پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری فهرست مطالب 1-1مقدمه. 2 1-2 بیان مسأله. 3 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5 1ـ4 اهداف تحقیق. 6 1-4-1 اهداف اصلی.. 6 1- 5 چارجوب نظری تحقیق. 6 1-6 فرضیه های تحقیق. 9 1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9 1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها 9 1-7-2 تعارف عملیاتی متغیرها 11 1-8 قلمرو تحقیق. 11 1-8-1 قلمرو موضوعی.. 11 1-8-2 قلمرو مکانی.. 12 1-8-3 قلمرو زمانی.. 12 1-9 جمع بندی.. 12 2-1 مقدمه. 14 2-2 ماهیت و تعریف ریسك… 14 2-3 تعریف ریسك ادراك شده 15 2-4 انواع ریسك ادراك شده 16 2-4-1 ریسك مالی.. 16 2-4-2 ریسك اطلاعات شخصی.. 16 2-4-3 ریسك عملكردی.. 17 2-5 فلسفه مدیریت ریسک… 17 2-6 اهمیت و ضرورت مدیریت ریسك… 18 2-7 نظریه اقدام مستدل. 19 2-8 مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. 19 2-9 مدیریت ریسک یکپارچه. 21 2-10 ریسک ادراک شده و اهمیت آن. 28 2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34 2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35 2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41 2-14 تعریف گرشگری.. 45 2-15 تاریخچه گردشگری در جهان. 46 2-16 تاریخچه گردشگری در ایران. 47 2-17 اهمیت صنعت گردشگری.. 48 2-18 آثار گردشگری.. 49 2-18-1 اثرات اقتصادی.. 49 2-18-2 شهر و گردشگری.. 50 2-19 ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری.. 53 2-20 پیشینه مطالعاتی.. 55 2-20-1 مطالعات داخلی.. 55 2-20-2 مطالعات خارجی.. 57 2-21 جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی.. 63 3 ـ 1 مقدمه. 66 3 ـ 2 روش تحقیق. 67 3 ـ 3 جامعه و نمونه آماری.. 67 3 ـ 4 حجم نمونه. 68 3 ـ 5 روش و ابزار گردآوری داده ها 69 3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69 3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69 3 ـ 6 روایی ابزار تحقیق. 69 3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70 3 ـ 8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 71 3-9 جمع بندی.. 71 4 -1 مقدمه. 73 4-2آمار توصیفی.. 74 4-3 آمار استنباطی.. 85 4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85 4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری.. 85 4-3-2-1 بررسی پایایی.. 86 4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92 4-3-3 مدل کلی.. 92 4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93 4-3-3-2 آماره t 94 ) 95 4-3-4 بررسی فرضیه ها 98 4-4 جمع بندی.. 99 5-1 مقدمه. 101 5-2 نتایج آمار توصیفی.. 101 5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101 5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 102 5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102 5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102 5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات.. 102 5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102 5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103 5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103 5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105 5-5 محدودیت های تحقیق. 106 5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107 منابع و مآخذ. 108 الف)منابع فارسی.. 108 الف)منابع انگلیسی.. 112 پیوست و ضمائم 115 چکیده در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روش های تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده كه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده ­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده ­ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد. کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده 1-1مقدمه امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یكی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین كشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از كشورها در رقابتی نزدیک و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند. محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است. در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 1-2 بیان مسأله واژه «توریسم» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390). در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390). ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاه های اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روش های‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387). مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012). گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،1393). علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008). به عنوان یكی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمركز بیشتر بر محیط كنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند كه آنها را قادر سازد مولفه های ریسك کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت كنند. درك و شناسایی ریسك ها، عموما نخستین گامی است كه هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسك بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009). در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد. در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟ 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرایند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد. با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388). دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005). با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد. 1ـ4 اهداف تحقیق 1-4-1 اهداف اصلی بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان. 1-4-2 اهداف فرعی بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان. بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان. بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان. بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان. بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان. بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان. 1- 5 چارجوب نظری تحقیق ادبیات مدیریت ریسک تکوینی چنین می گوید که شرکت ها می توانند در معرض سه یا چهار نوع اصلی از ریسک ها قرار بگیرند .اول ریسک عملیاتی وجود دارد که بعنوان توانایی تضعیف شده شرکت برای ارائه خدمات یا محصولات به دلیل کافی در یک روند عملیاتی هسته ای توصیف می شود این مقوله شامل مسائل شخصی محدودیت های زیر ساختی یا ظرفیتی و مسائل رهبری نیز هست. ریسک استراتژیک نوع دوم از ریسک عنوان شده با تهدیدات مربوطه استراتژی تجاری یک شرکت است.سیمونس( 1999) می گوید ریسک های استراتژیک می توانند مربوط به (رقبا مشکلات ایجاد شده در تمایز پیشنهادات شرکت از پیشنهادات رقبا )یا مشتریان (شکست در جلب مشتری به خدمات شرکت) باشند .سوم یک ریسک مالی هر نوع خطری که جریان نقدی را تحت تاثیر قرار دهد است.اسکوارتز و گیب( 1999) با افزودن «ریسک شهرت» که می تواند بدلیل از دست دادن اعتماد به تجارت لطمه بزند ،سه نوع ریسک را ارائه دادند.یعقوبی و کاپلان( 1972 )،مدل ریسک پنج عاملی ارائه نمودند که شامل ریسک مالی،ریسک اجرایی،ریسک فیزیکی ،ریسک اجتماعی،ریسک روانشناختی می باشد اسکیفن و کانوک( 2006 )این مدل را به یک مدل شش عاملی بسط دادند که شامل ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک فیزیکی(مادی) (تولید ممکن است به خود یا دیگران ضربه وارد کند) ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک روانشناختی(محصول ممکن است به شهرتش لطمه بزند) و ریسک زمانی(تولید به موقع انجام نخواهد شد) مرور مختصر ما از ادبیات پیرامون مدیریت ریسک در رابطه با گردشگری نشان داد:1- بخش مهم تحقیق گونه های کلی ریسک ها در زنجیره های ارزش(قیمت)عرضه(مالی-اجرایی-روانشناختی) از نقطه نظر تولید کنندگان شناسایی کرده است.2- ادبیات رو به رشد روی ریسک های کلی گردشگری (سلامت،جنایت،پول،ترس،آب و هوا،تفاوت های فرهنگی) و همچنین مشاهدات ریسک در گردشگری از نقطه نظر گردشگران متمرکز شده است.3- تنها چند مطالعه مشاهدات دریافتها معقول عرضه کنندگان از ریسک در گردشگری مورد بررسی قرار دادند تعداد معدودی از پژوهش ها روی ریسک دریافتی گردشگری متمرکز شده نه بیان استراتژیهایی که اعضای زنجیره قیمت گردشگری برای حداقل رسانند ریسک های دریافتی آنها وجود دارد. بحران سیاسی در حال پیشرفت سطح پیچیدگی و بی ثباتی ها را قطعاً افزایش داده است چیزی که به کررات در طی مصاحبات مطرح شد.بعلاوه زمان کار و طول روابط حرفه به حرفه سریعتر و نه چندان قابل پیش بینی تلقی شدند درجه ریسک همراه با حرفه به حرفه و اقدامات نیز بالاتر گرفته شد.تمام این ها ارتقا بیشتر محصول داخلی را برای واقعیات متن مقصد آماده میکنند هرچند متن تنها عاملی نیست که به جذب ریسک بازار محور کمک میکند .لویله2005 نیز عنوان کرد افزایش کانالهای توزیع شبکه ای واسطه های مسافرت را مجبور کرده آژانسهای مشتری شوند تا عوامل عرضه کننده در مفهوم قدیمی، فیش بین و آجزن تلاش کردند که راه های پیش بینی رفتارها و نتایج را جستجو نمایند . آنها فرض کردند که افراد معمولاً کاملاً منطقی بوده و به طور سیستماتیک از اطلاعاتی که در دسترس شان قرار می گیرد ، استفاده می کنند. آنها کاربردهای رفتار را قبل از اینکه تصمیم بگیرند که رفتار ارائه شده را به کار بگیرند و یا نه مورد بررسی قرار می دهند. بعد از مرور همه مطالعات، آنها فرضیه ای ر ا که می توانست رفتار و نگرش ها را درک و پیش بینی نماید، ارائه دادند . چارچوب آنها که به عنوان تئوری عمل منطقی شناخته شده، به قصدهای رفتاری بیش از نگرش ها به عنوان پیش بینی کننده های اصلی رفتار توجه دارد. راندل نیز بیان می کند که رفتارهای شخص به وسیله قصدهای رفتاری آنها تعیین میشود و قصدهای رفتاری را عملکرد دو عامل مختلف می داند. محصول » عامل اول: نگرش نسبت به رفتار است که چنگ آن را به عنوان توصیف کرده که قصدهای رفتاری، رفتار را به طرف نتایج قطعی « عقیده بارز فرد و ارزشیابی از نتایج که میزان مطلوب بودن نتیجه را نشان می دهد . عامل دوم: هنجارهای ذهنی(انتزاعی) است که محصول عقیده هنجاری فرد باید یا نباید است که به عقیده شخص در مورد افکار قبلی اش در مورد اینکه مربوط می شود و باعث انگیزش او برای انجام یا پذیرش یک رفتاری را انجام دهد رفتار می شود.1-6 فرضیه های تحقیق 1- ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد. 2- باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد. 3- هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد. 4- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد. 5- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد. 6-رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد. 1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها

پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان­های خصوصی( مطالعه موردی بانک انصار شعب غرب تهران) فهرست مطالب فصل اول. 2 کلیات پژوهش… 2 1-1- مقدمه. 3 1-2- بیان مسأله. 4 1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6 1-4- مدل مفهومی تحقیق.. 7 1-5- اهداف پژوهش… 8 1-5-1- هدف اصلی.. 8 1-5-2- اهداف فرعی.. 8 1-6- فرضیه های پژوهش… 8 1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش… 8 1-6-2 فرضیات فرعی پژوهش… 8 1-7 روش شناسی تحقیق.. 9 1-7-1 نوع روش تحقیق.. 9 1-7-2 روش های گردآوری داده ها 9 1-7-3 روش تجزیه تحلیل اطلاعات.. 9 1-8- تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی پژوهش… 10 1-9- قلمرو پژوهش… 12 1-10 جمع بندی فصل اول. 13 فصل دوم. 14 مبانی نظری و پیشینه پژوهش… 14 2-1- مقدمه. 15 2-2- مفهوم مدیریت دانش و برخی تعاریف ارائه شده 16 2-2-1- تاریخچه مدیریت دانش… 17 2-2-2- دانش… 18 2-2-3- مفهوم داده، اطلاعات و دانش… 19 2-2-3-1- داده 19 2-2-3-2- اطلاعات.. 20 2-2-3-3- دانش… 20 2-2-4- دانش سازمانی.. 21 2-2-4-1- دانش صریح.. 22 2-2-4-2- دانش ضمنی.. 23 2-2-5- دانش شخصی در مقابل دانش سازمانی.. 24 2-2-6- سیر مراحل تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی.. 26 2-2-7- سلسله مراتب کارکردی دانش… 26 2-2-8- جریان دانش… 28 2-2-9- خصوصیات دانش… 28 2-2-10- طبقه بندی انواع دانش… 29 2-2-10-1- انواع دانش از نظر نوناکا 29 2-2-10-2- انواع دانش از نظر نوناکا و تاکه اوچی.. 30 2-2-10-3- انواع دانش از نظر وارنک و دیگران. 31 2-2-10-4- طبقه بندی انواع دانش از نظر فایراستون. 31 2-2-10-5- انواع دانش از نظر جورنا 32 2-2-10-6- انواع دانش از نظر بلاکلر. 32 2-2-11- منابع دانش… 33 2-2-12- تعاریف و مفاهیم مدیریت دانش… 34 2-2-13- اهداف مدیریت دانش… 35 2-2-14- موانع مدیریت دانش… 36 2-2-15- عناصر و ابعاد مدیریت دانش در سازمان های خصوصی.. 38 2-2-16- عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش… 39 2-2-17- چارچوب مفهومی استقرار سیستم یکپارچه مدیریت دانش( CKMS ) 41 2-2-17-1- سنجش آمادگی سازمان جهت پذیرش مدیریت دانش… 41 2-2-17-2-1- ساختار سازمانی دانش مدار. 42 2-2-17-2-2- آموزش و تربیت نیروی انسانی دانش مدار. 42 2-2-17-2-3- فرهنگ سازمانی دانش محور. 43 2-2-17-2-4- فناوری اطلاعات.. 43 2-2-17-3- هدف گذاری در سطح کسب و کار. 44 2-2-17-4- مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار. 44 2-2-17-5- اقدامات مدیریت دانش… 44 2-2-17-6- ارزیابی اثر بخشی مدیریت دانش… 45 2-2-18- تئوریهای مدیریت دانش… 45 2-2-18-1- تئوری مدیریت دانش جامع ( CKMT ) 45 2-2-18-2- تئوری مدیریت دانش تیمی ( ‏‏‏TKMT ) 46 2-2-18-3- تئوری مدیریت دانش جامعه گرا 47 2-2-19- مدل های مدیریت دانش… 47 2-2-19-1- مدل عمومی دانش در سازمان. 47 2-2-19-2- مدل هیسیگ… 48 2-2-19-3- مدل نوناكا و تاكوچی.. 49 2-2-19-4- مدل پایه های ساختمان دانش… 51 2-2-19-5- مدل مارک.. 54 2-2-20- چرخه مدیریت دانش… 54 2-2-20-1- چرخه مدیریت دانش ویگ… 54 2-2-20-2- چرخه مدیریت دانش پروست و همکاران. 57 2-2-21 ارتباط میان فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش… 60 2-2-22رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمان. 62 2-2-23 نوآوری سازمانی.. 65 2-2-24 اهمیت نوآوری سازمانی.. 67 2-2-25 مدل یادگیری یکپارچه در خلق نوآوری.. 67 2-2-26 عملکرد سازمانی.. 69 2-2-27 عوامل موثر بر عملکرد سازمانی.. 71 2-2-28 رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانی.. 72 2-3 پیشینه تحقیقات.. 74 2-3-1 پیشینه تحقیقات داخلی.. 74 2-3-2 پیشینه تحقیقات خارجی.. 77 2-4 معرفی سازمان مورد مطالعه. 80 2-4-1 تاریخچه بانکداری ایرانی.. 80 2-4-2- مدیریت دانش در بانکداری.. 84 2-4-3- معرفی بانک انصار. 86 2-5 جمع بندی فصل دوم. 86 فصل سوم. 88 روش شناسی پژوهش… 88 1-3- مقدمه. 89 3-2- روش تحقیق.. 89 3-3- جامعه آماری.. 91 3-4- روش نمونه‌‌گیری و تعیین حجم نمونه. 91 3-5- ابزارهای گردآوری تحقیق.. 92 3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری تحقیق.. 94 3-7- سنجش روایی پرسش‌نامه. 95 3-8- سنجش پایایی پرسشنامه. 96 . 97 3-9- متغیرهای تحقیق.. 98 3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 98 3-11- جمع بندی فصل سوم. 99 فصل چهارم: 100 تجزیه و تحلیل داده ها 100 4-1- آمار توصیفی.. 101 4-2- توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 102 4-3-توزیع جنسیت و تحصیلات پاسخگویان. 103 4-3-1 جنسیت پاسخگویان. 103 4-3-2 تحصیلات پاسخگویان. 104 4-4- آمار استنباطی.. 105 4-4-1 ارزیابی میزان اعتبار سئوالات پرسش نامه: 105 4-5- فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان رابطه معناداری وجود دارد. 107 4-5-1 بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 107 4-5-2 بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 112 4-5-3 بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 115 4-5-4 بررسی فرضیه اصلی پژوهش… 118 4-6- جمع بندی فصل چهارم. 121 فصل پنجم. 122 استنتاج و نتیجه‌گیری.. 122 5-1- مقدمه. 123 5-2- بررسی یافته های فرضیات پژوهش… 123 5-2-1 فرضیه اول : بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 123 5-2-2 فرضیه دوم : بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 124 5-2-3 فرضیه سوم : بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 125 5-2-5 فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد. 125 چارچوب مفهومی: اثر مدیریت دانش بر عملکرد. 127 5-4 بحث درباره نتایج.. 127 5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیات.. 128 5-6- محدودیت های تحقیق.. 130 5-7- پیشنهادات کلی.. 131 5-8- جمع بندی فصل پنجم. 132 فهرست منابع و مواخذ. 133 منابع فارسی.. 133 منابع انگلیسی.. 136 فهرست جداول جدول شماره (4-1). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش مدیریت دانش… 101 جدول شماره (4-2). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش نوآوری در ارائه خدمات.. 102 جدول شماره (4-3). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 102 جدول شماره (4-4). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش سودآوری.. 102 جدول شماره (4-5). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 103 جدول شماره (4-6). توزیع جنسیت پاسخگویان. 103 جدول شماره (4-7). توزیع تحصیلات پاسخگویان. 104 جدول شماره (4-8). مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه. 106 جدول شماره (4-9). میزان آلفای کرونباخ به ازای هر سوال پرسشنامه. 106 جدول شماره (4-10). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش بخش مدیریت دانش… 108 جدول شماره (4-11). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش بخش نوآوری.. 109 جدول شماره (4-12).نتایج آزمونr (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و نوآوری.. 111 جدول شماره (4-13). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 112 جدول شماره (4-14).نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 113 .. 114 جدول شماره (4-16). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 116 جدول شماره (4-17). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری.. 116 جدول شماره (4-18)نتایج آزمونr (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و سودآوری.. 117 جدول شماره (4-19). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 119 جدول شماره (4-20). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد. 119 جدول شماره (4-21).نتایج آزمونr (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و عملکرد. 120 فهرست نمودارها نمودار (2-1). فرایند تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی.. 26 نمودار شماره (2-2). تئوری مدیریت دانش جامعه نگر. 47 نمودار شماره (2-3). مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی.. 49 نمودار شماره (2-4). مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش… 51 نمودار (2-5). چرخه مدیریت دانش… 57 نمودارشماره(2-6). رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمانی(لیائو و وو، 2010) 64 نمودار شماره (4-1). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 103 نمودار شماره (4-2). توزیع جنسی پاسخگویان. 104 نمودار شماره(4-3). توزیع تحصیلات پاسخگویان. 104 نمودار شماره (4-4). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 108 نمودار شماره (4-5). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش نوآوری.. 109 نمودار شماره (4-6). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش…. 113 نمودار شماره (4-7). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 113 نمودار شماره(4-8). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 116 نمودار شماره(4-9). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری.. 116 نمودار شماره (4-10). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 118 نمودار شماره(4-11). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد. 119 چکیده امروزه دانش در سازمانها اهمیت ویژه ای یافته و مدیریت موفق دانش مشخصه اصلی بقای یک سازمان است. در اقتصادهای مبتنی بر دانش، سازمان ها نیازمند انطباق و به روز رسانی دانش خود برای حفظ قابلیت های نوآوری هستند. نوآوری، کیفیت ارائه خدمات، سود دهی و فرهنگ سازمانی به عنوان جنبه های متفاوت عملکرد سازمانی، عصاره و نتیجه مدیریت دانش اند و در مواجهه یا محیط متغیر، نوآوری ها سازمان را به انعطاف پذیری در برابر تغییر مجهز می کنند و کلید بقا و موفقیت اند. یادگیری عامل حیاتی برای رشد و توسعه دانش و نوآوری سازمانی است. سازمان ها دانش را از طریق یادگیری فردی، كاوش محیط داخلی و بیرونی و به كارگیری كاركنان جدید یا خرید سازمان هایی با دانش مورد نیاز از منابع بیرونی بدست می آورند. این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد در شعب بانک انصار در غرب تهران صورت گرفته است و تاثیر سه بعد نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت در ارائه خدمات، سود دهی بر مدیریت دانش در سازمان مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss و آزمون کولموگروف – اسمیرنف بیانگر آن است که کلیه داده ها در هر 4 فرضیه از توزیع نرمال پیروی می کنند. نتایج آزمون پیرسون نشان می دهد كه بین متغیر مدیریت دانش با هریک از متغیرهای عملکرد سازمانی که شامل: نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری و در مجموع با عملکرد سازمانی رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد. کلمات کلیدی مدیریت دانش، عملکرد سازمانی، متغیرهای نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری فصل اول کلیات پژوهش 1-1- مقدمه همگام با چرخش از سوی اقتصاد مبتنی بر صنعت به اقتصاد دانشی سازمانها نیز خود را بر آن داشته اند تا بر تکیه و دانش و اطلاعات و استفاده در فرایند کسب و کار توان رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش طیف وسیعی از فعالیت هاست که برای مدیریت ، مبادله ، خلق یا ارتقای سرما یه های فکری در سطح کلان بکار می رود. مدیریت دانش طراحی هوشمندانه فرایندها ، ابزار، ساختار و غیره با قصد افزایش ، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که هر کدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می شود (احمدیان و همکاران، 1390، ص131). مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانها کمک می کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند ، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر مدیریت سازمانها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیریهای پویا به صورت کارا و مؤثر قادر می سازد. به طور کلی سازمانها به دو دسته دارایی ها (سرمایه) تکیه می کنند: دارایی ملموس و دارایی ناملموس. آنچه تا چندی پیش مورد توجه سازمان ها بودکسب و بهینه سازی دارایی های ملموس مانند ماشین آلات و تجهیزات بود . اما امروزه سازمانها دریافته اند که دارایی ناملموس مانند سرمایه فکری، تجربیات، دانش سازمانی و اطلاعات موجب موفقیت و بقای آنها می شود و دارایی زیرساختاری است که سازمان را برای انجام فعالیت هایش توانمند می سازد (طالبی و همکاران، 1392، 21). به طور کلی می توان گفت سازمان های آینده سازمان های دانش محور خواهند بود. سرمایه دانشی دارایی نهفته و پنهانی سازمانها است که با مدیریت و اداره آن می توان به مزیتهای رقابتی دست یافت . در واقع دانش بعنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری به نظر می رسد. و شرط موفقیت سازمانها رسیدن به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است به نحوی که پیتر دراکر راز موفقیت سازمانها را در قرن 21 مدیریت دانش می داند (دانش فرد و ذاکری، 1388). در نهایت می توان گفت امروزه دانش به عنوان مهمترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و بهبود عملکرد در سازمان به شمار می رود و در مقایسه با انواع دیگر داراییها، دارای این طبیعت منحصربه فرد است؛ زیرا هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می شود و به واسطه ی تغییرات محیطی از قبیل جهانی شدن روزافزون رقابت، سرعت افول یا پیرشوندگی دانش و اطلاعات، پویایی نوآوریهای محصول و فرایند و رقابت از طریق بازارهای خرید، یک امر ضروری برای سازمان ها به حساب می آید (الوانی و همکاران، 1393، ص8). 1-2- بیان مسأله دنیای پویا و متغیر امروزی، در حال ورود به اقتصاد دانش محور است. در این اقتصاد، دانش و سرمایه ­های فکری سازمان، جزء مهمترین دارایی­ های سازمانی محسوب شده و یکی از منابع حیاتی برای کسب مزیت رقابتی در سازمان­ها هستند (فین و تورگیر، 2008؛ اخوان و یزدی مقدم، 1392). علاوه بر این، دانش که به عنوان برترین و والاترین شکل اطلاعات شناخته می شود می­بایست به شیوه­ای مناسب مدیریت شده تا سازمان بتواند برای خود مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند (لاکشمن، 2009). سازمان های موفق و کامیاب امروزی، سازمان­هایی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به شیوه ­های کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان تبدیل کرده ­اند. زمانی سازمان­ها به دنبال کسب و یافتن اطلاعات و دانش بودند، اما امروزه با حجم انبوهی از اطلاعات و داده ­های گوناگون روبرو هستند که در بسیاری از این موارد، اداره و بهره ­برداری صحیح از آن خود مسئله دیگری است. در عصر حاضر، برخورداری از اطلاعات و مدیریت دانش، به موقعیتی استوار برای ادامه حیات در سازمان­های پویا و نوآور تبدیل شده و حتی توان رقابت در بازارها و تجارت منوط به کسب، توسعه و به­روز بودن دانش فردی و سازمانی است. تا حدی که دانش جزئی از سرمایه تلقی می­ شود (صفرزاده و دیگران، 1391). از این­رو مدیریت هوشیار بر آن است که هر چه بیشتر و بهتر از ابزاری به­نام دانش برای رویارویی و مقابله با عوامل عدم اطمینان، حفظ موقعیت و ایجاد خلاقیت و نوآوری جهت گسترش عرضه رقابتی، استفاده نماید. این امر مستلزم این است که سازمان­ها با ارج نهادن به مدیریت دانش، آن­را به­عنوان یک نیاز ضروری، جهت پیشگامی در عرصه رقابتی در زمره برنامه ­های الویت­دار خود قرار دهد. اما اینکه چطور سازمان ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی باشد .در سالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که سازمانها به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند. موفقیت سازمانها به طور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور سازمان می تواند به طور موثر دانش را بین کارکنان سطوح مختلف سازمانها جمع آوری ، ذخیره بازیابی کند (مامفوورد و لیکانان، 2004، 74). عملکرد سازمانی مفهوم گسترده­ای است که آن­چه را شرکت تولید می­ کند، و نیز حوزه هایی را که با آن­ها در تعامل است در بر می­گیرد. به­عبارت دیگر عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریت­ها و فعالیت­های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن اطلاق می­ شود (حقیقی و دیگران، 2011؛ صفرزاده و دیگران، 1391). همواره در اکثر سازمان­ها مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقاء و بهبود عملکرد سازمان­های خود هستند. عملکرد سازمان ترکیب گسترده­ای هم از دریافتی­های غیر ملموس مثل افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی­های ملموس مثل نتایج اقتصادی و مالی است. مدل­های گوناگونی تلاش کرده ­اند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند. علاقه سازمان­ها به مدیریت دانش به خاطر تاثیر مثبت آن بر نتایج و سودآوری است. همچنین شواهدی وجود دارد که شرکت با قابلیت مدیریت دانش نوآوری و عملکرد بیشتری دارد (صفرزاده و دیگران، 1391). در حقیقت تاثیر دانش از طریق ایجاد تفکرات جدید در تولید و نوآوری­های عمومی است. دانش برای سازمان به تنهایی منبع مهمی نیست بلکه دانش برای عمل و بهبود عملکرد مهم است. به این ترتیب در قلب مدیریت دانش باید بهبود عملکرد را جستجو کرد. امروزه رمز بقا و موفقیت بسیاری از سازمان ها ، مدیریت دانش افرادی است که آن را در اختیار دارند در صورتیکه سازمان ها از دانش موجود برای فعالیت های روزانه خود برخوردار نباشند و خودرا با آن هماهنگ نکنند چندان بقای حیات و وجود نخواهند داشت. این مهم برای سازمان های خدماتی مانند بانک ها که در آن رقابت عنصر مهم و حیاتی محسوب می شود از اهمیت بسیاری برخوردار می شود. این امر در حالی است که در مطالعات صورت گرفته بر مبنای تئوری های موجود در این زمینه مباحث مدیریت دانش و خلاقیت سازمانی و یادگیری سازمانی در عملکرد کارکنان به طور جداگانه ای موردبحث قرار گرفته است (سیلویو و چان، 2006، 302). اما تحقیقات صورت گرفته در زمینه ارتباط بین مدیریت عملکرد سازمانی به طور مشخص و بخصوص در سازمان های خصوصی محدود بوده که به منظور پر کردن این شکاف تحقیقاتی، انجام این پژوهش ضروری است. بانک انصار از جمله بانک های خصوصی و تجاری در کشور است که ایجاد روش های نوین بانکداری و سرویس دهی به مشتریان مستلزم دانش نو و انتشار و توزیع آن می باشد. ضمن اینکه هر مطالعه ای که در این زمینه انجام گیرد از اهمیت قابل توجهی برای این بانک برخوردار است. و سؤال اساسی طرح حاضر آن است که تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد این بانک (بانک انصار) خصوصاًدر منطقه غرب تهران چگونه بوده است. 1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش بسیاری ادعا کرده ­اند به کمک فرایند مدیریت دانش کارا و اثرگذار، مدیریت دانش بر روی عملکرد سازمان موثر بوده است. از این­رو، مدیریت دانش بدون شک یکی از مهمترین مقدمات برای عملکرد سازمان است. علیرغم اینكه محققان تلاش كرده اند عملكرد سازمانی را از طریق فراهم آوردن راهنمایی­هایی برای استراتژی های مناسب مدیریت دانش تقویت كنند ، این موضوع كه چقدر مدیریت دانش بر عملكرد سازمانی تأثیر می­گذارند، هنوز به خوبی درك نشده است . هر چند مطالعات تجربی ارتباط بین مدیریت دانش و عملكرد سازمانی را مورد آزمایش قرار داده اند، اما نتایج بدست آمده تاكنون درهم آمیخته شده ­اند به­عبارت دیگر نتایج متفاوتی درباره زیر فرایندهای مدیریت دانش، و عملکرد سازمان وجود دارد از این­رو بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان­های مختلف می ­تواند اهمیت داشته باشد. از نگاه موسسین و سهامداران، بانک یک موسسه تجاری است که برای کسب سود از طریق انجام معاملات پولی و اعتباری به وجود آمده است. از نظر این گروه کوشش مدیران بانک باید متوجه تامین حداکثر منافع ممکن باشد. لذا بررسی عواملی که می­توانند عملکرد بانک­ها و بصورت مشخص در این مطالعه بانک انصار، را تحت تاثیر قرار دهند موثر بوده و با توجه به رشد روزافزون بانک­های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در سراسر کشور و به دنبال آن حضور در بازار رقابتی، امروزه به­عنوان یک نیاز تلقی می­ شود. از طرف دیگر سازمان­های خصوصی برای موفقیت و رقابت در محیط پر فراز و نشیب نیاز به استفاده از استراتژی‌های قابل انطباق و هوشمندی را مشتمل بر رویه‌ها و فرایندهای مدیریت دانش دارند. لذا مدیریت دانش به عنوان یکی از راه‌های دستیابی به عملکرد مطلوب در سازمان‌ها برای موفقیت و رقابتی بودن در محیط امروزی الزامی است. که بانک انصار نیز با توجه به گسترش صنعت بانکداری نیز از این امر مستثنی نیست. بنابراین توجه به چگونگی اثرگذاری این مقوله بر عملکرد بانک انصار اهمیت دارد. 1-4- مدل مفهومی تحقیق نمودار شماره (1-1) مدل مفهومی تحقیق نوآوری در ارائه خدمات کیفیت ارائه خدمات سود دهی شرکت توانایی تشخیص و تسهیم دانش موجود در سازمان (تسهیم دانش) توانایی ایجاد دانش جدید (ایجاد دانش) فرهنگ تشویق و تسهیم دانش (فرهنگ تشویق) پاداش دهی به یادگیری و دانش ایجاد کننده ارزش (پاداش­دهی به یادگیری) منبع: زاک و همکاران (2009)، باورصاد و دیگران (1389) با توجه به مطالعات موجود در این زمینه در این تحقیق به دنبال این هستیم که رابطه بین متغیرهایی که توان تبیین بیشتری برای مدیریت دانش دارند (مثل توانایی تشخیص و تسهیم دانش موجود در سازمان، توانایی ایجاد دانش جدید، فرهنگ تشویق و تسهیم دانش، و پاداش دهی به یادگیری و دانش ایجاد کننده ارزش) و متغیرهایی که می توانند عملکرد سازمان را تبیین کنند (مثل نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سود دهی شرکت و …) را بررسی کنیم. چارچوب مفهومی مدل مورد نظر در نمودار شماره 1-1 نمایش داده شده است. 1-5- اهداف پژوهش

تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

فصـل اول
 

کلیات تحقیق
 

1-1- مقـدمه
امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه  ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارائه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ 29آذر 1358 از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در 31 تیر 1359تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی  فوق العاده بانک ها مورخ 17 فروردین 1387 و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ 2 مرداد 1386 شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .

بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[1] ، موبایل بانک[2]، تلفن بانک[3]، خدمات پوز[4] ،کارت هوشمند[5] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .

1-2- بیان مساله
هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،1391) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،1385) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می کند (روستا،1384) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،1382) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،1390) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،2008)[6] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،1388) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،1388) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،1391) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، 1391) .

محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).

افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).[7]

سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).[8]

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).

شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[9] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو[10] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با بهره گرفتن از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[11] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982)[12] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) [13]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،2003) .[14]

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد .

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق
از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،1385) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می کند . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،1387) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،1379) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

1-4- اهـداف تحقیق
 

1-4-1-هدف اصلی:
تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

1-4-2-هدف های فرعی:
 

شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
[1] Internet Bank

[2] Mobil Bank

[3] Telphon Bank

[4] Pos

[5] Acsess Cart

[6] Britz

[7]. Eid

[8]. Peppard

سایت های دیگر :

الف-اجاره به شرط تملیک عقدی است اعتباری: ۳۴
ب- کتبی بودن اجاره به شرط تملیک: ۳۵
فصل سوم: احکام و آثار اجاره به شرط تملیک. ۳۸
مبحث اول- قرارداد اجاره به شرط تملیک ۳۹
گفتار اول- ماهیت قرارداد اجاره به شرط تملیک ۴۱گفتار دوم- عناصر اجاره به شرط تملیک ۴۲
مبحث دوم- احکام و آثار قرارداد اجاره به شرط تملیک ۴۵
گفتار اول- موارد قانونی فسخ. ۴۵گفتار دوم- موارد قراردادی فسخ. ۴۵
گفتار سوم- حقوق و تکالیف طرفین. ۴۶
گفتار چهارم- حقوق موجر ۴۶
گفتار پنجم- تکالیف موجر ۴۶
گفتار ششم- حقوق مستاجر ۴۷
گفتارهفتم- تکالیف مستاجر ۴۷
گفتار نهم- انقضای قرارداد اجاره به شرط تملیک ۴۸
مبحث سوم- ضرورت کنترل حقوقی و اقتصادی قراردادهای اجاره به شرط تملیک: ۴۸
گفتار اول- ضمانت اجرای تخلف از انجام تعهد از سوی مستأجر: ۴۹
منابع ۵۳
چکیده
با توجه به مصادیق مختلف و رایج عقد اجاره به شرط تملیک و تعاریف مختلفی که ارائه شده است، ماهیت یکسانی برای این عقد قائل نیستند. برخی از مصادیق منطبق با عقد اجاره و شروط خاص تبعی است. برخی آن را بیع دانسته اند و حتی برخی از کشورها در مقررات موضوعه، احکام بیع اقساطی را بر این عقد حاکم کرده اند. برخی نیز ماهیت خاص برای آن قائل شده اند. از طرفی، در اغلب موارد،چنانچه شروط ضمن عقد محقق نگردد و موجب انحلال عقد شود، معمولاً موجر- بایع در راستای حصول حداکثر منافع خود، مایل به اعمال اثر انحلال عقد اجاره است تا آنچه را دریافت نموده، صرفاً به عنوان مال الاجاره محسوب و موضوع عقد را نیز مسترد نماید و بخشی از اقساط را که جزیی از ثمن بوده  نیز تصاحب کند. از این رو،  خصوصاً در حالتی که بیشتر اقساط تأدیه شده باشد،گاه شبهه ی جمع عوضین در نزد یکی از طرفین قوت می یابد. به جهات مذکور، برخی از برای جلوگیری از بی عدالتی آن را مشمول احکام بیع اقساطی معلق  دانسته اند. برخی نیز در صورت انحلال، دادرس را مختار در تعدیل اثر انحلال می دانند. جهات اصلی مخالفت با این عقد، غالباً ناظر به حالت انحلال است که موجب بی عدالتی و به نوعی عدم موازنه است. در انعقاد عقد، طرفین صرفاً نظر به عقد اجاره ی سنتی ندارند، بلکه در توافق آنها تملیک عین نیز با شرایط خاص خود در نظر است، اما در صورتی که شرایط محقق نگردد، در عمل آثار انحلال اجاره را بر رابطه ی حقوقی بار می کنند.تحمیل اثر انحلال اجاره به تنهایی، موجب بی عدالتی ونیز محالفت با این عقد شده است. برای گریز از این ایراد، چنانچه مقنن با اداره ی این عقد، و پیش بینی شروط حمایتی، اثر انحلال رابطه ی حقوقی را بطور کامل بیان نماید تا انحلال قسمتی از عقد که مربوط به تملیک عین بوده،آثار خود را به بار آورد و قسمت دیگر که مربوط به استفاده از منافع بوده است نیزآثار خاص خود را ایجاد کند، در این صورت زمینه ی بی عدالتی از مبنا و اساس مرتفع خواهد شد.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :