عنوان:                                                                                                             صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 2

بخش اول: دادگاه صالح در رسیدگی به دعاوی مسؤولیت مدنی بین‌المللی………………………………… 4

فصل اول: صلاحیت بین‌المللی دادگاه……………………………………………………………………………….. 5

مبحث اول: صلاحیت قانونی و صلاحیت قضایی……………………………………………………………………. 7

گفتار اول: اصل استقلال صلاحیت قانونی و قضایی…………………………………………………………………. 8

گفتار دوم: استثناء بر اصل استقلال صلاحیت قانونی و قضایی……………………………………………………. 9

بند اول: تأثیر صلاحیت قضایی در صلاحیت قانونی………………………………………………………………… 9

بند دوم: تأثیر صلاحیت قانونی در صلاحیت قضایی………………………………………………………………. 11

مبحث دوم: صلاحیت عام و صلاحیت خاص………………………………………………………………………. 12

مبحث سوم: اهمیت تعیین صلاحیت بین‌المللی دادگاه‌ها………………………………………………………….. 13

مبحث چهارم: قواعد عمومی صلاحیت بین‌المللی………………………………………………………………….. 14

گفتار اول: صلاحیت دادگاه اقامتگاه خوانده…………………………………………………………………………… 14

گفتار دوم: صلاحیت دادگاه محل سکونت خوانده………………………………………………………………….. 15

گفتار سوم: صلاحیت دادگاه محل قرارداد…………………………………………………………………………….. 16

مبحث پنجم: قواعد خاص صلاحیت بین‌المللی……………………………………………………………………… 17

گفتار اول: صلاحیت مبتنی بر تابعیت………………………………………………………………………………….. 18

گفتار دوم: ضابطه صلاحیت بین‌المللی در حقوق انگلیس و امریکا…………………………………………….. 19

فصل دوم: صلاحیت بین‌المللی دادگاه در حقوق ایران…………………………………………………………. 21

مبحث اول: تعارض صلاحیت‌ها در قانون مدنی…………………………………………………………………….. 22

گفتار اول: قواعد صلاحیت در ماده 971 قانون مدنی……………………………………………………………… 22

گفتار دوم: تعیین صلاحیت بین‌المللی دادگاه­ها در حقوق ایران………………………………………………….. 23

مبحث دوم: نوع صلاحیت بین‌المللی دادگاه‌های ایران…………………………………………………………….. 24

گفتار اول: صلاحیت ذاتی و صلاحیت قانونی……………………………………………………………………….. 25

گفتار دوم: ویژگی صلاحیت بین‌المللی دادگاه‌ها نسبت به صلاحیت داخلی آن‌ ها…………………………… 26

گفتار سوم:  قاعده‌های صلاحیت نسبی دادگاه‌ها برای تعیین صلاحیت بین‌المللی آن‌ ها…………………….. 26

مبحث سوم: صلاحیت دادگاه ایرانی در دعاوی مسؤولیت مدنی………………………………………………… 28

گفتار اول: موارد صلاحیت دادگاه ایرانی………………………………………………………………………………. 29

گفتار دوم: صلاحیت اختیاری دادگاه ایرانی………………………………………………………………………….. 30

فصل سوم: آیین دادرسی دادگاه‌های داخلی در دعاوی بین‌المللی…………………………………………… 30

مبحث اول: دادخواست……………………………………………………………………………………………………. 32

مبحث دوم: مرور زمان و سقوط حق اقامه دعوا…………………………………………………………………….. 33

مبحث سوم: نیابت قضایی………………………………………………………………………………………………… 34

مبحث چهارم: دلیل و رسیدگی به آن در دعاوی بین‌المللی………………………………………………………. 36

مبحث پنجم: اجرای احکام در کشورهای دیگر……………………………………………………………………… 38

 گفتار اول: روش‌های اجرای احکام خارجی در حقوق فرانسه و انگلیس…………………………………….. 40

گفتار دوم: نوع حکم خارجی قابل اجرا……………………………………………………………………………….. 40

بخش دوم: قانون حاکم در رسیدگی به دعاوی مسؤولیت مدنی بین‌المللی………………………………… 42

فصل اول: تعریف و روش‌ها و قواعد حل تعارض قوانین…………………………………………………….. 43

مبحث اول: تعریف تعارض قوانین…………………………………………………………………………………….. 43

گفتار اول: شرایط پیدایش تعارض قوانین…………………………………………………………………………….. 43

گفتار دوم: رابطه بین تعارض قوانین و تعارض دادگاه‌ها………………………………………………………….. 45

بند اول: وجوه اشتراک بین تعارض قوانین و تعارض دادگاه‌ها…………………………………………………… 45

الف: شباهت در زمینه منابع………………………………………………………………………………………………. 45

ب: شباهت از لحاظ روش استدلال و مطالعه موضوعات………………………………………………………….. 46

ج: شباهت از لحاظ ساختمان……………………………………………………………………………………………. 47

بند دوم: وجوه افتراق بین تعارض قوانین و تعارض دادگاه‌ها……………………………………………………. 48

الف: اختلاف در ماهیت قواعد مربوط به تعارض قوانین و قواعد مربوط به تعارض دادگاه‌ها…………….. 48

ب: اختلاف در خصلت قواعد مربوط به تعارض قوانین و قواعد مربوط به تعارض دادگاه‌ها…………….. 48

