اندازه بارهایی که بخواهند در این برنامه شرکت کنند، مهم است و باید به طور معمول در حدود ۲۰۰ کیلووات تا ۳ مگاوات بار باشد (میانگین بار در ماه) که این مقدار در موقعیت‌ها و بازارهای مختلف می‌تواند تغییر کند. مصرف‌کنندگانی که از این برنامه برای کاهش بار استفاده می‌کنند از زمان اعلام شرکت برق ۳۰ الی ۶۰ دقیقه فرصت دارند تا پاسخگویی را انجام داده و بار خود را قطع کنند[۶] .

این اطلاع‌رسانی از طریق تجهیزات اندازه‌گیری هوشمند صورت می‌گیرد. علاوه بر این شمار ساعاتی که در آن شرکت برق برای کاهش بار فراخوانی می‌کند، به طور معمول بیش از ۲۰۰ ساعت در سال نمی‌باشد.
به طورکلی برنامه‌های (I/C) برای همه مصرف‌کنندگان مناسب نیست. به عنوان مثال کارخانه تولید تراشه سیلیکونی که به طور مداوم و پیوسته کار می‌کند و همچنین بیمارستان‌ها و مدارس نمی‌توانند گزینه مناسبی برای اجرای این برنامه به حساب آیند. علاوه بر این تعدادی از مصرف‌کنندگان که از برنامه قطع بار استفاده می‌کنند، اقدام به نصب ژنراتورهای پشتیبان^[۴۸] نموده‌اند تا از این طریق بتوانند در زمان‌هایی که از شبکه جدا می‌‌باشند، برق مورد نیاز خود را تأمین کنند ]۱۶[.
۲-۳-۳- برنامه‌های مزایده بار (DBP):
این روش که از جدیدترین برنامه‌های پاسخگویی بار می‌باشد، مصرف‌کنندگان بزرگ (بالای یک مگاوات) را قادر می‌سازد تا مقدار و قیمت بار کاهش یافته خود را که براساس قیمت بازار عمده‌فروشی است، در همین بازار پیشنهاد دهند. اگر پیشنهاد پذیرفته شود، آن‌ ها موظفند که بار خود را به همان میزان اعلام شده کاهش دهند، در غیر این صورت با جرایمی مواجه خواهند شد. پیشنهاد در صورتی پذیرفته می‌شود که قیمت ارائه شده از قیمت بازار کمتر باشد. در این برنامه مصرف‌کنندگان می‌توانند در زمان گرانی، برق خود را با قیمت بالاتری به مزایده گذارند. به عبارت دیگر آن‌ ها می‌توانند در زمان ارزانی برق بخرند و در زمان گرانی آن را بفروشند. به طور کلی فروش برق در این برنامه می‌تواند در بازار روز بعد^[۴۹] و یا بازار لحظه‌ای^[۵۰] باشد. در بازار روز بعد شرکت‌کنندگان از روز قبل پیشنهاد کاهش مصرف‌شان را ارائه می‌دهند و در برنامه‌ریزی بهینه بهره‌برداری شرکت داده می‌شوند. چنانچه پیشنهاد آنها در این بازار مورد پذیرش واقع شود، این بارها موظف به کاهش مصرف‌شان در روز بعد می‌باشند و چنانچه مصرف خود را کاهش ندهند جریمه خواهند شد. این برنامه در بازار برق نیویورک (NYISO) ^[۵۱] اجرا می‌شود. در مدلی دیگر، بارها برای کاهش مصرف‌شان فراخوانی می‌شوند و چنانچه مصرف خود را کاهش دهند، به قیمت تسویه بازار پول دریافت خواهند کرد که این مدل در بازار نیوانگلند (ISO-NE) مورد استفاده قرار می‌گیرد[۵] .
۲-۳-۴- برنامه‌های پاسخگویی بار اضطراری (EDRP):
این برنامه‌ها برای مصرف‌کنندگانی که بار خود را در هنگام بروز حوادث کاهش می‌دهند، پرداخت‌هایی را به عنوان تشویقی در نظر می‌گیرند. این برنامه‌ها توسط شرکت‌های برق و ISO/RTO در زمان وقوع حوادث فراخوانی شده (مانند زمانی که قابلیت اطمینان سیستم در معرض خطر است و ممکن است شبکه با خاموشی کامل روبرو شود) و توقع آن است که مصرف‌کنندگان در این زمان بار خود را کاهش داده و یا برای چند ساعت به زمان دیگری موکول کنند. البته مشارکت مصرف‌کنندگان اجباری نیست و اگر در این زمان بار خود را قطع نکنند، جرایمی به آن‌ ها تعلق نمی‌گیرد. بنابراین پس از اعلام نیاز به کاهش بار توسط شرکت برق، مصرف‌کنندگان می‌توانند از هزینه تشویقی صرف نظر کرده و مصرف خود را کاهش ندهند. التبه در بعضی مواقع ممکن است جرایمی برای مصرف‌کنندگانی که برای شرکت در این برنامه نام‌نویسی کرده‌اند اما بر خود را کاهش نمی‌دهند، در نظر گرفته شود. همچنین به دلیل آن که مقدار قطع بار از قبل معلوم نیست (برخلاف برنامه مزایده بار)، بهره‌برداران نمی‌توانند این بارها را در مسائل بهینه‌سازی و بهره‌برداری شبکه دخالت دهند ]۱۰[.
یک نمونه از این برنامه را نشان می‌دهد که در سال ۲۰۰۲ در بازار نیویورک اجرا شده است و بهره‌بردار با کمبود توان روبرو بوده است. اپراتور سیستم با مشاهده منحنی بار در ۲۹ جولای و پیش‌بینی میزان مصرف برای ۳۰ جولای با اجرای همزمان برنامه‌های EDRP و CAP توانسته است بار برش اوج، قیمت برق را به حالت عادی بازگرداند ]۷[ و ]۱۹[.
۲-۳-۵- برنامه‌های بازار ظرفیت (CMP):
در این برنامه مصرف‌کنندگان متعهد می‌شوند که در طی وقوع حوادث، مقداری از بار خود را که از قبل تعیین شده، کاهش دهند و به ازای آن مبلغ از پیش تعیین شده‌ای را به عنوان پاداش دریافت کنند. به طور معمول فراخوانی در همان روز حادثه صورت می‌گیرد و اگر مصرف‌کننده از انجام آن خودداری کند جریمه خواهد شد. این برنامه‌ها را می‌توان مانند نوعی بیمه در نظر گرفت. به عبارت دیگر بهره‌‌بردار سیستم نوعی بیمه برای حفظ قابلیت اطمینان سیستم قدرت فراهم می‌کند و مبلغی را نیز از پیش می‌پردازد تا در صورت نیاز با فراخوانی، مصرف‌کننده مربوطه با کاهش مصرف، به حفظ تعادل سیستم کمک نماید. همانند بیمه، ممکن است عملا نیازی به این بارها پیدا نشود اما مبلغ تشویقی به خاطر آمادگی برای قطع، همواره پرداخت خواهد شد. بنابراین شرکت‌کنندگان در این برنامه‌ها باید بتوانند از مطمئن و قابل دسترس بودن این ظرفیت‌ها مطلع شوند. به عنوان مثال در NYISO شرکت‌کنندگانی با ظرفیت قابل کاهش بالای kW 100 و مدت زمان کاهش حداقل چهار ساعت که قادر به کاهش مصرف در اطلاع دو ساعته از شرکت برق هستند در این برنامه‌ها در نظر گرفته می‌شوند. این موضوع به دلیل مطمئن شدن از این که در صورت نیاز این بارها پاسخگو می‌باشند خواهد بود.
همان‌گونه که پیش از این بیان شد، در این برنامه‌ها ISO/RTO خود پیشنهاد قطع بار را به مصرف‌کننده می‌دهند و از این نظر با برنامه‌های I/C متفاوت می‌باشند. تعداد زیادی از مصرف‌کنندگان و تأمین‌کنندگان خدمات قطع بار(CSP)^[52] به دلیل تضمین پرداخت پول تشویقی در برنامه‌ی ظرفیت، به این برنامه‌ها علاقه‌مند می‌باشند و بهره‌برداران سیستم نیز به دلیل ایجاد منابعی که در صورت نیاز می‌‌توانند از آن استفاده کنند، ‌به این برنامه‌ها متمایل می‌باشند.
