فشار روانی برخی از مشاغل نسبت به مشاغل دیگر بیشتر است. مدیران آموزشی غالباً بیشترین فشار روانی را تحمل ‌می‌کنند. این گروه مسئولیت سنگینی بر عهده دارند و باید در جهت تحقق اهداف سازمان آموزشی و نیازها و انتظارات اعضاء حرکت کنند. تحقیقات مدیریتی، مدیریت میانی را به عنوان پر فشارترین پست سازمانی تعیین نموده است. مدیریت آموزشی مسئولیتی کلیدی را برای اصلاح و بهبود کار مدارس دارد و یک پست مدیریت میانی بین مدیر منطقه، معاونین با دبیران و دانش آموزان است. با توجه به فشاری که بر این مدیر میانی وارد می­ شود احتمال بروز فرسودگی شغلی در آنان بالا است(مزر، ۱۹۸۷).

اگر کنش متقابل بین شرایط کار و ویژگی­های فردی شاغل به گونه ­ای باشد که خواستهای محیط کار بیش از آن باشد که فرد بتواند از عهده آن بر آید استرس شغلی نامیده می­ شود. این تعریف به بافت روابط فرد با محیط نظر دارد و این امکان را به وجود ‌می‌آورد تا بتوانیم سهم هر یک از ویژگی­های فردی شاغل، شرایط کار و تأثیر آن ها را در پدید آوردن استرس شغلی بیان کنیم(رندال آر. اس. خواجه­پور، ۱۳۸۰).

در این فصل به ادبیات تحقیق که شامل دو بخش ‌می‌باشد: الف) مبانی نظری، ب) پیشینه عملی تحقیق می­پردازیم.

۲-۲ رضایت شغلی

۲-۲-۱ تعاریف رضایت شغلی

میردریکوندی (۱۳۷۹) به بیان چند تعریف از رضایت شغلی می پردازد:

جورج و جونز^[۱۳] (۱۹۹۹) رضایت شغلی را مجموعه ای از احساسات و باورها می دانند که افراد ‌در مورد مشاغل کنونی خود دارند.

شفیع آبادی (۱۳۷۶) معتقد است رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در موفقیت شغلی است؛ عاملی که موجب افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می‌گردد.

هل ریگل و وودمن ^[۱۴] (۱۹۹۶) رضایت شغلی را حالتی مطبوع، عاطفی و مثبت حاصل از ارزیابی شغلی یا تجارب شغلی می دانند، مفهومی دارای ابعاد، جنبه ها و عوامل گوناگون که باید مجموعه­ آن ها رادر نظر گرفت.ازجمله این عوامل می توان به صفات کار و کارمند، نوع کار، محیط کار و روابط انسانی کار اشاره نمود.

رابینز (۱۳۸۰) رضایت شغلی و نگرش کلی فرد درباره کارش می‌داند.

رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات، نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند(مهدوی و روحی عزیزی، ۱۳۷۹).

۲-۲-۲ تاریخچه رضایت شغلی

تلاش کلاسیک برای تعریف رضایت شغلی ‌در سال‌ ۱۹۳۵ توسط “رابرت هاپاک انجام شد.وی درباره پیچیدگی رضایت شغلی،هشدارداده وآن رابه عنوان ترکیبی ازموارد روانشناختی، فیزیولوژیکی و محیطی تعریف کرد که باعث می شودشخص اظهارنمایدکه “من از شغل خودرضایت دارم”(عباس زاده،۱۳۸۰).

‌بعد از جنگ جهانی دوم شناخت عواملی که می ‌تواند موجب رضایت شغلی وتشویق افراد به کار شود، بیش از پیش موردتوجه قرارگرفت. مطالعات انجام گرفته پیرامون رضایت شغلی درسطح جهانی نشان می‌دهد که تاقبل ازدهۀ ۱۹۲۰ تحقیق دربارۀ این مهم درمدیریت صنعتی و بویژه درمهندسی صنایع وهمزمان با شیوۀ مدیریت علمی فردریک تیلور(۱۹۱۵-۱۸۵۶) ‌در مورد عواملی مانند امنیت شغلی، انگیزه و رغبت و عوامل محیطی صورت گرفته است. در دهه­های ۱۹۲۰و۱۹۴۰ باشیوۀ مدیریت نهضت روابط انسانی،توجه بیشتری به گروه همکاران،‌گروه‌های غیررسمی نظارت ‌و سرپرستی درتعیین میزان رضایت شغلی معطوف شد،که می توان به تحقیقات هاثورن ودیکسون درکارخانۀ وسترن الکتریک آمریکا توسط التون مایور(۱۹۳۲)ورتایس برگراشاره نمود.در سال‌های(۱۹۵۰-۱۹۷۰)،شغل به عنوان عامل تعیین کننده درایجادرضایت شغلی موردتوجه قرارگرفت.‌در سال‌ ۱۹۵۲،واکروگیست^[۱۵] نتیجۀ مطالعۀ انجام شده برروی ۱۸۰نفرازکارگران کارخانه های مونتاژاتومبیل دیترویت رامنتشرکردند.هدف ازانجام این مطالعه ارزیابی میزان رضایت کارکنان ازابعاد مختلف شغل بود.کارگران نشان دادند که به طرزقابل قبولی ازچیزهایی مانندحقوق،شرایط کاری وکیفیت ‌و سرپرستی احساس رضایت می کنندوعدم رضایت خودراباکاری که درعملاً انجام می‌دادند بیان کردند(عباس زاده ،۱۳۸۰).

