البته مطالب اشاره شده به این معنی نیست که هیچ تردیدی در ادبیات موضوع برای این مدل وجود ندارد. مناقشاتی که در مورد این مدل وجود دارد پیرامون موارد زیر میباشد:
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
مؤلفه‌ها و ابعاد آن، ضعف ثبات ساختاری عوامل، فراگیر نبودن استفاده از آن در صنایع مختلف در تمام نقاط دنیا، همگرایی شاخص‌ها اشاره دارد. (میتال و لاسار، ۱۹۹۸). اما به دلیل اینکه این مدل به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزارهای سنجش کیفیت‌خدمات در مطالعات آکادمیک و پژوهشهای عملی مورد استفاده قرار گرفته است و حداقل اعتبار صوری آن مورد تایید قرار گرفته است (آسوبونتنگ[۴۷] و دیگران:۱۹۹۶) هنوز هم در بسیاری از پژوهش ها از این مدل برای سنجش کیفیت‌خدمات بهره گرفته می شود.( دلخواه وهمکاران:۱۳۸۴)
پنج راه عملی برای مدیریت انتظارات مشتری
۱- اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت‌تان نماینده واقعی شما، سبک کاری و کسب و کارتان است.وقتی مشتری‌های بالقوه از وب‌سایت شما بازدید میکنند، باید بتوانند تصویری شفاف از توانایی‌ها و کسب‌وکار شما ببینند. اگر این اتفاق نیفتد، برای کسب‌وکار شما و جذب مشتری‌های بالقوه ابدا خوب نیست. وب‌سایت‌تان تنها برای بازاریابی کسب و کار شما راه‌اندازی نشده است، بلکه قرار است مناسب‌ترین مشتری‌های بالقوه را برای شما فراهم آورد. هر چه اطلاعات بیشتر، دقیقتر و جامع‌تری روی وب‌سایت خود قرار دهید، احتمال یافتن یک مشتری مناسب بیشتر خواهد بود. چرا؟ چون مشتری قبل از ثبت نام برای استفاده از خدمات شما، به خوبی شما و کارتان را شناخته است.
۲- صریح و رک باشید.اگر یک مشتری بالقوه درخواستی داشت که برای شما قابل قبول نبود یا نمی‌توانستید از پس آن برآیید، آشکارا و بدون من‌من کردن این نکته را به او بگویید و عذر بخواهید (و هر چه زودتر این کار را بکنید، بهتر است). رک، گشوده و صادق باشید و بدانید چه زمان و کجا حاضرید از سیاست‌های کسب و کار خود کوتاه بیایید. به خاطر داشته باشید که نباید جایی برای سوءفهم باقی بگذارید، وگرنه به کسب‌وکارتان ضرر وارد خواهد شد.
۳- به روشنی به بقیه بگویید چه کار می‌توانید انجام دهید و چه کار می‌توانید انجام دهید.برای هر مشتری جدید باید حتما خدماتی که قادر به ارائه آن هستید، و خدماتی که ارائه نمی دهید را توضیح دهید. حتی اگر در چنین مواردی فکر کنید دارید دوباره‌گویی می‌کنید، باز هم حوصله به خرج دهید. حتی روشن‌ساختن اینکه در هزینه‌هایی که دریافت می‌کنید، ارائه کدام خدمات گنجانده شده است و کدام نه، بسیار مهم است و باعث میشود مناسبات شفافی بین شما و مشتریان‌تان برقرار شود. بنابراین برای انتقال این نکات به مشتری‌های خود زمان کافی اختصاص دهید.
۴- ضوابط قرارداد خود را به روشنی مقرر کنید، فقط به گفتن این نکته اکتفا نکنید که هزینه‌های دریافتی برای ارائه چه خدماتی است یا چه کاری می‌توانید انجام بدهید و چه کاری را نمی‌توانید. شما باید همه این نکات را به طور مشخص و دقیق بنویسید و بیان شفاهی آنها ابدا کافی نیست. قرارداد نوشته‌شده خود را از طریق نامه، ایمیل یا وب‌سایت با مشتریان به اشتراک بگذارید.و اگر مشتری از شما کاری خواست که بیرون از مفاد قرارداد است، قاطعانه و در اسرع وقت به او اطلاع بدهید که از چارچوب قرارداد منعقدشده فراتر نمی‌روید و کار اضافی انجام نمی‌دهید. برای همین باید کاملا در مورد جزئیات دقیق باشید، زیرا هر لغزشی در ارائه شفاف جزئیات میتواند شما را وادار کند که کار اضافی انجام دهید و در نتیجه ضرر کنید.