مصرف‌کننده در ازای تعهد خود مبلغی را از قبل دریافت می‌کند (مثل اینکه شرکت برق خود را بیمه کرده باشد). این مبلغ در بازار ظرفیت مشخص می‌شود. چرا که برنامه‌های ظرفیت به طور معمول توسط اداره‌کنندگان بازار عمده‌فروشی یعنی ISO/RTO که اداره کنندگان بازار ظرفیت هستند، مشخص می‌شود. همچنی در صورت کاهش مصرف در هنگام حادثه، مبلغ اضافه‌ای به این شرکت‌کنندگان پرداخت می‌شود. این برنامه‌ها معمولا جریمه‌های زیادی برای شرکت‌کنندگانی که در مواقع لزوم پاسخگو نیستند در نظر می‌گیرند. اپراتور مستقل سیستم این منابع را شناسایی می‌ندو مانند ظرفیت نصب شده تولید در نظر می‌گیرد و مرتب آمادگی قطع بار فوق را بازرسی می‌کند. NYISO در سال ۲۰۰۲ از برنامه‌های ظرفیت برای کمبود ذخیره‌اش برای حفظ سیستم استفاده نمود و همچنین بعدا از خاموشی آگست سال ۲۰۰۳ از این برنامه‌ها برای بازیابی سیستم خود کمک گرفت. ISO-NE در سال ۲۰۰۵ از این برنامه‌ها برای جلوگیری از خاموشی کلی در اثر موج گرمای زیاد استفاده نمود. PJM نیز در همین موج گرما برای حفظ سیستم از برنامه‌های پاسخگویی بار کمک گرفت.
شرکت کنندگان در برنامه های پاسخگویی بار به دلیل تضمین پرداخت پول تشویقی در برنامه­ی ظرفیت به این برنامه ها علاقه مند می باشند و بهره برداران سیستم نیز به دلیل ایجاد منابعی که در صورت نیاز م یتوانند از آن استفاده کنند، به این برنامه ها علاقه مند می باشند، به عنوان مثال هزینه­ پیشنهاد شده توسط NYISO برای این برنامه در سال ۲۰۰۵، $ (USD)/MW-month14 بوده این در حالیست که قیمت برق در آن زمان $/MWh 110بوده است[۶].
۲-۳-۶- برنامه‌های خدمات جانبی بازار (ASMP):
برنامه خدمات جانبی بازار به مصرف‌کنندگان این اجازه را می‌دهد که قطع بار خود را به عنوان ذخیره چرخان^[۵۳] به ISO/RTO پیشنهاد دهند. اگر پیشنهاد آنان پذیرفته شود، قیمت بازار را برای آماده نگه‌داشتن بارشان دریافت می‌کنند و اگر بار خود را در مواقع لزوم قطع کنند قیمت بازار لحظه‌ای به آنان پرداخت می‌شود. به طور کلی مصرف‌کنندگانی (عموما بارهای بزرگ صنعتی) که در این برنامه شرکت می‌کنند باید قابلیت کاهش بار زیادی را داشته باشند (به طور ایمن و بدون صدمه وارد شدن به تجهیزات). همچنین این بارها باید بتوانند در هنگام بروز حوادث به سرعت عمل دکرده و در عرض چند دقیقه و یا حتی چند ثانیه قطع شوند. به عنوان نمونه‌ای از این بارها می‌توان به قوس الکتریکی، پمپ‌های بزرگ آبرسانی و دستگاه‌های تهویه هوا اشاره کرد. در این برنامه به وسایل ارتباط سریع جهت اطلاع و آگاهی دادن به بارها نیاز است[۵]. همچنین شرکت‌کنندگان در این برنامه باید خود را به وسایل اندازه‌گیری زمان حقیقی پیشرفته^[۵۴] مجهز کنند. این پاسخگویی سریع بارها و احتیاجات برنامه، تعداد شرکت‌کنندگان آن را محدود می‌کند.
۲-۴- نحوه مشارکت مصرف‌کنندگان در برنامه‌های پاسخگویی بار:
به طور کلی مصرف‌کنندگان می‌توانند به سه طریق در برنامه‌های پاسخگویی بار شرکت کنند ]۳[،]۸[ و ]۲۰[:
آن‌ ها می‌توانند در زمان‌هایی که قیمت برق بالاست و یا هنگام شروع حوادث احتمالی بدون انتقال مصرف به ساعات دیگر، آن را کاهش دهند.
آن‌ ها می‌توانند در زمان‌هایی که قیمت برق بالاست و یا هنگام شروع حوادث احتمالی مصرف خود را به ساعات دیگر منتقل کنند. در این مورد، خدمات از دست رفته می‌توانند در ساعات آینده جبران شوند.
تعدادی از مصرف‌کنندگان ممکن است با بهره گرفتن از ژنراتورهای پشتیبان در برنامه‌ها شرکت کنند. به این صورت که آن‌ ها در مواقع اضطراری (و یا مواقع گران بودن برق در بازار) و در زمانی که نیاز شدیدی به مصرف برق دارند این ژنراتورها را روشن کرده تا از این طریق بتوانند مقداری از برق مصرفی خود را تولید کنند. اگر چه این مصرف‌کنندگان مصرف خود را به مقدار کم کاهش داده و یا اصلا کاهش نمی‌دهند، اما با بهره گرفتن از ژنراتورهای پشتیبان می‌توانند نیاز خود را به سیستم قدرت کاهش دهند]۲۱[. همان‌گونه که مشخص میباشد در زمان گران بودن برق (ساعات اوج)، مصرف‌کننده مقدار مگاوات کمتری نسبت به زمانی که برق ارزان می‌باشد، از شبکه دریافت می‌کند و مابقی نیاز خود به انرژی را از طریق ژنراتورهای محلی تأمین می‌کند. اگر چه در این روش مصرف‌کننده مقدار بار مصرفی خود را کاهش نداده است ولی به دلیل کم کردن نیاز خود به شبکه، توانسته است پاسخگویی را انجام دهد. لازم به ذکر است که مصرف‌کنندگان می‌توانند بسته به شرایط موجود از هر کدام از روش‌های ذکر شده پاسخگویی را انجام دهند. به طور مثال بررسی انجام شده از ۷۶ مصرف‌کننده در کشور آمریکا حاکی از آن است که حدود ۴۵% از طریق کاهش مصرف بدون انتقال به ساعات دیگر، ۲۲% از طریق انتقال مصرف به ساعات دیگر و حدود ۱۶% با بهره گرفتن از ژنراتورهای پشتیبان، پاسخگویی را انجام داده‌اند]۲۲[.
در این بررسی انجام شده، حدود ۲۸% از مصرف‌کنندگانت بیان کردند که قادر نبودند بار خود را قطع نمایند و بنابراین پاسخگویی را انجام نداده‌اند و بیش از ۷۰% از مصرف‌کنندگان از روش‌های ذکر شده، پاسخگویی را انجام داده‌اند و حدود۱% نیز از زمان پاسخگویی اطلاعی نداشتند.
هزینه‌هایی که هر مصر‌ف‌کننده در قبال پاسخگویی متحمل خواهد شد، بسته به نوع عمل آن‌ ها در زمان پاسخگویی متفاوت است. برای مثال مصرف‌کنندگانی که مصرف خود را بدون انتقال به ساعات بعد، کاهش می‌دهند، در واقع آسایش و راحتی خود را به نوعی از دست می‌دهند و این همان هزینه‌‌ای است که باید به ازای انجام پاسخگویی بار بپردازند. مصرف‌کنندگانی که مصرف خود را به ساعات دیگر منتقل می‌کنند، باید در قبال تولید نکردن کالا، اضافه‌کاری کارکنان و یا برنامه‌ریزی مجدد، هزینه‌هایی را متحمل شوند. مصرف‌کنندگانی که از ژنراتور‌های پشتیبان برای پاسخگویی استفاده می‌کنند، باید هزینه‌های سوخت و نگهداری از این واحدها را نیز در نظر بگیرند. به طور کلی این هزینه‌ها در تصمیم‌‌گیری مصرف‌کنندگان برای اجرا کردن و یا نکردن برنامه‌های پاسخگویی بار مؤثر است.
۲-۵- مزایای پاسخگویی بار:
پاسخگویی بار سودهای مالی و کاربردی فراوانی را برای مصرف‌کنندگان و حتی خود شبکه فراهم می‌کند. مزایای پاسخگویی بار از دو دیدگاه مصرف‌‌کنندگان و شبکه بررسی میشود.
۲-۵-۱- مزایای پاسخگویی بار از دیدگاه مصرف‌کنندگان:
مصرف‌کنندگان برای رسیدن به سودهای اقتصادی و جلوگیری از خاموشی (کمک به تداوم برق‌رسانی)، پاسخگویی را انجام می‌دهند. اما در حالت کلی دلیل اصلی مشارکت مصرف‌کنندگان را می‌توان رسیدن به سودهای مالی و اقتصادی بیان کرد. آن‌ ها معمولا به طور نا آشکار، به بهبود قابلیت اطمینان شبکه کمک می‌کنند. بنابراین، این مزایا را می‌توان در دو دسته سودهای مالی و سودهای قابلیت اطمینان طبقه‌بندی کرد]۳[ و ]۷[.
۲-۵-۱-۱- سودهای مالی:
افزایش قیمت سوخت و برق در سال‌های اخیر انگیزه اضافی را در مصرف‌کنندگان ایجاد کرده تا بتوانند مصرف خود را تنظیم کنند. در واقع مصرف‌کنندگان می‌توانند با انتقال مصرف خود به ساعات ارزان قیمت، هزینه‌های خود را کاهش دهند. همچنین پرداخت‌های تشویقی که به مصرف‌کنندگان جهت آماده نگه داشتن بار خود برای قطع (و یا قطع آن در مواقع لزوم) تعلق می‌گیرد نیز می‌تواند سودهای مالی زیادی را عاید مصرف‌کنندگان نماید.
