این نکته که افراد انسانی بیش از هر چیز نیازمند این هستند که به آرامش خاطر برسند و از تنشهای درون خود رهایی یابند و از احساسهای مهرآمیز لبریز شوند، فکر و اندیشهی اصلی حاکم بر داستان است. هدف نویسنده بیان این مطلب است که انسانها بر اثر زندگی پر هیجان و پر دردسر و غرق شدن در گیرودارهای مادی آن، فرصت پرداختن به درون و تزکیهی آن را نمییابند و این عدم توجه به خواسته های معنوی، بلای روح و شخصیت آنها میشود؛ تا جایی که حتی با پیشرفت در زمینه های مادی، به آن احساس آرامش واقعی نخواهند رسید.
«زاویهی دید»
زاویهی دید داستان، زاویهی دید بیرونی، عینی و نمایشی است که با ضمیر سوّم شخص و به شیوهی دانای کل به کار رفته است. این دانای کل ِ بی طرف، مستقیماً و از جانب خود، در دفاع از شخصیتها یا انتقاد از آنها دخالتی نمی کند؛ اما این فرصت را برای شخصیتهایش فراهم میکند تا در موقعیتهای گوناگون، هر آنچه که میخواهند در دفاع از خود یا انتقاد از دیگری بگویند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

«موضوع»
فیلمنامه ی «مادر» از دو موضوع اصلی برخوردار است:

1. 1. ماجرای فرزندانی که بزرگ شدهاند و فرصت آن را مییابند تا بار دیگر، در واپسین لحظات عمر مادر پیرشان، در کنار او باشند و پس از سالها بیزاری از یکدیگر و تحمل رنجهای ناشی از کمبودهای گوناگون، لذت خوش روزهای کودکی را تجربه کنند و کینهها را به فراموشی بسپارند.

1. 1. مرگ عارفانه و عاشقانهی مادری که بر اثر مکاشفهای درونی، از زمان مرگ خود باخبر میشود. نگرش مطرح شده در فیلمنامه نسبت به مرگ، نگرش شرقی است؛ این نکته که مرگ جسمانی، نیستی مطلق نیست بلکه آغاز نوعی هستی است. این گونه اعتقاد را در سخنان مادر دربارهی مرگ میبینیم؛ در جایی مرگ را به سفر تشبیه میکند و در جایی دیگر به عروسی و وصال.

«صحنه و صحنه پردازی»
در کتاب «عناصر داستانی»، صحنه، به دو گونهی «فراخ منظر» و «نمایشی» تقسیم شده است. بر اساس تعاریفی که دربارهی این دو شیوهی صحنهپردازی ارائه شده است، صحنهی به کار رفته در این فیلمنامه، صحنهی «نمایشی» است.
در صحنهپردازی سه عنصر «زمان»، «مکان» و «توصیف» از اهمیت ویژه برخوردارند که در زیر به بررسی هریک از آنها میپردازیم.

1. 1. زمان: حوادث داستان در فصل تابستان اتفاق افتادهاند. اشارات جزئی به این زمان از سال در جای جای داستان مشاهده میشود. در جایی از زبان مادر متوجه این مطلب میشویم؛ آنجا که شروع به تعریف خاطرات زمان گذشته میکند:

* «مادر: … بعد از تمرّد پدرتون از حکم تیر در قضیه مسجد گوهرشاد، چهل سال پیش از این، شبی بر خلاف همچین شبهای گرم تابستون، چله زمستون، پدرتونو به بهانه حموم بردن، به خونه آوردن.» (مجموعه آثار علی حاتمی: ۱۱۱۷)
علاوه براین، صحنههایی نظیر صحنهی دور هم نشستن اعضای خانواده در حیاط، صحنهای که «توبا» همسر «محمد ابراهیم» به همراه دو نوهاش در قایق بادی کوچکی در استخر نشستهاند و صحنهی پنبه زنی که در اوقات سرد سال انجام نمیپذیرد، اشاره به فصل گرمی از سال دارد.
همچنین خوراکیهایی نظیر «کاهو سکنجبین»، «هندوانه» و «بستنی» که افراد خانواده تناول میکردند، همه دلیل بر مدعا میشوند.
علاوه بر اشارات زمانی ذکر شده، در قسمتی از فیلمنامه که مادر برای ذکر خاطره به گذشته رجعت میکند، زمان تبعید همسرش را در فصل زمستان بیان میکند. این مطلب برای نمایش دادن بیشتر رنج مادر در بهتنهایی اداره کردن منزل است. نویسنده با نشان دادن حوضچههای مسینی که مادر به خاطر چکه کردن سقف خانه دایر کرده بود، سعی دارد تدبیر زنی دست تنها را برای مقابله با مشکلاتی که در روزگار بیهمسری برایش پیش میآیند، به نمایش در آورد.
* «سارا: تا من هستم این سقفها جرأت زمین ریختن ندارند. سارا ستون سنگی سختیست، ایستاده زیر این طوفانهای باران خورده، به این حوضچههای مسین هم اعتنا نکنید، اسمشونو گذاشتم حوضهای زمستونی.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۱۸)

2. 2. مکان: صحنهی اصلی رخ دادن حوادث، منزل مادر، واقع در شهر تهران است. نخستین بار که به شهر تهران اشاره میشود، صحنهی ورود «ماه منیر» به شهر است.

* «میدان آزادی.
ماه منیر سوار بر وانت به طرف شهر میآید.» ( مجموعه آثار علی:۱۱۰۹)
علاوه بر منزل مادر، مکانهای فرعی دیگری نیز در فیلمنامه به تصویر کشیده میشوند؛ مکانهایی نظیر «دکان نجاری»، «بانک ملی ایران»، «بیمارستان»، «منزل محمدابراهیم»، «منزل جلال الدین». نام مکانهایی چون «مسجد گوهر شاد»، «فرنگ»، «شمال» و «بندر»، نیز در حین خاطرهگویی شخصیتها در داستان مطرح میشود.

3. 3. توصیف: در مورد توصیفات موجود در فیلمنامهی مادر، نکات زیر قابلتوجه هستند:

