۲-۹-۲) شبکه بین‌المللی بانک:

بانک ملت در حال حاضر دارای ۴ شعبه در کشورهای ترکیه(استانبول،ازمیر،آنکارا)و کره جنوبی(سئول)و نیز دو بانک تابع((ملت بانک)) در جمهوری ارمنستان و ((بانک بین‌المللی پرشیا لندن))می‌باشد،مضافا ۳۰/۲۶ درصد از سهام بانک تجارتی ایران و اروپا واقع در شهر هامبورگ متعلق به بانک ملت است.

اهداف بانک ملت عباتند از:

– ارتقا ء کیفیت و افزایش سرعت ارائه خدمات بانکی

– دسترسی مشتریان به خدمات بانکی به صورت آنلاین

– گرایش به سوی بانکداری الکترونیکی

– ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز های جدید مشتریان و ارائه خدمات و محصولات نوین

– توسعه خطوط و زیر ساخت هایIT

-شناسایی و جذب مشتریان کلیدی

– تسهیل دسترسی مشتریان به خدمات بانکی و به تبع آن افزایش رضایت مشتریان

– تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری

– استاندارد سازی ارائه خدمات

– تمرکز زدایی و تفویض اختیار در جهت تسریع ارائه خدمات

– ارزیابی عملکرد و کنترل استراتژیک فعالیت های کلیدی

– بهبود روش های جذب و نگهداری منابع انسانی در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان

– اصلاح ترکیب تحصیلات نیروی انسانی

– آموزش،بهسازی و توانمندسازی نیروی انسانی

– افزایش میزان مشارکت کارکنان بانک در تصمیم گیری ها از طریق پیاده سازی سیستم پیشنهادها و نظام مشارکت

– نهادینه سازی و گسترش دیدگاه علمی در بانک از طریق توسعه و تعمیق فعالیت علمی و پژوهشی
– حفظ و ارتقاء جایگاه رقابتی بانک

– مدیریت بهینه ترکیب سپرده های مشتریان،بهینه سازی پرتفوی مصارف و تعدیل مطالبات معوق

– بهبود نرخ های سرانه جذب منابع بر اساس کارکنان و شعب

– افزایش سود آوری و سایر درآمدها

– گسترش سطح ارائه خدمات ارزی و ضمانتنامه

– بهینه سازی شبکه واحد های بانک

– استراتژی های توسعه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات

– مدیریت روابط مشتریان

– بهبود کیفیت خدمات

– توسعه منابع انسانی

– بهبود شاخص های عملکرد

زیر ساخت های سخت افزاری و ارتباطی:

بانک ملت با آگاهی از ضرورت توسعه و گسترش زیر ساخت های ارتباطی و اطلاعاتی به عنوان پایه اصلی در ارائه خدمات نوین بانکی نسبت به طراحی و اجرای برنامه جامع و مدونی با چشم اندازی ۱۰ ساله اقدام نموده است.

شبکه: بانک دارای یک شبکه گسترده کاملا اختصاصی جهت انتقال دیتا،صدا و تصویر می‌باشد.در حال حاضر سرویس هایی از قبیل سامانه بانکداری متمرکز (core banking) ،خدمات پرداخت الکترونیکی و اینترنتی،خودپردازها،POSها و خدمات اینترانتی((FTP،WEBوEmail))و ویدئو کنفرانس و … از این شبکه گسترده بانک بهره می‌جویند.

زیر ساخت های نرم افزاری:

با عنایت به گستردگی و پراکندگی شعب بانک ملت در سراسر کشور و همچنین تنوع نیازها و درخواست های متقاضیان،ضرورت تدوین برنامه ای جامع که در بر گیرنده نیازهای نرم افزاری بانک با تکیه بر توسعه آتی باشد،بیش از پیش احساس می گردید از این رو بانک ملت در چشم اندازی ۱۰ ساله اقدام به تدوین نقشه راه در جهت توسعه نرم افزارهای مورد نیاز نموده که ما حصل آن پیاده سازی اجرای طرح عظیم بانکداری متمرکز در قالب یک هسته مرکزی (core banking) می‌باشد، ویژگی اصلی این سامانه به کار گیری آخرین استانداردها و تکنولوژی روز و استفاده از تجارب متخصصان تراز اول کشور در طراحی و تولید آن است. این مهم باعث گردیده اعمال هر گونه تغییر و سفارشی نمودن(customization) محصولات موجود بنا به تقاضای مشتریان ارزنده فراهم گردد.

زیر ساخت مدیریت دانش:

ایجاد زیرساخت آموزش الکترونیک بانک در قالب سامانه های یکپارچه تولید، ارائه و ارزیابی دانش الکترونیک کارکنان به منظور ایجاد تحول ، سرعت و کیفیت آموزشی کارکنان و مشتریان و کاهش هزینه ها.

بانک ملت در حال حاضر، در نظام بانکی بالاترین سرانه آموزش کارکنان را به خود اختصاص داده به طوری که در سال‌جاری سرانه این آموزش به ۱۲۰ ساعت رسیده است.
این آموزش‌ها در زمینه‌های تخصصی و حرفه‌ای صورت می‌گیرد.

ایجاد خدمات اینترانتی متمرکز و بسترهای الکترونیک انتقال پیام ، مکاتبات الکترونیک و اطلاعات مالی.

ایجاد بسترهای تولید و توزیع انتشار محتوای الکترونیک به منظور تسهیل فرایند گردش اطلاعات در سازمان با بهره گرفتن از ابزارهای تولید و نگهداری محتوای پیشرفته.

