خدمت فعالتیهای نامحسوس و سود مندای است که یک سازمان در ازای دریافت پول یا ارزش دیگر، برای مشتری فراهم می‌کند. (Kerinetal 2006-316)

خدمت یک مفهوم پیچیده لغتی که معنای زیادی دارد که از خدمات فردی تا خدمت به عنوان محصول را در بر می‌گیرد .(Gronroos 2000-35)

به دلیل تنوع خدمات تعریف آن ها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می‌کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالباً درک و تشخیص راهنمای انجام و عرضه خدمات آسان نیست در این جا دو دیدگاه وجود دارد.

خدمت کار و عملی است که به وسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود، اگرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در رابطه تنگاتنگ باشند اما این لزوماًً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی شود. خدمات ، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان‌ها و زمان‌های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند ومنافعی را مهیا می نمایند.(لاولاک و رایت،۱۳۸۲،ص۱۴)

برای بسیاری از خدمات سه ویژگی پایه ای را می توان شناسایی کرد.

خدمت یک فرایند است که شامل فعالیت یا گروهی از فعالیت هاست.

خدمت درنهایت همزمان تولید و مصرف می شود.

در بسیاری از گستره های خدمت، مشتری در فرایند تولید خدمت مشارکت دارد. Gronroos 2000))

۳-۲ . تفاوت اساسی کالا و خدمت

کالا عبارت است از اشیا یا آلات فیزیکی ، در حالی که خدمات عملکرد است.تحقیقات اولیه به منظور متمایز ساختن خدمات از کالا به طور خاص بر چهار تفاوت کلی تأکید دارد: نامحسوس- عدم تجانس- فناپذیری ستاده و همزمانی تولید و مصرف بود. اگرچه این ویژگی ها هنوز ذکر می‌گردد اما به دلیل نظری بودن و بیش از حد انگاشتن محیط جهان واقعی مورد استثناء قرار گرفته ،دیدگاه های عملی تری فراهم شده است که ۹ اختلاف اساسی را طبقه بندی کرده و کمک می‌کند تا میان وظایف پیوسته مدیریت و بازاریابی خدمات و وظایف مدیریت و بازاریابی کالای فیزیکی تفاوت قائل شویم .‌در مورد این تعاریف هنوز دارای اختلافاتی است که به همه ی خدمات اعمال نمی شود.

۱- مشارکت بیشتر مشتری در فرایند تولید : ارائه خدمات در بر گیرنده ‌و تحویل برونداد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی ونیروی کار فیزیکی و فکری است .اغلب مشتریان یا از طریق ارائه خدمات به خودشان (گرفتن پول از عابر بانک‌ها ) یا با همکاری با پرسنل درمکانهایی مثل ‌دانشگاه ها و بیمارستان‌ها و تلاش برای اموزش دادن به مشتریان به منظور افزایش مهارت آن ها مزایای زیادی به دست خواهند آورد .

۲- اشخاص به عنوان بخشی از تولید: در خدمات پرتماس، مشتریان نه تنها با پرسنل خدماتی، بلکه با سایر مشتریان نیز در تماس هستند (بخصوص اگر در طول ساعات شلوغی و ازدحام، از اتوبوس، قطار یا مترو استفاده کنند). تفاوت بین مشاغل خدماتیاغلب در شایستگی کارمندانی نهفته است که، به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند. به همین ترتیب، شخصیت مشتریان دائمی یک مؤسسه خدماتی نیز به تعیین ماهیت خدمات آن مؤسسه کمک می‌کند. ‌بنابرین‏ مردم در بسیاری از خدمات، بخشی از تولید محسوب می‌گردند.