۲-۲-۳ ابعاد رضایت شغلی

‌در سال‌ ۱۹۶۹،چندین محقق وصاحب نظرازجمله اسمیت،کندال وهالین استدلال کردند که رضایت ازشغل در واقع ،معرف چندگرایش مرتبط است.‌بنابرین‏،موقعی که درباره رضایت صحبت می‌کنیم، باید تصریح نماییم: “رضایت ازچه؟” اسمیت و دیگران می‌گویند که پنج بعد شغلی معرف خصوصیات برجسته شغل است که افراد درباره آن ها واکنش‌های انفعالی نشان می‌دهند.

۱-بعدماهیت کار: قلمرووظایفی که کارکنان انجام می دهندو فرصتهایی برای یادگیری و پذیرش مسئولیت فراهم می‌سازد.

۲-بعدسرپرستی: توانایی‌های فنی ‌و مدیریتی سرپرستان وملاحظاتی که سرپرستان برای علایق کارکنان نشان می‌دهند.

۳-بعدحقوق ودستمزد: میزان حقوق دریافتی،برابری ادراکی درموردحقوق وروش پرداختی.

۴-فرصت‌های ارتقاء: دسترسی به فرصت‌های واقعی برای پیشرفت

۵-همکاران: میزان دوستی ،صلاحیت فنی وحمایتی که همکاران نشان می‌دهند(ارشدی، امیری،ملائکه پور،۱۳۶۹،غنی،۱۳۷۳به نقل ازعطار،۱۳۷۴).

۲-۲-۴ عوامل مؤثر در رضایت شغلی

محققان مدت‌ها است در جستجوی تعیین علل اساسی رضایت از شغل در سازمان‌ها و ادارات هستند. تا کنون محققان توانسته اند به رشته ای از عوامل ثابت و مرتبط با رضایت شغلی دست یابند، اما دست یابی به یک الگوی جامع تجربی تحقق نیافته است. می توان به اختصار به چند عامل که در این زمینه از اهمیت بیشتری برخودارند،اشاره کرد(میر دریکوندی، ۱۳۷۹).

پورترو استیرز به چهار عامل ذیل اشاره کرده‌اند:

۱- عوامل سراسری سازمان: یعنی متغیرهایی که به طور وسیع ‌در مورد بیشتر کارکنان صدق می‌کند؛ مثل حقوق و فرصت‌های ارتقاء

۲- عوامل بلافاصل محیط شغلی: متغیرهایی که ‌گروه‌های شغلی را تشکیل می‌دهد، همانند شیوه سرپرستی وکیفیت روابط با همکاران، شرایط کار و محل کار.

۳- عوامل محتوایی یا فعالیت هایی بلافعل شغلی:

مانند قلمرو شغل (میزان تنوع، استقلال و مسئولیت) و وضوح نقش.

۴- عومل فردی:

ویژگی هایی که یک فرد را از دیگری متمایز می‌سازد؛ همچون سن، سنوات خدمت و شخصیت (اعتماد به نفس، عزم و بلوغ) به جدول ۲-۱ توجه کنید(مهدوی و روحی عزیزی، ۱۳۷۹).

جدول ۲-۱: عوامل اولیه مؤثر بر رضایت شغلی اقتباس از کتاب رفتار سازمانی نگرش اقتضایی(محمد زاده و مسروژان).

عوامل سراسری سازمان

عوامل بلافصل محیط شغلی

عوامل محتوایی شغل

عوامل فردی

نظام حقوق، مزایا

الگوی سرپرستی

قلمرو کار

سن

فرصت‌های ارتقاء

مشارکت در تصمیم گیری

وضوح نقش و تعارض

سنوات خدمات

خط مشی و شیوه های سازمان

اندازه گروه کار

شخصیت

ساختار سازمانی

روابط همکاران

شرایط کار

در قانون آمریکا، بر اساس نهاد بازسازی طلبکاران حسب طرح این نهاد، مستحق دریافت مطالباتشان مطابق مبلغ و مواعد مقرر در طرح بازسازی می‌شوند، ضمن اینکه مواعد مقرر در طرح بازسازی می‌شوند، ضمن اینکه دیگر حق مطالبه زود هنگام یا خارج از توافقات طرح بازسازی را نخواهند داشت.

فصل دوم: سرانجام قرارداد ارفاقی

بعد از انعقاد قرارداد ارفاقی دو حالت متصور است:

۱- در صورتی که ورشکسته تعهدات ناشی از قرارداد را به اجراء درآورد:

با پرداخت دیون و انجام موضوع قرارداد تعهدات طرفین به پایان می‌رسد ولیکن در مواردی قانون‌گذار ادامه اجراء قرارداد را اجازه نمی دهد و قرارداد قبل از اجرا کامل منحل می‌گردد. قانون تجارت ایران موارد انحلال قرارداد ارفاقی را محدود به فسخ و ابطال نموده است و ‌در مورد حدوث ورشکستگی که موجب انحلال قرارداد ارفاقی است عنوان خاص بیان نمی کند.

مبحث اول: اجرای قرارداد ارفاقی

چنانچه در تعریف و اوصاف قرارداد ارفاقی گفتیم این قرارداد نیز از جمله عقود عهدی است و به موجب آن طرفین تعهداتی را بر عهده می گیرند. در قانون تجارت، مقررات خاصی ‌در مورد نحوه اجرای این قرارداد پیش‌بینی نشده است. ‌بنابرین‏ اجرای قرارداد ارفاقی بر اساس قواعد عمومی قراردادها می‌باشد.

گفتار اول: ایفاء تعهدات

اجرای عقد به معنی بجا آوردن التزامی است که مدیون بر عهده دارد به همین جهت در تعریف ایفاء تعهدات دکتر کاتوزیان گفته است: «عملی است که به موجب آن متعهد آنچه را در قرارداد ارفاقی بعهده گرفته است انجام می‌دهد.»^[۸۳] اثر اجرای تعهد به طور معمول زوال و سقوط آن است یعنی با ایفاء تعهد موضوع تعهد از بین می رود و در نتیجه روابط حقوقی پایان می پذیرد. گفتیم در قرارداد ارفاقی هریک از طرفین تعهدی بر عهده می‌گیرد اجرای این تعهدات، قرارداد ارفاقی را مختومه می کند. در این قرارداد ورشکسته تعهدات به انجام کار می کند. موضوع تعهد مدیون در این قرارداد پرداخت مبلغی پول رایج ایران است.

مدیون با پرداخت مقدار پولی که در قرارداد عهده دار گشته است بری می‌گردد هرچند در فاصله میان عقد و اجرای تعهد از قدرت پول کاسته شده باشد. ‌بنابرین‏ موضوع تعهد مدیون در قرارداد ارفاقی انتقال مقدار معینی ریال است که همانند شرط فعل باید به اجرا درآید. طبق یک رویه در کشور فرانسه در تنظیم قرارداد ارفاقی در صورتی که موضوع تعهد مدیون پرداخت دیون در اقساط معین باشد، اولین سررسید، یک سال بعد از تصدیق قرارداد ارفاقی قرار داده می شود.^[۸۴] طبق این رویه حداقل فرصت جهت بازسازی واحد اقتصادی می بایست در نظر گرفته شود و اجرای تعهدات این قرارداد چنان تنظیم گردد که موجب ورشکستگی مجدد و عدم موفقیت قرارداد نشود.

طلبکاران نیز در قبال تعهد مدیون متعهد می‌شوند تا زمانی که مهلت در پرداخت دیون تمام نشده است از اقامه دعوا جهت پرداخت دیون و حق مطالبه خود صرفنظر نمایند. بدین ترتیب موضوع تعهدات طلبکاران انجام ندادن کار می‌باشد و ایفاء تعهد از طرف طلبکار با ترک فعل مشروط انجام می شود. میزان تعهد طلبکاران به اندازه مهلتی است که آن ها به مدیون داده‌اند. ‌بنابرین‏ انجام اعمال هدف خلاف تعهد موجب بطلان اعمال تعهد خواهد بود. موضوع اجرا باید با مفاد تعهد منطبق باشد، یعنی مدیون درست همان چیزی را بجا آورده که عهده دار شده بوده است. اگر آنچه در مقام اجرای تعهد در اختیار طلبکار قرار می‌گیرد از جهت تعداد یا کیفیت با آنچه مدیون عهده دار است یکسان نباشد تعهد اجرا نشده است و طلبکاران می‌توانند از این بابت خسارت بگیرند با وجود این، هیچ مانعی ندارد که طلبکار به تراضی موضوع اجرای تعهد تغییر دهند.

دیون طبیعی ناشی از ابراز ارفاقی مدیون نیز با حصول شروط مذکور در قرارداد تبدیل به دیون مدنی می شود و طلبکاران می‌توانند از دیون آن ها را مطالبه نمایند. ‌بنابرین‏ با پرداخت مطالبات طلبکاران روابط حقوقی طلبکاران و مدیون به پایان می‌رسد و بدین ترتیب مفاد قرارداد به اجرا در می‌آید و اعمال قواعد فروش و تقسیم اموال به طور کامل برطرف می‌گردد.

گفتار دوم: تامین اجرای قرارداد

اجرای قرارداد ارفاقی به لحاظ ایجاد امکان پرداخت مطالبات از اهمیت فراوان برخوردار است همچنان که عدم موفقیت قرارداد موجب می‌گردد مدیون از بازگشت به صحنه امور تجاری به طور کامل قطع امید نماید. طلبکاران نیز فرصت وصول تمام مطالبات خود را از دست می‌دهند. همین طور صدور حکم ورشکستگی موجب کاهش اعتبار مدیون می‌گردد و طلبکاران همانند سابق به او اعتماد ندارند. ملاحظات مذکور موجب می شود که تضمین اجرای قرارداد ارفاقی حائز اهمیت بسیار بالایی باشد. به همین جهت در قوانین جدید به شیوه های مختلف اجرای این قرارداد تامین شود. در قانون تجارت ما، هیچ تضمین قانونی خاصی برای اجرای این قرارداد پیش‌بینی نشده است و تنها در بحث فسخ قرارداد از ضمانت قراردادی سخن به میان می آورد. در حقوق فرانسه علاوه بر دو تضمین معمول یعنی تضمین از طریق اجرای وثیقه عمومی طلبکاران و ضمانت قراردادی، از دو شیوه ی قانونی نیز برای تامین این قرارداد اجرا شده است. به طور خلاصه هر کدام از طرق تضمین اجرای قرارداد ارفاقی را مورد بحث قرار می‌دهیم:

الف) اجرای قرارداد با دارایی مدیون:

چنان که معروف است دارایی مدیون وثیقه عمومی طلبکاران است این نوع تضمین هر چند موجب ایجاد حق عینی برای طلبکاران نمی شود اما اجرای قراردادها و تعهدات مدیون را تضمین می‌کند. به همین دلیل هرچه مدیون بر دارایی خود بیافزاید در واقع بر اعتبار خود و بر وثیقه عمومی طلبکاران عادی افزوده است و هرچه از آن بکاهد بر اعتبار وثیقه عمومی صدمه زده است.

تعهدات مدیون به طلبکاران او حق می‌دهد که از دارایی او برای استیفای طلب خود استفاده نماید. این حق محدود به اموالی نیست که مدیون در زمان ایجاد تعهد داشته است و شامل اموال آینده او نیز می‌شود.

در این نوع وثیقه بر خلاف اثری که عقد رهن دارد حق طلبکاران عادی، آزادی تصرف را از مدیون نمی گیرد او می‌تواند برای رفع نیازهای مادی و معنوی با نقل و انتقال اموال در داراییش تصرف نماید. طلبکاران تنها در فرضی می‌توانند اعتراض نمایند که مدیون به قصد اضرار طلبکاران دست به تقلب بزند و یا انجام دادن معاملات صوری بخواهد اموال خود را دور از دسترس طلبکاران قرار دهد و یا به قصد فرار از دین، وثیقه طلبکاران را حیف و میل نماید. (ماده ۵۰۰ قانون تجارت)

ب) ضمانت:

چنانچه گفتیم در حقوق ما تضمین اجرای قرارداد ارفاقی اجباری نیست. در صورتی توافق طرفین یا چند نفر می‌توانند اجرا را ضمانت نمایند. اما در عمل اجرای تعهدات مدیون به وسیله یک یا چند ضمان تضمین می شود. ماده ۴۹۵ قانون تجارت، در این مورد مقرر می‌دارد: در صورتی که اجرای تمام یا قسمتی از قرارداد را یک یا چند نفر ضمانت کرده باشد طلبکارها می‌توانند تمام یا قسمتی از قرارداد را که ضامن دارد از او بخواهد و ‌در مورد اخیر آن قسمت از قرارداد که ضامن نداشته فسخ می شود. در صورت تعدد ضامن مسئولیت آن ها تضامنی است. از دقت در متن این ماده نکاتی چند به دست می‌آید:

۱- ضامن مورد بحث در این ماده ضمان تجار است:

پاراسورامان از فواصل ‌پنج‌گانه سخن به میان می آورد که عرضه خدمات ناموفق را سبب می شود .

۱- فاصله میان انتظارات مصرف کننده وتصور مدیریت : مدیریت از آنچه مشتریان خواهان آن هستند همواره درک درستی ندارد . مدیران بیمارستان‌ها ممکن است چنین تصور کنند بیماران غذای خوب می خواهند در صورتی که شاید آن چه بیمار درباره آن نگران است حمایت و ‌پاسخ‌گویی‌ کادر و پرستار می‌باشد .

۲- فاصله میان مدیریت و مشخصات فنی کیفیت خدمات: مدیریت ممکن است از خواسته مشتری درک صحیحی داشته باشد اما در این مورد عملکرد روشنی را برقرار سازد مدیران بیمارستان‌ها به کادر پرستاری گوشزد کند خدمات سریعی را ارائه کند اما از لحاظ کیفی چیزی را به دقت مشخص ننمایند .

۳- فاصله میان مشخصات فنی کیفیت خدمت و نحوه ارائه و تحویل آن :کارکنان عهده دار خدمت ممکن است از آموزش‌های لازم برخوردار نباشند تا فاقد توانایی و قابلیت های مورد نیاز باشد یا تمایلی به تأمین استانداردهای تعریف شده نداشته باشند مثلاً زمان زیادی صرف گوش کردن به مشتریان کند و خدمات را به سرعت در اختیار آن ها قرار ندهد.

۴-فاصله میان تحویل خدمت و ارتباط خارجی : انتظارات مصرف کننده تحت تأثیر کارگزاران و آگاهی تبلیغاتی قرار می‌گیرد ومثال اگر بروشورهای ارائه شده اتاق های بیمارستانی را بسیار زیبا نشان دهد اما بیمار به اطاق نامرتب راهنمایی شود در این صورت این ارتباطات بیرونی انتظارات مشتری را مخدوش ‌کرده‌است .

۵- فاصله میان ذهنیت نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار: ‌به این امر وقتی پنج بعد کیفیت قضاوت مشتریان ‌در مورد کیفیت خدمات بر اساس شکاف های خدمات نیست پنج بعد وسیع دیگر نیز به عنوان معیار استفاده می کند .

۱-۲-۷-۲ . مقیاس سِروکوآل

مقیاس «کیفیت خدمات» شامل پنج بُعد می شود: موارد محسوس، اعتبار، ‌پاسخ‌گویی‌، اطمینان و همدلی. در هر بُعد چندین قلم بر مبنای مقیاسی هفت نمره ای، از «موافقت کامل» تا «مخالفت کامل» سنجیده می شود. (که به طور کلی ۲۲مورد را در بر می‌گیرد)

۲-۲-۷-۲٫ سوألات سرو کوآل

توجه: در نظرخواهی واقعی دستورالعملهایی نیز ارائه می شود و هر سوأل با۷ نمره همراه است. حدود تغییرات از موافقت کامل = ۷ تا مخالفت کامل = ۱ می‌باشد. تنها نمره های انتهایی مقیاس نامگذاری می‌گردند(هیچ نامی برای نمره های ۲ تا ۶ وجود ندارد)

موارد محسوس

• • بانک‌ها ممتاز (در سرتاسر پرسشنامه هر جا که کلمه بانک به کار رفته منظور شرکت‌های تلویزیون کابلی، بیمارستان‌ها یا سایر مؤسسات خدماتی است) تجهیزات ظاهری جدید و پیشرفته دارند.

• • تسهیلات فیزیکی بانک‌ها ممتاز نمای جذابی دارند.

• • در بانک‌های ممتاز کارمندان از نظر ظاهری تمیز و آراسته اند.

• لوازم مربوط به خدمات ( مانند بروشورها یا صورتحسابها) در یک بانک ممتاز صورت خوشایندی دارند.

اعتبار

• • زمانی که بانک‌ها ممتاز وعده انجام کاری را در زمان معینی می‌دهند آن را به موقع انجام خواهند داد.

• • زمانی که مشتریان مشکلی دارند، بانک‌های ممتاز صادقانه آن ها را در حل آن مشکل راهنمایی می‌کنند.

• • بانک‌های ممتاز در همان اولین مراجعه مشتری خدمت را درست انجام می‌دهند.

• • بانک‌های ممتاز خدمات خود را در زمانی که وعده انجام آن را داده‌اند، فراهم خواهند کرد.

• بانک‌های ممتاز به اسناد عاری از اشتباه اصرار دارند

‌پاسخ‌گویی‌:

• • کارمندان بانک‌های ممتاز به مشتریان اطلاع می‌دهند که دقیقاً چه زمانی خدمات انجام خواهد شد.

• • کارمندان بانک‌های ممتازفوراً و بی معطلی خدمات را به مشتریان ارائه می نمایند.

• • کارمندان بانک‌های ممتاز، همیشه مایل به کمک به مشتریان هستند .

• کارمندان بانک‌های ممتاز برای پاسخ به درخواست مشتریان سریع عمل می‌کنند.

اطمینان

• • رفتار کارمندان بانک‌های ممتاز به تدریج اطمینان را در مشتریان القا می‌کند.

• • مشتریان بانک‌های ممتاز در معاملات خود احساس امنیت می‌کنند.

• • کارمندان بانک‌های ممتاز باید همیشه با مشتریان مودب باشند.

• کارمندان بانک‌های ممتاز جهت پاسخ به سوالات مشتریان باید آگاهی داشته باشند.

همدردی

• • بانک‌های ممتاز توجه ویژه ای به مشتریان دارند.

• • بانک‌های ممتاز ساعتهای کاری مناسبی برای همه مشتریان دارند.

• بانک‌های ممتاز کارمندانی دارند که مشتریان را مورد توجه شخصی قرار می‌دهند.

کارمندان بانک‌های ممتاز نیازهای خاص مشتریان خود را درک می‌کنند

ابزار سرکؤال مورد انتقاد بسیاری از نویسندگان قرارگرفته استفاده از انتظارات توسط بابکوس Babakus) و مانگلند(mangold) کرانینcronin) (و تایلر در کیفیت خدمات در بانک استفاده کردند مورد سوال قرار گرفت . روایی و یا پایایی سرکوال توسط و براونو بولر(Bolher, Brow) مورد سوال قرار گرفته و ابعاد سرکؤال به طور جهانی ثابت و تأیید نشده و بحث در این مورد ادامه دارد .( ( Newman, 2007

۳-۷-۲٫ مدل هیوود و فارمر

در این مدل بیان می شود برای اینکه یک سازمان خدماتی تبلیغاتی خدماتی با کیفیت بالا ارائه کند باید انتظارات مشتری را به طور مداوم برآورده سازد طبق این مدل برای تعیین کیفیت خدمات سه بعد وجود دارد که هر کدام شامل چندین مؤلفه‌ است .

۱- قضاوت حرفه ای professional judgment :شامل رهنمودها ، نوآوری ، دانش ، انعطاف پذیری ، راستگویی ، شایستگی .

۲- جنبه‌های رفتاری Behaviorah aspect :ارتباطات شفاهی ، یا غیر شفاهی ،تواضع و مهربانی دوستانه بودن ، لحن خوش ، حل مشکلات .

۳- امکانات فیزیکی : محل ارائه خدمت ، ارتباطات ، محدوده خدمات ارائه شده ، اندازه دکوراسیون ، قابلیت اطمینان تعهدات (اکبری ، ۱۳۸۶: ۶۲)

۴-۷-۲ . مدل لهتنین و لهتنین

دو محقق به نام های لهتنین سه بعد را برای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند .

کیفیت فیزیکی: به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره می شود محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند ‌بنابرین‏ غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای مثال دکوراسیون –امکانات و تسهیلات درون شعب و کیفیت را مورد ارزیابی قرار می‌دهد .

بند دوم: عمل حقوقی منشاء وقف

..

این بند را با طرح یک سوال آغاز می­کنیم مبنی بر اینکه وقف کردن عقد است یا ایقاع؟

در این خصوص فقهای امامیه دارای سه قول هستند:

۱- وقف اعم از عام یا خاص ، عقد است.

۲- وقف مطلقاً ایقاع است.

۳- بین وقف خاص و وقف عام باید قائل به تفاوت شد. بدین ترتیب که وقف عام ایقاع و وقف خاص عقد می‌باشد.^[۲۵]

قبل از بررسی اقوال مذکور مفهوم عقد و ایقاع و وجه تمایز آن دو را بیان می­نماییم:

الف) چنان که ماده ۱۸۳ قانون مدنی می­گوید: «عقد عبارت است از آنکه یک یا چند نفر در مقابل یک یا چند نفر دیگر تعهد بر امری نمایند و یا مالی را به آن ها انتقال دهند و مورد قبول آن ها واقع شود». عقدی دارای دو طرف که هر یک دارای اراده مستقل می‌باشد که با توافق آن دو، عقد محقق می‌شود و برای ایجاد توافق، باید هر یک از اراده دیگری آگاه باشد.

لذا برای تحقق عقد چیزی که دلالت بر اراده حقیقی طرفین عقد بنماید لازم است و آن ایجاب و قبول است که اراده انشائی گویند.

ب) ایقاع عبارت است از اراده فردی که به وسیله آن حقی ایجاد یا ساقط گردد. این امر مداخله دیگری را، ایجاب نمی­کند و عدم رضایت دیگران در تحقق آن تاثیر نخواهد داشت.