فصل سوم

روش‏شناسی تحقیق

۳-۱) مقدمه

با توجه ‌به این که برخی از جنبه‌های روش شناسی از جمله طرح مسئله، فرضیه‌ها و سؤالات تحقیق در فصل اول بیان شده است، اما از آنجایی که تحقیق حاضر کاری است پژوهشی و از طریق پیمایش به سنجش و تحلیل تصویرذهنی ‌و ادراک از برند بانک ملت برمراجعه مجددمی پردازد، ‌بنابرین‏ بر حسب موضوع لازم است در این فصل به طور جداگانه به تشریح کامل روش تحقیق، جامعه آماری، تعیین حجم نمونه، روش نمونه گیری، روش های آماری، روایی و اعتبار پژوهش، تعریف و تعیین شاخص ها و گویه های پژوهش پرداخت.

۳-۲) مراحل بررسی تحقیق

مراحل تحقیق حاضر به شرح زیر است:

• • مرحله اول: تهیه و تنظیم طرح نظری، شامل بخش هایی از قبیل طرح موضوع(بیان مسئله)، ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات و فرضیات تحقیق و تعیین روش و متدولوژی تحقیق.

• • مرحله دوم: استخراج مفاهیم پایه در خصوص موضوع مورد مطالعه و تدوین مدل فکری برخورد با مسائل.

• • مرحله سوم: جمع‌ آوری داده ها در نمونه انتخاب شده از جامعه مورد بررسی، بر اساس روش های می‌دانی و تکنیک پرسش نامه که مبنای نظری از آن با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای گردآوری شد.

• • مرحله چهارم: دسته بندی داده ها، توصیف و تجزیه اطلاعات به دست آمده جهت تأیید یا رد فرضیات مورد تحقیق.

• مرحله پنجم: نتیجه گیری از داده ها ی به دست آمده و ارائه پیشنهادات لازم در راستای اهداف و فرضیه های تحقیق در قالب پایان نامه.

نمودار ۳-۱: فرایند تحقیق

۳-۳) روش تحقیق

به طور کلی روش های تحقیق درعلوم رفتاری را ‌می‌توان با توجه به دوملاک تقسیم کرد:

الف) هدف تحقیق

ب) نحوه گردآوری اطلاعات

الف) طبقه بندی تحقیق ‌بر مبنای‌ هدف

۲-۳-۴–سبب شناسی اضطراب

عواملی که سبب ایجاد و حالت اضطراب شخص می‌شوند و به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند: گروه اول، آن دسته عواملی هستند که با اثرگذاری بر روی ساختمان بدن و جسم، موجب اضطراب می‌گردند، گروه دوم؛ عواملی که برخاسته از طرز تفکر و بینش فرد است و سبب اضطراب درونی می‌گردد.

گروه اول : عوامل جسمی و فیزیکی ،

۱- کم کاری یا پرکاری تیروئید^[۶۹]

۲- نزول شدید قند خون^[۷۰]

۳- پرکاری مرکز غده فوق کلیوی

۴- افزایش هورمون کورتیزول

۵- مسمومیت با داروهای محرک

۶- قطع ناگهانی این داروها

الف) الکل

ب ) مسکن‌ها :

بسیاری که از اضطراب رنج می‌برد، در اولین گام باید اطمینان حاصل گردد مبنی بر اینکه اضطراب او مربوط به داروها نباشد؛ چرا که قطع ناگهانی برخی داروها منجر به اضطراب های شدید می‌گردد، از جمله قطع داروهایی از گروه آرام‌بخش‌ها، خواب‌آورها و باربیتوراتها.

۷- تومورهای مغزی، در مواردی ممکن است عامل به وجود آورنده اضطراب باشد، به خصوص تومورهای حوالی بطن سوم.

۸- بیماری‌های مزمن انسداد ریه ها

۹- مسمومیت با فلزات سنگین

۱۰- بعضی از انواع صرع مربوط به ابتلاء دیانسفال

۱۱- عدم تحمل قرص آسپرین( معانی، ۱۳۷۰، ص ۱۴).

گروه دوم؛ داشتن افکار نامعقول، اصرار فرد بر اینکه ؛

۱- چنان چه امور بر وفق مراد نباشند، نهایتاًً به بدبختی فرد ختم می‌شود.

۲- اعتقاد فرد به اینکه، برای کسب احساس ارزشمندی باید از تمامی جهات کامل و بی نقص باشد.

۳- اعتقاد فرد بر اینکه تجارب گذشته به طور مطلق بر رفتار تأثیر می‌گذارد.

۴- اعتقاد فرد بر اینکه عوامل خطرناک بیرونی وجود داشته و فرد باید از بروز آن ها جلوگیری کند(شفیع آبادی، ۱۳۷۲، ص ۱۱).

۲-۳-۵-نظریه های اضطراب

۲-۳-۵- ۱-مفهوم اضطراب از دیدگاه الیس

الیس ترس و اضطراب را به شیوه ی خاص خود توجیه می‌کند. درنظر او ترس عبارت است از دنبال کردن عقیده یا نگرش و یا حملات به درون افکنده شده . ترس حالتی پیشگیرانه داد و شامل این عقیده و آگاهی ذهنی است که اول چیزی یا شخصی خطرناک وجوددارد ثانیاًً ممکن است در مقابل آن چیز خطرناک از خود محافظت کرد ترس ممکن است طبیعی و عملی باشد و فرد را قادر کند که با موقعیت برخورد مناسبی داشته باشد اضطراب کاملاً با ترس تفاوت دارد شامل عقیده سومی هم می شودو این عقیده سوم آن است که چون فرد احساس بی کفایتی و بی ارزشی می‌کند نمی تواند با خطراتی که تهدیدش می‌کنند به نحو رضایت بخشی مواجه شود و در نتیجه برای نجات خود کاری انجام دهد . به عیارتی دیگر در حالت اضطراب فرد درباره خود به ارزشیابی بسیار بدبینانه ، منفی بافانه و اخلاقی دست می زند و توان مقابله و مواجه با مشکل و حل و فصل آن را از خود سلب می‌کند این اضطراب و اختلالاات عاطفی را نتیجه طرز تفکر غیر منطقی و غیر عقلانی می‌داند به نظر او ، افکار ، عواطف کنشهای متفاوت و جداگانه ای نیستند و از این رو تا زمانی که تفکز غیر عقلانی ادامه دارد اختلالات عاطفی نیز به قوت خود باقی خواهند ماند . انسان به وسیله اشیاء خارجی مضطرب و برآشفته نمی شود بلکه دیدگاه و تصوری که او از اشیاء دارد موجب نگرانی و اضطراب می‌شوند(شفیع آبادی ، ۱۳۸۵)

الیس اضطراب و اختلالات رفتاری را زاده طرز تفکر خیالی و بی معنی انسان می‌داند به همین دلیل وجود چند اعتقاد را در ذهن فرد غیر منطقی می‌داند که اهم آن را برمی شمریم .

1. 1. اعتقاد فرد به اینکه لازم و ضروری است که همه افراد دیگر جامعه او را دوست بدارند و تعظیم و تکریمش کنند .

1. 1. اعتقاد به اینکه لازمه ی احساس ارزشمندی وجود حداکثر سیانت کمال و فعالیت شدید است .

1. 1. اعتقاد فرد بر اینکه گروهی از مردم بد، شرور و بدذات هستند . باید به شدت تنبیه و خدمت شوند.

1. 1. اعتقاد فرد اینکه اگر وقایع و حوادث آن به طور نباشد که او می‌خواهد نهایت نارحتی و بیچارگی به بار می‌آید و فاجعه آمیز خواهد بود.

1. 1. اعتقاد فرد به اینکه بدبختی و عدم خشنودی او به وسیله عوامل بیرونی به وجود آمده است انسان توانایی کنترل غم و اندوه و اختلالات عاطفی خود را ندارد و یااین که توانایی اش در این زمینه اندک است .

1. 1. اعتقاد فرد به اینکه چیزهای خطرناک و ترس آور موجب نهایت نگرانی می‌شوند و فرد همواره باید کوشا باشد تا امکان به وقع پیوستن آن ها را به تأخیر بیندازد .

1. 1. اعتقاد فرد به اینکه اجتناب و دوری از بعضی از مشکلات زندگی و مسولیت های شخصی برای فرد آسانتر از مواجه شدن با آن ها است .

1. 1. اعتقاد فرد به اینکه فرد باید متکی به دیگران باشد و بر انسان قوی تر دیگری تکیه کند .

1. اعتقاد فرد به اینکه تجارب و وقایع گذشته و تاریخچه زندگی تعیین کننده مطلق رفتار کنونی هستند و ااثر گذشته را تعیین رفتار کنونی به هیچ وجه نمی توان نادیده انگاشت.

۱۰- اعتقاد به اینکه انسان در مواقع مشکلات و اختلالات رفتاری دیگران کاملاٌ برآشفته و محزون شود.

۱۱- اعتقاد فرد به اینکه برای هر مشکلی همیشه یک راه حل درست و کامل و فقط یک راه حل وجود دارد و اگر انسان بدان دست نیابد بسیار وحشتناک و فاجعه آمیز خواهد بود .( لشکری پور و همکاران،۱۳۸۵).

۲-۳–۲-نظریه های زیست شناختی اضطراب

البته تردیدی نیست که همراه با اضطراب یک فرایند زیست شناختی نیز وجود دارد. اما پرسشی که به میان می‌آید این است که در بحث از سبب شناسی اضطراب، آیا این فرایند بعداز مکانیسم‌های روانشناختی اولیه قرار می‌گیرد یا آن که تجربه های متفاوت افراد از اضطراب صرفاً مبین ساخت زیست شیمیایی و کارکرد مغزی متفاوت آن ها‌ است. به منظور درک پیچیدگی‌ مغز و فرآیندهای زیست شیمیایی همراه با اضطراب، نخست لازم است بحث مختصری پیرامون مبانی کالبدشناسی عصبی داشته‌باشیم. می‌توان مغز را تقریباً به سه ناحیه تقسیم کرد : ناحیه بسیار پیشرفته پیش مغز^[۷۱]، که مرکز هوش و استدلال است، میان مغز^[۷۲] یا سیستم لیمبیک به ویژه بادامه^[۷۳] که در فرآیندهای هیجانی دخالت دارد.سومین ناحیه، مغز پسین^[۷۴] است که در تعادل حیاتی نقش دارد. این ناحیه شامل هیپوتالاموس و غده هیپوفیز است و این ساختارها هستند که در پاسخ های زیست شناختی اضطراب و فشار روانی اهمیت ویژه‌ای دارند( پاول و اندایت، ۱۳۷۸).

ثانیاًً- از یکی از تعهدات قراردادی تخلف شده باشد.صرف وجودقرارداد برای پیدایش تقصیرقراردادی کافی نیست بلکه باید طرف قراداد از یکی از تعهدات ناشی از آن تخاف کرده باشد .