۲-۵-۱-۲- سودهای قابلیت اطمینان:
مصرف‌کنندگان با پاسخگویی در زمان گران بودن قیمت، به طور نا خواسته قابلیت اطمینان شبکه را نیز بهبود می‌بخشند و کمبود تولید را در ساعات اوج بار (ساعات گران قیمت) جبران می‌کنند و موجب کاهش میزان خاموشی و در نتیجه تداوم برق رسانی می‌شوند.
۲-۵-۲- مزایای پاسخگویی بار از دیدگاه بازار و شبکه:
پاسخگویی بار با تأثیری که بر عملیات بازار،‌ قابلیت اطمینان سیستم و رفاه اجتماعی^[۵۵] می‌گذارد، باعث ایجاد مزایای شبکه می‌شود که از این مزایا اکثر مصرف‌کنندگان و یا همه آ‌نها سود خواهند برد. در واقع محرک اصلی برای اجرای برنامه‌های پاسخگویی بار، این مزایا می‌باشد. این مزایا را می‌توان به سه دسته تأثیرات کوتاه مدت و بلند مدت بر بازار و قابلیت اطمینان سیستم تقسیم کرد:
۲-۵-۲-۱- تأثیرات کوتاه‌ مدت بر بازار:
همانطور که پیش از این نیز بدان اشاره شد، اقتصاددانان بر این باورند که کارایی اقتصادی بهینه در صورتی که قیمت واقعی کالا به مصرف‌کنندگان آن کالا اعمال شود، حاصل خواهد شد. از طرف دیگر، چنانچه قیمت واقعی برق به مصرف‌کنندگان اعمال شود، در ساعات پرباری که قیمت برق بالا است، مصرف‌کنندگان با کاهش و یا انتقال مصرف به ساعات دیگر، مصرف خود را کاهش خواهند داد. این موضوع سبب کاهش قیمت بازار لحظه‌ای خواهد شد]۳[. در بازارهای برق بخشی از انرژی در شکل قراردادهای بلندمدت معامله می‌شود. با کاهش قیمت بازار لحظه‌ای در اثر پاسخگویی بارها، قیمت برق در قراردادهای بلندمدت نیز کاهش می‌یابد. زیرا احتمال خطر روبرو شدن مصرف‌کنندگان با قیمت بالا در بازارهای لحظه‌ای (در صورت نیاز به آن) کاهش یافته و در نتیجه چنانچه شرکت‌های تولیدی در قراردادهای بلندمدت حاضر به فروش برق در قیمت پایین نباشند، مصرف‌کنندگان ترجیح خواهند داد که از بازار لحظه‌ای برق مورد نیاز خود را تأمین کنند. بنابراین برنامه‌های پاسخگویی بار به طور کلی سبب کاهش قیمت برق در بازار برق خواهد شد. که این موضوع مزیتی برای تمامی مصرف‌کنندگان برق (اعم از شرکت‌کنندگان در برنامه‌های پاسخگویی بار و دیگران) می‌باشد. در کالیفرنیا ۵/۲% کاهش مصرف برق، قیمت‌های بازار لحظه‌ای را به میزان ۲۴% کاهش داد و ۵% کاهش مصرف باعث شد که در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱ قیمت‌ها به ۵۰% مقدار اولیه کاهش یابند ]۷ [و]۸[.
۲-۵-۲-۲- تأثیرات بلندمدت بر بازار:
با اجرای برنامه‌های پاسخگویی بار، اوج سیستم کاهش یافته و به موجب آن احتیاج به ساخت نیروگاه‌های جدید و توسعه سیستم‌های توزیع و انتقال به تعویق می‌افتد. به عنوان مثال در ‌‌‌‌Ontario برای مدت ۳ سال ساخت نیروگاه گازی ۵۰۰ مگاواتی به تعویق افتاد که به موجب آن نزدیک به ۴۰۰ میلیون دلار در هزینه‌ها صرفه‌جویی شد ]۲۳[.
تمام صرفه‌جویی‌های انجام شده (به دلیل عدم ساخت نیروگاه‌های جدید)، در قیمت‌های برق منعکس شده و تمام مصرف‌کنندگان (نه فقط مشارکت‌کنندگان) از آن بهره‌مند خواهند شد. به طور کلی صرفه‌جویی که از اجرای برنامه‌های پاسخگویی بار حاصل خواهد شد، به نوع ژنراتوری که برای پاسخگویی در ساعات پرباری باید نصب می‌شد، بستگی دارد. چنانچه این ژنراتورها گازی باشند و هزینه سرمایه‌گذاری در این نیروگاه‌ها ‌$/kW-year 75 باشد و برنامه پاسخگویی بار از نصب ‌MW100 جلوگیری کند، صرفه‌جویی معادل ۵/۷ میلیون دلار در سال حاصل خواهد شد. حال چنانچه هزینه برنامه پاسخگویی بار، شامل هزینه تشویقی به میزان $/kW-year 50 باشد، مابقی صرفه‌جویی در هزیه نصب نیروگاه‌ها (۵/۲ میلیون دلار در سال در این مثال) نصیب سایر مصرف‌کنندگان خواهد شد. علاوه بر این اجرای برنامه‌های پاسخگویی بار سبب کاهش نیاز به نصب ظرفیت خطوط انتقال و توزیع جدید و در نتیجه صرفه‌جویی در هزینه‌ خواهد شد.
۲-۵-۲-۳- سودهای قابلیت اطمینان سیستم:
پر واضح است که بهره‌بردار سیستم برای حفظ قابلیت اطمینان، بخشی از ظرفیت نیروگاه‌های موجود برای تأمین ذخیره مورد نیاز سیستم به صورت آماده به کار قرار می‌دهد. بارهای پاسخگو نیز می‌توانند بخشی از ذخیره مورد نیاز سیستم را تأمین کنند. به عبارت دیگر، برنامه پاسخگویی بار با تأمین ذخیره کمکی، به نوعی بهبود دهنده قابلیت اطمینان سیستم خواهد بود. در بین برنامه‌های پاسخگویی بار، برنامه پاسخگویی بار اضطراری نوعی ذخیره اضافه و تکمیلی را برای سیستم فراهم می‌کند. در این برنامه‌ها معمولا برخلاف برنامه‌های پاسخگویی ظرفیت، به شرکت‌کننده پیش از اجرای کاهش بار، پولی پرداخت نمی‌شود. چرا که فراخوانی کاهش بار این شرکت‌کنندگان قابل پیش‌بینی و حتی محتمل نیست،‌ اما ممکن است کاهش بارشان مورد استفاده قرار گیرد. در برنامه‌های ظرفیت، در واقع پاسخگویی بار در عوض ظرفیت نصب شده نیروگاه مورد استفاده قرار می‌گرفت. به این معنی که شرکت‌کنندگان در ساعات پرباری با کاهش مصرف، وظایف تأمین توان نیروگاه نصب نشده‌ای که بدون پاسخگویی بارها باید نصب می‌شد، را انجام می‌دهند. اما پاسخگویی در مواقع اضطراری، در حالتی که پس از استفاده از ذخیره‌های موجود و کاهش بار شرکت‌کنندگان در برنامه‌های ظرفیت، سطح ذخیره سیستم ‌کم است مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عبارتی دیگر، پس از وقوع یک پیشامد اتفاقی و یا افزایش بار، ذخیره سیستم را برای ایجاد تعادل مجدد بین تولید و مصرف مورد استفاده قرار می‌گیرد. حال چنانچه ظرفیت جایگزینی برای این ذخیره موجود نباشد، سطح ذخیره سیستم کاهش یافته و سیستم برای پاسخگویی به پیشامد اتفاقی بعدی آمادگی نخواهد داشت. با اجرای برنامه‌های پاسخگویی بار از شرکت‌کنندگان در برنامه پاسخگویی اضطراری خواسته می‌شود تا مصرف خود را کاهش داده و در نتیجه بخشی از ذخیره سیستم، آزاد خواهد شد و ژنراتورهای تأمین‌کننده ذخیره، دوباره در حالت آماده به کار قرار خواهند گرفت تا در صورت وقوع پیشامد بعدی امنیت سیستم حفظ بماند و بدین ترتیب، پاسخگویی بار سبب افزایش قابلیت اطمینان سیستم خواهد شد.
واضح است که به شرکت‌کنندگان در این برنامه به اندازه سطح قابلیت اطمینانی که برای سیستم فراهم می‌کنند پول پرداخت خواهد شد. در شکل ۲- ۹ فرض کنید که بار سیستم D₁ می‌باشد. چنانچه در اثر یک پیشامد مانند خروج یک واحد، منحنی تولید به سمت چپ حرکت کند و یا در اثر افزایش بار، منحنی مصرف به سمت راست حرکت کرده و مقدار مصرف به D₂ برسد، منحنی تولید و مصرف نقطه تقاطعی نخواهند داشت. اما با اجرای برنامه‌های پاسخگویی بار، منحنی بار به D₁انتقال خواهد یافت. حال چنانچه برنامه‌های پاسخگویی بار اجرا نشود، به ناچار بخشی از بار تأمین نخواهد شد.
کاهش بار
D₂
D₁
مقدار
شکل ۲- ۹ : افزایش قابلیت اطمینان سیستم با اجرای برنامه پاسخگویی بار