از این روست که برخی از فقها وقف را عقد می­دانند و تحقق آن را متوقف بر قبول می­دانند.^[۲۶]و عده­ای از فقها وقف را ایقاع می­دانند.^[۲۷]و معتقدند واقفان در وقف بر اولاد یا وقف جهت خاص یا جهت عام صرفاً صیغه وقف را جاری ساخته­اند و تحقق وقف بر قبول کسی ، حتی حاکم شرع نبوده است.

برخی از فقها بین وقف خاص و وقف عام فرق گذاشته­اند و وقف خاص را عقد و وقف عام را ایقاع دانسته ­اند^[۲۸]. یعنی وقف خاص را موکول به قبول موقوف علیهم دانسته ­اند و معتقدند وقف عام نیاز به قبول ندارد و توسط اراده واقف به وجود می‌آید.

قول ارجح نزد فقهای شافعی آن است که در وقف خاص، وقف عقد است و قبول شرط صحت و یا لزوم آن است. اما در نظر فقهای حنبلی و اعتقاد فقهای حنفی و مالکی وقف عام و خاص هر دو ایقاع می­باشند. ‌بنابرین‏ ملاحظه می‌گردد که به موجب قول دو گروه از فقهای امامیه و فقهای حنفی، مالکی و قول راجح حنبلی، وقف خاص ایقاع است.

‌در مورد اینکه کدام یک از اقوال ‌در مورد عقد یا ایقاع بودن وقف را ‌می‌توان ترجیح داد بستگی به مبنایی دارد که فقها از آن پیروی نموده ­اند؛ عده­ای معتقدند عقد است و با ایجاب و قبول واقع می‌شود. چرا که در وقف خاص طبقه اول از موقوف علیهم آن را قبول می‌کنند و در وقف عام حاکم آن را می­پذیرد. زیرا ورود ملک به دارایی دیگران باید همراه با قبول آن ها باشد و نمی­ توان اورا مجبور به قبول کرده، پس موقوف‌علیهم باید وقف را قبول کنند و در وقف بر جهات، چون مصرف معین پیدا می‌کند حاکم به نمایندگی عموم آن را قبول می‌کند.^[۲۹]

عده­ای نیز معتقدند در وقف خاص امکان قبول وجود دارد و موقوف علیهم باید قبول نمایند ولی در وقف بر جهات عامه اشخاص معینی وجود ندارد تا بتوانند قبول نمایند، پس به دلیل ممکن نبودن ، قبول لازم نیست.^[۳۰]

اما برخی دیگر وقف را ایقاع می­دانند و قبول را ضروری نمی­شمارند.^[۳۱]

قانون مدنی ایران نظریه عقد بودن وقف را به طور مطلق پذیرفته است. یعنی هم در وقف خاص و هم در وقف عام، وقف عقد است.

وقف خاص عقد است. زیرا اصل این است که هیچ ملکی را نمی­ توان به اجبار به دارایی دیگران افزود.^[۳۲]

پس موقوف علیه که مال موقوفه را تملیک می‌کنند باید وقف را قبول کنند.

پذیرش عقد بودن وقف خاص مبتنی بر این است که وقف را نوعی تملیک به حساب بیاوریم همان‌ طور که مشهور فقهای امامیه در وقف خاص موقوف علیهم را مالک مال موقوفه می­دانند ولی اگر تابع آن نظر باشیم که با وقف کردن ملک مالکیت نسبت به مال موقوفه قطع و در ملکیت کسی در نمی­آید و به تعبیر دیگر با وقف کردن فک ملک ایجاد می‌شود. در این صورت عقد بودن وقف خاص مورد پیدا نمی­کند و بایستی وقف خاص را ایقاع دانست.

ما نظر اول را می­پذیریم، زیرا در وقف خاص، موقوف علیهم را مالک موقوفه می­دانیم. ماده۵۶ قانون مدنی مقرر می­دارد: «وقف واقع می‌شود به ایجاب از طرف واقف به هر لفظی که صراحتاً دلالت بر آن معنی کند و قبول طبقه اول از مقوف علیهم یا قائم مقام قانونی آن ها، در صورتی که محصور باشند مثل وقف بر اولاد و اگر موقوف علیهم غیر محصور باشند یا وقف بر مصالح عامه باشد در اینصورت قبول حاکم شرط است.»

حال سوالی که مطرح می‌شود این است که آیا این عقد با سایر عقود یکسان می‌باشد؟

نویسندگان قانون مدنی مبحث مربوط به وقف را در کنار عمری، سکنی و رقبی آورده­اند و به نظر می­رسد که آن را نوعی حق انتفاع قلمداد نموده ­اند. لذا از آن در مبحث عقود بحث نکرده ­اند و این دلیل بر این است که آن را همانند سایر عقود محسوب نداشته­اند.^[۳۳]

بعلاوه ما وقف خاص را عقد می­دانیم ولی باید متوجه بود که در عقد تراضی دو طرف باید وجود داشته باشد در حالی که در وقف چنین نمی ­باشد. این واقف است که مجالی برای بحث و گفتگو درباره طرح وقف یا شیوه اداره آن و سرنوشت این سازمان حقوقی به موقوف علیهم نمی­دهد و همه تصمیمات ‌در مورد وقف توسط واقف صورت می­پذیرد و این قانون که موارد مربوط به بیع وقف و صرف منافع آن را در صورت تغذر یا انتفاع جهت وقف تعیین می‌کند و طرفین در این موارد نمی ­توانند نقشی داشته باشند. لذا آشکار می‌گردد که تفاوت این عقد با سایر عقود بسیار زیاد است. از طرف دیگر می­بینیم که در عقود دیگر طرفین عقد باید آن را قبول نمایند در صورتی که در وقف خاص طبقه اول موقوف علیهم هستند که ایجاب وقف را بنابر میل و اراده خود قبول می­نمایند بدون اینکه سایر طبقات آن را پذیرفته باشند، جز آن محسوب می‌شوند و این چیزی است که در سایر عقود پذیرفته نیست.

‌بنابرین‏ ‌می‌توان گفت که وقف عقد است ولی نه عقدی مانند سایر عقود. زیرا با معیار تعریف علمی عقد نمی­ توان وقف را یک عقد واقعی دانست.^[۳۴]

مبحث سوم: ویژگی‌ها و شرایط صحت وقف

گفتار نخست: ویژگی‌های عقد وقف

بند نخست: عقد وقف از عقود معین است

قبل از اینکه به بحث در این خصوص بپردازیم به تعریف مختصری از عقد معین پرداخته و پس از آن به عقد وقف می­پردازیم.

در نظرحقوقدانان «عقد معین، عقدی است ­که­ در قانون، دارای عنوان معین ­باشد و نصوص قانون، متعرض خصوصیات و مقررات اختصاصی آن شده باشد.^[۳۵] پس ‌به این ترتیب ‌می‌توان گفت: عقد معین عقدی است با عنوان خاص در قانون که از عقود دیگر جدا شده ­است و قوانین خاص خود را دارد که طرفین عقد می‌بایست برای اینکه آن عقد صحیح منعقد گردد الزامات آن عقد را رعایت نمایند و در صورت عدم رعایت خصوصیات آن عقد ولو آنکه با عنوان خاص منعقد شده باشد شامل آن عقد نیست.

گفتار پنجم:دستور متوقت ماندن تصرفف عدوانی،مزاحمت و ممانعت از حق

یکی از مسایلی که در دعاوی تصرف عدوانی ومزاحمت و ممانعت از حق مورد تقاضای شاکی است جلوگیری از ادامه اعمال متجاوز می‌باشد از این رو قانون به مقام قضایی اجازه داده تا برای جلوگیری از عملیات متجاوز و توقف اجرایی با صدور دستور موقت مانع از ورود خسارت بیشتر به شاکی شود.

در انتها باید ذکر کرد دعوای رفع تصرف عدوانی مزاحمت و ممانعت از حق چه در دادگاه حقوقی و چه در دادگاه کیفری مطرح شود برای اجرای آن نیاز به صدور اجرائیه نمی باشد و همچنین در صورتی که این دعوا در دادسرا مطرح شود به استناد ماده ۲ قانون اصلاح قانون جلو گیری از تصرف عدوانی حکم به رفع تصرف عدوانی یا رفع مزاحمت یا ممانعت از حق صادر می شود که اجرای این حکم نیاز به قطعیت آن نمی باشد و همچنین برای اجرای ان نیازی به صدور اجرائیه نخواهد بود تبصره ۱۵ قانون مذکور در خصوص اجرای این قبیل احکام چنیین مقرر داشته است:

(در صورتی که رأی‌ مبنی بر رفع تصرف عدوانی مزاحمت و ممانعت از حق باشد بلافاصله به دستور مرجع صادر کننده به وسیله مامورین انتظامی اجرا خواهد شد و درخواست رسیدگی پژوهشی مانع اجرای آن نخواهد شد)

همان‌ طور که قبلا نیز بیان گردید شخصی که مال او توسط غیر تصرف شده است می‌تواند هم از جنبه کیفری و از جنبه حقوقی به مراجع صالح مراجعه ودرخصوص استیفای حق خود اقدام نماید،حتی می‌تواند در اثنای رسیدگی به تصرف عدوانی و یا پس از صدور حکم به محکومیت وی دعوی مالکیت نسبت به ملک مذکور را مطرح نماید.

حکم دادگاه در صورتی که که مبنی بر محکومیت خوانده به رفع تصرف عدوانی، رفع مزاحمت یا ممانعت از حق باشد،بلافاصله ،البته پس از ابلاغ^[۴۸] توسط اجرای دادگاه یا ضابطین دادگستری قابل اجرا بوده و درخواست تجدید نظر مانع اجرای آن نمی باشد^[۴۹].در حقوق ایران ،خوانده با شکست در دعوای تصرف و حتی در خلال رسیدگی به آن می‌تواند دعوی مالکیت اقامه کند و حکم صادره علیه او در دعاوی تصرف هیچ گونه اثری ،له یا علیه او ،در دعوای مالکیت ندارد.در حقیقت،از یک طرف موضوع و حتی سبب دعوای تصرف با دعوای مالکیت کاملا متفاوت و از طرف دیگر در دعاوی تصرف محکومیت مال امکان پذیر است.^[۵۰]چنانچه حکم دادگاه بدوی مبنی بر محکومیت خوانده باشد،بلافاصله پس از ابلاغ ،توسط اجرای دادگاه یا ضابطین دادگستری به مرحله اجرا در می آیدو صدور اجراییه لازم نیست؛در واقع نمی توان گفت که حکم به رفع تصرف عدوانی ،مزاحمت و ممانعت از حق از جمله آراءاعلامی بوده چرا که جهت انجام آن محکوم علیه می بایست اقدام انجام عمل یا خوداری از اعمالی را جهت،رفع تصرف،ممانعت ازحق و رفع مزاحمت نماید،بلکه باید گفت این آراءاز جمله آرایی می‌باشد که انجام آن ها نیاز به فوریت داشته و جهت اجرای آن نیازی به صدور اجرائیه نمی باشد.حق تجدید نظر و حتی تجدید نظر خواهی از حکم نیز مانع اجرا نمی باشد ؛به عبارت دیگر،حسب مورد،متصرف عدوانی رااز ملک خارج نموده،به مزاحمت مزاحم پایان داده و رفع ممانعت از حق خواهد شد. چنانچه رأی‌ مرحله بدوی که اجرا شده،در مرحله تجدید نظر فسخ شود،اقدامات اجرایی به دستور دادگاه اجراکننده حکم ،به حالت قبل از اجرا بر می‌گردد.همین نص مقرر می‌دارد(…در صورتی که محکوم به ،عین معین بوده و استردادآن ممکن نباشد،مثل یا قیمت آن وصول و تادیه خواهد شد)پیش‌بینی اجرای حکم غیر منطقی،با توجه به اینکه احتمال فسخ آن می رود ،علاوه بر اینکه مشکلات زیادی در صورت فسخ به وجود می آورد،با توجه به دستور موقت مذکور در ماده۱۷۴ قانون آیین دادرسی مدنی ضرروی نیز نبود است.^[۵۱]پس از اجرای حکم،امکان از سرگیری تصرف عدوانی،مزاحمت و ممانعت از حق از سوی محکوم علیه وجود دارد.قانون‌گذار در ماده ۱۷۶ قانون آیین دادرسی مدنی^[۵۲]اشخاصی را که ‌به این امور اقدام نموده ویا دیگران را به آن وادارنماید مشمول مجازات مقرر در قانون مجازات اسلامی^[۵۳]قرار داده است که حبس از شش ماه تا دو سال و البته رفع تجاوز،می‌باشد.

فصل چهارم:

موارد و مصادیق مورد اختلاف در مورد لزوم یا عدم لزوم صدور اجراییه

مبحث اول: مصادیق مورد اختلاف ‌در مورد لزوم یا عدم لزوم صدور اجراییه

برخی از آرای هستند که بین جنبه اعلامی و اجرایی بودن آن ها اختلاف نظر وجود دارد که در این مبحث به بررسی و تحلیل این قبیل آرای پرداخته شده است.

گفتار اول:رأی‌ الزام به تمکین زوجه

یک مورد از آرایی که بین جنبه اعلامی و اجرایی بودن آن اختلاف نظر وجود دارد رأی‌ الزام به تمکین می‌باشد که در ذیل به بررسی این اختلاف نظرات پرداخته شده است.

الف)تحلیل و بررسی نظرات مختلف پیرامون نحوه اجرای حکم تمکین

نظر به اینکه طرح دادخواست تمکین از طرف زوج به طرفیت زوجه، علی‌رغم ظاهر ساده و بدیهی که دارد، منشاء آثار و عواقب مثبت و منفی قابل توجهی برای اصحاب دعوا، همانند برخورداری از حق نفقه شامل خوراک، پوشاک، مسکن و… مطابق شئونات زوجه و نیز برخورداری از شرط تا نصف دارایی موضوع بند «الف» شروط ضمن عقد نکاح مندرج در سند ازدواج و نیز رد دادخواست ازدواج مجدد زوج در صورت تمایل زوجه بر تمکین از همسرش را دارد و نیز در حالت عکس، زوجه بر حقوق مذکور حقی نداشته و با اثبات نشوز وی زوج تکلیفی در پرداخت نفقه زوجه نخواهد داشت مگر اینکه دلایل قانونی و شرعی قابل قبولی از طرف زوجه عنوان گردد که اساساً در این صورت ناشزه نخواهد بود. لذا ضروری است که دادگاه خانواده در رسیدگی به چنین دعوایی به نحو دقیق و منطقی رویه و عملکردی را از ابتدا تا اختتام رسیدگی و اجرای حکم اتخاذ نماید که حقی از طرفین خصوصاًً زوجه که در صورت از دست دادن نفقه و بلاتکلیفی آسیب‌پذیری بیشتری در اجتماع

دارد ضایع نگردد.حال این سوال مطرح می شودکه چنانچه رأی الزام به تمکین زوجه را اعلامی بدانیم روش دادگاه در تهیه مقدمات اجرای حکم تمکین از طرف زوج مانند تهیه مسکن مستقل، قبل از صدور رأی به لحاظ پایمال نشدن حقوق زوجه چیست؟به عقیده عده‌ای از قضات رأی الزام به تمکین به دلایل ذیل جنبه اعلامی نداشته و طبق ماده ۴ قانون اجرای احکام اجرای آن مستلزم صدور اجرائیه است.

۱‌ـ‌ نظر بر اینکه بسیاری از تقاضاهای تمکین از طرف زوج به منظور اسقاط حق و حقوق زوجه است، لازم است که از طریق اجرای احکام مقدمات تمکین از طرف زوج تهیه و مسکن مستقل معرفی شود و سپس از زوجه دعوت شود تا به منزل زوج هدایت گردد و مراتب با حضور یکی از مددکاران یا ضابطین صورت جلسه شود.

۲‌ـ‌ اینکه بعضی از دادگاه‌ها رأی‌ الزام به تمکین را به نحو مشروط و معلق، به تهیه مسکن از طرف زوج می‌نمایند و این مطلب را در دادنامه قید می‌کنند که صحیح نیست و کیفرخواست انتظامی دارد، زیرا دادنامه باید منجز باشد ‌بنابرین‏ دادگاه رأی‌ به الزام به تمکین می‌دهد مگر اینکه زوج موانع قانونی از تمکین ارائه نماید و سپس با صدور اجرائیه و مهیا نمودن شرایط تمکین و بررسی منزل تهیه شده توسط اجرای احکام، زوجه در محل اسکان می‌یابد.