سازنده وبسایت آنچه که مدیر می‌داند را اجرا می‌کند و در اینجا شکاف طراحی وجود ندارد؛ و
مشتری نیازش را دریافت می‌کند، و در اینجا شکاف اجرا وجود ندارد[۶۸].
۷٫۷٫۵٫۲٫ وب کوال TM
وب کوال TM سنجه‌ای برای کیفیت وب سایت با ۱۲ بعد است. لویاکونو، واتسن و گودهو (۲۰۰۰) وب کوال TM را به وجود آوردند. لویاکونو و همکارانش در پی استفاده از مدل «تئوری عمل عقلایی» بودند و از آن جهت به کارگیری فناوری اطلاعات در «مدل پذیرش فناوری» استفاده کردند[۶۹].
شکل ۹: . وب کوال TM
۱۲ زمینه‌ای که به وسیله لویاکونو و همکارانش شناسایی شده‌اند عبارتند از:
جدول ۷ : ابعاد مدل وب کوال TM[69]
ابعاد مدل
شرح ابعاد
تناسب اطلاعات باوظیفه
حدی که وب سایت اطلاعاتی صحیح، بِروز، و متناسب با نیازهای کاربر ارائه دهد.
تعاملپذیری
توانایی کاربر در تعامل با وب سایت در دریافت اطلاعات، خدمات ، یا شخصی شدن
اعتماد
توجه به امنیت یا حریم شخصی اطلاعات
پاسخ‌گویی
مدت زمان لازم برای دانلود یا اتصال به سایت
طراحی
زیباییشناسی وبسایت علاوه بر سیستم حرکت در وبسایت
قابلیت درک مستقیم
سهولت به کارگیری/تعامل با وبسایت
جاذبه بصری
جاذبه بصری وبسایت
نوآورانه بودن
منحصر به فرد بودن و فضای خلاقیت در وبسایت
جاذبه احساسی
اثر احساسی وبسایت بر مصرف کنندگان
ارتباطات منسجم
روابطی که وبسایت با سایر اَشکال رسانه‌ای دارد
جایگزینی متداوم
وجود وبسایت به عنوان یک ابزار جایگزین برای تعامل با شرکت
۸٫۷٫۵٫۲٫ مدل اثر نامتقارن عملکرد
کریستی چنگ و متیو لی (۲۰۰۵) مطالعه‌ای تجربی با عنوان «اثر نامتقارن عملکرد خاص وبسایت بر رضایت از وب» انجام دادند. این مبحث می‌گوید که عملکرد منفی اثر بیشتری بر رضایت کلی دارد تا عملکرد مثبت. این مطلب می‌تواند روشن کند که چرا بهبود در عملکرد «عوامل کلیدی» افزایش در رضایت کلی را به دنبال ندارد. این مطالعه از اولین تلاش‌ها برای آزمون کردن این اصل است که می‌گوید: در پژوهش در زمینه رضایت آنی، بد، بسیار قوی‌تر از خوب است[۷۰].
۹٫۷٫۵٫۲٫ مدل ای کوال
ای کوال بر ادراکات کاربر از کیفیت که به وسیله اهمیت آن سنجیده می‌شود مبتنی است. در ای کوال پنج عامل قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و همدلی مؤثر هستند که در سه عامل «قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات» ادغام شده‌اند. قابلیت استفاده شامل: «قابلیت استفاده و طراحی»، کیفیت اطلاعات شامل: «اطلاعات»، و تعامل خدمات شامل: «اعتماد و همدلی» می‌باشند. روش ای کوال برای ارزیابی کیفیت وب سایت، به وسیله بارنز و یجن (۲۰۰۰) ایجاد و در بسیاری زمینه‌ها همچون کتابفروشی‌های آنی، سایت‌های جراحی، شراکت دانش و دولت الکترونیک آزمون شده است. ای کوال مبتنی بر سیستم استقرار کارکرد کیفیت[۴۴]، می‌باشد که ابزاری برای شناسایی و رساندن صدای مشتری در هر مرحله از توسعه و به کارگیری محصول و یا خدمت است. کاربردهای QFD با محوریت «صدای مشتری» (مشخص کردن الزامات کیفیت با به کارگیری واژه هایی که برای مشتری پرمفهومند)، آغاز می‌شود. سپس این کیفیت‌ها به مشتری بازخورد داده می‌شوند. در بستر ای کوال، از کاربران خواسته می‌شود تا سایت‌های موردنظر را با بهره گرفتن از یکسری کیفیت‌ها درجه‌بندی کرده، و هریک از کیفیت‌ها را نیز از لحاظ اهمیت رتبه‌بندی نمایند. ای کوال ابزار پیمایشی متشکل از ۲۳ مورد را جهت تشخیص ادراکات ذهنی کاربران به کار می‌برد. ای کوال از سال ۱۹۹۸ در حال توسعه بوده و بازخوانی‌های زیادی داشته است[۶۸].
