتریان مشتاق هستند، مي بايست همواره به تقاضاهای آنها پاسخ دهند، آنها را از زمان فراهم شدن خدمات مطلع می سازند و خدمات خود را با سرعت زیادی به مشتریان ارائه می دهند.
در مورد ويژگي اطمینان خاطر داشتن مشتریان رفتار کارکنان به مشتریان بانک بايد اين اطمینان خاطر بدهد تا مشتریان در بانک احساس امنیت کنند، کارکنان همواره بايد مودبانه با مشتریان برخورد كرده و از دانش لازم برای پاسخ گویی به سوالهای مشتریان برخوردار باشند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در ارتباط با ويژگي همدل بودن بانک و کارکنان بانک با مشتریان، بانک همواره بايد مشکلات مشتریان را درک کند و باتوجه به بهترین علایق مشتریان عمل کند و دارای ساعات کاری راحت و مطلوب جهت استفاده مشتريان باشد و از مراقبت و توجهات فردی آنها را بهره مند گرداند. همه موارد فوق مي تواند در جهت ارتقاء و رفع نقصيه ويژگي كيفيت خدمات كه از سطح پاييني برخوردار بوده گردد.
*در واقع نتايج تحقيق حاضر نشان دهنده آن است كه علاوه بر مشخصه هاي تكنيكي يا فني (نظير بهره گيري از تكنولوژي روز و …) كه منجر به رضايتمندي مشتري و موفقيت سازمـان مي شوند، ويژگي هاي فرهنگي نيز مي توانند به بقا سازمان در بازار رقابتي كمك نموده و منجر به پيشرفت و سوددهي پيوسته آن گردد (فكيكووا، ٢٠٠٤). به عبارت ديگر فرهنگ سازماني مي تواند اهرمي كليدي در ايجاد اثربخشي بلند مدت بانك ملت باشد و ايجاد تغييرات مناسب در آن، زمينه را جهت بهبود عملكرد سازمان (بازگشت سرمايه، دارايي، سود و رضايتمندي مشتريان) فراهم مي سازد.
در نهایت چند پیشنهاد بطور کلی برای استفاده در جهت پیشبرد استراتژی مشتری مداری و حفظ مشتریان در بانک ارائه می گردد :

• وجود یک مرکز یا ستاد مشاوره و ایجاد تیم های ارزیابی رضایت مشتریان در بانک ضروری به نظر می رسد.

• عوامل رضایت مشتریان از دید کارکنان بانک نیز ارزیابی گردد چه بسا که در بهتر شدن و راضی نگه داشتن مشتریان عوامل رسوخ کنند که کلید اصلی برخی مشکلات حل نشدنی اند.

کیفیت و کمیت کار کارکنان مورد ارزیابی قرار گیرد.
الگوبرداری از موسسات بین المللی که در عرصه خدمات و رضایت مشتری حرف اول را می زنند بسیار حیاتی و الزامی و می تواند خود عامل پر کردن شکاف ها باشد.
٥-5- محدودیت های پژوهش
این پژوهش نیز همانند سایر پژوهش ها و مطالعات ، با محدودیت هایی مواجه بوده است. از جمله این محدودیت ها می توان به موارد زیر اشاره نمود:

• برخی از پاسخ دهندگان اعتقاد چندانی به این گونه تحقیقات نداشته و از این رو جلب همکاری آنها تا حدی دشوار بود.

• تعداد زیاد پرسشنامه ها، لزوم توزیع آنها در بین کارکنان و مشتریان شعب وحجم بالای کار شعب توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها را با دشواری مواجه ساخته بود.

• محدودیت در دسترسی به کتب و مقالات مرجع خارجی

• نتایج این پژوهش مختص بانک ملت بوده وسایر سازمانها بایستی با احتیاط کامل و با توجه به حوزه فعالیت خود از نتایج ان استفاده کنند.

٥-6- پيشنهادهايي براي پژوهش هاي آتي
انجام تحقيق در حوزه هاي زير پيشنهاد مي گردد:

• انجام تحقيقي در خصوص بررسي ارتباط بين فرهنگ سازماني با رضايتمندي مشتريان داخلي (كاركنان سازمان)

• بررسي مقايسه اي ارتباط فرهنگ سازماني با رضايتمندي مشتريان در بين بانك هاي خصوصي و دولتي، به منظور مقايسه هر چه بهتر ارتباط فرهنگ سازماني بر روي رضايتمندي

• بررسي فرهنگ سازماني بانك ملت در حوزه هاي ستادي بر اساس مدل دنيسون

پیوست ها
پيوست الف : پرسشنامه فرهنگ سازماني
بسمه تعالي
همكار گرامي
با سلام ، پرسشنامه پيوست به منظور آگاهي از فرهنگ سازماني بانك ملت طراحي گرديده است. موجب امتنان خواهد بود اگر با صرف دقايقي از اوقات با ارزش خود و تكميل آن ، ما را در جهت انجام اين تحقيق مساعدت فرمائيد.
با تشكر
محمد مصطفي قادري
الف ) سوالهاي جمعيت شناختي