۲-۴-۱-ج مدل SYSTRA-SQ. آلدلیگان و باتل ^۳۲(۲۰۰۲)در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی،مقیاس جدیدی با عنوان “مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی"ارائه کرده اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات ، کیفیت خدمات رفتاری،صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی ومبادلاتی ارزیابی می کنند.
۲-۴-۱-د مدل لن بری وهمکارانش در مدلی ده عامل تعیین کننده ارزیابی کیفیت خدمات رامعرفی می کند:
۱-قابلیت اعتماد :تداوم عملکرد و وابستگی به آن ودقت۲-احساس مسئولیت :آمادگی شاغلین برای ارائه خدمت طبق زمان تعیین شده۳-صلاحیت:دارابودن مهارت ها وعلم مورد نیاز۴-دسترسی:قابلیت دسترسی وساعات عملیات ۵-تواضع :آداب احترام ودرستی ارتباط پرسنلی ۶-ارتباطات:تشریح خدمت چگونگی حل مشکلات ومطلع ساختن مشتری با زبان قابل فهم ۷- اعتبار:ویژگی شخصیتی افرد اعتماد وصداقت ۸- امنیت:آزادی از خطر ایمنی فیزیکی امنیت مالی محرمانه بودن ۹-فهمیدن مشتری، تلاش برای درک نیازهای مشتری،توجه به افراد،تشخیص مشتری معمول و۱۰-جنبه های ملموس: ظهور فیزیکی خدمت وتسهیلات فیزیکی،ابزار وتجهیزات مورد مصرف،ارائه فیزیکی خدمت(شرکت،۱۳۷۶ ،۵۴).