بند سوم: تأثیر متقابل تعارض قوانین و تعارض دادگاه‌ها…………………………………………………………… 50

الف: تأثیر تعارض دادگاه‌ها در تعارض قوانین………………………………………………………………………. 50

ب: تأثیر تعارض قوانین در تعارض دادگاه‌ها………………………………………………………………………… 51

مبحث دوم: روش‌های حل تعارض قوانین…………………………………………………………………………… 52

گفتار اول: روش اصولی………………………………………………………………………………………………….. 52

گفتار دوم: روش حقوقی…………………………………………………………………………………………………. 53

مبحث سوم: قواعد حل تعارض قوانین………………………………………………………………………………… 54

گفتار اول: توصیف…………………………………………………………………………………………………………. 54

بند اول: توصیف نوع مسؤولیت مدنی کالاها…………………………………………………………………………. 56

بند دوم: توصیف محل وقوع حادثه…………………………………………………………………………………….. 57

گفتار دوم: احاله…………………………………………………………………………………………………………….. 58

فصل دوم:تعیین قانون صالح در تعارض قوانین…………………………………………………………………… 60

مبحث اول: دیدگاه‌های حقوق…………………………………………………………………………………………… 60

گفتار اول: نظریه اعمال قانون مقر دادگاه………………………………………………………………………………. 61

 بند اول: نظریه سنتی………………………………………………………………………………………………………. 61

الف: دلایل نظریه…………………………………………………………………………………………………………… 61

ب: ایرادات نظریه………………………………………………………………………………………………………….. 62

بند دوم: نظریه تلفیقی……………………………………………………………………………………………………… 63

الف: ایرادات نظریه………………………………………………………………………………………………………… 64

گفتار دوم: نظریه اعمال قانون محل وقوع فعل زیان‌بار…………………………………………………………….. 65

بند اول: دلایل نظریه……………………………………………………………………………………………………….. 66

بند دوم: ایرادات نظریه……………………………………………………………………………………………………. 67

گفتار سوم: نظریه اعمال قانون مناسب…………………………………………………………………………………. 68

بند اول: دلایل نظریه……………………………………………………………………………………………………….. 70

بند دوم: ایرادات نظریه……………………………………………………………………………………………………. 71

بند سوم: قانون مناسب در کنوانسیون رم 2 (2007)………………………………………………………………. 72

مبحث دوم: دیدگاه حقوق ایران…………………………………………………………………………………………. 73

گفتار اول: وقوع فعل زیان‌بار در ایران…………………………………………………………………………………. 74

گفتار دوم: وقوع فعل زیان‌بار در خارج از ایران…………………………………………………………………….. 75

نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………………………………. 77

پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………. 81

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………… 83

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….. 86

چکیده

یکی از مسائلی که در جوامع امروزی  دعاوی حقوقی زیادی را سبب گردیده، ورود خسارت از کالاهای وارده به کشور به اشخاصی که هیچ گونه رابطه قراردادی  با سازندگان آن ندارند، می­باشد. در این صورت باید مشخص شود که دادگاه کدام کشور برای رسیدگی به دعوی زیان­دیده علیه تولیدکننده کالا صالح است و مطابق چه قانونی حکم به جبران خسارت داده خواهد شد. امروزه کشورها برای رفع نیازهای خود مجبور به برقراری ارتباط با کشورهای دیگر هستند و روز به روز تسهیلات زیادی برای توسعه روابط بین ­المللی در اختیار اتباع کشورها قرار داده می­ شود و واردات و صادرات از جمله مهم­ترین اشتغالات فکری دولت­ها است در میان کالاهایی که به کشور وارد می­ شود، وجود کالای معیوب و خطرناک دور از انتظار نبوده و گاه موجب ایجاد خسارات برای اشخاص می­ شود. نتیجتاً تولیدکننده کالای مزبور در مقابل زیان­دیده مسئولیت قهری پیدا می­ کند.در ایران در صورت مطرح شدن دعوی مسؤولیت مدنی، قاضی رسیدگی­کننده برای تعیین دادگاه صالح به ماده 971 قانون مدنی و مقررات تعیین صلاحیت داخلی مقرر در قانون آیین دادرسی مدنی مراجعه خواهد نمود، در خصوص قانون حاکم بر دعوی از آنجا که قانونگذار در خصوص مسؤولیت مدنی بین ­المللی قاعده حل تعارض وضع نکرده است، سیستم حل تعارض ملی ناقص است و برای قاضی ایرانی این سوال مطرح می­ شود که در فقدان قاعده حل تعارض، چه قانونی را در خصوص دعوی مسؤولیت مدنی بین ­المللی اعمال نماید. از نظر تعارض قوانین، مسؤولیت مدنی در برگیرنده الزام­های خارج از قرارداد است و قاعده حل تعارض خاصی دارد. برخی از حقوق­دانان «قانون مقر دادگاه» را در این بین حاکم دانسته ­اند و گروهی دیگر دعوی مسؤولیت مدنی را تابع قانون محل وقوع فعل زیان­بار دانسته و گروهی دیگر معتقدند قانونی بر دعوی مسئولیت مدنی حاکم است که با توجه به اوضاع و احوال دعوا و وضعیت و موقعیت عامل ورود زیان و زیان­دیده «مناسب­ترین قانون» باشد. در پژوهش حاضر به بررسی و تعیین دادگاه صالح و قانون حاکم بر مسؤولیت مدنی بین ­المللی می­پردازیم.