ثالثاً- بین خواهان و خوانده در دعوی مسئولیت رابطه قراردادی برقرار باشد(سوار، ۱۳۸۹، ۲۷۴ به بعد)

تقصیری که با تحقق این سه شرط محقق می‌شود تقصیر قراردادی و و دیگر تقصیرها، تقصیر خارج از قرارداد است.

حال باید دید آیا مبنا و مفهوم این دو تقصیر یکی است؟ شکی نیست که تخلف از تعهد ناشی از قرارداد یا التزام ناشی از قانون ( تکلیف قانونی) هر دوتقصیر است وموجب مسئولیت می‌گرددوتخلف از الزام قانونی یا تعهد قراردادی از حیث نظری با هم در یک گروه قرار می‌گیرند. ولی در عمل تقصیر قراردادی را چه در دانشکده‌های حقوق و چه در محاکمدادگستری در بخش قراردادهخا و تقصیر خارج از قرارداد را در بخش الزامات خارج از قرارداد بررسی و مطالعه می‌کنند. این تفکیک را قانون‌گذار پذیرفته است و مقررات دوگروه را جداگانه تنظیم ‌کرده‌است. به علاوه وجود رابطه قراردادی بیم خواهان و خوانده توجیه مناسبی برای جدا سازی دو تقصیر است (قاسم زاده ۱۳۸۸، ۵۳).

در مسئولیت‌های مبتنی بر تقصیر ، تقصیر فاعل زیان باید اثبات شود.( م. ۱ ق.م.م. و مواد ۳۳۱ به بعد ق.م.) ولی عدم اجرای تعهد قراردادی که فرض تقصیر متعهد (م. ۲۲۷ ق.م.) محسوب می‌شود وجود تقصیر را اثبات می‌کند (شهیدی ۱۳۸۳، ۲۳۸-۲۳۷).

۳-۲-۱-۲-۴- تقصیر غیر عمدی و تقصیر به عمد

چنان که گذشت تقصیر چه عمدیباشد و چه غیر عمدی مسئولیت ایجادمی کندو تقسیم مسئولیت به عمدو غیر عمد تأثیری در مسئولیت فاعل ندارد ولی بین دو مسئولیت تفاوت‌های بارزی وجود داردکه این تقسیم را توجیه می‌کند.

با وجود این چون اثبات عمد کار بس دشواری است، وقصد اضرار به دیگران را به سختی می‌توان اثبات کرد، پیشنهاد شده است که سنگینی تقصیر، اماره بر قصد اضرار وعمدی بودن تقصیر باشد تا دادرس بتواند با کارگیری آن گام مؤثری به سوی عدالت بردارد. اکنون می‌توان پیشنهاد کرد که ارتکاب هر کاری که عرفاً به ورود خسارت منتهی می‌شود در حکم عمد است وشرایط شخصی مرتکب نیز در آن دخالتی ندارد؛ مصلحت حمایت از زیان دیده وپیشگیری از هر گونه اقدام زیان بار وجود چنین اماره‌ای را توجیه می‌کند.

۳-۲-۱-۲-۵- تقصیر اخلاقی و تقصیر حقوقی (تقصیرکیفری، مدنی،اداری و عرفی)

تقصیر را به اعتبار تجاوز از هنجارهای اخلاقی یا باید و نبایدهای الزام آورحقوقی یا معیارهای عرفی به تقصیر اخلاقی و حقوقی (تقصیرکیفری، مدنی،اداری و عرفی) تقسیم کرده‌اند.

در این تقسیم نوع الزام ( خواه مثبت خواه منفی) یا هنجارهایی که نقض می‌شودمبنای نامگذاری نوع تقصیر است.

تقصیرهای قراردای نیز، از آنجا که با زیر پا گذاشتن تعهدات ناشی از قرارداد به وجود می‌آیند، در این گروه و در زمره تقصیرهای حقوقی جای می‌گیرند.

۳-۲-۱-۲-۶- تقصیر شخصی ‌و نوعی

منظور از تقصیر شخصی تجاوز از هنجارها یا باید و نبایدهای قابل انتساب به فاعل آن است.اینتقصیر مبنای مسئولیت‌های اخلاقی و کیفری است. از آنجا که تجاوز از باد و نبایدها یا نامشوع بودن عمل تقصیرکارانه وقابل انتساب بودن آن دو رکن بنیادی تقصیر شخصی است، اشخاص فاقد اراده یا دارای اراده ناقص مانند دیوانگان وکودکان مرتکب تقصیر شخصی نمی شوندومسئولیت اخلاقی و کیفری ندارند.با وجود این نظریه تقصیر شخصی در حوزه مسئولیت مدنی مورد انتقاد شدید قرار گرفته و جای خود را به تقصیر نوعب داده است.

منظور از تقصیر نوعی آن است که از رفتار یک انسان متعارف در شرایط خارجی حادثه‌ی زیان بار ، بدون سنجش و ارزیابی وضع روحی فاعل زیان، تجاوز شود.

کودک و دیوانه و اشخاص حقوقی نیز ممکن است مرتکب این تقصیر شود. برای تحقق این تقصیر لازم نیست که کار فاعل زیان قابل سرزنش باشد بلکه کافی است که از رفتار یک انسان متعارف تجاوز شود (قاسم زاده ۱۳۸۸، ۵۴).

۳-۲-۱-۲-۷- تقصیر خاص و مرتبط با حرفه

بر مبنای نظریه تقصیر نوعی معیار تمیز خطا و صواب ، رفتار یک انسان متعارف در همان شرایط خارجی حادثه است و به رفتار شخصی و درونی مرتکب توجه نمی شود. ولی هرگاه فاعل زیان دارای مهارت و تخصص ویژه‌ای باشد که دیگران از آن آگاهی ندارند وداشتن آن مهارت به گذراندن دوره های خاص و اخذ پروانه و مجوزهای ویژه‌ای نیاز دارد، دیگر نباید برای تمیز خطا و صواب در اجرای کاری که مرتبط با این گونه حرفه‌هاست با ضابطه رفتار یکانسان غیر متخصص داوری کرد بلکه در این گونه موارد باید رفتار انسان متعارف از همان شغل و حرفه ملاک عمل و معیار مقایسه قرار بگیرد.برای مثال در تشخیص خطای پزشک یاید رفتار یک پزشک متعارف را در نظر گرفت نه رفتار یک انسان غیر متخصص را. بدین مناسبت این خطاها را خطایخاص و مرتبط با حرفه می‌نامند.

با وجود این؛ هرگاه دارنده شغل یا مهارتی به کارهای معمولی و غیر مرتبط با حرفه خویشدست بزند برای تشخیص اینکه مرتکب تقصیر شده است یا نه به رفتار یک انسان متعارف توجه می‌کنند نه یک متخصص.

حال لازم است با توجه به موضوع تحقیق حاضر تقصیر پزشکان در ایرانموردمطالعه قرار گیرد.

‌در مورد تقصیر پزشکان و حرفه های مرتبط با پزشکی باید گفت حرفه یپزشکی با حیات بشر ، این برترین آفریده سروکار دارد.پس با توجه به اهمیت موضوع، شغل مهمی به شمار می‌رود و از نظر حقوقی نیز مباحث با ارزش، اختلافی و جنجالی دارد.

امروزه فقط کسانی می‌توانند حرفه پزشکی را شغل خود قرار ‌دهند که دوره های تحصیل در دانشکده های معتبر پزشکی را با موفقیت گذرانده و پروانه خاص‌ی دریافت دارند.‌بنابرین‏ ، پزشکی نیز مقررات، معیارها و عرف‌های خاصی دارد.

در اصل کار پزشک، جز در موارد استثنایی^[۵] با بستن قرارداد آغاز می‌شود و اگر چنین باشد مجاز است و جرم تلقی نمی شود (ماده ۴۹۵ ق.م.ا.) مفاد قرارداد در آنجا که قرارداد تنظیم می‌شود با قبول پزشک یا بیمارستان در موارد فوری ناظر به رعایت مقررات و نظام پزشکی و تعهد به مراقبت و مواظبت است نه تعهد به نتیجه، چه پزشک با بستن قرارداد شفای بیمار را تضمین نمی کند بلکه می‌پذیرد که آنچه در توان دارد به کار گیرد و مانند یک پزشک متعارف، که آگاه و مسلط به علم روز در حد تخصص و تحصیلات خویش است، رفتار کند.

قانون‌گذار ایران به ظاهر و به پیروی از نظر مشهور(^[۶] در فقه امامیه بر پزشکان سخت گرفته بود و تعهد آنان را تعهد به نتیجه می‌دانست. ماده ۳۱۹ ق.م.ا. مصوب ۱۳۷۵ در این باره مقرر می‌داشت:«هرگاه طبیبی گرچه حاذق و متخصص باشد در معالجه‌هایی که شخصاً انجام می‌دهد یا دستور آن را صادر می‌کند هر چند با اذن مریض یا ولی اوباشد باعث تلف جان یا نقص عضو یا خسارت مالی شود، ضامن است». این حکم ‌در مورد دامپزشک نیز در ماده ۳۲۱ ق.م.ا. مص.ب ۱۳۷۵ تکرار شده بود.

نمونه (ز) بسیار بد است. داوری باید منجز باشد و مراجعه به چند مرجع برای داوری نه تنها کمکی به طرف­ها نمی­کند، بلکه سبب طولانی شدن کار رسیدگی نیز می­ شود. فرض کنید خواهان به داوری اتاق (الف) مراجعه کرده و همزمان خوانده به جای این که پاسخ دعوی الف را بدهد، به داوری اتاق (ب) رجوع ‌کرده‌است، پس از مدتی، دو رأی‌ داوری که گاهی معارض هم هستند، صادر می­ شود.

نمونه (ح) شرط استاندارد مرکز داوری اتاق بازرگانی و صنایع و معادن ایران است. ویژگی­های این شرط این است که (اول) داوری در اینجا سازمانی است و برای خواهان و خوانده بر خلاف نمونه (و) و (ز) تنها یک محل برای اداره داوری و تسلیم دادخواست و مراجعه در نظر گرفته شده است. (دوم) مصادیق «تمامی اختلاف­ها» به شکل تمثیلی (یعنی با بیان چند مثال) مشخص شده است تا بعدها نیز اختلافی در دامنه شرط داوری میان طرف­ها ایجاد نشود. (سوم) مقررات رسیدگی شکلی هم مشخص شده است در صورتی که در تمام داوری­های موردی پس از تشکیل هیات داوری، داور یا خود طرف­ها باید آیین رسیدگی را هم تعیین کنند. این کار هم زمان­بر است و هم توان طرف­ها را خواهد گرفت. اختلاف میان طرف­ها بر سر مسایل فرعی می ­تواند اثری بر رسیدگی اصلی داشته باشد. ‌به این معنی که طرف­ها از همان ابتدا در برابر هم جبهه بگیرند. (چهارم) به حق استناد به عرف تجاری نیز تصریح شده است. در صورتی که در داوری موردی ممکن است این هم موضوع اختلاف طرف­ها قرار بگیرد. (پنجم) به استقلال شرط داوری از قرارداد مبنا تصریح شده است. برای مثال اگر قرارداد مبنا باطل باشد شرط داوری باطل نیست. (ششم) دستمزد داور مشخص است (هفتم) تا جای ممکن دادگاه مقر داوری دخالتی در این نوع از داوری ندارد.

حل و فصل اختلاف که به طور دقیق انتخاب نشده باشد به جای آن که کمک به حل و فصل اختلاف کند ممکن است خودش بر اختلاف یا بر مدت حل و فصل اختلاف ‌بیفزایید؛ زیرا تشکیل هیات داوری را با مشکل روبرو می­ کند و بر اختلاف اصلی اختلاف فرعی دیگری افزوده می­ شود که چگونه هیات را باید تشکیل داد؟ و پس از تشکیل هیات این موضوع را بررسی کرد که آیا هیات داوری به طور درست تشکیل شده است؟ و همین مسئله می ­تواند دستاویزی برای ابطال رأی‌ داور قرار گیرد که رأی‌ صادر شده در ماهیت دعوی بی­اعتبار است چون داور یا داوران بدون صلاحیت لازم برای صدور رأی‌ بوده ­اند. ابطال رأی‌ یعنی زمان و هزینه صرف شده برای ارجاع موضوع به داوری به هدر رفته است. خلاصه آن که اگر شرط حل و فصل سنجیده نباشد در اصطلاح «نقض غرض» می­ شود. یعنی ممکن است طرف­ها به آنچه مقصود و منظورشان بود نرسند و از آن دور شوند.

بارها مشاهده شده است که فعالان اقتصادی، تجار و صادر کنندگان ـ بدون آن که شرط حل و فصل اختلاف در قرارداد مبنا داشته باشند یا حتی بدون آن که قراردادی منعقد کرده باشند. پس از بروز مشکل به مرکز داوری اتاق ایران مراجعه کرده ­اند و تقاضای کمک و دخالت مرکز داوری اتاق ایران را داشتن. در این دسته موارد مرکز داوری نمی­تواند کمک مؤثری کند، زیرا برای رسیدگی و صدور رأی‌ طرف­ها باید پیش از آن صلاحیت مرکز را در قرارداد پذیرفته باشد یا پس از بروز اختلاف بپذیرند. در عمل طرف مقابل تمایل چندانی ندارد که پس از عقد قرارداد پاسخگوی ادعای خواهان باشد و تنها راه چاره برای خواهان مراجعه به دادگاه­ های دادگستری است که ممکن است دادگاه صالح دادگاه مقر اقامت خوانده در معاملات بین ­المللی در کشوری خارجی باشد. افزون بر این نخست رسیدگی قضایی مشکل­هایی دارد که به آن ها اشاره کردیم. دوم مراجعه به دادگاه عملی دوستانه تلقی نمی­ شود و متاسفانه جنبه خصمانه دارد و بر روابط طرف­ها تاثیر بدی می­ گذارد. پس بهتر است به هنگام انعقاد قرارداد با گنجانیدن شرط حل و فصل اختلاف مرجع صالح را برای رسیدگی «داوری» انتخاب کرد. در عمل مشاهده شده است که طرف­ها هنگام عقد قرارداد برای رسیدن به آنچه از معامله خود انتظار دارند به آسانی شرط حل و فصل اختلاف را در قرارداد می­پذیرند. انتخاب مکانیزم مناسب و مطمئن حل و فصل اختلاف احتمالی خود تضمین اجرای قرارداد است.

اشخاص حقیقی یا حقوقی شامل این که عضو اتاق بازرگانی و صنایع و معادن ایران باشند یا نباشند، می ­توانند در قراردادها یا معامله­های خود توافق کنند که اختلاف­های بازرگانی داخلی یا خارجی موجود یا احتمالی خود را به وسیله داوری و توسط مرکز داوری اتاق ایران حل و فصل کنند. توافق به داوری می ­تواند به صورت شرط داوری در قرارداد اصلی یا به سبب توافق­نامه جداگانه انجام شود. در مواردی که طرف­ها قصد دارند به داوری مرکز مراجعه کنند، می ­توانند از متن زیر که به عنوان نمونه شرط داوری تهیه شده، استفاده کنند.

«تمامی اختلاف­ها و دعاوی ناشی از این قرارداد و یا راجع به آن از جمله انعقاد، اعتبار، فسخ، نقض، تفسیر یا اجرای آن به مرکز داوری اتاق ایران ارجاع می­ شود که بر اساس قانون اساسنامه و آیین داوری آن مرکز با رأی‌ یک یا سه نفر داور به صورت قطعی و لازم­الاجرا حل و فصل شود. داوران افزون بر مقررات حاکم، عرف تجاری ذیربط را نیز مراعات خواهند کرد. شرط داوری حاضر، موافقت­نامه­ای مستقل از قرارداد اصلی تلقی می­ شود و در هر حال لازم­الاجرا است».^[۷۳]

گفتار سوم: جریان داوری در اتاق بازرگانی بین ­المللی

بند اول: جریان داوری در نظام داوری اتاق

الف) مرحله اول: از درخواست داوری تا امضای قرارنامه­ی داوری

۱ـ تسلیم درخواست داوری و پاسخ آن

نقطه­ آغاز داوری در اتاق بازرگانی بین ­المللی، تسلیم «درخواست داوری» است که باید به دبیرخانه­ی اتاق در پاریس داده شود یا از طریق کمیته­ی ملی یکی از کشورها (اغلب کشور متبوع خواهان) به دبیرخانه­ی فرستاده شود. معمولا متقضای داوری که «درخواست داوری» می­دهد، خواهان است اما هیچ مانعی ندارد که طرفین متفقاً درخواست داوری خود را به دبیرخانه تسلیم نمایند و داوران خود را معرفی و حتی موضوعات تحت اختلاف را مشترکاً تعریف و تعیین کنند و بخواهند که مرجع داوری بی­درنگ وارد رسیدگی شود و رأی‌ دهد.

پس از وصول «درخواست داوری»، دبیرخانه آن را تحت شماره­ای ثبت می­ کند و به یکی از مشاوران حقوقی دبیرخانه ارجاع می­ کند و سپس دریافت درخواست را همراه با نام و مشخصات مشاوری که برای پرونده انتخاب شده و متصدی آن است، به هر دو طرف اعلام می­ نماید. از این به بعد، کلیه­ مکاتبات و ارتباطات طرفین و داوران با دبیرخانه و دیوان داوری اتاق از طریق همین مشاور حقوقی انجام می­ شود. به هر حال، تاریخ وصول «درخواست داوری» به دبیرخانه، تاریخ شروع داوری است.

مطابق ماده ۴ (۳) قواعد داوری اتاق، خواهان باید در «درخواست داوری» خود نکات زیرا متذکر شود و توضیح دهد:

ـ مشخصات طرفین (اصحاب دعوی) و نشانی آن ها.

ـ شرح مختصری از نوع و ماهیت ادعاها و اوضاع و احوالی که منجر به بروز اختلاف و ادعا شده.

اختلال در رابطه اولیه و آسیب شناسی روانی

کار بالبی که برچگونگی سازگاری اولیه و استمرار تجربه تأکید دارد ، چهارچوبی برای مفهوم سازی اختلال های روابط اولیه و رابطه آن ها با آسیب شناسی روانی ، فراهم می‌کند . روابط اولیه مختل ، فرایندی است که افراد را در برابر تنیدگی های معمولی و ایجاد اسیب روانی ، آسیب پذیر می گرداند ( سامروف ، امده^[۹۰] ،‌۱۹۸۹ ) .

الگوهای ارتباطی ، شیوه خاص تنظیم عاطفی و انتظارات ، باورها و نگرش های بنیادین فردند که از دوره نوباوگی به دوره های بعدی منتقل می‌شوند . علت تناوب راهبردهای مقابله ای که افراد در برابر تنیدگی های معمولی استفاده می‌کنند ، و همین طور تفاوت افراد در طلب حمایت دیگران ، و نیز استفاده از پیام های درونی ، گوناگونی الگوهای تنظیمی اولیه و تحریف هایی است که در آن ها ایجاد شده است . در نتیجه آن افرادی که تاریخچه دلبستگی ناایمن دارند به احتمال زیاد روابطی برقرار می‌کنند که غیر حمایتی بوده و به آسانی گسسته می‌شوند . تجارب اولیه کودکی که تاریخچه اجتنابی دارد ، باعث می شود او خود را مستحق مراقبت ندانسته ،‌خود را ناتوان از نزدیکی هیجانی ببیند و سبک رفتار انزواطلبی را اتخاذ نماید . کودکی که تاریخچه تجربه مراقبتی غیر قابل پیش‌بینی یا بی ثبات دارد ، هیجان های منفی به جای ترمیم روابط بیشتر موجب تخریب آن ها شده ، و مانع از ایجاد روابط نزدیک با ثبات می‌شوند . استمرار این الگوها ، تا حدی ، ‌به این دلیل است که فرایندهای زیربنایی ناهشیار ، بخشی از یک مبادله اجتماعی هوشیار نبوده و در معرض بازخودرهای محیطی و بازبینی قرار ندارند ( اسروف و همکاران ،‌۱۹۹۹)

کودکانی که تاریخچه اجتنابی یا مقاوم دارند ،‌در برابر هیجاناتی که باید ارتباط عاطفی و مبادله را تسهیل کنند ، یا به صورت دفاعی واکنش نشان می‌دهند یا رابطه را قطع می‌کنند . در نتیجه ، زمانی که کودک تجربه ای ناراحت کننده دارد ممکن است نتواند پیامی مستقیم مبنی بر نیاز به حمایت ، ارسال کند ،‌دچار هیجان منفی شود ،‌و قادر نباشد روابط اجتماعی بالقوه حمایت کننده ، برقرار نماید . در افرادی که تاریخچه دلبستگی آشفته دارند ، فرایندهای تنظیم و یکپارچه سازی حالت های رفتاری و هیجانی ، احتمالاً به دلیل قرار گرفتن در بافت های مراقبتی شدیداًً خشن^[۹۱] یا آشفته ^[۹۲]، دچار اختلال شده اند ( کارلسون و اسروف ) . اگر بافت مراقبتی ناکافی باشد ، و یا ضربه های روانی مکرر وجود داشته باشد ، سطح برانگیختگی ممکن است جداسازی یا تقسیم عواطف شدید را ایجاب کند ،‌و در این شرایط پدیده گسست رخ می‌دهد ( پوتنام^[۹۳] ،‌۱۹۹۴ ).

به طور خلاصه ، بروز اختلال های اولیه در روابط دلبستگی ،‌که عموماً آسیب روانی محسوب نمی شوند یا به طور مستقیم منجر به اسیب روانی نمی گردند ، پایه های اختلال هایی را در فرایندهای تحولی بناید می نهند که ممکن است در نهایت منجر به آسیب روانی شوند .

رابطه دلبستگی و برخی اختلالات خاص

اختلال های اضطرابی

تببین هایی که ‌در مورد سبب شناسی اختلاف ها اضطرابی کودکان و نوجوانان وجود دارد ، شامل نظریه های مبتنی بر وراثت و هم چنین نظریه های مبتنی بر خلق و خو^[۹۴] ( کاگان^[۹۵] ،‌۱۹۹۴ ) است . از چشم انداز دلبستگی ، اختلال های اضطرابی ناشی از تحریفی است که در کارکرد سازگانه اضطراب در تحول اولیه ، پدید می‌آید . بالبی ( ۱۹۷۳ ) اشاره دارد بر اینکه اضطرابی که نوباه از جدایی های کوتاه مدت در اولین سال زندگی تجربه می‌کند ، به یکی از اهداف تکاملی ، یعنی حمایت از کودک کمک می‌کند . اضطراب کودک پیام های پریشانی و رفتار مجاروت جویی^[۹۶] را در او تحریک کرده و نیز ، به نوبه خود ، یاری مراقب را تنظیم کننده است فرا می‌خواند ، و ‌به این ترتیب احتمال آسیب کودک کاهش می‌یابد .پس پریشانی ناشی از جدایی احتمالاً در بافت مراقبت حساس و پاسخگو ، سازگارانه ، محسوب می شود . اما در بافتی که مراقب پاسخ بی ثبات به پیام های کودک می‌دهد ،‌گوش به زنگی مزمن و اضطراب ممکن است یک الگوی پاسخدهی را ایجاد کند که به منابع دیگر ترس ( شامل ترس حاصل از چالش های تحولی ) تعمیمی یافته و بدین ترتیب ، کودک در برابر ایجاد اختلال های اضطرابی آسیب پذیر می شود . در نتیجه کودکانی که به گونه ای بی ثابت ، به نیازهایشان پاسخ داده شده است ، ‌در مورد اینکه نیازهایشان در سایر موقعیت ها برآورده شود ، مضطرب خواهند بود . گوش به زنگی بیش از حد و مزمن و اضطراب ناشی از مراقبت بی ثبات ، ممکن است پایه ای برای اختلال ها اضطرابی به وجود آورد .

با بهره گرفتن از این داده های طولی ، رابطه دلبستگی مضطرب – مقاوم و اختلال ها اضطرابی که بر مقیاس های سرشتی و خانوادگی اثر می‌گذارند ‌را کشف کردیم ( وارن ، هوستون^[۹۷] ، اسروف ، اگلند ، ۱۹۹۷ ) . در این مطالعه از مقیاس های زیر استفاده شد : ( الف) مقیاس اضطراب مادر ( پرسشنامه اضطراب ، کتل ، ۱۹۶۳ ) به عنوان جایگزینی برای استعداد خانوادگی ؛ (ب) مقیاس های سرشت که به گونه ای انتخاب شده بودند که با مقیاس سرشت شدیداًَ واکنشی ماگان ،‌همخوان باشند و شامل درجه بندی نوزادان تازه متولد شده در بخش پرستاری توسط پرستاران و مقیاس ارزیابی رفتاری و عصبی نوزاد ( NBAD ؛ برازلتون^[۹۸] ،‌۱۹۷۳ ) ، ارزیابی های فعالی حرکتی ، دامنه حالت ، تنظیم حالت ، و خوگیری بود ؛ و ( ج ) طبقه بندی موقعیت ناآشنا به عنوان مقیاس دلبستگی کودک . اضطراب کودکی و نوجوانی با بهره گرفتن از مقیاس K-SADS ( آمپروسینی^[۹۹] و همکاران ، ۱۹۸۹ ) مورد ارزیابی قرار گرفت ، و نمره کلی اضطراب شامل نمره اختلال های اضطرابی قبلی و فعلی فرد بود .

ما با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی ، سهم دلبستگی مضطرب – مقاوم را جدا از سهم اضطراب مادر و سرشت کودک مورد بررسی قرار دادیم ، میان اضطراب مادر و اختلال های اضطرابی کودک یا نوجوان در نسل بعدی ،‌هیچ گونه رابطه ای یافت نشد . سه متغیری که شاخص های سرشت ( درجه بندی سرشت توسط پرستاران ، دامنه حالت و خوگیری ) بودند ، به طور معناداری اختلال های اضطرابی بعدی پیش‌بینی کردند ؛ اما ، در همه موارد ، دلبستگی مضطرب – مقاوم سهمی بالاتر از سهم سرشت در پیش‌بینی اختلال های اضطرابی داشت. اهمیت این یافته ها تا حدی از دقت نظری که در زیربنای این پیش‌بینی قرار داد ،‌ناشی می شود . هماهنگونه که نظریه دلبستگی تصریح کرده بود ،‌فقط دلبستگی مضطرب – مقاوم ، و نه دلبستگی اجتنابی ، اختلال های اضطرابی را پیش‌بینی کرد ، گرچه مقدار واریانسی که دلبستگی مضطرب – اجتنابی در پیش‌بینی اختلال های اضطرابی تبیین کرد ، کم بود ، اما باید توجه داشت که این پیش‌بینی بر اساس اطلاعاتی انجام شده است که در طی یک دوره ۱۶ ساله به دست آمده اند .

رفتارهای ضد اجتماعی