۲-۴-۱-ه مدل کانو.خواسته های مشتری به سه دسته تقسیم می گردد،که برآورده ساختن هریک از خواسته هاتاثیر خاصی در رضایت مشتری ایجاد می کند (بسترفیلد^۳۳،۱۹۹۱).
۳۲- Aldlaigan, A. and Buttle
۳۳- Besterfild
۱-خواسته های اساسی وپایه ای(BQ):به شکل تلویحی وجود دارد،یعنی انطباق با استانداردهای این خواسته ها،حداقل است.این خواسته ها از عدم رضایت جلوگیری می کند.
۲-خواسته های عملکردی(PQ):آنچه که درآگهی تجاری روزنامه ها وبحث های روزمره افرادراجع به محصولات مطرح می گردد بیانی هسنتد واز طرف مشتری ابراز می شود.برآورده شدن آنان باعث رضایت مشتری ونبود آنها نارضایتی مشتریان را سبب می شود.
۳-خواسته های انگیزشی(EQ)مشتریان است:ویژگی هایی که تا قبل از ارائه توسط تولید کننده به صورت نیاز وخواسته از دید مشتریان مطرح نیستند.درنتیجه براورده نشدن آنها موجب نارضایتی نمی گردد لیکن براورده شدن آنها سبب هیجان ورضایت می گردد. در صورت شناسایی می تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمان ارائه کننده خدمات باشد.ضمناً سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ایست که ارائه ویژگی های کیفیت انگیزشی بعد از مدتی به ویژگی های کیفیت عملکردی وحتی اساسی تبدیل می شود.
خشنودی زیاد
خواسته های عملکردی خواسته های انگیزشی
خواسته های ارضاشده خواسته های ارضا نشده
شکل ۲-۷ مدل کانو خشنودی کم
تفاوت سه دسته خواسته ذکر شده به این صورت می باشد، که خواسته های اساسی به عنوان حداقل ورود به بازار ودسته دوم (عملکردی)حداقل تلاش برای حفظ بازار یعنی امید به بودن در بازار و هم چنین دسته سوم(انگیزشی) به عنوان ایجاد مزیت رقابتی موثراست.
۲-۴-۱-و مدل تامین رضایت مشتری.این مدل دارای فرایند چهار مرحله ای می باشد:(مک نلی،۱۹۹۴)
شناسایی مشتریان
شناسایی نیازها وانتظارات توسعه برنامه عمل
اندازه گیری درک مشتریان از خدمات دریافتی
شکل ۲-۸ مدل تامین رضایت مشتری
شناسایی مشتری:مشتریان فعلی چه کسانی هستند وچه کسانی میتوانند باشند.درجه اهمیت مشتریان والویت بندی آنان را معین می کند زیراامکان محدودیت پاسخگویی برای همه نیازها وخواسته های مشتریان باشد.انتخاب نوع طبقه بندی وشناسایی والویت بندی مشتریان و تعیین رفتار مناسب مهم است.
شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان:دررابطه با نیازها و انتظارات مشتریان باید سود ونفع مشتری در نظر گرفته شود .
اندازه گیری درک مشتریان از خدمات دریافتی:نظرات مشتریان راجع به خدمات ارائه شده در مقایسه با انتظاراتشان سوال می شود.از نظر درک مشتریان راجع به عملکرد شرکت در مقایسه با رقبا شناخت حاصل می گردد. بنابراین می توان برنامه بهبود و توسعه برای از بین بردن شکاف بین انتظار وادراک مشتری وهمچنین عملکرد سازمان در مقایسه با رقبا را تدوین نمود.باید با توجه به ماهیت در حال تغییر نیازهای مشتریان فرایند اندازه گیری درک مشتری به طور مرتب صورت گیرد.
توسعه برنامه عمل:تهیه برنامه عمل به منظور پاسخگویی به مسائل رضایت مشتریان است وتمرکز بر برنامه هایی که بر تامین رضایت مشتریان تاثیر دارد.همچنین تهیه این برنامه ها به سطح اهمیت نسبی شکافها وشکایت ها ونارضایتی مشتریان توجه می گردد.
۲-۴-۱-ز مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری(جانستون^۳۴):این مدل به مدیران در شناخت نیازهای مشتری وحوزه هایی که ادراکات مشتری از کیفیت خدمات راتحت تاثیر قرار می دهند،کمک می کند.علاوه بر این مدیران به کمک این مدل می توانند نقاطی راکه باید تلاشهای کنترل کیفیت وبهبود متمرکز شوند راشناسایی نمایند.این مدل برای بررسی کیفیت خدمات ۱۸ فاکتور ارائه می کند:
۱-دسترسی :قابلیت دستیابی فیزیکی به محل ارائه خدمت شامل راحتی یافتن راه های روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمت.
۲-زیبایی شناسی:میزان مقبولیت ومطلوبیت اجزای خدمت ارائه شده برای مشتری شامل ظاهر وفضای محیط ارائه خدمت ونیز نحوه ارائه تسهیلات خدمت،خود خدمت ارائه شده وفرد ارائه کننده خدمت.
۳۴- Johneston
۳-ادب وخدمتگزاری/سودمندی:میزان کمک و یاری رساندن یک خدمت.خصوصاً فرد ارائه کننده خدمت به مشتری یا انتقال این عقیده به مشتری که به وی علاقه مندند ونشان دادن تمایل به ارائه خدمات.
۴-موجود بودن:موجود وفراهم بودن تسهیلات خدمت،فرد ارائه کننده وخود خدمت به مشتری.درمورد فرد ارائه کننده موجود بودن یعنی نسبت کارمند به مشتری ومیزان زمانی که هر کارمند برای اختصاص به هر یک از مشتریان در دسترس دارد.در مورد خدمت ،موجود بودن به معنی
کمیت ودامنه محصولات ساخته شده در دسترس مشتریان است.
۵-توجه ،علاقه و ملاحظه وهم فکری ومیزان احساس راحتی مشتری از نظر عاطفی نه فیزیکی.
۶-پاکیزگی/ظاهرپاکیزه:اجزای مشهود خدمت شامل محیط خدمت،تسهیلات و خود خدمت وفرد ارائه دهنده.
۷-راحتی فیزیکی محیط وتسهیلات خدمت.
۸-تعهد:ظاهر فرد ارائه کننده خدمت به کارش شامل وضعیت سعی وکوشش در کار.
۹-ارتباطات:توانایی خدمت به ایجاد ارتباط با مشتری به روشی که وی درک کند.
۱۰-صلاحیت و شایستگی:میزان مهارت وتخصص درانجام خدمت شامل انجام صحیح کارها،انجام درست دستورات مشتریان.
۱۱-انعطاف پذیری:تمایل وتوان کارکنان ارائه دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت یامحصول.
۱۲-دوستی:دسترسی شخصی به فرد ارائه کننده خدمت وتوانایی خشنود سازی مشتری.
۱۳-قابلیت عملکردی:قابلیت خدمت دهی ومتناسب بودن با هدف یا کیفیت محصول.
۱۴-یکپارچگی:صداقت،انصاف واعتمادی که سازمان خدماتی در رفتار با مشتری دارد.
۱۵-قابلیت اعتماد:قابلیت اعتماد وسازگاری عملکرد ،تسهیلات خدمت،خدمت وفرد ارائه کننده خدمت شامل ارائه خدمت به موقع وتوانایی انجام وعده های داده شده به مشتری.
۱۶-پاسخگویی:سریع وبه موقع بودن ارائه خدمات شامل پاسخگویی به خواسته های خدمت مشتری درحداقل زمان.
۱۷-امنیت:امنیت شخصی مشتری و دارایئهایش درزمان مشارکت یا بهره مندی از فرایندخدمت شامل حفظ مسائل محرمانه.
۱۸-ادب وتواضع:احترام نشان داده شده توسط ارائه کنندگان خدمت به مشتری ودارائی هایشان.
۲-۴-۲ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
۱-مقیاس کیفیت خدمات^۳۵ :۱-عوامل محسوس-۲-قابل اعتماد بودن۳-واکنش پذیری۴-اطمینان۵-همدلی(مدلی که دراین تحقیق بررسی می شود)
۲-مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات^۳۶:مدل مورد استفاده دیگری برای اندازه گیری کیفیت خدمات،مدل فنی/عملیاتی کیفیت است.طبق نظر گرون روس(۱۹۸۳)کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود وکیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می گیرد.نمونه هایی از کیفیت فنی شامل اثربخشی تعمیر ماشین یا تمیزی و آراستگی اتاق های هتل است.از سوی دیگر کیفیت عملیاتی شامل شیوه هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می گیرند. اگر چه مدل
۳۵- service quality scale