واژگان کلیدی: دادگاه صالح، قانون حاکم ،مسؤولیت مدنی، صلاحیت بین­المللی ، تعارض قوانین

 

مقدمه

• بیان مسأله:

• 

•  

در عصر حاضر تسهیلات زیادی برای توسعه روابط بین ­المللی در اختیار اتباع کشورها قرار داده شده است و صادرات و واردات كالاها در صدر این امور می­باشد و در این میان، ورود خسارات به كالاهای وارده اجتناب­ناپذیر می­باشد و زمانی موضوع جنبه بین ­المللی پیدا می­كند كه فرد زیان­دیده قصد رجوع به سازنده كالا را دارد و به جهت دخالت عوامل خارجی مسأله به کشور یا کشورهای سازنده آن کالا مربوط می­ شود. حال این سؤال مطرح است، فرد زیان­دیده كه كالای معیوب  به دست او می­رسد برای مطالبه خسارات به چه دادگاهی باید مراجعه كند؟

ابتدا باید مشخص گردد که دادگاه کدام کشور برای رسیدگی به دعوی زیان­دیده علیه تولیدکننده کالای وارداتی که در آن سوی مرز اقامت دارد، صالح است و مطابق چه قانونی حکم به جبران خسارت داده خواهد شد؟

در خصوص اهمیت و ضرورت انجام تحقیق باید گفت که برای حل تعارض قوانین و تعیین قانون حاکم بر دعوی، قاضی هر کشور که دعوی، در آنجا طرح گردیده، باید به قاعده حل تعارض کشور خود مراجعه نماید. اما مشکل قاضی ایرانی در این است که قانون­گذار به­ طور صریح در خصوص مسؤولیت مدنی بین­المللی، قاعده حل تعارض وضع نکرده است. سیستم حل تعارض ملی از این جهت ناقص است و برای قاضی ایرانی این سوال مطرح است که در فقدان قاعده حل تعارض، چه قانونی را در خصوص مسؤولیت مدنی بین ­المللی اعمال نماید؟

رویه قضایی در این زمینه روشن نیست، حقوق­دانان کشورمان نیز مجال پرداختن به این مسأله را نیافته­اند. در این پژوهش سعی بر آن است که ضمن بررسی قواعد حاکم بر صلاحیت دادگاه در امور بین­الملل، تعارض قوانین را در سیستم ایران و دیگر کشورها بررسی کرده و در نهایت، ماحصل این پژوهش ارائه راهکاری برای قانون­گذار ایران به عنوان قاعده حل تعارض قوانین می­باشد که شاید مورد قبول قانون­گذار قرار گرفته و با تصویب آن موجب از بین رفتن سکوت قانون شود.

2- سوالات تحقیق عبارت­اند از:

• دادگاه صالح به رسیدگی بر دعوی مسؤولیت مدنی بین ­المللی اشخاص خصوصی کدام است؟
• قانون حاکم به رسیدگی بر دعوی مسؤولیت مدنی بین ­المللی اشخاص خصوصی کدام است؟

3- فرضیه ­های تحقیق عبارت­اند از:

• دادگاه محل تحقق مسؤولیت اشخاص صلاحیت رسیدگی به دعوا را دارد.
• قانون حاکم بر مسؤولیت مدنی بین ­المللی اشخاص خصوصی، تابع محل فعالیت این اشخاص است.

4-  اهداف این پژوهش عبارت­اند از:

• بررسی و تعیین دادگاه صالح در مسؤولیت مدنی بین­المللی.
• بررسی و تعیین قانون حاکم در مسؤولیت مدنی بین­المللی.

 

6- روش تحقیق

نوع تحقیق در این پایان نامه کاربردی است. روش گردآوری اطلاعات نیز کتابخانه­ای است که در همین راستا از کتب  و مجلات حقوقی موجود در این زمینه استفاده شده است.

در خصوص جدید بودن و نوآوری در تحقیق با عنایت به کاستی­های قانون مدنی ایران در زمینه حقوق بین­الملل خصوصی، خصوصاً تعارض قوانین و تعارض صلاحیت دادگاه­ها ضروری می­باشد تا با بررسی و مطالعه قوانین دیگر کشورها، تلاشی در راستای حل این کاستی­ها به عمل آید. به علاوه در حال حاضر مطرح بودن دعاوی بسیاری در سطح بین­الملل که هر یک به نحوی به ایران و ایرانی ارتباط پیدا می­ کند، لزوم تحقیق و مطالعه در این خصوص را بیش از پیش یادآور می­ شود.

7- ساختار

این پایان نامه در دو بخش تهیه و تدوین گردیده است. در بخش اول دادگاه صالح در رسیدگی به دعاوی مسؤولیت مدنی بین ­المللی اشخاص خصوصی را بررسی می­کنیم و خود شامل بر سه فصل بوده که فصل اول مربوط به صلاحیت بین ­المللی دادگاه، و فصل دوم به صلاحیت بین ­المللی دادگاه در حقوق ایران، و فصل سوم به بررسی آیین دادرسی دادگاه­های داخلی در دعاوی بین ­المللی اختصاص دارد. در بخش دوم به بررسی قانون حاکم در رسیدگی به دعاوی مسؤولیت مدنی بین ­المللی اشخاص خصوصی که خود باز هم شامل بر دو فصل است، در فصل اول تعریف و روش­ها و قواعد حل تعارض قوانین، و فصل دوم به تعیین قانون صالح در تعارض قوانین اختصاص دارد.

 

بخش اول:

دادگاه صالح در رسیدگی به دعاوی مسؤولیت مدنی بین‌المللی

فصل اول: صلاحیت بین‌المللی دادگاه

صلاحیت در لغت عبارت است از«صلاحیت یک دادگاه نسبت به امری که می‌تواند به آن‌ ها رسیدگی کند و یا در قلمرو وی می‌تواند اقدام به رسیدگی نماید».