۱۰٫۷٫۵٫۲٫ مدل کیفیت خدمات الکترونیکی
مفهوم خدمات الکترونیک به گونه ای فزاینده توسط محققان و متخصصان، به عنوان یکی از عوامل کلیدی در موفقیت تجارت الکترونیک معرفی می‌گردد .بر اساس مدل کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات یکی از عوامل حیاتی در تعییین موفقیت یا شکست تجارت الکترونیک می‌باشد. خدمات الکترونیک را می توان نقش خدمات در فضای سایبر[۴۵] تعریف نمود. وان ریل[۴۶] و همکاران او پنج جزء خدمات الکترونیک را به شرح زیر شناسایی نموده اند: خدمات اساسی؛ تسهیل خدمات؛ پشتیبانی خدمات؛ خدمات مکمل و وسیله ارتباط با استفاده کننده که از طریق آن مشتری به خدمات دسترسی می‌یابد. کیفیت خدمات الکترونیکی را می توان به عنوان ارزیابی و قضاوت کلی مصرف کنندگان (مشتریان) در خصوص برتری و کیفیت خدمات ارائه شده در بازار مجازی تعریف نمود. برخلاف ارائه خدمات به شکل سنتی، در خدمات الکترونیک ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات، بر اساس ارزیابی دقیق همه خرده فرایندها نیست، بلکه احتمالاً او تنها بر پایه مشاهده یک سایت و یا یک نتیجه کلی قضاوت می کند[۷۱].
شکل شماره ۱۰: مدل کیفیت خدمات الکترونیکی سانتوس
۱۱٫۷٫۵٫۲٫ سایت کوال
وب[۴۷] (۲۰۰۱) یک مدل مفهومی درباره عوامل اثرگذار بر ادراکات مصرف‌کننده از وب‌سایت‌های B2C به وجود آوردند. فرضیه زیربنایی این مدل را دو ساختار اصلی کیفیت تشکیل می‌دهند، که یکی با تمرکز بر اطلاعات (کیفیت دستیابی، کیفیت محتوایی، کیفیت نماینده بودن، کیفیت ذاتی) و دیگری با تمرکز بر فرایندها (پایایی، پاسخ‌گویی، اطمینان، همدلی، محسوسات) کیفیت‌ها را تعیین می‌کنند[۷۲].
۱۲٫۷٫۵٫۲٫ مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات
در مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات ترجیح خدمات مبتنی بر IT نسبت به خدمات سنتی بر اساس نیاز به توجه فردی و میزان سن افراد متفاوت می‌باشد. نیاز به توجه فردی بیان کننده نگرش مشتریان نسبت به تعامل با کارکنان خدماتی است .افرادی که تمایل به توجه فردی و تعامل اجتماعی دارند، حمایت کمتری از خدمات مبتنی بر ITاز خود نشان می‌دهند. انتظار می رود که سن افراد بر انتظارات و رضایت مشتریان نسبت به خدمات مبتنی بر ITتأثیرگذار باشد .بررسی می‌دانی اخیر در مورد مشتریان بانکی نشان داد که ترجیح کانال خدمات رسانی به طور معناداری میان گروه‌های سنی مختلف متغیراست. مشتریان جوان تر علاقه مند به انجام امور بانکی خود از طریق اینترنت و سلف سرویس هایی مانند خودپردازها دارند، در حالی که افراد مسن تر شدیداًً خواهان مراجعه به شعب بانک ها به طور سنتی می‌باشند[۷۳].
شکل ۱۱: مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات
۶٫۲٫ خدمات الکترونیک
اخیراً، خدمات الکترونیک از طریق گسترش اینترنت در دنیا رواج یافته است، اما، تئوری و عمل خدمات الکترونیک هنوز در طفولیت خود به سر می‌برد و یک توافق بر روی مفهوم خدمات الکترونیکی وجود ندارد.
زیتمال و همکاران[۴۸] اظهار داشتند که خدمات الکترونیک، خدمات وب است که از طریق اینترنت تحویل می‌گردد. تعاملات مشتری یا ارتباطات با فراهم کنندگان خدمات از طریق تکنولوژی، همچون وب سایت آن‌هاست. مشتریان باید نسبت به تکنولوژی اطلاعات در مواجهه با خدمات الکترونیک اعتماد کامل داشته باشند.
آخرین نظرات