۵-شرح دهید که کارتان را چگونه انجام می‌دهید و چه انتظاری میتوان از شما داشت؟یک «شرح کار ارائه خدمات» بنویسید و آنها را جایی روی وب‌سایت خودتان بگذارید تا مشتریان قادر به خواندن آن باشند. یک شرح کار ایده آل باید شامل موارد زیر باشد: «من هفته‌ای دست کم یک بار با شما در ارتباط خواهم بود تا پیشرفت پروژه را به اطلاع‌تان برسانم». «اگر تغییری در شرایط پیش آمد که هرگونه تاثیری بر زمان یا هزینه پروژه داشت، سریعا به شما اطلاع خواهم داد.». «من به ایمیل‌ها و پیام‌های صوتی شما حداکثر ظرف فلان روز پاسخ خواهم داد.»شما با ارائه این شرح کار می‌توانید با دقت بیشتری به مدیریت انتظارات مشتریان خود بپردازید.انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب میشود. بنابراین به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت.به طور کلی میتوان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد:
۱-انتظارات مرتبط با کالا و خدمات از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل میدهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیت‌ها که در فرهنگ‌های گوناگون باعث میشود آن اقوام و گروه‌ها، واکنش نشان داده یا احساس بی‌حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقینا با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه میشود.
۲-انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آنها امری الزامی‌است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان‌ها و در ارتباطات رو در رو باکارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهند.انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار میگیرد عبارتند از:
۱-احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می‌پردازند و در فرایند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری میکنند. بنابراین، یکی از مهمترین راه‌های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران‌ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می‌کند.
۲- آراستگی ظاهر:آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب میشود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت، محصولات را نیز شامل میشود.مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت.آراستگی ظاهر در محیط کار به‌ویژه در بخش‌های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
۳-برخورد صادقانه ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه‌ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب میشود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه‌های آن را می‌پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی میشود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی‌مورد است.
۴-فضای مناسب ارتباطی: ارتباط با مشتری از این‌رو حائز اهمیت است که میتواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود.وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند به‌دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل میشود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار میکنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند.برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود، باید فرایند ارتباط به گونه‌ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.
۵-امکان ارتباط با مدیران بالاتر از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی‌مابین است، این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی میشود و اثرات مطلوبی در آنان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می‌خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند.عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان میدهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است
۶-توجه به درخواست‌ها و پیشنهادات امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان‌ها راهکارهای ویژه‌ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات،ایمیل ، تالار گفت‌وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه‌های نظر سنجی برای تحقق این امر پیشبینی میشود، اما به نظر میرسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمیشود. معمولا این روش‌ها در مطلوبترین شرایط، به‌دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی‌کنند، بلکه باعث شکل‌گیری نگرش منفی در آنان نیز می‌گردند.
اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایتمندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می‌کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایتمندی مشتریان جست‌وجو کند. به نظر میرسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیازها و انتظارات آنان باشد. (کریمی، ۱۳۸۵)
در سال های اخیر تحقیق برروی خدمات در حوزه دانشگاهها افزایش یافته است . علت این امر این است که تعامل بین کارمندان و دانشجویان به طور مستقیم می تواند کلید بهبودبرای مدیریت باشد برای اینکه توسعه بدهد و حمایت کند از کیفیت خدمات برای اینکه دانشجویانش را حفظ کنند .