می‌دانیم که در آیین دادرسی داخلی دو نوع صلاحیت وجود دارد، صلاحیت ذاتی و صلاحیت نسبی. صلاحیت ذاتی مربوط به صنف و درجه و نوع دادگاهی است که به دعوا رسیدگی می‌کند. مثلاً بحث از اینکه دادگاه اداری یا دادگاه دادگستری، دادگاه شهرستان یا دادگاه استان، دادگاه عمومی یا اختصاصی باید به دعوی رسیدگی کند مربوط به صلاحیت ذاتی است ولی در صلاحیت نسبی می‌خواهیم بدانیم در بین دادگاه‌هایی که از حیث صنف و درجه و نوع برابر هستند کدام دادگاه صالح است.

در حقوق ما امروز صلاحیت نسبی فقط در رابطه با صلاحیت محلی مطرح می‌شود که در آن تقسیم صلاحیت بین دادگاه‌های مساوی حوزه‌های مختلف قضایی مورد نظر است مانند تشخیص صلاحیت دادگاه عمومی شهرستان تهران، یا اصفهان یا شیراز، حال با توجه به آنچه گفته شد صلاحیت بین‌المللی داخل در کدام یک از دو صلاحیت مذکور است.به عبارت روشن‌تر باید دید آیا این مسأله که دادگاه صلاحیت‌دار یک دادگاه ایرانی است یا یک دادگاه خارجی مربوط به صلاحیت ذاتی است یا صلاحیت نسبی.

«گروهی از صاحب‌نظران حقوق از جمله بارتن و نی بوایه را عقیده بر آن است که این مسأله یک صلاحیت ذاتی است نه صلاحیت نسبی. طرفداران این عقیده ازجمله بارتن می‌گویند: (این مسأله که دادگاه‌های فرانسوی می‌توانند به یک دعوای بین‌المللی رسیدگی کنند مربوط به صلاحیت عام است و بر این مسأله که کدام‌ یک از دادگاه‌های داخلی فرانسه صالح است (صلاحیت خاص) مقدم می‌باشد.)»

بنابراین مسأله اول را باید با توجه به ماهیت و ذات دعاوی حل کرد درحالی‌که مسأله دوم برحسب وضع اتفاقی اصحاب دعوی و اشیاء موضوع دعوی حل می‌شود. پس صلاحیت بین‌المللی یک صلاحیت ذاتی است مانند تقسیم دعاوی بین دادگاه‌های مدنی، اداری و تجاری و نباید قواعد صلاحیت نسبی را درباره آن اجرا کرد.

«نی بوایه در این خصوص می‌گوید (به نظر می‌رسد که این مسأله یک صلاحیت ذاتی باشد زیرا مقصود دانستن این امر است که یک نوع بین‌المللی از دادگاه‌ها صالح برای رسیدگی است یا نوع دیگر)»

«لیکن عقیده اکثریت ازجمله پروفسور باتیفول آن است که «صلاحیت بین‌المللی یک صلاحیت نسبی است و اصولاً قواعد صلاحیت محلی مقرر در حقوق داخلی را می‌توان درباره آن اجرا کرد زیرا قواعد راجع به صلاحیت محلی پایگاه روابط حقوقی را از نظر دادگاه صلاحیت‌دار تعیین می‌کنند و در صلاحیت بین‌المللی نیز مطلوب همین است.» به عنوان نمونه اگر قانون داخلی مقرر می‌دارد که در بین دادگاه‌های مختلف که برابر هستند دادگاه محل اقامت خوانده صالح برای رسیدگی به دعوی است، چرا این قاعده را، به بهانه اینکه یک عنصر بین‌المللی در آن دخالت دارد یا اقامتگاه مدعی در خارجه واقع است نباید در یک دعوای بین‌المللی اجرا کرد.»

چنانکه پروفسور باتیفول می‌گوید، مسأله صلاحیت بین ­المللی عملا در اکثر موارد همان مسأله صلاحیت محلی در حقوق داخلی است. در هر دو مسأله مقصود تقسیم جغرافیایی دعاوی بین دادگاه­های صلاحیت­دار است و برای این تقسیم باید ضابطه­هایی به دست آورد و بدان وسیله پایگاه دعاوی را از نظر دادگاه صلاحیت­دار تعیین کرد. بهترین طریقه برای تعیین پایگاه برای دعاوی بین المللی مراجعه به قواعد وضوابط صلاحیت محلی است. وجود یک عامل بین المللی در دعوی ماهیت آن را تغییر نمی­دهد تا به قواعد دیگری نیاز باشد.

در خاتمه این بحث اضافه می‌کنیم «بعضی از حقوق­دانان پیشنهاد کرده‌اند که یک نوع دادگاه اختصاصی یا حتی دادگاه بین‌المللی برای رسیدگی به این‌گونه دعاوی تشکیل گردد ولی این پیشنهاد به نتیجه نرسیده است و دادگاه‌های صالح برای رسیدگی به دعاوی خصوصی بین‌المللی همان دادگاه‌های داخلی کشورها هستند. علت این امر آن است که عامل بین‌المللی ماهیت دعوی را تغییر نمی‌دهد تا به یک نوع دیگر از دادگاه‌ها نیاز باشد. در مورد دعاوی بین‌المللی، سلب صلاحیت از دادگاهی که در دسترس اصحاب دعوی قرار دارد و شایسته برای رسیدگی به دعاوی است که از لحاظ ماهیت از نوع دعاوی داخلی می‌باشد تاکنون کاری خودسرانه و بیهوده تلقی شده است.»