۳- ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان ‌مشکل‌تر است: اکثر کالاهای فیزیکی از «ویژگی های تحقیقی» نسبتاً بالایی برخوردارند (ویژگی های تحقیقی مشخصاتی که مشتری قبل از خرید کالای مورد نظر مانند رنگ، شکل ترکیب، قیمت، اندازه ، احساس، سختی و بو می‌تواند تعیین نماید). بر عکس، ممکن است سایر کالاها و برخی از خدمات، «ویژگی های تجربی» بالایی داشته باشند که تنها بعد از خرید یا در طول مصرف می توان به آن ها پی برد(مثل مزه، قابلیت پوشیدن، قابلیت حمل و جابه جایی آسان و رفتارهای شخصی). در نهایت، «ویژگی های اعتقادی» مطرح می ‌گردد که مشخصاتی که مشتریان حتی بعد از مصرف نیز، به سختی می‌توانند آن را ارزیابی نمایند. مثالها شامل عمل جراحی و تعمیرات فنی است که به سادگی قابل مشاهده نیستند.

۴- غیر قابل ذخیره بودن خدمات: چون یک خدمت، بیش از آنکه فراورده محسوسی باشد که مشتری آن را نگهداری می‌کند، یک رفتار و عملکرد است در نتیجه فناپدیر بوده و نمی توان آن را ذخیره نمود. البته تسهیلات لازم، تجهیزات و نیروی کار می‌توانند در آماده سازی برای ایجاد خدمات مؤثر باشند، اما این ها تنها نمایانگر توانایی بهره وری است و نه خودفرآورده هستند. داشتن توانایی استفاده نشده در مشاغل خدماتی، همانند جاری ساختن آب در ظرفشویی بدون درپوش است. این توانایی به هدر خواهد رفت مگر اینکه مشتریان (یا مالکانی که طالب خدمات هستند) برای دریافت آن حاضر باشند. هنگامی که تقاضا اضافه بر ظرفیت می‌گردد.مشتریان احتمالاً از پاسخ گرفتن مایوس می‌گردند؛ زیرا هیچ ذخیره ای برای حمایت در دسترس نیست. ‌بنابرین‏، یافتن راه هایی برای میزان کردن سطح تقاضا با توانایی تولید، وظیفه مهمی برای بازاریابان بخش خدمات محسوب می شود.

۵-اهمیت بیشتر زمان: خدمات بسیاری در زمان واقعی تحویل می‌شوند. برای دریافت خدمات از سازمان‌هایی مانند شرکت‌های هواپیمایی، بیمارستان‌ها، آرایشگاهها و رستوران‌ها، ضروری است که مشتریان حضور فیزیکی داشته باشند. ‌در مورد اینکه مشتریان تا چه اندازه می‌توانند منتظر بمانند، محدودیت هایی وجود دارد؛ خدمات باید به حدی سریع به مشتری تحویل شود که وقت او تلف نشود. حتی هنگامی که دریافت خدمات نیازمند حضور مشتری نباشد، مشتریان ‌در مورد اینکه انجام یک وظیفه خاص، اعم از تعمیر ماشین، تکمیل گزارش تحقیقاتی، یا آماده کردن مدارک قانونی به چه مدت زمان نیاز دارد انتظارات خاصی دارند. امروزه، مشتریان شدیداًً نسبت به زمان حساس بوده و سرعت، اغلب عنصری مهم در ارائه خوب خدمات محسوب می‌گردد.

۶-کانال‌های متفاوت توزیع: برخلاف تولید کنندگان که برای انتقال از کارخانه به مشتریان، نیازمند کانال‌های فیزیکی توزیع هستند، اکثر مؤسسات خدماتییا از کانال‌های الکترونیکی استفاده می‌کنند (مثلاً در نشر خبر یا انتقال الکترونیکی سرمایه) یا در محل تولید، عرضه و مصرف خدمات را در مکان واحدی به مشتری می رسانند. ‌در مورد اخیر، مؤسسات خدماتی مسئول اداره «کارکنان در تماس با مشتری» هستند. همچنین آنان ناچارند در کارگاه خدمات، رفتارهای مشتریان را جهت اطمینان از جریان آرام عملیات، اداره نمایند تا از موقعیتهایی که رفتار یک شخص، سایر مشتریان حاضر را آزرده می‌سازد، جلوگیری کنند.