۱-۳- توصیف چهرهی اشخاص: اینگونه توصیف، تنها به صورت اشارات جزئی و کاملاً غیر مستقیم انجام پذیرفته است. از میان صحبتهای برخی شخصیتها به وجوهی از چهرهی افراد پی میبریم.
۲-۳- توصیف مکان یا منظره ها: از آنجائیکه نویسندهی اثر در نظر دارد، توصیفات مورد نظر خود را در مقابل چشمان مخاطب و از طریق ارتباط دیداری، به صورت واضح و کامل به نمایش در آورد، دقیق و جزئی به آنها نپرداخته است. یکی دو مورد از توصیفات قابل ذکر را در زیر میآوریم:
* «حیاط خانه مادر.
محمدابراهیم بر روی تخت در حیاط لمیده است و غلامرضا مشغول مالیدن پاهای اوست….
جلال الدین نیز به حیاط آمده به دیگران می پیوندد….
ماه منیر مشغول خوردن کاهو با سرکه است» ( مجموعه آثار علی:۱۱۱۳-۱۱۱۲)
جملات بالا توصیفی از صحنهی گرد هم نشستن اعضای خانواده در حیاط خانه را به دست میدهد. همچنین جملات زیر از زبان مادر، توصیفی از اتاق و محل زندگی او و فرزندانش است:
* «سارا: تا من هستم این سقفها جرأت زمین ریختن ندارند. سارا ستون سنگی سختیست، ایستاده زیر این طوفانهای باران خورده، به این حوضچههای مسین هم اعتنا نکنید، اسمشونو گذاشتم حوضهای زمستونی.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۱۸)
۳-۳- توصیف حالات درونی اشخاص: توصیف حالات درونی اشخاص به خوبی انجام شده است، به نحوی که مخاطب احساسات شخصیتهای مختلف را درک و با آنها همدلی می کند. توانایی نویسنده در این امر تا به حدی است که مخاطبان خود را با شخصیتهای ناسازگار و خشن نیز به همدلی وا میدارد؛ چنانکه مخاطبی که لحظهای با «غلامرضا» و «ماه منیر» همدردی میکند، در جایی دیگر نسبت به «محمد ابراهیم» نیز احساس ترحم میکند.
«لحن»
در فیلمنامهی «مادر»، عنصر لحن از تنوع برخوردار است و این تنوع، به تنوع شخصیتها مربوط میشود؛ زیرا لحن هریک از افراد داستان، به ویژگیهای اخلاقی و اجتماعی هر یک از آنها بستگی دارد. نویسنده در پرداختن به عنصر لحن و سازگاری آن با ویژگی اخلاقی و اجتماعی افراد، بسیار موفق عمل نموده است. برای مثال:
لحن مادر
لحن مادر، لحنی آرام و همراه با اطمینان خاطر است. چنین لحنی به خاطر ویژگی شخصیتی او است، زیرا همواره اعتماد به نفس و آرامش خاطر را با خود دارد. او آرامش خود را حتی با دانستن این مطلب که زمان مرگش نزدیک است، از دست نمیدهد.
او در برخورد با فرزندانش، لحنی نسبتاً آمرانه دارد؛ گویی فرزندانش هنوز کودکند و به توصیههای او نیازمند.
* «مادر: سر شام گریه نکنین، غذا رو به مردم زهر نکنین. سماور بزرگ و استکان نعلبکی هم به قدر کفایت داریم، راه نیفتین دوره در و همسایه پی ظرف و ظروف. آبروداری کنین بچه ها، نه با اسراف. سفره از صفای میزبان خرم میشه، نه از مرصع پلو. حرمت زنیت مادرتون رو حفظ کنین. محمدابراهیم، خیلی ریز نکن مادر، اونوقت میگن خورشتشون فقط لپه داره و پیاز داغ.» ( مجموعه آثار علی حاتمی:۱۱۴۳)
* «حیاط خانه مادر.
محمد ابراهیم بر روی تخت در حیاط لمیده است و غلامرضا مشول مالیدن پاهای اوست.
مادر: بسه مادر. از مچ افتاد پسره.
محمدابراهیم: سنجدی یه صدی شیتیل گرفته که پای خان داداششو مالش بده. جخ الان یه هاف تیمم نشده. باشه، به خاطر گل روی ترنجبین بانو لوطی خورش کن.
غلامرضا دست از مالش پاهای محمد ابراهیم بر میدارد و شروع به باقالی خوردن میکند.
مادر: مادر، غلامرضا، امون بده. باقالی سنگینه سر دلت میمونه. نبات داغتو بخور ثقل سرد نکنی.
محمد ابراهیم: این تخم و ترکه که دربست تصادفیان.
مادر: جلال الدین، بیا ننه. تو هم بشو هم پالکی قافله چلا، دوری نکن مادر. دوره فرقت نزدیکه.
محمد ابراهیم: شکر خدا ما یکی خاکشیر مزاج در اومدیم از آب. اونم از دولتی سر دایی خدابیامرزمونه. والا، سردی گرمی حالیمون نیست.

اهمیت رضایت مشتری صرفاً ناشی از رقابت‌های داخلی نیست. بلکه رقابت‌های جهانی در اهمیت رضایت مشتری نقش به سزایی دارند به گونه‌ای که ۳۰ درصد امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایت مشتری اختصاص دارد (Bester Field, 1999).
درک صحیح مفهوم انتظار مشتری برای تعریف کیفیت خدمات بسیار مهم است. مطالعات متعددی پیرامون این مفهوم انجام شده است. برمبنای یکی از این مطالعات خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده‌آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد. خدمت مطلوب تلفیقی از باورهای مشتری پیرامون این دو مطلب است که خدمت چگونه می‌تواند باشد و خدمت چگونه باید باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بنابراین، انتظار از خدمت بیانگر آرزوها و تمایلات مشتریان است به طوری که بدون این آرزوها و تمایلات احتمالاً تصمیم به خرید خدمت نیز صورت نمی‌پذیرد. اما در تمام شرایط امکان دسترسی به خدمت مطلوب و ایده‌آل وجود ندارد چرا که عوامل محدود‌کننده زیادی وجود دارد. در چنین شرایطی مشتری انتظارات سطح پائین‌تری را بر می‌گزیند که خدمت قابل قبول یا خدمت کافی نام دارد. خدمت کافی بیانگر حداقل انتظار قابل پذیرش است و نشان‌دهنده سطحی از خدمت است که مشتری معتقد است متناسب با امکاناتش می‌تواند از آن استفاده نماید (Parasuraman, 1991).
۲-۳-۱- انواع مشتری از نظر میزان رضایت
الف- مشتریان راضی
مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی‌تفاوت است.
ب - مشتریان شاد
این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می‌کند و مشتریان جدیدی را می‌آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می‌تواند او ر به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخیف های مشخص و تعیین شده‌ای را در نظر بگیرید.
ج- مشتریان ناراضی
او به جای راضی بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده‌اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده‌اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می‌دهند :
الف – مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با ۸ نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می‌برند.
ب – مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر انتقال می‌دهد.
ج – ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند.
د- مشتریان شیفته
اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می‌کشانند. حتی از خودشان هزینه می‌کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.
هـ- مشتریان خشمگین
عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می‌کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر ازاینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود. نحوه برخورد با هر یک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است
۲-۳-۲- روش های اندازه گیری رضایت مشتری
باتوجه به اهمیت رضایت مشتری، پژوهش های بسیاری درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان صورت گرفته است که از آن جمله می توان مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد، مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا، شاخص ملی رضایت مشتری اروپا، شاخص ملی رضایت مشتری سویس، مدلی ملی رضایت مشتری مالزی و مدل سروکوال را نام برد که در بین این مدل ها ، مدل سروکوال خاص صنایع خدماتی ارائه شده است .
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد وشاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از آن به ارزیابی و اندازه گیری بپردازد.

شکل ۲-۲- روش های اندازه گیری رضایت مشتری( توفر، ۱۹۹۹ ، ص ۳۰)
مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته همانند شکل ۱ تقسیم کرد:
روش های عینی: این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید دراعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
روش های نظری یا مفهومی: در این روش ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود. لذا این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.
۲-۴- خدمات
از مفهوم خدمت نیز مانند کیفیت یک تعریف واحد و جهان‌شمول ارائه نشده است که در ادامه به پاره‌ای از مهم‌ترین آنها اشاره می‌شود:
خدمات، فعالیت‌های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می‌نمایند و این فعالیت‌ها در نهایت یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده‌ی خدمات خواهند رساند (Lovelock, etal, 1999).
تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت است بر مبنای نوعی خروجی سیستم تولید شکل گرفته است. در این تعریف، صنایع را با توجه به نوعی خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت – تولید تقسیم می‌کنند. با توجه به این تعریف، صنایع ساخت – تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس (کالا) هستند در حالی که صنایع خدماتی غالباً دارای خروجی غیرمحسوس (خدمت) می‌باشند. صنایع خدماتی عموماً جهت رفع نیازهای روحی و روانی ایجاد شده‌اند و خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می‌گیرد. حمل و نقل، خدمات درمانی، بیمه و هتلداری نمونه‌هایی از صنایع خدماتی هستند (Gronross, 1992).
خدمت می‌تواند یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر، خدمت یک بسته‌ی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده، تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده، پدید می‌آید (Cdlier, 1987).
ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طور دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است . با این حال تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است . Gronroos.2000))
خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد.(سید جوادین و کیماسی ۱۳۸۴)
خدمت فرآیندی است که مستمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائده کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.( Gronroos.2000)
۲-۴-۱- مشخصه‌ های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا
به‌طور کلی بخش خدمات تفاوت‌های زیادی با بخش تولید کالاها دارد. اما می‌توان چهار ویژگی اصلی که باعث تمایز خدمات از کالاها می‌شود را در مواردی چون ناملموس بودن، تغییرپذیری، تفکیک ناپذیری و غیرقابل ذخیره بودن خلاصه نمود. در قسمت ذیل هر یک از این ویژگی‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد (روستا و همکاران، ۱۳۸۳).
الف) ناملموس بودن خدمات: خدمات، ناملموسند. یعنی نمی‌توان آن‌ها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا حس نمود. به همین دلیل در خرید خدمت توسط مشتریان همواره نوعی ابهام، تردید، نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. بنابراین مشتریان به دنبال شواهد ظاهری دال‌بر کیفیت خدمات هستند. بخشی از نتیجه‌‌گیری خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات و ادراکات آن‌ها درباره مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و …. می‌باشد. به همین دلیل در این پژوهش یکی از ابعادی که در ارتباط با کیفیت خدمات مورد سنجش قرار می‌گیرد، ملموسات و ظواهر فیزیکی است. وظیفه کارشناسان بازاریابی این است که به گونه‌ای خدمات را قابل لمس کنند و منافع کاربرد آن‌ها را نشان دهند. مثلاً بانک باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور، نشان دهد و آن را برای مردم ملموس کند. همچنین تهیه عکس، فیلم، کاتالوگ، معرفی مشتریان فعلی، دکوراسیون و تابلوها از جمله ابزاری هستند که می‌تواند برای محسوس‌تر کردن خدمات، مورد استفاده بازاریابانِ خدمات قرار گیرد.
ب) نامشابه بودن و ناپیوستگی خدمات: کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۹۹۹). بنابراین با توجه به این که افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوتی دارند، کیفیت ارائه یک خدمت، متفاوت می‌شود. کارکنانی که در یک هفته بسیار خوب و موفقیت آمیز عمل کرده‌اند، ممکن است چند روز بعد دچار تنبلی، ضعف و یا بی‌میلی شوند.
ج)تفکیک ناپذیری خدمات: کالا ابتدا تولید می‌شود، سپس احتمالاً انبار شده و در نهایت به فروش می‌رسد. ولی خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید شده و همزمان با تولید از «خدمت» مصرف می‌شود. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند و نه می‌خواهند تا ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات، جدا سازند. برای مثال فرض کنید که یک مشتری برای افتتاح حساب به شعبه بانک مراجعه می‌کند. ممکن است که حساب و ویژگی‌های آن، برای او جذاب و ارضاکننده باشد. اما اگر او این ویژگی‌ها را در شرایط نامناسبی دریافت کند، نمی‌تواند از بانک راضی و خشنود باشد. مثلاً اگر امکانات و تجهیزات داخل شعبه مناسب و راحت نباشد یا این که برخورد کارمند باجه با او مناسب نباشد، علی‌رغم شرایط مناسب خودِ حساب بانکی، تجربه او از بانک خوشایند نخواهد بود.
د) غیر قابل ذخیره بودن خدمات :هر چند که می‌توان محصولات را برای فروش یا مصرف‌های بعدی انبار کرد، اما در مورد خدمات این ویژگی صحت ندارد. به عبارت دیگر خدمات فناپذیرند. بنابراین می‌توان گفت که هزینه ذخیره خدمات برابر است با هزینه کسی که خدمت را ارائه می‌دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیازِ او برای خدمت. در واقع کنار آمدن با نوسانات در میزان تقاضا دشوار است. زیرا تولید و مصرف خدمات هم زمان صورت می‌پذیرد. با توجه به این ویژگی، پیش‌بینی درست در مورد تقاضا برای حفظ تعادل عرضه و تقاضا بسیار مهم است. ممکن است مشتریان یک سازمان خدماتی یک دفعه وارد سازمان شده و بلافاصله تقاضای خود را مطالبه کنند. به همین دلیل مدیریت عملیات در ارائه خدمات، اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا می‌کند. از این رو هنگامی که تقاضا برای خدمات زیاد است می‌توان از به‌کارگیری نیروهای نیمه وقت، استفاده از مشتریان برای انجام قسمتی از خدمت مانند سلف سرویس و یا پرکردن فرم‌ها، استفاده از تکنولوژی‌های جدید و کارکردن سریع و کاهش عوامل اضافی به عنوان راه کارهای احتمالی نام برد.
۲-۴-۲ انواع خدمات
از لحاظ نوع ارائه خدمت می‌توان صنایع خدماتی را به سه دسته زیر تقسیم‌بندی نمود: (Cdlier, 1987)

1. 1. خدمات تخصصی^[۱]: این نوع خدمات عبارتند از خدماتی که در انواع کاملاً محدود و بر اساس درخواست مشتری تولید شده و به مشتریان ارائه می‌گردند. مطلوبیت این نوع از خدمات کاملاً به نظر مشتری در مورد زمان، مکان و دیگر شرایط دریافت خدمات بستگی دارد. مواردی از قبیل آژانس‌های تهیه مسکن، مؤسسات مشاوره تحصیلی و شرکت‌های ساختمانی از این دسته‌اند.

۲٫خدمات انبوه^[۲]: این نوع خدمات بیشتر در انواع محدود و خاص، به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می‌شود. مقطع زمانی ارائه این نوع خدمات مشخص بوده و برای همه مشتریان به‌طور یکسان ارائه می‌شود. مؤسسات حمل و نقل و شرکت‌های بیمه عمدتاً این نوع از خدمات را ارائه می‌کنند.

3. 3. کارخانه خدماتی^[۳]: در این نوع از خدمات، مشتری به صورت فعال در تولیدِ خدمت نقش دارد. به گونه‌ای که بدون حضور مشتری فرایند تولید خدمات، اجرا نمی‌گردد. این نوع صنایع که از آن‌ها به خود خدمت^[۴]تعبیر می‌شود، شامل رستوران‌ها، مراکز آموزشی، بانک‌ها و …. می‌شوند.

۲-۴-۳- طبقه‌بندی خدمات:
خدمات را می‌توان به روش‌های مختلف طبقه‌بندی کرد که به شرح زیر هستند:
۲-۴-۳-۱- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن

الگوی ناسالم مرتبط با ائتلاف شامل:ائتلاف ثابت ،تغییر جهت ائتلاف به منظور ایجاد ترس بین اعضای یک زیر مجموعه و تعیین شخص دیگر به عنوان منبع مشکل وبرخورد با آن شخص ، وتشکیل مثلث که طی ان دو عضو برعلیه عضو سوم به همدیگر ملحق می شوند.
الگوی ناسالم مرتبط با قدرت در خانواده که شامل عدم وجود قدرت کارآمد در سیستم ف،عملکرد اجرایی ضعیف، وبازداری توانایی های رشد می باشد.
ساختار خانواد به خوبی تعریف وسازماندهی نشد ه است. واز انعطاف لازم برخوردار نیست.
۲-۳- سبک های فرزند پروری
مهمترین تماسهای فرزندان در خانواده با والدین است این تماسها نقطه کانونی تربیت کودک را ایجاد می کند.رفتار اولیاء کودک چه خشن، چه محبت آمیز وچه منع کننده باشد ، یا او را آزاد بگذارد. غالبا مطابق الگوهای خاص انجام می گیرد. کودک طبق این الگوی پدر ومادر خود مراقبت وپندارهای اولیه در مورد جهان فرا می گیرد. از لحاظ جسمی وذهنی رشد می یابد؛ شیوه های سخن گفتن را می آموزد؛ هنجارهای اسای رفتار را یاد می گیرد ، وسرانجام نگرشها، اخلاق روحیاتش شکل می گیرد.(کاکیا،۱۳۸۶)
از آنجا که آغاز تربیت کودک در محیطی به نام خانواده صورت می گیرد واین تربیت با توجه به اصولی توسط والدین به کودک تزریق می شود باید در تربیت کودک نقش اساسی ومهمی را به خانواده کودک و در راس آن والدین کودک قائل شویم . از این رو والدین که به نوان مربی کودک عمل می کنند باید اصل تربیت به خوبی شناخته ودر مرحله عمل آن و در طول دوران رشد کودکانشان به آنها یاد دهند زیرا معمولا تا وقتیکه کودکان باهوش ، مودب و با صداقت یا از لحاظ اجتماعی سازگارند، به حساب والدین گذاشته می شود. و وقتی بزهکار و از لحاظ درسی ضعیف باشند با ز هم والدین مسئول شناخته می شوند، روشهایی که والدین برای تربیت کودک بکار می گیرند بشدت تحت تاثیر محله، مدرسه و فرهنگ گسترده ه ای است که خانواده در آن زندگی می کند. البته قابل ذکر است که این روشها تحت تاثیر خصوصیات کودکان نیز قرار دارند(کاکیا،۱۳۸۶).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شیوه تربیتی والدین به عنوان مجموعه ای از نگرشها نسبت به کودک در نظر گرفته می شود که منجر به ایجاد جو هیجا نی می شود که رفتار والدین در آن جو بروز می نماید. این رفتار ها در برگیرنده رفتارهای مشخص که از طریق آن رفتارها والدین به وظایف والدینی شان عمل می کنند وهم بر رفتارهای غیر مرتبط با هدف والدینی مانند ژستها، تغییر در تن صدا یا بیان هیجان های غیر ارادی می باشد(دارلینگ واستنبرگ ^[۳۶]۱۹۹۳،نقلی از اسلمی،۱۳۸۵). هر خانواده شیوه های خاصی را در تربیت فردی واجتماعی فرزندان خویش بکار می گیرد. این شیوه ها که شیوه های فرزند پروری نامیده می شوند متاثر از عومل مختلف ار جمله عومل فرهنگی، اجتماعی، سیاسی واقتصادی وغیر می باشند(هاردی^[۳۷] وهمکاران، نقل از حسینی نسب ،۱۳۸۷). اعتقادات، نگرشها، فعالیتها واقدامات والدین در غالب الگوهای خانوادگی با سبک فرزند پروری والیدن نمود پیدا می کند. اینکه والدین کدامیک از انواع سبکهای مختلف تربیتی را در خانواده اتخاذ می کنند خود تحت تاثیر عوامل گوناگونی است و بسیاری از این عوامل از شرایط محیط جامعه و فرهنگ غالب ناشی می­ شود. اما هدف همه سبکهای فرزندپروری شکل دهی به شخصیت روانی و تقویت شایستگی های کودک است. ارتباط والدین و فرزندان از جمله موراد مهمی است که سالها نظر صاحب نظران و متخصصان تعلیم و تربیت را به خود جلب کرده است. خانواده نخستین پایگاهای است که پیوند بین کودک ومحیط اطراف او را بوجود می آورد(اقلیدیس^[۳۸]،بی تا، نقل از هیبتی، ۱۳۸۴)
۲-۳-۱- تاریخچه سبک های فرزند پروری
شیوه‌های پرورشی کودک در گذر سده‌ها دگرگون شده است. در جامعه گذشته که دارای قواعد خشک و مستبدانه بود - یعنی همان جامعه‌ای که والدین امروز در آن پرورش یافته اند - روابط مردم در قالب مافوق و زیردست برقرار بود، پدر خانه قدرت برتر به حساب می‌آمد و مادر مطیع او و فرزندان مطیع هر دو بودند. جامعه خوب و سازمان یافته بود و هر کس به نقش خود در جامعه واقف بود. اگر جامعه همان ساختار را حفظ می‌کرد بسیاری از مشکلات عمده‌ی امروزی به وجود نیامده بود. اما جامعه ایستا نیست و تغییرات وسیع آن منجر به طرح سؤالات اساسی در زمینه پایه ساختار جامعه شده است (دینک میر^[۳۹] ، به نقل از احدی۱۳۸۸).
تا نیم قرن پیش بسیاری از والدین انتظار داشتند فرزندان آنها بی چون و چرا از اوامر آنها پیروی کنند. ولی در حال حاضر بسیاری از والدین، دیگر چنین انتظاراتی ندارند. با توجه به گسترش اطلاعات در مورد شیوه‌های فرزندپروری، نگرش والدین نیز در بسیاری از زمینه‌ها دستخوش تغییر شده است. به نظر می‌رسد در قرن معاصر والدین نسبت به نیازهای فرزندان خود آگاهتر، هوشیارتر و به مراتب انعطاف پذیرتر هستند. با توجه به تغییری که در نگرش کلی والدین صورت می‌گیرد، یافته‌های تحقیق درباره اثرات خانواده بر شخصیت کودکان صرفاً برای مدت خاصی اعتبار دارد ونمی‌توان برای همیشه به این یافته‌ها متکی بود (احدی و جمهری، ۱۳۷۸).
در قرن بیستم توصیه‌هایی درباره اهمیت محیط درون خانواده برای اجتماعی شدن کودک به عنوان بخشی از نظریه‌های روان شناختی مطرح شد. تقریباً از دهه ۱۹۲۰ تا ۱۹۶۰ نظریه‌های یادگیری رفتارگرا حاکم بودند. از نظر آنان، کودکان به منزله لوحی سفید هستند و قدرت والدین برای آموزش آنها بصورت خوب یا به عنوان عامل اصلی قلمداد می‌شود. نظریه‌های روانکاوانه بر اهمیت تجربه‌های اولیه خانوادگی در تعیین پیامد اضطراب‌های درونی ساز و کارهای دفاعی و اجتماعی شدن ارزش‌ها تأکید می‌کرد. از زمانی که انقلاب شناختی به وجود آمد و نظریه یادگیری به عنوان نظریه اجتماعی - شناختی بازنگری شد، به نقش فعال کودکان بعنوان عامل مهم در اجتماعی شدن خودشان تأکید فزاینده‌ای شد و در حال حاضر به صورت روزافزونی بر نقش ادراکهای متقابل والد و کودک در زمینه خواسته‌ها و تصمیمات یکدیگر بعنوان تعیین کننده تأکید می‌شود. اما هیچ یک از این تغییرات نظری به صورت عمده این فرض اساسی را که والدین تأثیر نیرومندی بر رشد ویژگی‌های کودکان و سرپرستی زندگی آنها دارند، تحت تأثیر قرار نداده است (مکوبی و مارتین^[۴۰] ،(بی تا)به نقل از احدی ۱۳۸۸).
در طی هفتاد سال گذشته در مورد نحوه تربیت کودک اختلاف نظرهای عمده‌ای وجود داشت. در سال ۱۹۱۴ به مادران توصیه می‌شد به دلیل حساس بودن دستگاه عصبی کودکان، آنها را بیش از حد تحریک نکنند و از سال ۱۹۶۰ به بعد به مادران آموزش داده می‌شد که بگذارند کودکان تا جایی که می‌توانند همه چیز را بیازمایند زیرا از این طریق می‌توانند دنیای اطرافشان را بشناسند. در سال ۱۹۱۴ به مادران می‌گفتند نباید به محض اینکه فرزندشان گریه کرد به او غذا بدهند یا با او بازی کنند، زیرا با این کار کودکان را لوس می‌کنند. نیم قرن بعد به مادران گفتند ترسی از لوس شدن فرزندشان نداشته باشند. اگر مادر همیشه به محض این که کودکش گریه کرد به او برسد کودک احساس امنیت و اطمینان می‌کند. در حال حاضر به حداقل رساندن اضطراب و به حداکثر رساندن راحتی و احساس امنیت کودک یک ساله اهمیت فراوان‌تری دارد (ماسن^[۴۱] ،به نقل از احدی ۱۳۸۸).
۲-۳-۲- تنوع فرهنگ و فرزند پروری
گروه های مختلف اغلب عقاید وشیوه های فرزند پروری خاص خودشان را دارند، برخی از آنها توقعات متفاوتی دارند که وقتی ارزشهای فرهنگی وشرایط خانوادگی آنها را در نظر بگیریم سازگارانه هستند. برای مثال، بزرگسالان چینی، شیوه های تربیت خود را بسیار پر توقع توصیف می کنند. آنها از نظر آموزش وبرنامه های اوقات فراغت فرزندانشان، رهنمود بیشتری می دهند. این تاکید بیانگر عقاید کنفوسیوس به اهمیت انضباط قاطع، احترام به بزرگتر ها، وآموزش رفتار جامعه پسند است(برنت^[۴۲] وهمکاران،۱۹۹۳، چائو ^[۴۳]،۱۹۹۴،هانت سینگر^[۴۴]،خوزه ولارسون ^[۴۵]،۱۹۹۸،نقل از رمضانی،۱۳۸۸). در خانواده های آمریکای لاتین جزایر اسیایی اقیانوس ارام، کنترل شدید والدین(مخصوصاً پدر) با محبت شدید مادر همراه می شود، اعتقاد براین است که این ترکیب، فرمانبرداری وتعهد خانوادگی قوی در کودکان ایجاد می کند(هاریسون^[۴۶] وهمکاران،(۲۰۰۹) به نقل از رمضانی،۱۳۸۸(
در­زمینه سبک های فرزندپروری نظریات متعددی ارائه شده است ازجمله:
۲-۳-۳- نظریه بامریند
دایانا بامریند ^[۴۷](۱۹۶۷، ۱۹۸۰) پس از بررسی نحوه ای که والدین با فرزندان پیش دبستانی خود تعامل می کنند، دو بعد مهم رفتار والدین را مشخص کرد.
. بعد اول صمیمیت در برابرخصومت  است: والدین صمیمی عشق و محبت به فرزند خود نشان می دهند و به احساس فرزند خود با حساسیت و همدلی بیشتر پاسخ می دهند. در مقابل والدین متخاصم، طرد نشان داده و طوری رفتار می کنند که گویی به فرزند خود اهمیتی نمی دهند.
بعد دوم محدودیت در برابر آسان گیری است: والدین از نظر میزان وضع کردن مقررات، اجرا کردن آنها، توقع داشتن از کودکان، و منضبط کردن آنها تفاوت دارند. ترکیب کردن این ابعاد، چهار شیوه فرزند پروری را به بار می آورد که با حالتهای متفاوت رشد کودک ارتباط دارند .
۲-۳-۴- انواع متفاوت والدین در فرزند پروری
والدین مقتدر: کنترل کننده ولی صمیمی هستند. آنها مقررات روشنی را و ضع می کنند، همواره آنها را اعمال کرده و اطاعت کودک را با صمیمیت و محبت پاداش می دهند. آنها انتظارات زیاد، مراقبت، و حمایت را انتقال می دهند. این شیوه با مثبت ترین پیامدهای کودکی ارتباط دارد. کودکان دارای والدین مقتدر گرایش دارند به اینکه عزت نفس بالایی داشته باشند، در مدرسه پیشرفت خوبی می کنند، مشکلات رفتاری کمتری دارند، و بیشتر ملاحظه دیگران را می کنند .
والدین مستبد: نیز بر فرزندان خود کنترل اعمال می کنند ولی این کار را با رابطه ای سرد، بی تفاوت، یا طرد کننده انجام می دهند. فرزندان آنها عزت نفس پایین تری دارند، نزد همسالان کمتر محبوب هستند، و در مقایسه با کودکانی که والدین مقتدر دارند در مدرسه به طرز نامناسب تری عمل می کنند .
والدین آسان گیر: رابطۀ صمیمی و با محبتی با فرزندان خود دارند، ولی راهنمایی و انظباط لازم را که به فرزندان آنها کمک می کنند مسئولیت را یاد گرفته و ملاحظۀ دیگران را بکنند، تأمین نمی کنند. فرزندان آنها گرایش دارند که ناپخته تر و خود محورتر باشند .
والدین بی توجه: صمیمیت و مقررات و راهنمایی را تأمین نمی کنند. فرزندان آنها به احتمال زیاد انگیزش پیشرفت کمی دارند و با همسالان و بزرگسالان در مدرسه روابط آشفته ای داشته و تکانشی و پرخاشگر هستندفرزند پروری بی توجه با پیامدهای رشد بسیار منفی، ارتباط دارد(سید محمدی،۱۳۸۶ )
سبکهای فرزند پروری به دو عامل بستگی دارد: پاسخدهی و توقع.  پاسخدهی عبارت است از ابراز محبت، ملاحظه نیازهای کودک و استفاده از استدلال در تربیت بچه ها. توقع نیز ، میزان سفت و سخت بودن قواعد و توقع والدین از فرزندشان است(کاپلان ^[۴۸]،(۲۰۰۵) .مترجم فیروزبخت، ۱۳۸۴).
۲-۳-۵- نظریه اریکسون^[۴۹]
بنابرنظریه تحول روانی اریکسون شکل گیری شخصیت بر طبق مراحل و براساس رشد بدنی که تعیین کننده کشش فرد نسبت به جهان خارجی و هوشیار شدن وی نسبت به آن است، تحقق می پذیرد. براساس مراحل هشتگانه روانی – اجتماعی اریکسون واهداف وسبک های فرزند پروری والدین در مراحل مختلف رشد تغییر می کند. در مرحله اول رشد روانی- اجتماعی که اعتماد در برابر عرم اعتماد است واز تولد تا ۱۸ ماهگی را شامل می شود، هدف اصلی فرزند پروری پاسخگویی به نیازهای فرزند است. در مرحله دوم که خود مختاری در برابر شرم و تردید نامیده شده و از ۱۸ ماهگی تا ۳ سالگی را در بر می گیرد، هدف اصلی کنترل رفتار فرزندان می باشد. برای کودکان ۳ تا ۵ سال که در مرحله ابتکار در برابر احساس گناه به سر می برند ، هدف عمده فرزند پروری والدین باید پرورش خود مختاری کودک باشد. درمرحله چهارم که اریکسون آنرا کارایی در برابر احساس حقارت می نامد و از سنین ۵ تا ۱۱ سالگی را شامل می شود، هدف اصلی فرزند پروری ترقی دادن و پیشرفت کودک است. در سنین نوجوانی ومرحله احساس هویت در برابر پراکندگی نقش، هدف اصلی والدین تشویق واستقلال وحمایتهای عاطفی است( باقر پور کماچالی،۱۳۸۴)
۲-۳-۶- الگوی زیگلمن
زیگلمن روش های ارتباطی والدین و فرزندان را به چهار قسمت کلی تقسیم کرده است:
۱- والدین مقتدر ۲- والدین مستبد۳ - والدین سهل گیر ۴- والدین مسامحه گر یا بی اعتنا
والدین مقتدر : والدین مقتدر انعطاف پذیر و مطالبه کننده هستند. آنها بر روی فرزندانشان کنترل اعمال می کنند اما در عین حال پذیرنده و پاسخ دهنده نیز هستند. به طور پیوسته آن قوانین را اجرا می کنند. آنها همچنین دلیل و منطق این قوانین و محدودیت ها را توضیح می دهند. نسبت به نیازها و دیدگاه های کودکانشان پذیرنده هستند و مواقعی که آنها در حال توصیه به فرزندان هستند احترام فرزندانشان را نیز رعایت می کنند والدینی که از سبک اقتدار منطقی استفاده می کنند به فرزندان خود می آموزند که درگیری و اختلاف نظر با در نظر گرفتن نقطه نظر فرد دیگر و در چارچوب گفتگو، به طور موثر حل خواهد شد. آنها متناسب با سن فرزندانشان به آنها مسئولیت می دهند و برای رسیدن فرزندان به حداکثر سطح رشدی لازم برای دستیابی به یک فردیت مطمئن و مستقل، ساختار لازم را فراهم می آورند(زیگلمن ^[۵۰]،۱۹۹۹)
والدین مستبد: این والدین قوانین را به طور انعطاف ناپذیری تحمیل می کنند. از نظر تربیتی خشن و تنبیه گرند. با رفتار بد مقابله می کنند و کودک بدرفتار را تنبیه می کنند. ابراز محبت و صمیمیت آنها نسبت به کودکان در سطح پایین است. آنها امیال کودکان را در نظرنمی گیرند و عقایدشان را جویا نمی شوند. کودکان دارای چنین والدین ثبات روحی و فکری ندارند و خویشتن را بدبخت می پندارند. آنها زود ناراحت می شوند و در برابر فشارهای روانی آسیب پذیرند.والدین مستبد از نظر درخواست کنندگی و دستوردادن در سطح بالایی هستند اما پاسخ دهنده نیستند. آنها قدرت مدار و واضع قانون هستند و انتظار دارند دستوراتشان بدون توضیح دادن اطاعت شود. همچنین آنها محیط های ساختار یافته با قواعد واضح فراهم نمی کنند(زیگلمن،۱۹۹۹)
والدین سهل گیر : این والدین نسبت به آموزش رفتارهای اجتماعی سهل انگار هستند. نظم و ترتیب و قانون کلی در این نوع خانواده حاکم است و پایبندی اعضا به قوانین و آداب و رسوم اجتماعی بسیار کم است. هر کس هر کاری که بخواهد می تواند انجام دهد. فرزندان در چنین خانواده هایی دارای استقلال فکری و عملی هستند و به سبب هرج و مرج، نوعی تزلزل روحی در این گونه خانواده ها به چشم می خورد.
این تزلزل باعث بی بند و باری کودکان شده و سبب می شود آنان نسبت به زندگی احساس مسئولیت نکنند. همچنین از ویژگی های فرزندان رشدیافته در چنین خانواده هایی می توان گفت آنها در مقابل بزگسالان مقاوم و لجوجند. آنها دارای اتکای به نفس پایینی هستند، زود خشمگین و زود خوشحال می شوند، تکانشی و پرخاشگرند و در مقابله با فشارهای روانی دچار مشکل می شوند(زیگلمن،۱۹۹۹).
والدین مسامحه گر یا بی اعتنا ( بی کفایت یا طرد کننده):والدینی که کنترل پایین و پذیرش پایین را ترکیب می کنند، نسبتا در پرورش کودکانشان غیرمداخله گر هستند. به نظر می رسد آنها از فرزندانشان مواظبت نمی کنند و ممکن است آنها را طرد کنند. به عبارت دیگر آنها به گونه ای غرق در مشکلات خود شده اند که نمی توانند نیروی کافی برای برقراری و اجرای قوانین اجتماعی انجام دهند ((زیگلمن ^[۵۱]،۱۹۹۹).
۲-۳-۷- الگوی شفر
شفر با مطرح کردن ابعاد گرمی/ سردی  و آزادی/ کنترل، یک الگوی فرضی در مورد روابط والدین- کودک ارائه داد و آن را به چهار دسته تقسیم می کند:
۱- والدین با محبت و آزاد گذارنده: این والدین کسانی هستند که معمولاً به عنوان والدین نمونه شناخته می شوند. کودکان آنها دارای استقلال بوده و رفتار اجتماعی مناسبی دارند. محبت و گرمی توام با آزادی موجب می شود به علت داشتن فضای مناسب برای برون ریزی هیجانی و عدم وجود پاسخهای نامناسب از سوی والدین، حالتهای پرخاشگری در کودکان چنین خانواده هایی دیده نشود.(آزادی،۱۳۸۲)
۲- والدین با محبت و محدود کننده:گاهی محبت والدین محدودیتهایی را به دنبال دارد. این والدین فرصت کسب تجربه و یادگیری را از کودکان سلب می کنند. آنها با محبت افراطی، آزادی لازم را از کودکان خود سلب می کنند.(آزادی،۱۳۸۲)
۳- والدین متخاصم و محدود کننده:رفتارهای خصومت آمیز این نوع والدین که بیشتر بر اصل تنبیه استوار است به همراه سخت گیری و محدودیت شدیدی که نسبت به فرزندانشان اعمال می کنند، موجب ایجاد احساس خصومت شدید در فرزندان آنها می شود. از سویی عدم اجازه به کودک در ظاهر ساختن این احساس موجب عصبانیت در کودک می شود.:آزادی،۱۳۸۲)
۴- والدین متخاصم و آزادگذارنده:تفاوت این کودکان با گروه قبلی در این است که همراه شدن عامل خصومت با عامل آزادی موجب ایجاد رفتارهای پرخاشگرانه به شدیدترین حالت در این کودکان می گردد. نتایج برخی مطالعات نشان داده است که والدین کودکان بزهکار این الگو را از خود نشان می دهند.(آزادی،۱۳۸۲)
۲-۳-۸- نظریه آدلر
یکی از نظریه پردازان سبکهای فرزند پروری آلفرد آدلر است. آدلر بطور کلی سبکهای فرزند پروری شامل موارد زبر می داند(اسلمی،۱۳۸۵)
سبک آزادمنش وامید بخش: والدین در این سبک، منحصر بفرد بودن کودک را قبول دارند.
سبک بسیار آسان گیر: والیدن هدایا، مزایا، وامتیازات زیادی را بر سر کودک می ریزند.ولی توجهی به نیازهای اصلی او ندارند. کودک در چنین شرایطی کسل و بی تفاوت است و ابتکار وخود انگیختگی خود را از دست می دهد.
سبک بسیار مطیع: والدین تسلیم آرزوها وخواسته وتمایلات کودک می شوند. کودک در چنین محیطی ، حقوق دیگران را نادیده می گیرد.
سبک بسیار جدی: والدین دائماً بر رفتار و اعمال کودک نظارت دارند .در حال دستور دادن هستند.
سبک کمال گرا: والدین هنجارهای بسیار بالایی دارند وتنها در صورتی کودک را قبول دارند که مطابق میل پدر ومادر عمل کند.
سبک بسیار مسئول: به دلایل مختلف مانند شریاط اقتصادی یا فوت یا بیماری ممکن است یکی از والدین مسئولیتهای سنگین را برعهده کودک بگذارد.
سبک بی توجه: والدین اغلب مشغله فراوان دارند ، یا نیستند. هیچ کس محدودیتی قرار نمی دهد.
سبک طرد کننده: هر نوع پذیرشی را طرد می کند وبا کودک به عنوان یه فرد مزاحم برخورد می کنند.
سبک تنبیهی: اغلب با اعمال فشار زیاد وکمال گرایی همراه است.
۱۰-سبک خود بیمار انگارانه: جو خانه مضطرب وترسناک است. کودک ممکن است به خاطر مسئله ای در خانه بماند وبه مدرسه نرود.
۱۱-سبک ازنظر جنسی تحریک کننده: والدین ممکن اسن کودک رادر حین حمام کردن نوازش کنند ویا این که کو دک را با خود به رختخواب ببرند وبه عنوان یک وسیله شهوانی از آن استفاده کنند. این کودکان زودتر ازموعد با ئمسائل جنسی روبرو می شوند با رازدار باشند. اغلب شاکی وپریشان هستند واحساس گناه می کنند(اسلمی،۱۳۸۵).
۲-۳-۹- طبقه اجتماعی و سبک فرزندپروری
طبقه اجتماعی یا وضعیت اقتصادی اجتماعی به موقعیت فرد در جامعه یعنی طبقه بندی شدن وضعیت یا قدرت اجتماعی اشاره دارد. (مک کوبی^[۵۲]۱۹۸۰، به نقل از ماسن ^[۵۳]،ترجمه یاسایی،۱۳۸۳) پیشنهادهای تحقیقی درباره پرورش فرزند را مورد بررسی قرار داده و نتیجه می گیرد که والدین طبقه اجتماعی بالا با والدین طبقه اجتماعی پایین حداقل در ۴زمینه تفاوت دارند:
۱   -والدن متعلق به طبقه اقتصادی -اجتماعی پایین تر بر احترام و اطاعت، پاکیزگی، ظرافت و پرهیز از مشکل تراشی گرایش دارند. در حالی که والدین با طبقه اقتصادی-اجتماعی بالاتر بیشتر بر شادمانی، حس کنجکاوی، استقلال، خلاقیت و بلند همتی تاکید دارند.۲   -والدین طبقه اقتصادی-اجتماعی پایین ،بیشتر محدودکننده و مستبد هستند و اغلب هنجار دلخواه خود را برقرار می­ کنند و آنها با بهره گرفتن از اعمال قدرت به شکل انضباط به کودکان القا می­نمایند.والدین با طبقه اقتصادی اجتماعی بالاتر ،گرایش به سبکهای پذیرندگی دارند و بیشتر از سبکهای استنتاجی استفاده می کنند تا انضباطی۳-والدین با طبقه اقتصادی-اجتماعی بالا با فرزندان خود بیشتر صحبت می کنند و از زبان پیچیده تری استفاده می کنند.۴ -   والدین با طبقه اقتصادی-اجتماعی بالا ،تمایل بیشتری به نشان دادن نرمی،صمیمیت و مهربانی با فرزندان خود دارند.البته باید خاطر نشان کرد که این تفاوتها مربوط به طبقه اجتماعی والدین نشان دهنده یک میانگین گروهی است تا یک اختلاف کلی. بعضی از والدین طبقه متوسط بسیار محدودکننده و تحکمی و رویکردشان نسبت به پرورش فرزند مسامحه کار است، در حالی که بسیاری از والدین طبقه پایین ، بیشتر شبیه گروه متوسط عمل می کنند(اسلمی،۱۳۸۵).
۲-۴- تعریف هویت

Atkins et al., 2002
NIST, 2002
Sila, 2007

رضایت کارکنان

نسبت جابهجایی کارکنان، میزان وفاداری کارکنان یا میل به ماندن در سازمان، تعداد پیشنهادهای دریافتی از کارکنان، نمرات عملکردی کارکنان

GAO, 1991
Adam et al., 1997
Paauwe and Richardson, 1997
McAdam and Bannister, 2001
NIST, 2002
Sila, 2007

اثربخشی سازمان

هزینه تمام شده محصول، شاخصهای بهره وری، مدت زمان انجام کار در سازمان، تعداد ضایعات، نمرات عملکرد تأمینکنندگان.

Deming, 1986
GAO, 1991
Hendricks and Singhal, 1990
Kim et al., 2002
Rust et al., 2002
Sila, 2007

نتایج مالی و بازار

سهم بازار محصولات ارائه شده به وسیله سازمان، سود کسب شده، نرخ بازگشت سرمایه، موقعیت کلی رقابتی سازمان، تعداد محصولات جدید معرفی شده به بازار.

Shetty, 1987
Juran, 1992
GAO, 1991
Hendricks and Singhal, 1990
Gunasekaran, 2002
NIST, 2002
Sila, 2007

اصول اندازه گیری عملکرد
اصول اندازه گیری عملکرد بهطور خلاصه شامل موارد ذیل میشود:
اندازه گیری عملکرد نیاز به تطبیق شدن با استراتژی سازمان دارد.
نقطه شروع، مشخص نمودن آنچه که شما میخواهید اندازه گیری نمایید میباشد. ایجاد نمودن پهنه وسیعی از اندازه ها که همه فعالیتهای سازمان را میپوشاند، کافی نمیباشد و این عمل بیشتر مصرف نمودن منابع است و میتواند گیجکننده باشد و بیشتر باید بر روی آن چیزهایی که واقعاً مهم هستند تمرکز شود. اندازهگیریهای انجام شده باید انتخاب کننده باشند، این عمل بستگی به دید، رسالت و استراتژی سازمان دارد.
اندازه گیری زیرواحدها باید به طور پیوسته در پهنه اندازهگیریهای انجام گیرد.
بهطور مشابه هیچ قسمتی از سازمان نباید از روش اندازه گیری خارج شود. اگر روش با برنامه و استراتژی سازمان تطبیق داده شود، این عمل یک سیگنال میفرستد که قسمتهایی از سازمان که مرکزی و یا مهم در دستیابی به رسالت سازمان نیستند، را جدا مینماید. اگر این چنین است پس چرا آنها وجود دارند؟
روش اندازه گیری باید الزامآور باشد.
ابتدا ضروری است که مدیران ارشد سازمان بهطور کامل روش اندازه گیری را پشتیبانی نماید. آنها این عمل را به وسیله ارائه اطلاعاتی که واقعاً مفید هستند انجام خواهند دارد. اطلاعات به دستآمده باید در تعیین سیاست و گرفتن تصمیات مفید باشد. این روش اندازه گیری در صورتی که بهطور دقیق با رسالت و استراتژی سازمان مطابقت داشته باشد، باید حفظ و نگهداری شود. موفقیت این روش در صورتی است که مدیران سازمان با طبیعت و اهداف روش اندازه گیری ارتباط برقرار نمایند.
اندازه گیری باید روی عملکرد اثرگذار باشد.
لازم است تجزیه و تحلیل بهطور کامل انجام گیرد و حلقه بازخور برای مطمئن ساختن از آنکه اندازه گیری عملکرد تجزیه و تحلیل شده است و تبدیل آن به عمل و رفتاری که طبیعت فعالیت و عملکرد را تغییر میدهد وجود داشته باشد. اندازه گیری باید عملکرد را بهبود دهد. بعضی وقتها پیوند و ارتباط میان اندازه گیری و تغییر رفتار کاملاً مستقیم است. برای مثال وقتی که اندازه گیری به عنوان پایه ارزیابی و ارزشیابی یا برنامه پاداش مالی کار گروهی/شخصی مورد استفاده قرار میگیرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اندازه گیری باید قابل اطمینان باشد.
منفعت اندازه گیری اغلب وابسته به قابلیت اطمینان و مقایسه پیشبینیهاست. بنابراین مشخصنمودن پیشبینیهایی که میتوانند قابلیت اطمینان در دوره های زمانی مطلوب ایجاد نمایند، مهم است (Kaplan,R.S. and Norton, 1997).
اجزاء اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد
الگوی مدیریت عملکرد که در شکل زیرنشان داده شده است، شامل سه جزء اصلی می باشد:
طرحریزی عملکرد: شامل تعیین اهداف عملکردی در سطوح مختلف سازمانی، شناسایی فعالیتهای لازم در راستای دستیابی به نتایج مورد انتظار و انجام سازماندهی مناسب.
اندازه گیری عملکرد: فرآیندی که میزان پیشرفت را درجهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی میکند و شامل اطلاعات مربوط به کارایی منابع تبدیل شده به خروجی ها ( کالا و خدمت )، کیفیت این بروندادها، و نتایج میباشد.
بهبود عملکرد: مجموعهای از یک یا چند فعالیت یا پروژه هماهنگ که جنبه اصلاحی و یا پیشگیرانه دارد.
شکل ۱۰-۲: اجزای اصلی مدیریت عملکرد ( پرویز راد، ۱۳۸۱: ۴۵)
در این راستا برای اجرای مدیریت عملکرد دریک سازمان معمولاً مراحل زیر انجام میگیرد:

۱-۷- قلمرو تحقیق
۱-۷-۱- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق، کلیه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میباشد و دلایل انتخاب آن به شرح زیر است :

1. 1. دسترسی به اطلاعات مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار امکان پذیر است.

1. 1. 1. 1. معیارها و ضوابط خاصی برای پذیرش و ادامه فعالیت شرکتها در بورس و نحوه گزارشگری مالی آنها وجود دارد. از این رو به نظر می رسد اطلاعات مندرج در صورتهای مالی این شرکتها از اعتبار لازم برخوردار و همگن تر باشد.

      ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۷-۲- قلمرو زمانی
دوره مورد مطالعه از سال ۱۳۸۵ تا سال ۱۳۸۹ به مدت ۵ سال می باشد.
۱-۷-۳- قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق محدود به بررسی رابطه کیفیت سود و تغییرپذیری بازده سهام در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.
۱-۸- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی
۱-۸-۱- کیفیت سود
واژه کیفیت سود به تنهایی مفهوم خاصی ندارد و با تفاسیر مختلفی مورد استفاده قرار میگیرد و مفهوم نسبتاً مبهمی است و تعاریف مختلفی از کیفیت سود به عمل آمده است.
روساین وهمکارانش^[۹] (۱۹۹۹) سودی را باکیفیت می داند که پایدارتر است. از دیدگاه ریچاردسون و همکارانش^[۱۰] (۲۰۰۱)، کیفیت سود درجه ثبات عملکرد عایدات در دوره های آتی است. تعریف بنیش و وارگاس^[۱۱] (۲۰۰۲) از کیفیت سود، احتمال پایداری عایدات جاری در آینده است. پنمن و ژانگ^[۱۲] (۲۰۰۲)، کیفیت سود را توانایی سود در نشان دادن عایدات آتی تعریف می کند. از دیدگاه هاج^[۱۳] (۲۰۰۳) کیفیت سود درجه تفاوت سود خالص گزارش شده از عایدات واقعی است. تعریف میخائیل و همکارانش^[۱۴] (۲۰۰۳) از کیفیت سود عبارت از درجه ارتباط عایدات گذشته یک شرکت با جریان نقد آتی آن است. یکی از دلایل احتمالی تنوع در تعاریف به عمل آمده از کیفیت سود می تواند نگاه های متفاوت پژوهشگران به جنبه های گوناگون این مفهوم باشد، به همین دلیل موضوع کیفیت سود، موضوعی پیچیده به شمار می رود که تاکنون هیچ پژوهشگری نتوانسته است تعریفی واحد و شاخصی کامل برای آن ارائه نماید (کرمی، تاجیک و مرادی، ۱۳۸۵).
۱-۸-۲- تغییرپذیری بازده سهام
تغییرپذیری بازده سهام عبارت است از، واریانس بازده سهام حاصل از بازده های ماهانه در طول یکسال مالی.
۱-۸-۳- بازده سهام
بازده سهام در طی یک دوره، در بر گیرنده تمامی مزایایی است که به دارنده آن سهم تعلق می گیرد. بازده سهام موارد زیر را شامل می شود: تفاوت قیمت سهام در ابتدا و انتهای دوره، سود نقدی هرسهم، مزایای ناشی از افزایش سرمایه به صورت حق تقدم خرید سهام و سود سهمی (مدرس و همکاران، ۱۳۸۲).
VAR: تغییرپذیری بازده سهام است که عبارت است از واریانس بازده سهام حاصل از بازده های ماهانه در طول یکسال مالی.
فرمول محاسبه بازده ماهانه سهام به صورت زیر خواهد بود:
r_it
که در آن P_t و P_t-1 قیمت سهم در پایان و ابتدای دوره t ، αدرصد افزایش سرمایه از محل مطالبات و آورده نقدی و ß درصد افزایش سرمایه از محل اندوخته، C قیمت پذیره نویسی یک سهم جدید طی دوره t هستند (یحیی زاده فر، ۱۳۸۹).
۱-۸-۴- جریانهای نقدی عملیاتی (استاندارد حسابداری‌ شماره‌ ۲)
جریانهای‌ وجه نقد ناشی از فعالیتهای‌ عملیاتی‌‌: در این‌ استاندارد شامل‌ جریانهای‌ نقدی‌ ورودی‌ و خروجی‌ ناشی از فعالیتهای‌ عملیاتی‌ (به‌ شرح‌ تعریف‌ مندرج‌ در بند زیر) و نیز آن‌ دسته‌ از جریانهای‌ نقدی‌ است‌ که‌ ماهیتاً به‌ طور مستقیم‌ قابل‌ ارتباط‌ با سایر طبقات‌ جریانهای‌ نقدی‌ صورت‌ جریان‌ وجوه نقد نباشد .
فعالیتهای‌ عملیاتی‌ عبارت‌ از فعالیتهای‌ اصلی‌ مولد درآمد عملیاتی‌ واحد تجاری‌ است‌. فعالیتهای‌ مزبور متضمن‌ تولید و فروش‌ کالا و ارائـه‌ خدمات‌ است‌ و هزینه‌ها و درآمدهای‌ مرتبط‌ با آن‌ در تعیین‌ سود یا زیان‌ عملیاتی‌ درصورت‌ سود و زیان‌ منظور می‌شود. جریانهای‌ نقدی‌ ناشی از فعالیتهای‌ عملیاتی‌ اساساً دربرگیرنده‌ جریانهای‌ ورودی‌ و خروجی‌ نقدی‌ مرتبط‌ با فعالیتهای‌ مزبور است‌.
جریانهای نقدی عملیاتی از صورت جریان وجوه نقد استخراج می شود.
۱-۸-۵- تغییرات جریانهای نقدی عملیاتی
واریانس جریانهای نقدی عملیاتی شرکت نسبت به سالهای قبل می باشد.
۱-۸-۶- اندازه شرکت
اندازه شرکت یکی از عوامل مؤثر در سودآوری و ارزش شرکت‌ها به شمار می‌رود به این معنی که شرکت‌های بزرگ با برخورداری از تنوع محصول، تصاحب سهم بیشتری از بازار، صرفه‌جویی در مقیاس و امکان تنوع بخشی به فعالیت‌های تجاری خود، ریسک تجاری خود را کاهش داده و سودآوری خود را افزایش می‌دهند. تاکنون معیار واحدی به منظور تعریف و اندازه گیری اندازه شرکت استفاده نشده است دراین پژوهش اندازه شرکت از طریق لگاریتم فروش کل شرکت اندازه گیری می شود.
۱-۸-۷- بازده دارائیها
نسبت سود قبل از بهره و مالیات بر کل دارائیها می باشد. این نسبت توان مدیریت را در بکار گیری موثر از دارائیها در ایجاد سود، نشان می دهد.
۱-۸-۸- اهرم مالی
این نسبت اطلاعاتی راجع به توانائی واحد تجاری در تحمل کاهش خالص دارائیها براثر زیانهای وارده بدون به مخاطره افتادن منابع اعتبار دهندگان را ارائه میکند، بالا بودن این نسبت بیانگر رسیک بالای اعتبار دهندگان بوده و موجب میگردد تا آنها نظر مساعدی نسبت به تمدید اعتبار یا اعطای اعتبار جدید نداشته باشند. سطح مطلوب این نسبت بستگی به ثبات سودآوری در طی سالیان متفاوت دارد هرچه ثبات سودآوری تاریخی بیشتر باشد اعتبار دهندگان و سرمایهگذاران نسبتهای بالاتری را تحمل خواهند کرد. اهرم مالی از تقسیم جمع کل بدهیها به جمع کل دارایی‌ها به دست می‌آید (تجزیه و تحلیل صورتهای مالی، ۱۳۹۰).
۱-۸-۹- نسبت ارزش دفتری سهام به ارزش بازار سهام
این نسبت از تقسیم ارزش دفتری سهام به ارزش بازار سهام بدست می آید.
۱-۸-۱۰- درصد سهامداران نهادی
سرمایه گذاران نهادی در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده اند. مطابق با تعریف بوش، سرمایه گذاران نهادی، سرمایه گذاران بزرگ نظیر بانک ها، شرکت ها ی بیمه، شرکت ها ی سرمایه گذاری و… هستندکه که حجم بزرگی از عملیات آنها به معامله سهامشان برمی گردد. علاوه بر این، مطابق با تعریف بند ۲۷ ماده۱ قانون اوراق بهادار جمهوری اسلای ایران، از سرمایه گذاران نهادی، هر شخص حقیقی یا حقوقی که بیش از ۵ درصد و یا بیش از ۵ میلیارد ریال از ارزش اسمی اوراق بهادار در دست انتشار را خریداری کند نیز جزو این گروه از سرمایهگذاران محسوب میشوند. لذا با بررسی یادداشتهای همراه در صورتهای مالی، درصد مالکیت این سرمایهگذاران از سهام شرکت مشخص گردیده است (فخاری، طاهری، ۱۳۸۹).
۱-۹- ساختار تحقیق
این تحقیق در ۵ فصل به ترتیب زیر ارائه شده است.
در فصل اول کلیات تحقیق ارائه می شود. تشریح و بیان موضوع، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف پژوهش، روش شناسی تحقیق، تعاریف عملیاتی واژه ها در این فصل مورد اشاره قرار گرفت.
فصل دوم ادبیات و پیشینه مرور میشود. در این فصل پس از ارائه مبانی نظری موضوع تحقیق، تحقیقات مختلفی که در رابطه با ابعاد مختلف موضوع پژوهش انجام گرفته، بررسی میشود.
فصل سوم به روش تحقیق اختصاص دارد. در این فصل ابتدا فرضیه های تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری و منابع اطلاعاتی تشریح می شود. سپس روش های اندازه گیری متغیرهای تحقیق و روش های آزمون فرضیات مطرح خواهد شد.
فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده ها و تحلیل یافتهها اختصاص دارد. در این فصل، نتایج آزمون هر یک از فرضیه های تحقیق تشریح می شود.
فصل پنجم شامل خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها می باشد. در این فصل ابتدا خلاصه موضوع، روش و یافته های تحقیق مطرح، سپس نتیجه گیری و بررسی تطبیقی یافته ها و در خاتمه پیشنهادهایی در مورد تحقیقات آتی ارائه خواهد شد.
۱-۱۰- خلاصه‌ی فصل