در مورد صلاحیت بین‌المللی دادگاه‌ها در حقوق ایران مقررات خاصی نمی‌توان یافت، جز چند قاعده که در قانون آیین دادرسی مدنی و قانون امور حسبی دیده می‌شود و در اکثر موارد چاره‌ای جز اجرای قواعد عمومی صلاحیت محلی مندرج در آیین دادرس مدنی در روابط بین‌المللی نیست.

«در حقوق فرانسه نیز متون خاص قانونی در این باب نادر است. در قانون مدنی فرانسه فقط دو ماده درباره صلاحیت بین‌المللی دادگاه‌ها دیده می‌شود که عبارت از مواد14و15این قانون است.در این کشور، به علت نادر بودن نصوص قانونی، رویه قضایی غالباً قواعد صلاحیت محلی مقرر در حقوق داخلی را در زمینه صلاحیت بین‌المللی لازم­الاجرا شناخته است. قانون آلمان نیز از همین نظریه پیروی کرده است. در حقوق انگلستان قواعد راجع به این موضوع مبتنی بر رویه قضایی است.»

به نظر می­رسد صلاحیت بین ­المللی یک نوع صلاحیت ذاتی است. برای روشن شدن موضوع می‌توان این سؤال را طرح کرد که آیا دادگاه‌های ایران صالح به رسیدگی به دعاوی بین‌المللی می‌باشند؟ درحالی‌که بر فرض صلاحیت بین‌المللی را یک نوع صلاحیت نسبی بدانیم ما به این سؤال پاسخ مثبت داده‌ایم و در این زمان به سراغ قواعد صلاحیت محلی خواهیم رفت و بر اساس موضوع و ماهیت دعوی به دنبال یک دادگاه در حوزه‌های قضایی مختلف برای رسیدگی به دعوی  می‌باشیم. در تعیین صلاحیت بین‌المللی دادگاه خانه فقط  منافع اصحاب دعوی بلکه مصلحت عمومی نیز مدنظر است درحالی‌که با اجرای قواعد صلاحیت محلی داخلی ما فقط به دنبال منافع اصحاب دعوی می‌باشیم. قواعد صلاحیت محلی در حقوق داخلی بر پایه تساوی دادگاه‌های داخلی استوار است و تراضی طرفین مجاز است، چون دادگاه‌ها برابرند در صورتی که صلاحیت بین‌المللی مستلزم آن است که برابری دادگاه‌های کشورهای مختلف جهان را بپذیریم درحالی‌که این امر برخلاف واقع و دور از انتظار است. 

این فصل مشتمل بر دو مبحث می‌باشد که در مبحث نخست به بررسی صلاحیت قضایی و صلاحیت قانونی و در مبحث دوم به بررسی صلاحیت عام و صلاحیت خاص می‌پردازیم.

در دنیای امروز، سازمان‌ها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی هستند که برای دست‌یابی به بهترین نتایج نیازمند مدیریت می‌باشند. توجه به امراستعداد یابی می تواند، سازمانها را پویا و به سمت توسعه پایدار و مستمردر حوزه منابع انسانی سوق دهد. سازمانها می بایست برای حل بحران استعداد، نگاه خود را معطوف درون سازمان ساخته استراتژی جانشین پروری و استعدادیابی را به کارگرفته بر روی شناسایی، توسعه و پرورش استعدادهای موجودشان تمرکز کنند(کالینز، 1384).

مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یكپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینكه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب كند ، بر انگیخته كند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل كه استعداد منبع اصلی و عمده شركت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود كه مدیریت استعداد صرفاً با كاركنان اصلی سازمان سر و كار دارد .یعنی كاركنان بلند پرواز . اما بی تردید هر كسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرایند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از كاركنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مركب از نیروی كار ماهر ، ملتزم و متعهد است(کاپلان و نورتون، 1384) .

فرانسیسا و والترسون (2011) معتقد است که استقرار افراد در  جایگاه مناسب خود، ارزشیابی و تثبیت و یا جابجایی هائی که در قالب نظام شایسته سالاری بررسی گردیده، نقش مهمی در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار و تلاش در افراد و نهایتا بهره وری مطلوب از منابع انسانی دارد

باید توجه داشت که شایسته سالاری، نه یک نوع حکومت، بلکه یک ایدئولوژی می باشد .شایسته سالاری غالباً و به اشتباه یک نوع حکومت تلقی می شود، در حالیکه شایسته سالاری در حقیقت یک رویکرد و یک فاکتور جهت انتصاب اشخاص در یک حکومت است . افراد در سیستم شایسته سالار، بر اساس معیارهای متغیری از شایستگی مورد قضاوت قرار می گیرند .این معیار ها می توانند زمینه های گسترده ای، از هوش گرفته تا پایبندی به اخلاقیات، از استعداد عمومی تادانش در زمینه ی خاص را در بر بگیرند . یکی از انتقادات وارد شده به این رویکرد، اشاره به این حقیقت دارد که شایستگی” یک مفهوم عمیقاً سابجکتیو و مبهم می باشد که بالقوه فاقد وضوح کافی و در معرض سوءاستفاده است .

حسن امرائی عبدولی(1388) شایسته سالاری را یک رویکرد کلی در حوزه مدیریت راهبردی دولت می داند که در مرحله اجرا از آن به شایسته گماری یاد می کند که برای جریان ساختار و عملیاتی شدن آن،نیروی انسانی کارآمد و شایسته را در اولویت استخدام در سازمان دولت قرار می هد.

آنچه به عنوان دغدغه نگارنده محسوب می باشد، پاسخ به این سوال بوده که :

  آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران موثر است؟ 

1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق

گرچه ما به طورکلی به دنبال یک نوع جدید استراتژی مدیریت جانشین پروری هستیم ، اما پژوهشهای اخیر انجمنهای مدیریت منابع انسانی نشان داده که بیش از 70% سازمان های مورد مطالعه، فاقد استراتژی جانشین‌پروری و شایسته سالاری ‌اند . این موضوع، امروزه اهمیت ویژه ای دارد، زیرا برای نخستین بار در دنیای جدید ‌کسب و کار، سازمانها به دلیل از دست دادن افراد باتجربه خود، متحمل ضرر و زیانهای چشمگیری شده اند و این مسئله دقیقا با کمبود نیروی انسانی با مهارتهای مورد نیاز برای جایگزینی و استخدام همزمان شده است. .

از آنجاییکه این تحقیق برای اولین بار است که در این سطح انجام می گردد، بنابراین دارای نوآوری در نتایج خواهد بود .

1-4-سوالات تحقیق

سؤال اصلی:

آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آوزش فنی  و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟

سؤال های ویژه :

• آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است؟
• آیا مدیریت استعداد بر بهبود توانلیی های سازمانی در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بربهبود توانایی های فردی در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر بهبود فرایند انجام کار در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی وحرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد برمهارت های ارتباطی کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟

• 

•  

• آیا مدیریت استعداد بر کیفیت تصمیم گیری کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است؟
• آیا مدیریت استعداد برتوسعه فعالیت های تیمی کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر ارتباطات کاری کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر مهارت های رهبری کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر به کارگیری قابلیت های مثبت خود و دیگران کارکنان سازمان آموزش فنی  و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر  مهارت های حرفه ای کارکنان سازمان آموزش فنی  و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟

1-5-اهداف تحقیق

هدف کلی:

 شناسایی اثر  مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری

عنوان                                                                                                               صفحه

چکیده    …………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

 

فصل اول:کلیات تحقیق

• مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………           2

2-1-    بیان مسئله و موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………………        2         

• اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………. 4

4-1-  اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….          4

5-1-  فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………           5

6-1-  قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….           5

7-1-  نوع تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….           5

8-1-  روش گرد آوری داده ها………………………………………………………………………………………………          6

9-1-  جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………        6

10-1-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………       7

11-1-  متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………….          7

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

1-2-  مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………………..             9

2-2-  بازاریابی  ………………………………………………………………………………………………………………..   10 

3-2-  دیدگاه c 4به آمیخته بازاریابی …………………………………………………………………………………..    12

4-2-  خدمات  ………………………………………………………………………………………………………………….   14

5-2-  مشخصه های خدمات  ………………………………………………………………………………………………   14 

6-2-  وجوه تمایز اساسی بین کالاها و خدمات  …………………………………………………………………….   15

7-2-  بازاریابی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………..   16 

8-2-  بسته خدمت  …………………………………………………………………………………………………………….   16 

9-2-  مدیریت و بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………….   17

10-2-  کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………………   18

11-2-  ویژگی های ارائه کننده خدمات  ……………………………………………………………………………….   18 

12-2-  بازارمحوری  …………………………………………………………………………………………………………..   20

  1-12-2- ابعاد بازارگرائی…………………………………………………………………………………………………..   20

    1-1-12-2-  خلق و تبادل اطلاعات  ……………………………………………………………………………….   21 

       1-1-1-12-2-  خلق اطلاعات  …………………………………………………………………………………..   21

       2-1-1-12-2-  هماهنگی بین وظیفه ای  ………………………………………………………………………   21

    2-1-12-2-  مشتری مداری  …………………………………………………………………………………………..   21 

    3-1-12-2-  رقابت محوری  ………………………………………………………………………………………….   21 

13-2- مشتری مداری  ………………………………………………………………………………………………………..   22

14-2- مدیریت ارتباط با مشتری   ………………………………………………………………………………………..   23

  1-14-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………..   24

  2-14-2- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………..   24

  3-14-2- عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………   26

  4-14-2-  عملکرد مبتنی بر رفتار  ……………………………………………………………………………………..   26

     1 -4-14-2-  حفظ مشتری  ………………………………………………………………………………………….   27

     2 -4-14-2-  فروش هم عرض  ……………………………………………………………………………………   28

     3 -4-14-2-  تبلیغات زبانی  ………………………………………………………………………………………..   28

15-2- اهمیت تبلیغات زبانی  ………………………………………………………………………………………………   29

16-2- تبلیغات شفاهی مثبت  ……………………………………………………………………………………………..   30

17-2- گفته های شفاهی  ……………………………………………………………………………………………………   31

18-2- کیفیت ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………..   32

19-2- اعتماد  ……………………………………………………………………………………………………………………   34

  1-19-2- اعتماد اجتماعی  ………………………………………………………………………………………………..   34

  2-19-2- اعتماد از دیدگاه تجاری  …………………………………………………………………………………….   36

  3-19-2- اعتماد به نام تجاری و مزیت رقابتی  ……………………………………………………………………   38

20-2- رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………………………………   38

  1-20-2- ماهیت و تعریف رضایت مشتری  ………………………………………………………………………..   40

21-2- تداوم ارتباط  …………………………………………………………………………………………………………..   40

22-2-  ماهیت وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………..   41

23-2- تعهد  ……………………………………………………………………………………………………………………..   43

24-2- پیشینه تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………….   44

  1-24-2- پیشینه تحقیقات خارجی  ……………………………………………………………………………………   44

  2-24-2- پیشینه تحقیقات داخلی  ……………………………………………………………………………………..   45

  3-24-2- معرفی بانک ملت   ……………………………………………………………………………………………   46

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

1-3-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 50

2-3-  جامعه آماری   ………………………………………………………………………………………………………… 50

3-3-  نمونه آماری   …………………………………………………………………………………………………………..            50

4-3-  حجم نمونه   ……………………………………………………………………………………………………………            51

5-3-  روش گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………..           52

6-3-  ابزار گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………….           52

7-3-  روایی آزمون   ………………………………………………………………………………………………………….            52

8-3-  پایایی آزمون   ………………………………………………………………………………………………………….            52

9-3-  مدل و متغیرهای تحقیق   …………………………………………………………………………………………..          54

 

10-3-  نوع تحقیق   ………………………………………………………………………………………………………….            56

11-3-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها……………………………………………………………        57

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات

1-4-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 59

2-4-  آمارتوصیفی   …………………………………………………………………………………………………………..            60 

   1-2-4- اطلاعات جمعیت شناختی  …………………………………………………………………………………    60

    1-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی ……………………………………………………………….    60

    2-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی جنسیت  ………………………………………………………………………    61

    3-1-2-4- توزیع فراوانی میزان تحصیلات  ……………………………………………………………………..    63

   2-2-4- اطلاعات پرسشنامه ای  ………………………………………………………………………………………    64

3-4-  تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق   ………………………………………………………………………   66

   1-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به مشتری مداری  …………………………………………………….    66

   2-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر روابط متقابل  ………………………………………………    69

   3-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر ویژگی های ارائه کننده خدمات  …………………….    71

   4-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر کیفیت ارتباط  ………………………………………………    73

   5-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر تداوم ارتباط  ……………………………………………….    75

   6-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر رابطه گرایی  ………………………………………………..    76

4-4-  تحلیل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) جهت آزمون فرضیات   …………………………………….   77

   1-4-4- تحلیل فرضیات پژوهشی و آماری  ……………………………………………………………………….    80

   2-4-4- نتایج آزمون فرضیات  …………………………………………………………………………………………    82

5-4-  برازش مدل   …………………………………………………………………………………………………………….   83

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5-  مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………….. 86

2-5-  خلاصه تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………..            87

3-5-  نتایج آزمون فرضیه ها   …………………………………………………………………………………………….           89

4-5-  پیشنهاد مطالعات و پژوهش های آینده…………………………………………………………………………          93

فهرست منابع و ماخذ   ……………………………………………………………………………………………………….. 94

چکیده انگلیسی   ………………………………………………………………………………………………………………… 98

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                 صفحه

جدول 1-3 – ضریب پایایی پرسشنامه های تحقیق       ……………………………………………………………        54

جدول 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان      ………………………………………………………………………..        61

جدول 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان         ………………………………………………………………………..        62

جدول 3-4 – فراوانی سطح تجصیلات پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………        64

جدول 4-4 – شاخص های توصیفی مربوط به سوالات تحقیق   ……………………………………………….        65

جدول 5-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به مشتری مداری    ……………        69

جدول 6-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به روابط متقابل   ……………….        71

جدول 7-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به ویژگی های ارائه کننده خدمات   73

جدول 8-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به کیفیت ارتباط   ………………        71

جدول 9-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به تداوم ارتباط   ………………..        76

جدول 10-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به رابطه گرایی   ……………….        78

جدول 11-4 – ضریب تاثیر و ضریب معناداری روابط بین متغیرهای تحقیق    ……………………………        81

جدول 12-4 – نتایج آزمون فرضیات                ……………………………………………………………………..        83

جدول 1-5 – جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها   ……………………………………………………………………        89

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                     صفحه

نمودار 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان     …………………………………………………………………………        62

نمودار 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان        …………………………………………………………………………        63

نمودار 3-4 – فراوانی سطح تحصیلات مشتریان          …………………………………………………………….        64

نمودار 4-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به مشتری مداری               …………………        68

نمودار 5-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به روابط متقابل  …………………………………        70

نمودار 6-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به ویژگی ارائه کننده خدمات  ………………        72

نمودار 7-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به کیفیت ارتباط  ………………………………..        74

نمودار 8-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به تداوم رابطه  ……………………………………        76

نمودار 9-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به رابطه گرایی  …………………………………..        77

نمودار 10-4 – مدل تخمین استاندارد مربوط به فرضیات  ………………………………………………………..        80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                 صفحه

شکل 1-2 – اجزای مدیریت ارتباط با مشتری     ……………………………………………………………..        25

شکل 2-2 – معرفی بانک ملت        ………………………………………………………………………………..        46

شکل 1-3 – مدل و متغیر های تحقیق    ………………………………………………………………………….        56

 

 

 

 

 

چکیده

اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست و بانکها نیز برای بهبود کیفیت ارتباطات خود می بایست به دنبال استراتژی های گوناگون باشند. بنابراین شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد. در این تحقیق مشتری مداری، رابطه مداری، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر های وابسته می باشند. این تحقیق به صورت موردی در شعب بانک ملت در منطقه 5 تهران پیاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک ملت در منطقه مذکور تشکیل داده و به صورت تصادفی طبقه بندی شده تعداد 385 پرسشنامه بین مشتریان مذکور توزیع شد.