اختیار در دریافت پرداختی مرخصی یا ترک

ترغیب خلاقیت

دست­یابی به اطلاعات پرونده کاری شخصی

مشارکت در تعریف مسئولیت شغل

ارائه اطلاعات درباره برنامه ­های آتی سازمان

ارائه اطلاعات درباره مشتریان سازمان

مشارکت در استخدام کارمند جدید

ارائه اطلاعات درباره معانی هدف – کاربرد

اطلاعات مؤثر

ارزیابی عملکرد سرپرست

مشارکت در توسعه استاندارد شغلی

سیستم انتشار

——–

مشارکت در توسعه خط­مشی

———-

———

اجازه ریسک کردن

با توجه به ملاحظات ذکر شده، چنین می­توان نتیجه گرفت که توانمندسازی ساختاری به عنوان مجموعه ­ای از فعالیت­های HRM است که به تفویض استقلال و کنترل، شرط هدایت و اطلاعات و توسعه مهارت­ های موردنیاز برای کارکنان می‌پردازد(kaite, 2011:6).

۶- ۲ توانمندسازی روانشناختی^[۲۰]

نخستین بار در سال ۱۹۹۰، توماس و ولتهوس^[۲۱] بر اساس تحقیقات کانگر و کاننگو، این بعد جدید توانمندسازی را مورد توجه قرار دادند. این رویکرد که توانمندسازی روانشناختی، انگیزشی و ارگانیکی نامیده می شود، با دیدگاهی متفاوت نسبت به رویکرد سازمانی به موضوع توانمندسازی می نگرد. در این دیدگاه، بین ویژگی های وضعیتی(مانند اقدامات مدیریتی) و تصورات شخصی کارکنان( شامل ادراک و اعتقاد کارکنان درباره قدرت، شایستگی و کارمدی آن ها) تفاوت وجود دارد. از این منظر اجرای ویژگی های وضعیتی تنها بخشی از شرایط توانمندسازی را محقق می کند که لزوما منجر به ایجاد توانمندسازی در کارکنان نمی شود(احمدی و دیگران، ۲۶:۱۳۸۶).
توانمندسازی روانشناختی عبارت است از ایجاد شرایط لازم برای ارتقای انگیزه افراد در انجام وظایفشان از طریق پرورش احساس شایستگی و یا کاهش احساس بی قدرتی در آن ها(Greenberg and Baron, 2003:399).
به عقیده توماس و ولتهوس، به کارگیری توانمندسازی به عنوان الگوی جدید انگیزشی، زمانی گسترش یافت که رقابت جهانی، ضرورت انجام پژوهش های متعدد را برای یافتن شکل های جدیدی از مدیریت که افراد را تشویق به ریسک پذیری، تعهد و نوآوری نماید، اجتناب ناپذیر ساخت. این روند، به ویژه در حوزه های رهبری و فرهنگ سازمانی نمود بیش تری یافته بود. در این تحقیقات بر اهمیت ترغیب به انجام وظایف به جای دستوری بودن آن ها، معنادار ساختن کارها و هویت بخشی آن ها در مشاغل تاکید ورزیدند. توماس و ولتهوس در چارچوب این بعد از الگوی انگیزشی، توانمندسازی را در سطح تجزیه و تحلیل وظایف به کار گرفتند. بریف و آلداگ با بهره گیری از عبارت “انگیزش درونی کارکنان"، توانمندسازی را به عنوان فرایند افزایش انگیزش درونی شغل تعریف کردند(Thomas and Velthouse, 1990:666). انگیزش درونی شغل، اشاره به تجارب مثبتی دارد که افراد به طور مستقیم از وظایف خود کسب می کنند و دربرگیرنده شرایط انرژی زایی است که در ارتباط مستقیم با آن وظیفه، به آن ها رضایت مندی می دهد. این تجارب عبارت اند از:
احساس معنی داری^[۲۲]: ارزش کار در رابطه با کمال مطلوب ها و معیارهای ارزشیابی کار وقتی با معنی است که بین نیازمندی های کار و باورها، ارزش ها و رفتارهای فرد سازگاری وجود داشته باشد. فردی که چنین کاری را انجام می دهد به احتمال زیاد احساس توانمندی می کند(احمدی و دیگران،۱۳۸۹; شاه حیدری پور و کمالیان، ۱۳۹۰).
احساس شایستگی^[۲۳]: یعنی شخص، به داشتن توانایی برای انجام یک کار خاص به شکل مطلوب باور داشته باشد. چنین کسی با احساس شایستگی یقین می کند که برای نیل به عملکرد بالا در یک وضعیت خاص توانمند است(احمدی و دیگران،۲۷:۱۳۸۶).
حق تعیین سرنوشت^[۲۴]: احساس فرد از داشتن حق انتخاب در شروع و تنظیم یک اقدام خاص است. هر گاه فرد احساس کند که می تواند بهترین روش حل مشکلات کاری خود را خود انتخاب کند. یک فرد توانمند شده به جای اینکه فقط پشت میز بنشیند تا زمان بگذرد، به دنبال کارکردن است(احمدی و دیگران،۲۷:۱۳۸۹).
احساس موثر بودن:حدی است که در آن فرد می تواند تدبیر امور، روند اجرای کارها، یا پیامدهای عملیاتی در شغل خود را تحت تأثیر قرار دهد، به جای این که دنباله رو سازمان باشد. در این حالت فرد احساس می کند در مورد آینده سازمان حق اظهار نظر دارد. مفهوم احساس موثر بودن به طور تلویحی در تحقیقات انجام شده در زمینه احساس عجز اکتسابی^[۲۵]، مورد مطالعه قرار گرفت. احساس عجز اکتسابی به معنای ادراک فرد از عدم داشتن نفوذ بر نیروهای محیط کار بر پایه تجارب گذشته اش است(احمدی و دیگران،۲۸:۱۳۸۹).
توانمندسازی روانشناختی را می­توان یک نگرش کاری درنظرگرفت چرا که هر ۳ ویژگی یک نگرش :ارزیابی، شناخت و رفتار، همان­طور که توسط(Greenberg and Baron, 2003:403) تعریف شده است، را داراست. اول، یک کارمند به­ طور عاطفی به وظیفه ­ای که (Thomas and Velthouse, 1990:668) به آن به عنوان « واقعه محیطی»^[۲۶] یا انتظارات برپایه­ی تجربه­ نتایج یک وظیفه­ خاص که می ­تواند با مؤلفه­ی شناختی یک نگرش معادل شوند، اشاره می­ کنند پاسخ می­دهد. دوم، برداشت (درک) افراد از معناداری وظیفه، توانایی او بر ایفای نقش، تأثیر آن بر کل عملکردسازمانی و درجه­ خود تعیینی، نیازمند آنچه(Thomas and Velthouse, 1990:669) به آن «ارزیابی شغل^[۲۷]» یا ابتکار عمل ارزیابی از جانب فرد می­گویند، می­باشد. در نهایت، در پاسخ به برداشت­های فوق­الذکر، فرد تمایلاتی را به رفتار بعدی توسعه می­دهد. بنابراین، توانمندسازی روانی با توجه به مطالب مشروح به نگرش کاری کارمند برمی‌گردد(kaite, 2011:6).
توانمندسازی روانشناختی، بر ادراک کارکنان از توانمندسازی متمرکز است. به عبارت دیگر بر طبق این نگرش توزیع قدرت لزوما منجر به توانمند شدن کارکنان نمی شود؛ چرا که ممکن است کارکنان چنین تصوری نداشته باشند. با چنین فرضی، این رویکرد به یک فرایند یکپارچه پایین به بالا تبدیل می شود. یعنی توانمندی زمانی رخ می دهد که حالات روانشناختی، تصور توانمندی را در کارکنان ایجاد کند. با این شرایط سه بعد اساسی وجود دارد که زیربنای فرایند توانمندسازی است:
کنترل درک شده^[۲۸] ( تمایل درونی جهت نفوذ و کنترل بر دیگران و بر فرایند کار).
شایستگی درک شده^[۲۹] ( اعتقاد افراد مبتنی بر خودکارامدی جهت استفاده از منابع و یا اقدامات مورد نیاز برای براورده ساختن الزامات محیطی).
درونی سازی^[۳۰] ( به معنای یک عنصر انرژی بخش که می تواند یک هدف، ارزش یا برنامه ای معنی دار باشد).(احمدی و دیگران، ۲۹:۱۳۸۹).

۷-۲ جمع بندی دو رویکرد؛ ارائه الگوی تلفیقی

}
private void CompareScenarios()
{
//To-DO
}
private double EstimateScenarioSuitabilityDegree()
{
//To-DO
return ۰;
}
public void GenerateDesiredSituation(Date toDate)
{
//To-DO
}
}
شکل ‏۳‑۳۹ کد کلاس DesiredSituationDesigner به زبان جاوا
نتیجه گیری
در این فصل چارچوبی جهت طراحی وضعیت موردانتظار سازمان توسط یک سیستم چندعاملی ارائه گردید، اجزای چارچوب پیشنهادی به تفصیل مورد بحث و کنکاش قرار گرفتند و وظایف، نحوه عملکرد و ارتباطات آن­ها با سایر عامل­ها تشریح شد. در آخر پیشنهادی نیز در مورد روند شبیه­سازی سیستم­های واقعی توسط ابزار مدل­سازی سیستم­های چندعاملی ارائه گردید. در فصل بعد صحت چارچوب پیشنهادی از طریق پرسشنامه توسط خبرگان مورد بحث و بررسی قرار خواهد گرفت.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها، نتیجه ­گیری و پیشنهادات
تجزیه و تحلیل داده ها، نتیجه­ گیری و پیشنهادات
مقدمه
در این فصل برآنیم تا ابتدا به کمک پرسشنامه و کسب آرای خبرگان، صحت مدل پیشنهادی ارائه شده در فصل قبل را بررسی نموده و ضمن تجزیه و تحلیل نتایج حاصله بر مبنای روش­های علمی آماری و ترسیم نمودارهای مربوطه، به یک جمع­بندی کلی در مورد این پژوهش دست یابیم.
روش پژوهش و جمع آوری داده ها
منظور از روش پژوهش در اینجا، رویکردی است که از طریق آن داده ­های موردنیاز جمع­آوری گردیده، آنالیز و تجزیه و تحلیل بر روی آن داده ­ها انجام شده و نتایج حاصله در قالب مشخصی نمایش داده می­شوند. همانگونه که پیشتر اشاره شد گردآوری داده ­ها به منظور تأیید و اثبات صحت مدل پیشنهادی در این پژوهش از طریق پرسشنامه انجام می­گیرد. جامعه­ آماری مورد پرسش شامل طیفی از متخصصین حوزه مهندسی فناوری اطلاعات، مهندسی کامپیوتر و مهندسی صنایع می­باشند که به تعداد، تحصیلات و تخصص آن­ها در ادامه اشاره خواهد شد.
گردآوری داده ­ها از طریق پرسشنامه مستلزم آن است که پرسشنامه موردنظر به درستی و با درنظر گرفتن اصول علمی خاصی تهیه شده باشد تا بتواند اطلاعات درستی را به شیوه­ صحیح و معتبر گردآوری نموده و جهت تجزیه و تحلیل در اختیار پژوهشگر قرار دهد. در بخش بعدی شرایط اعتبار و قابلیت اعتماد پرسشنامه بررسی خواهد شد. برای تجزیه و تحلیل داده ­های گردآوری شده نیز روش­های گوناگونی وجود دارد که از میان آن­ها در این پژوهش روش آلفای کرونباخ را انتخاب نموده­ایم. پرسشنامه­ طراحی شده برای جمع­آوری داده ­های خبرگان در این پژوهش، یک پرسشنامه دو بخشی (ارزیابی کلی چارچوب پیشنهادی، ارزیابی عامل­ها و ارتباطات آن­ها و بررسی ویژگی­های هر یک از عامل­های هوشمند چارچوب پیشنهادی) است که بر اساس مقیاس لیکرت ۷ گزینه­ای تهیه شده است. ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از نرم­افزار Excel استفاده خواهیم نمود.

روایی^[۷۳] و پایایی^[۷۴] پرسشنامه
مفهوم اعتبار (روایی) به این سوال پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بودن آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی‌توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت. ابزار اندازه گیری ممکن است برای اندازه گیری یک خصیصه ویژه دارای اعتبار باشد، در حالی که برای سنجش همان خصیصه بر روی جامعه دیگر از هیچ گونه اعتباری برخوردار نباشد.
قابلیت اعتماد که واژه هایی مانند پایایی، ثبات و اعتبار نیز برای آن به کار برده می‌شود، یکی از ویژگی­های ابزار اندازه گیری (پرسشنامه یا مصاحبه یا سایر آزمون های علوم اجتماعی) است. مفهوم یاد شده با این امر سر وکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. از جمله تعریف هایی که برای قابلیت اعتماد ارائه شده است می توان به تعریف ارائه شده توسط ایبل و فریسبی در سال ۱۹۸۹ اشاره کرد که بیان می­ کند: همبستگی میان یک مجموعه از نمرات و مجموعه دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به صورت مستقل بر یک گروه آزمودنی به دست آمده است.
با توجه به این امر معمولا دامنه ضریب قابلیت از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر و موقتی وی را می سنجد.
لازم به ذکر است که قابلیت اعتماد در یک آزمون می‌تواند از موقعیتی به موقعیت دیگر و از گروهی به گروه دیگر متفاوت باشد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری شیوه های مختلفی به کار برده می‌شود. از آن جمله می‌توان به اجرای دوباره(روش بازآزمایی) ، روش موازی، روش تصنیف(دو نیمه کردن)، روش کودر- ریچاردسون و سایر اشاره کرد.
روش آلفای کرونباخ
یکی دیگر از روش­های محاسبه قابلیت اعتماد استفاده از فرمول کرونباخ است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه ­گیری از جمله پرسشنامه ها یا آزمون­هایی که خصیصه­ های مختلف را اندازه ­گیری می­ کند بکار می­رود. در این گونه ابزارها، پاسخ هر سوال می ­تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند.
ضریب آلفای کرونباخ توسط کرونباخ ابداع شده و یکی ازمتداولترین روش­های اندازه گیری اعتمادپذیری و یا پایائی پرسش­نامه­هاست. همانگونه که پیشتر اشاره شد، منظور از اعتبار یا پایایی پرسش­نامه این است که اگر صفت های مورد سنجش با همان وسیله و تحت شرایط مشابه و در زمان­های مختلف مجددا اندازه ­گیری شوند، نتایج تقریبا یکسان حاصله شود[۷۰].
ضریب آلفای کرونباخ، برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرشها، عقاید و مواردی از این دست بکار می­رود. در واقع می خواهیم ببینیم تا چه حد برداشت پاسخگویان از سوالات یکسان بوده است. اساس این ضریب بر پایه مقیاس­هاست. مقیاس عبارتند از دسته ای از اعداد که بر روی یک پیوستار به افراد، اشیا یا رفتارها در جهت به کمیت کشاندن کیفیت ها اختصاص داده می­ شود. رایج ترین مقیاس که در تحقیقات اجتماعی بکار می رود مقیاس لیکرت است. در مقیاس لیکرت اساس کار بر فرض هم وزن بودن گویه ها استوار است. بدین ترتیب به هر گویه نمراتی (مثلا از۱ تا ۵ برای مقیاس لیکرت ۵ گویه ای) داده می شود که مجموع نمراتی که هر فرد از گویه ها می گیرد نمایانگر گرایش او خواهد بود (البته در این پژوهش از مقیاس ۷ گویه­ای استفاده شده).
آلفای کرونباخ بطورکلی با بهره گرفتن از یکی روابط زیرمحاسبه می شود.
یا
که دراین روابط k تعداد سوالات،  واریانس سوال i ام،  واریانس مجموع کلی سوالات،  میانگین کواریانس بین سوالات، و  واریانس میانگین سوالات می­باشند.
با بهره گرفتن از تعریف آلفای کرونباخ می توان نتیجه گرفت:
هرقدرهمبستگی مثبت بین سوالات بیشتر شود، میزان آلفای کرونباخ بیشتر خواهد شدو بالعکس
هر قدر واریانس میانگین سوالات بیشتر شود آلفای کرونباخ کاهش پیدا خواهد کرد
افزایش تعداد سوالات تاثیرمثبت و یا منفی (بسته به نوع همبستگی بین سوالات) بر میزان آلفای کرونباخ خواهد گذاشت
افزایش حجم نمونه باعث کاهش واریانس میانگین سوالات در نتیجه باعث افزایش آلفای کرونباخ خواهد شد.
بدیهی است هرقدر شاخص آلفای کرونباخ به ۱نزدیکتر باشد، همبستگی درونی بین سوالات بیشتر و در نتیجه پرسش­ها همگن­تر خواهند بود. کرونباخ ضریب پایایی %۴۵ را کم، %۷۵ را متوسط و قابل قبول، و ضریب %۹۵ را زیاد پیشنهاد کرده اند (مقدار صفر این ضریب نشان دهنده عدم قابلیت اعتماد و ۱+ نشان دهنده قابلیت اعتماد کامل می­باشد). بدیهی است درصورت پایین بودن مقدارآلفا، بایستی بررسی شود که با حذف کدام پرسش­ها مقدارآن را می­توان افزایش داد.
ضریب قابلیت اعتماد یک آزمون تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار دارد که عبارتست از :
طول آزمون: علی الاصول آزمون های طولانی تر از قابلیت اعتماد بالاتری در مقایسه با آزمون­های کوتاه برخوردارند. برای مثال ضریب قابلیت اعتماد یک آزمون ۶۰  سوالی می‌تواند بیشتر از یک آزمون ۴۰  سوالی باشد.
سؤال های مشابه از نظر محتوا و با سطح دشواری متوسط، قابلیت اعتماد آزمون را افزایش می‌دهد.
ماهیت متغیر اندازه ­گیری شده نیز ضریب قابلیت اعتماد را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
لازم به ذکر است که ضریب قابلیت اعتماد در تفسیر نتایج مهم بوده و شرط اساسی در انتخاب یک ابزار اندازه گیری است[۷۰].
آنالیز و تجزیه و تحلیل داده ها
در این قسمت با بهره گرفتن از نرم­افزار قدرتمند تجزیه و تحلیل آماری SPSS، داده ­های گردآوری شده توسط پرسشنامه، که در واقع بیان­گر نظرات خبرگان در خصوص مدل پیشنهادی مورد بحث ماست، تجزیه و تحلیل شده و نتایج حاصله به صورت جداول و نمودارهایی ارائه خواهند شد. روش­های آماری به کار رفته شامل آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار، ضریب پراکندگی، جداول فراوانی)، ضریب تعدیل کندال (برای تعیین میزان هماهنگی افراد بر روی شاخص­ های مورد سؤال)، آلفای کرونباخ (جهت تعیین پایایی و اعتبار پرسشنامه) و ضریب همبستگی اسپیرمن (برای تعیین روایی همگرا بین بخش­های مختلف پرسشنامه) می­باشد.
پرسشنامه­ تهیه شده (پیوست) شامل ۶۸ پرسش می­باشد که پس از تکمیل توسط گروهی ۲۷ نفره از خبرگان، نتایج حاصله در ادامه مورد بررسی قرار گرفته است.
جدول ۱ - فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی

• مدیریت سیستم‌ها

ITشامل استفاده از رایانه‌های الکترونیکی و نرم افزارهای رایانه‌ای برای تبدیل کردن، ذخیره کردن، حمایت کردن، پردازش کردن، انتقال دادن و بازیافت اطلاعات است. زمانی که رایانه و فناوری اطلاعات با هم ترکیب شوند نتیجه فناوری اطلاعات یا «info tech» است که یک واژه و تعریف کمی از هر گونه فناوری است که به تولید، تغییر، ذخیره، برقراری ارتباط و ارسال اطلاعات اطلاق می‌شود. (مدیری و همکاران، ۱۳۹۰ : ۲۵).

۲-۱-۹- مزایای فناوری اطلاعات:

• فناوری اطلاعات دارای توانایی ذخیره سازی، پردازش و انتقال اطلاعات و موجب افزایش توانایی افراد به سازمان برای ارتباطات آسانتر، دقیقتر و کم هزینه تر می‌شود.

• با بکارگیری فناوری اطلاعات مسأله‌یابی و فرصت‌یابی که سنگ زیر بنای تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی استراتژیک است، سریعتر و دقیق تر انجام می‌گیرد و کیفیت تصمیمات افزایش و زمان مورد نیاز برای اخذ تصمیم کاهش می‌یابد.

• خطای انسانی در شبکه پردازش اطلاعات سازمانی کاهش می‌یابد.

• فناوری اطلاعات فشار کارهای تکراری و کسالت آور را کاهش می‌دهد.

• فناوری اطلاعات بهره وری فرآیندهای ویژه نظیر افزایش دقت و اعتبار سیستم، کاهش دوباره کاری و ایجاد ثبت های داخلی مستمر را بهبود می‌بخشد.

• استفاده از فناوری اطلاعات دولتها را در کشورهای در حال توسعه (با منابع کمیاب جهت تخصیص بهینه منابع و حضور مفیدتر در اقتصاد ملی یاری می رساند).

• استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینه‌ها بهبود کیفیت تولید و بهره وری از طریق افزایش کارایی می‌گردد.

• فناوری اطلاعات مشاغل را غنی تر می‌سازد و به آنها معنی می‌دهد.

• فناوری اطلاعات هماهنگی را تسهیل می کند. (قلمبر دزفولی، ۱۳۹۱: ۲۸).

۲-۱-۱۰- ارتباطات در عصر اطلاعات رایانه‌ای:
هفت جز کلیدی مبتنی بر فناوری اطلاعات که الگوهای ارتباطی مدیریت در سازمان‌ها را تحت تاثیر قرار می‌دهند عبارتند از: اینترنت، اینترانت، اکسترانت، ایمیل، کنفرانس ویدئویی، محاسبات مشارکتی و ارتباط از راه دور.
۲-۱-۱۰-۱- اینترنت:
اینترنت چیزی بیش از یک شبکه است. اینترنت شبکه‌ای از شبکه‌های کامپیوتری است. اینترنت شبکه‌ای از کامپیوترهای با عملیات مستقل ولی به هم مرتبط است که بیش از ۱۴۰۰۰۰ شبکه کوچکتر را در بیش از۲۰۰ کشور به هم وصل می‌کند. اینترنت همه چیز را از ابر رایانه‌ها و پردازنده های مرکزی بزرگ در تجارت، حکومت، دانشگاه ها، تا کامپیوتر های شخصی در منازل را به هم وصل می‌کند.
۲-۱-۱۰-۲- اینترانت:
اینترنت اختصاصی سازمان را گویند. اینترانت عاملی دارد که کاربران بیرونی سازمان را از دستیابی به اطلاعات داخلی سازمان منع می‌کند. این کار برای حفظ اطلاعات خصوصی و محرمانه شرکت انجام می‌شود. بیش از نیمی از شرکت ها با بیش از ۵۰۰ کارمند در اینترانت مشارکت دارند.
۲-۱-۱۰-۳- اکسترانت:
یک اینترنت گسترده است که کارمندان داخلی را به مشتریان، تهیه کنندگان و شرکای استراتژیک وصل می‌کنند.
مزیت اولیه اینترنت، اینترانت و اکسترانت در این است که توانایی کارکنان را در یافتن، ایجاد، مدیریت و پخش اطلاعات افزایش می‌دهد. ولی بازدهی این سیستم‌ها بستگی دارد که سازمان چگونه آنه را نصب و تنظیم کند و چگونه کارکنان از اطلاعات بدست آمده استفاده کنند. چون اطلاعات به خودی خود مفید نیستند، بلکه اطلاعات باید در حد کافی و بهینه باشد.
۲-۱-۱۰-۴- پست الکترونیک:
پست الکترونیک یا ایمیل از اینترنت یا اینترانت برای فرستادن متون و اسناد رایانه‌ای بین افراد استفاده می‌کند. استفاده از ایمیل در سرتا سر جهان در حال افزایش است.
فواید ایمیل:

• کاهش هزینه انتقال اطلاعات به تعداد زیادی از کارمندان.

• ابزاری است برای افزایش کار تیمی، چون کارکنان را قادر می‌سازد تا پیام خود را سریعاً به دیگر همکاران خود در هر کجا که هستند بفرستند.

• هزینه و زمان مربوط به چاپ نسخه ها و پخش کاغذ را کم می‌کند.

• انعطاف پذیری را زیاد می‌کند، مخصوصاً برای کارکنانی که کامپیوتر های قابل حمل دارند، چون آنها می‌توانند در هر زمان و هر جایی که خواستند به وسیله ایمیل ثبت وقایع کنند.

۲-۱-۱۰-۵- ویدئو کنفرانس (تله کنفرانس):
از پیوندهای صوتی و تصویری در کنار رایانه استفاده می‌کند تا افراد قادر شوند با دیگران صحبت کنند، آن‌ ها را ببینند و چیز هایی را از آن ها بشنوند. این کار افراد را قادر می‌سازد که از جاهای مختلف با هم ملاقات کنند، ببدون اینکه مجبور باشند مسافرت کنند.
۲-۱-۱۰-۶- سیستم‌های مشارکتی:
استفاده از نرم افزار رایانه‌ای است برای کمک به افراد تا بهتر با هم کار کنند. سیستم‌های مشارکتی افراد را قادر می‌سازد که بدون هیچ محدودیت زمانی و مکانی در اطلاعات سهیم شوند. سازمان‌هایی که سیستم مشارکتی کامل را به کار می‌گیرند، می‌توانند تیم های مجازی را ایجاد کنند. این سیستم‌ها امکان ارتباط و بهره گیری از اطلاعات دیگران را به راحتی میسر می‌سازند.
۲-۱-۱۰-۷- ارتباط از راه دور:
کار در خارج از سازمان و برای سازمان با بهره گرفتن از انواع مختلفی از فناوری اطلاعات را گویند. کارکنان کارها را به وسیله تلفن، فکس و یا وصل کردن یک مودم به رایانه خانگی برای وصل شدن به رایانه مرکزی اداره، انجام می‌دهند. مزیت ها شامل:

• کاهش هزینه‌های شرکت.

• انعطاف پذیری و استقلال بیشتر برای کارکنان.

• مزیت رقابتی در استخدام افراد.

• رضایت شغلی بیشتر.

• بازدهی افزایشی.

• استفاده از افراد ناتوان و زندانیان (سید جوادین ۱۳۹۰: ۵۵۳-۵۵۱).

۲-۱-۱۱- سیستم‌های اطلاعاتی:
فناوری اطلاعات را به عنوان یک زیر سیستم، سیستم‌های اطلاعاتی و یا مترادف با سیستم‌های اطلاعاتی و یا در برگیرنده چند سیستم اطلاعاتی تعریف نموده‌اند و این بیان کننده لزوم توجه گسترده‌تر به بحث سیستم‌های اطلاعاتی و مباحث فناوری اطلاعات است.
سیستم‌های اطلاعاتی قبل از اختراع رایانه نیز وجود داشته‌اند، حتی با افزایش سریع کمیت و کیفیت رایانه‌ها در سالهای اخیر بسیاری از سازمان‌ها هنوز هم از سیستم‌های اطلاعاتی غیر رایانه‌ای بهره می‌گیرند. (پالما، ۱۹۹۰).