هم اکنون و در مرحله‌ای که از سال ۱۹۹۸ آغاز شده، اصطلاحات و پالایش‌های زیادی در ابعاد نظری و پژوهشی حوزه هوش هیجانی به عمل آمده و مقیاس‌های جدید برای اندازه گیری هوش هیجانی تهیه شده است و پژوهش‌های بنیادی تری در این حوزه انجام گرفته است. در واقع پیچیدگی حوزه هوش هیجانی ‌به این دلیل است که این حوزه در برگیرنده‌ی جنبه‌های علمی و نیز جنبه‌های عامه پسند آن می‌باشد. نکته قابل ذکر دیگر این است که تاریخچه هوش هیجانی هنوز در حال نوشته شدن است (مایر، ۲۰۰۳؛ به نقل از شهبازی، ۱۳۸۵).

۲-۲-۱-۱ تعاریف هوش هیجانی

همزمان با توسعه مفهوم هوش هیجانی در گستره سازمان و مدیریت، و مطرح شدن آن به عنوان یک توانمندی دارای اهمیت انسانی، تعاریف متفاوتی از آن نیز ارائه شده است که در ادامه به چند مورد از آن‌ ها از مهمترین متفکرین این حوزه اشاره خواهد شد:

از نظر سالووی و مایر؛ هوش هیجانی عمدتاًً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان‌های خود و دیگران، تمیز قایل شدن میان هیجان‌ها و استفاده از اطلاعات هیجان‌ها در حلّ مسأله و نظم بخشی رفتار تعریف می‌شود (سالوی و مایر، ۱۹۹۷).

از دیدگاه دانیل گلمن هوش هیجانی شامل ظرفیّت فرد برای قبول واقعیات، انعطاف پذیری، توانایی حل مشکلات، توانایی مقابله با استرس و تکانه‌ها تعریف می‌شود. ‌بنابرین‏ گلمن هوش هیجانی را توانایی حفظ انگیزه، پایداری در مقابل ناملایمات، کنترل در مقابل تکانش‌ها، به تعویق انداختن کامیابی، همدلی با دیگران و امیدوار بودن می‌داند (آقایار، ۱۳۸۶). در تعریف دیگری گلمن اشاره می‌کند هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خود آگاهی، روحیات خود را کنترل کند، از طریق خودمدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی تأثیر آن ها را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد (دوستار، ۱۳۸۵).

بار- آن در تعریف خود از هوش هیجانی آن را مجموعه‌ای از مهارت‌ها، استعدادها و توانایی‌های غیر شناختی می‌داند که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش می‌دهد (‌بار آن، ۲۰۰۱؛ به نقل از دهکردی، ۱۳۸۶).

از دیدگاه ریون بارون^[۲۸] (۱۹۹۶)، هوش هیجانی یک نمونه از شایستگی‌های هیجانی و اجتماعی است که تعیین می‌کند ما نسبت به دیگران و در کنار آمدن با فشارها و تقاضاهای روزانه به چه خوبی می‌توانیم خودمان را درک و بیان کنیم.

لیزا گاردنر در تعریف هوش هیجانی، معتقد است که هوش هیجانی توانایی فرد در شناسایی و ابراز هیجان‌ها در خود و دیگران است (آقایار و شریف درآمدی، ۱۳۸۵).

تاکر (۲۰۰۰) هوش هیجانی را توانایی درک عواطف خود و دیگران و تمیز بین آن‌ ها، برای جهت دهی فکر و عمل تعریف کرد (دهکردی، ۱۳۸۶).

وی سینگر^[۲۹] هوش هیجانی را هوش به کار گیری عاطفه و احساس در جهت هدایت رفتار، افکار، ارتباط مؤثّر با همکاران، سرپرستان، مشتریان و استفاده از زمان در چگونگی انجام کار برای ارتقای نتایج می‌داند (ونگ و لاو^[۳۰]، ۲۰۰۲).

به طور کلی می‌توان گفت که؛ هوش عاطفی، ظرفیّت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران، برای برانگیختن، و کنترل مؤثّر احساسات خود و استفاده از آن‌ ها در روابط با دیگران است.

۲-۲-۱-۲ ابعاد هوش هیجانی

به طور کلی، توانمندی‌های هوش عاطفی مطابق با مدل شایستگی‌های هیجانی دانیل گلمن، و در قالب چهار نوع توانایی فردی و اجتماعی به شرح زیر بیان می‌شوند:

۱ـ خود آگاهی^[۳۱]: ضروری ترین توانایی مرتبط با هوش هیجانی این است که فرد از هیجانات و احساسات خود آگاهی داشته باشد. توانایی خود آگاهی به فرد اجازه می‌دهد تا نقاط قوت و محدودیت‌های خود را بشناسد و به ارزش خود اعتماد پیدا کند (خائف الهی و دوستار، ۱۳۸۲). لذا فرد از طریق شناخت عمیق عواطف، هیجان‌ها، و حالات روانی، توانایی ارزیابی صحیح از خود را به دست می‌آورد و به عبارتی در خود آگاهی، فرد هیجانات و احساسات خود را می‌خواند و از آن ها آگاه می‌شود.

۲ـ خودمدیریتی^[۳۲]: توانایی کنترل و اداره کردن عواطف و هیجان‌ها، توانایی حفظ آرامش در شرایط بحرانی و استرس زا، توانایی خودانگیزشی و ابراز منویات درونی است . به عبارتی خود مدیریتی توانایی کنترل عواطف و هیجانات و رفتارهای صادقانه و درست است. افراد با مهارت خود مدیریتی اجازه نمی‌دهند بدخلقی‌ها در طول روز از آن ها سر بزند و می‌دانند منشاء بدخلقی‌ها کجاست و ممکن است چقدر طول بکشد (گلمن، ۱۹۹۵)

۳ـ آگاهی اجتماعی^[۳۳]: تشخیص فکر و احساس دیگران، که شامل برخورداری از همدلی در تمام سطوح فردی، گروهی و سازمانی می‌باشد (گلمن، ۱۹۹۸). افراد دارای این مهارت دقیقاً می‌دانند که گفتار و کردارشان بر دیگران تأثیر می‌گذارد و می‌دانند اگر تأثیر رفتارشان منفی است؛ باید آن را تغییر دهند. یک نمونه از مهارت آگاهی اجتماعی، همدلی است. همدلی یعنی توانایی ورود به احساسات دیگران یا توانایی درک احساسات کارکنان در فرایند تصمیم گیری هوشمند فردی یا گروهی است.

۴ـ مدیریت روابط^[۳۴]: توانایی مرتبط با هوش هیجانی، شامل توانایی برقراری ارتباطات و مراودات آشکار و قانع کننده، تأثیرگذاری، تشریک مساعی، کارِ گروهی، فرو نشاندنِ اختلافات و ایجاد پیوندهای قوی بین افراد است. از این مهارت می‌توان در جهت گسترش شور و اشتیاق و حل تعارض استفاده کرد. مهارت‌های خود آگاهی و خودمدیریتی مربوط به حوزه فردی است و مهارت‌های آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط به چگونگی رابطه با افراد و اجتماع بر می‌گردد و بیشتر به توانایی افراد در حفظ صحیح روابط خود با دیگران می‌پردازند (گلمن، ۱۹۹۸).

جدول (۲-۱) : مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران

توانمندی‌ها

مؤلفه‌‌های هوش عاطفی

هوش هیجانی

توانمندی‌های فردی

خودآگاهی

– خودآگاهی عاطفی: شناسایی احساسات خود و درک تأثیر آن ها.

– خودارزیابی دقیق: شناخت نقاط قوت و محدودیت‌های خویش.

– اعتماد به نفس: درک مناسب از ارزش‌ها و توانایی فردی.

– خود کنترلی: مهار کردن هیجانات مخرب و تنش ها.

– خلوص (وفاداری): نشان دادن صداقت، همبستگی و وفاداری.

خودمدیریتی

– سازگاری: انعطاف پذیری در برخورد با تغییرات.

– وجدان : قبول مسئولیت عملکرد فردی.

– موفقیت محوری: تلاش در جهت بهبود و دستیابی به استاندارد موفقیت.

– ابتکار عمل: تمایل به استفاده از فرصت ها

آگاهی اجتماعی

– همدلی: درک عواطف دیگران، درک دیدگاه‌های آن ها.

– هوشیاری سازمانی: فهم روندهای عاطفی گروه و روابط قدرت.

– خدمت محوری: شناسایی نیازهای دیگران برای خدمت رسانی

– توسعه توانایی‌های دیگران: تقویت توانایی دیگران از طریق بازخورد

– رهبری: هدایت و ایجاد انگیزه همراه با بینش قانع کننده در دیگران

– تأثیر: به کار بردن تاکتیک‌های اثربخش برای متقاعد‌سازی دیگران.

خودآگاهی

– ارتباط: گوش دادن بی پرده و ارسال پیام‌های قانع کننده به دیگران.

– واکنش نسبت به تغییر: اجرا یا اداره تغییرات به صورت پیشگام.

– مدیریت تعارض: برطرف کردن اختلاف نظرها.

– تعیین حد و مرز: پرورش روابط مؤثّر

– کار گروهی و تشریک مساعی: کار با افراد از طریق اهداف مشترک.

Source: Goleman, D., Boyatzis, R. and McKee, A. (2002)