 در این تحقیق با توجه به متغیرهای تحقیق و چارچوب یکپارچه ارائه شده توسط الآلک(2013) 5 فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است و بوسیله نرم افزارهای آماری Spssو Amos پردازش شده و فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از مورد تاییدقرارگرفتن  4 فرضیه و رد یک فرضیه باقیمانده بود. تاثیر مشتری مداری بر کیفیت ارتباطات رد شد. فرضیات دیگر که نشان دهنده تاثیر رابطه گرائی، خصوصیات ارائه کنندگان خدمات و روابط متقابل بر کیفیت ارتباطات و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم رابطه بودند، همگی در سطح اطمینان 99 درصد تایید شدند.

واژگان کلیدی : کیفیت ارتباطات، فعالیت های بازاریابی، تداوم ارتباط، مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل، ویژگی های ارائه کننده خدمات 

 

 

 

 

 

فصل اول «کلیات تحقیق»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

اگر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند، ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یكی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند. در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شكل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به كارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک كشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانكی از موضوعاتی است كه مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.

امروزه بازارهای خدماتی به طور عام و بخش بانکداری به طور خاص، از رقابت شدیدی برخوردارند. افزایش رقابت در بخش بانکداری، منجر به طرح و بکارگیری مفاهیم مختلفی در ارتباط با مشتری و حفظ وی شده است. مفاهیمی همانند کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباط مشتری، وفاداری و رضایت مشتری، همگی در راستای درک بیشتر مشتری و پیش بینی رفتار وی می باشند. در واقع، عملکرد فعالیت های بازاریابی و اثربخشی این فعالیت ها، در حفظ و جذب مشتری، افزایش سهم بازار و به طور کلی افزایش و بهبود عملکرد مالی انعکاس می یابند. شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباطات و به طور کلی حفظ مشتری، به مدیران کمک خواهد نمود تا برنامه های بازاریابی هدفمندی ارائه نموده و عملکرد بازاریابی را بهبود و اندازه گیری نمایند. در این فصل به کلیات تحقیق، اعم از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیات، و نیز ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل می پردازیم.

 

2-1- بیان مسئله و موضوع تحقیق

رقابت شدید بین بانک های تجاری منجر به این واقعیت شده است که حتی محصولات و خدمات کاملا نوآورانه نیز به سرعت بین بانک ها رایج شده و کپی برداری شوند. بنابراین دستیابی بانک ها به مزیت رقابتی پایدار از این طریق را مشکل ساخته است و بخش بانکداری در ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست. در چنین شرایطی بسیاری از بانک ها راه حل را در تئوری بازاریابی ارتباطی یافته اند. به عبارتی دیگر در شرایطی که ایجاد خدمات و کالاهای جدید نمی تواند برای بانک ها مزیت رقابتی ایجاد نماید، ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان می تواند راهگشا باشد. چنین روابطی می تواند به حفظ مشتری، ایجاد و توسعه اعتماد و نیز ایجاد تعهد بین مشتری و بانک بیانجامد (Garvin, 2009).

درجه اهمیت این موضوع  به حدی است که مدیران ارشد بانک ملت به عنوان یکی از هدفها و عوامل سنجش شعب در برنامه عملیاتی بانک تکلیف نموده اند. در این راستا می بایست به دنبال راهی برای بررسی تاثیر و نتایج فعالیت های بازاریابی بود. در اینجا نیز می توان از مفهوم کیفیت ارتباطات(تعهد، اعتماد و رضایت مشتری) بهره برد. بعبارتی انتظار می رود که اگر فعالیت های بازاریابی به خوبی و به صورت هدفمند انتخاب شده باشند، می بایست تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباطات داشته باشد.

بعلاوه بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی شرکت ها و بانک ها نیز در تحقیقات مختلف بررسی شده است. اگر ارتقاء کیفیت ارتباطات به عنوان راه حل مشکلات بخش خدماتی و بانک ها به طور خاص، پیشنهاد شده است، می بایست بر متغیرهایی همچون حفظ مشتری، تداوم ارتباطات و قصد خرید مجدد تاثیر بگذارد.

بنابراین در این تحقیق با کمک مدلی یکپارچه به بررسی عوامل شکل دهنده کیفیت ارتباطات در بانک ملت و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط مشتری با بانک و نیز تبلیغات زبانی می پردازیم.به عبارت دیگر سوال اصلی این تحقیق این است که آیا فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات تاثیر دارند؟ در این تحقیق مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر وابسته می باشند.

این تحقیق به صورت میدانی در شعب منطقه 5 بانک ملت اجرا خواهد شد. مشتریان صاحب حساب این بانک به عنوان جامعه آماری تحقیق، به پرسشنامه های تدوین شده به منظور اندازه گیری متغیرهای تحقیق پاسخ خواهندداد.

 

 

 

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق

معمولاً در فعالیت های یک بانك، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد. جذب منابع مالی برای هر بانك و سیستم بانکی به حفظ و جذب مشتریان و سپرده گذاران مربوط است. لذا شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

از طرفی دیگر، نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که آیا بانک ملت(مورد مطالعه این تحقیق) دارای رویکرد مشتری گرائی هست یا خیر؟ بعلاوه تاثیر فعالیت های بازاریابی(متغیر مستقل) بر کیفیت ارتباطات کمک خواهد نمود تا میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ضعف احتمالی در برخی از ابعاد بازاریابی بانک، روشن شود و برنامه های آتی بازاریابی بر اساس آن اصلاح و بهبود یابد.

 

• اهداف تحقیق

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر  تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد.اهداف علمی و کاربردی به صورت زیر می باشند:

اهداف علمی

1. بررسی تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات