رضایت از خدمات فنی

۴٫۷۶

۷

رضایت از تعامل با کارکنان بخش داخلی

۵٫۳۴

۲

رضایت از رسیدگی به شکایات

۴٫۵۰

۹

رضایت از قیمت

۵٫۱۱

۳

رضایت از تداوم رابطه

۴٫۷۳

۸

جدول۵- ۲- نتایج تحلیل آزمون فریدمن
همان طور که در جدول فوق مشخص است . مهم‌ترین عامل رضایت از محصول می‌باشد و بقیه موارد رتبه‌بندی شده‌اند و رسیدگی به شکایات در آخرین رتبه قرار دارد. در پایان با توجه به تابد مدل و همچنین معنی‌دار بودن رابطه بین مؤلفه‌های فوق می‌توان آن‌ ها را به عنوان سنجه‌های کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد و یا تدوین استراتژی استفاده نمود.
اگر بخواهیم نتایج این تحقیق را با پیشینه تحقیق خود که در فصل دوم مورد بحث قرار گرفت مقایسه نماییم بدلیل نزدیک بودن مدل مفهومی و بومی ما با مدل INDSAT همانطور که انتظار می رفت تقریباً تمامی موارد مطرح شده در این مدل تائید می شود . همچنین به دلیل فوق و تفاوت وجودی رضایتمندی مشتریان صنعتی و مشتریان مصرفی موارد مطرح شده در مدل های رضایتمندی مشتریان مصرفی مورد بحث قرار نگرفت.
۵-۳ پیشنهادهای کاربردی (مبتنی بر نتایج تحقیق)
شرکت‌هایی که در محیط B2B ^[۱۰۰] فعالیت می‌کنند و تولیداتشان کالاهای صنعتی می‌باشند اگر خواهان وفاداری مشتریان خود هستند و در کل اگر خواهان موفقیت در فعالیت‌های خود می‌باشند ، می‌بایست همانند شرکت‌های که تولیدات مصرفی دارند به رضایتمندی مشتریان خود و اندازه‌گیری آن اهمیت دهند. با توجه به اینکه اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری منافع بسیاری برای سازمان دارد که در مورد آن در فصل اول توضیح داده شد تهیه مدل خاص و بومی جهت هر سازمان و هر صنعت بسیار موثر بوده و سازمان را برای رسیدن به اهداف خود یاری می‌بخشد .

کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی و تدوین استراتژی یکی از ابزارهای کارامد محسوب می‌گردد که دارای چهار منظر ۱-مالی ۲-مشتریان۳-فرآیندهای داخلی۴-رشد و یادگیری می‌باشد. استفاده از مؤلفه‌های مدل رضایتمندی بومی هر شرکت به عنوان سنجه‌های منظر مشتریان کمک شایانی به ارزیابی مطلوب فعالیت‌های شرکت و تدوین استراتژی های واقع‌بینانه و مختص به خود شرکت می کند.
در پایان با توجه به نتایج تحقیق و رتبه‌بندی مؤلفه‌های سنجیده شده به ترتیب اهمیت و رتبه‌بندی تأثیرگذاری ۱- رضایت از محصول ۲- رضایت از تعامل با کارکنان بخش داخلی ۳- رضایت از قیمت ۴- رضایت از اخذ سفارش ۵- رضایت از نیروی فروش ۶- رضایت از اطلاعات مربوط به محصول ۷- رضایت از خدمات فنی ۸- تداوم رابطه ۹- رضایت از رسیدگی به شکایات ، می‌توان شرکت‌ها را ( به خصوص شرکت فولادی که مدل بومی بر اساس تحقیق بر روی آن تهیه شده است ) به این نکته متوجه ساخت که مهم‌ترین مؤلفه رضایتمندی مشتری خود محصول می‌باشد یعنی مهم‌ترین عاملی که شرکت‌ها باید در جهت افزایش رضایت مشتری توجه داشته باشند خود محصول است . همچنین کمترین اهمیت نیز رسیدگی به شکایات دارد که این موضوع نیز می‌تواند به عنوان عدم اعتنا به سیستم های بررسی شکایات از سوی مشتریان تلقی نمود که خود باید در تحقیق جداگانه‌ای بررسی شود به هر حال برای افزایش رضایتمندی مشتریان صنعتی خود باید بر روی بهبود مؤلفه‌های فوق بیشتر کار کند . بهبود مؤلفه‌های فوق همچنان که بر روی افزایش رضایتمندی مشتری به صورت مستقیم تأثیرگذار خواهد بود.اگر به صورت صحیح به عنوان سنجه‌های منظر مشتری نیز به‌کاربرده شود بر روی ارزیابی عملکرد و تدوین استراتژی های شرکت نیز تأثیر خواهد داشت.
۵-۴ پیشنهاد تحقیقات آتی
با توجه به اینکه در این تحقیق به طور خاص به مشتریان صنعتی پرداخته شد و از آنجا که در مورد مشتریان بازارهای مصرفی نیز قبلاً تحقیقاتی انجام شده است پیشنهادت زیر ارائه می‌گردد :

• با توجه به اینکه این تحقیق در بازار B2B صورت گرفته است این موضوع در بازارهای ^[۱۰۱]B2G مورد تحقیق و بررسی انجام شود.

• همچنین این تحقیق در یک شرکت تولید فولاد صورت پذیرفته است که می‌توان در سایر شرکت‌ها و صنایعی که مشتریان صنعتی دارند انجام شود. همچنین در این تحقیق نظرات سه طیف (کارکنان خرید، مهندسی و تولید )

• با توجه به اینکه در جهت همگن نمودن نظرات مشتریان به عنوان گروه تصمیم گیر خرید در نظر گرفته شده است. می‌توان در تحقیقات آتی به جای اینکه نظرات این سه طیف به صورت تجمیع شده و همگن در نظر گرفته شود تأثیرات هر کدام از طیف‌های گروه‌های تصمیم گیر به صورت جداگانه بررسی‌شده و شرکت‌ها را جهت بهبود توانایی تحت تأثیر قرار دادن هر یک از گروه‌های هدف تصمیم گیر خرید یاری داد.

۵-۵محدودیت‌های تحقیق
پژوهش حاضر با محدودیت‌هایی نیز روبرو بوده است که مهم‌ترین آن‌ ها عبارت است از :