تلاش ها نشان می دهند و مشخص می کنند که کیفیت خدمات درسه دهه اخیر مورد توجه قرارگرفته است . یک موضوع خاصی که در کیفیت خدمات مورد توجه قرارگرفته اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد . پژوهشگران زیادی کوشش کردند که اساس و تصور ان را ردگیری کنند . بسیاری از تحقیقات متمرکز شدند بروری اندازه گیری کیفیت خدمات با بهره گرفتن از ابزارهای اندازه گیری خدمات .استراتژی ها شرح می دهد که تحویل دادن کیفیت بالا خدمات موفقیت به همراه دارد .مخصوصا در زمانی که رقابت فشرده هم بصورت داخلی و هم بصورت بین المللی وجود داشته باشد . این مفهوم موضوعات زیادی درمورد مطالعات ادراکی وتجربی دارد و عموما پذیرفته شده که کیفیت اشاره مثبت برای اثر بخشی سازمان و موقعیت رقابتی سازمان دارد .آنهایی که درسازمان با مشتریان سروکار دارند باید اطمینان داشته باشند که کل سازمان توجهش را برکمک به آنها متمرکز کرده است تا با انتظارات و نیازهای مشتریان روبرو شود و آنها را برآورده سازد .( محمدی و همکاران ،۱۰۰:۱۳۸۷-۸۹)
۲-۳۲-عوامل کیفیت خدمات
توسعه خدمات به یک مفهوم مشخص خوب از کیفیت نیازدارد . برای مثال عوامل کیفیت یک شرکت , یک شماری از مطالعات را ترسیم کرده اند که بیش از عوامل قابل توجهی است که مشتریان را برای ترکیب یک نظر از کیفیت خدمات قادر سازد.یک عامل کیفیت که مطالعات بی شماری آنر ا با اهمیت شمرده اند قابلیت اطمینان خدمات است . توانسن و جیبهرت [۴۸]گفته اند ” کیفیت در واقعیت ” و ” کیفیت در اگاهی ” .کیفیت در واقعیت به معنی خصوصیات محرز است که دیده می شوند و کیفیت در اگاهی یا درک به عبارت دیگر به معنی این است که مشتری احساس می کند که او کیفیتی را که او انتظار داشته دریافت کرده است . درنتیجه برای دست یافتن کیفیت در واقعیت اگر کیفیت در درک به انجام نرسیده باشد کافی نیست .
۲-۳۳- اندازه گیری کیفیت خدمات
مشکل های مربوط به کیفیت خدمات به سمت سه شاخه اصلی می باشد: استفاده مختلف از نشان ها، اندازه گیری بی ثبات، برداشت های متفاوت از انتظار.
کیفیت خدمات شکاف بین ان چیزی است که مشتریان انتظار دارند و چیزی که عملکرد انها دردرک واقعی می باشد . کیفیت خدمات با تفاضل نمره انتظار ازنمرات عملکرد درک شده محاسبه شده است . گاروین[۴۹] (۱۹۸۳) خدمات را توسط شمارش مشمولیت قصور ” داخلی ” ( این مشاهده قبل از اینکه محصول از کارخانه خارج بشود صورت می گیرد ) و قصور ” خارجی ” (این مشاهده درحوزه ای بعد از اینکه یک واحد گماشته شده صورت می گیرد )این نوشته ها در اخر سال ۱۹۷۰ و در سال ۱۹۸۰ یک مفهوم روشنی از کیفیت خدمات و اندازه گیری ان را میسر ساخت .این کوشش ها نشان می دهند اندازه گیری کیفیت خدمات یک مسیر اهسته و متمرکز شده به سمت یک مرحله با تاخیر زیاد می باشد که به علت اینکه ۴ ویژگی خدمات برای تعریف کردن واندازه گیری کردن سخت هستند و این ۴ ویژگی شامل :
۱)لمس ناپذیری
۲) ناهنجاری
۳) تجزیه ناپذیری
۴) نابود شدنی
بنابراین بیشتر اوقات روش استفاده شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات ,مقایسه کردن انتظارات مشتری است قبل از رویارویی با خدمات و درک کردن انها از خدمت واقعی دریافت شده است .از سال ۱۹۸۸ محققان متنوعی به کاربردن ابزارها را برای اندازه گیری ادراکات مشتری از کیفیت خدمات .تحقیقات برروی اندازه گیری خدمات اصولا روی اینکه چگونه ببینیم یا تخطی کنیم برروی انتظارات مشتریان متمرکز شده است .به عنوان یک اندازه گیری که چگونه سطح خدمات دریافت شده مطابق با انتظارات مشتری می شود ؟این چشم انداز همچنین می تواندشامل کارمندان یک شرکت نیز باشد .البته معقول است که انتظار داشته باشیم که ابزار کیفیت خدمات می توانند اندازه گیری کیفیت خدمات را بهبود بخشند . زیتامل بحث کرده است که بخش ها و اتحادیه ها می توانند درحدود یک شرکت کیفیت خدمات را با توافق مناسب اندازه گیری کنند که این امر بهبود کارکنان را نیز در بردارد . کوشش هایی برای توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیمت خدمات داخلی براساس بعدها در ابزار کیفیت خدمات وجود داشته است . کاستون[۵۰] و یونگ[۵۱] و واربل [۵۲]و ادواردسون[۵۳] پیشنهاد کرده اند که ابزار کیفیت خدمات می بتواند برای اندازه گیری کیفیت خدمات داخلی به کار برده شود کاستون به عنوان مثال تغییر داده بیان اجزا کیفیت خدمات را برای تطبیق دادن کاراکترهای منحصر به فرد نمونه ,همچنین ارزیابی کیفیت خدمات می تواند توسط مشتری صورت گیرد . دریک مطالعه میدانی و با حضور در فروشگاه لباس مشخص شد خدمات ارائه شده توسط پرسنل فروشگاه بر کیفیت خدمات ارائه شده تاثیر دارد حتی مکمل های لباس ها در بدن فروشنده ها مانند جواهراتشان , آرایش انها , بهداشت عمومی و عطر و بو و… .(رزمی وهمکاران ،۱۳۸۲ :۹۰-۸۲)
۲-۳۴- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات
زمان ها قبل تلاش ها براین بود که کارها ” خوب به انجام ” برسد اما برای رقابت جهانی و باتوجه به اگاهی مشتریان , یک استراتژی مناسب ” انجام برای نیاز ” است که جایگزین شده است . سازمان هایی که سرمایه را در یادگیری , اموزش و توسعه انتخاب نمی کنند به مثابه حضور فیزیکی می باشند. (مسعودی راد و همکاران ،۱۳۸۳: ۹۱-۱۱۰)
۲-۳۵- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان
کیفیت خدمات به طور مستقیم برروی استفاده از ان و رفتار پایانی اثر می گذارد . همچنین مطالعه شده که کلمه از دهان تاثیر می گذارد . اثر کلمه منفی از دهان دوبرابر بیشتر از اثر مثبت کلمه از دهان برای مشتریانی است که تحت تاثیر کلمه دهان خدمات را دریافت می کنند . و به عبارت دیگر در مقابل کیفیت خدمات مشتریان تحت تاثیر کلماتی که از دهان کسانی که این خدمات را برای یک بار برگزیده اند قرار می گیرند. (مسعودی راد و همکاران ،۱۳۸۳: ۹۱-۱۱۰)
۲-۳۶- خدمات , نتیجه مشتری
سازمان بین المللی استاندارد سازی خدمات را به عنوان یک بخشی از تصور کلی محصولات نهائی تعریف می کند . یک محصول نتیجه یک فرایند تولید است تولید کردن به معنی خلق کردن ارزش افزوده ان هست . این ارزش افزوده پیوسته تعیین کننده است در یک بازار اقتصادی و انتخاب مشتریان یک نقش کلیدی را بازی می کند .خدمات اغلب نامرئی است و بنابراین مشکل است برای فروشنده که شرح بدهد ان را و مشکل است برای مشتریان که ان را ارزیابی کنند . انها ممکن است یک چیز همان خدمات را در راه های مختلف درک کنند اما چیزی که انها درک نمی کنند(موجود نبودن است که یک نتیجه مشتری نیست).( چوزوکلی وهمکاران ،۱۳۸۳: ۶۲-۵۶)
اگر قرار باشد هدف واقعی سازمان جلب رضایت مشتری باشد مسئولیت تحقق ان بر عهده مدیریت سازمان است اگر مدیریت به دنبال مشتریان راضی است باید شناخت کامل و یا حداقل درک درست و کاملی از انان داشته باشد . البته تنها داشتن مدیریتی با احساس مسئولیت قوی درخصوص رضایت مشتری کافی نیست بلکه کل مجموعه سازمان باید ساختار خود را برای کسب رضایت مشتری شکل دهد . سازمان باید برای قدرتمندسازی کارکنان خود در جلب رضایت مشتری روشی موثر و کارامد در پیش گیرد . کارکنانی که در تماس مستقیم بامشتریان هستند به مثابه چشم و گوش سازمان در برای مشتریان هستند .در شناسائی نیازهای مشتریان دسته بندی مشتریان می تواند مفید باشد . لازم است بدانیم مشتریان کنونی ما چه کسانی هستند ؟ چه کسانی واقعا خدمات ما را استفاده می کنند ؟ طبقه بندی مشتریان امکان تقسیم بندی مناسب منابع و انرژی سازمان را بهتر فراهم می کند .اگر سازمان ها قصد دارند در سطح جهانی قرارداشته باشند باید به ابعاد نیازها و انتظارات مشتریان خود پی برده باشند .ارزیابی کیفی استنباط مشتری از عملکرد سازمان فقدان اگاهی درزمینه تفاوت بین استنباط مشتری ازعملکرد سازمان ونیازها و خواسته های انان را به خوبی روشن می سازد . برای مشخص کردن سطح واقعی عملکرد کیفیت خدمات باید به درون سازمان رفت و خدمات ان را از نزدیک زیر نظر گرفت زیرا بین انچه در دستورالعمل هاو مقررات سازمانی برای انجام عملکرد اورده شده است و انجام عملیات واقعی تفاوت وجود دارد .در واقع می توان رضایت مشتری را کمی کرد اگر هدف سازمان ارائه خدمات بهتر برای جلب رضایت مشتری است پس به صلاح سازمان است که معیارها را مشتری برای ما مشخص کند . درضمن چنین تصوری نباید باشد که بدون اطلاعات دقیق می توان رضایت مشتری را اندازه گیری کرد . نباید با دلایل سطحی مشتریان سابق درباره ترکشان از سازمان قانع شد . بلکه بررسی های بیشتر انجام داد.زمانی در بانک ها اولین علت رفتن مشتریان به بانک های دیگر کم بودن نرخ بهره بود ولی با بررسی های بیشتری که انجام گرفت متوجه شدند علت ان ارائه خدمات ضعیف بود ه است .تفاوت ها در نوع خدمات ارائه شده بسیاراست و همانطور که در نوع خدمات تفاوت وجود دارد در برنامه های بازاریابی نیز باید تفاوت هایی باشد مثلا برنامه های بازاریابی یک بیمارستان خصوصی با یک بیمارستان عمومی فرق دارد .لذا چنانچه سازمان ها در پی بقا وتوسعه خود هستند همواره باید خودرا به منبع مشتریان نزدیک کند و به موقع نظر انها را جلب نموده و انها را مطمئن سازد.(ضرغامی،۱۳۸۵)
۲-۳۷- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت
الف) رویکرد مقایسه‌ای: رویکرد مقایسه‌ای به مدیریت عملکرد ، نیازمند اینست که ارزیابی کننده، عملکرد افراد را با دیگران مقایسه کند. این رویکرد معمولاً از ارزیابی جامع یک عملکرد فردی یا ارزشی به منظور رتبه‌بندی افراد در یک گروه کاری استفاده می‌کند. حداقل سه تکنیک در این رویکرد مورد استفاده قرار میگیرد که شامل: رتبه‌بندی، توزیع اجباری، و مقایسه زوجی میشود.
ب) رویکرد ویژگیهای فردی: این رویکرد به مدیریت عملکرد ، بر گسترش ویژگیهای معینی که برای موفقیت سازمان مطلوب تلقی میگردد، تأکید می‌کند. تکنیکهایی که در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرند مجموعه‌ای از رفتارها و ویژگیها شامل: ابتکار، رهبری، خصلت رقابتی و ارزشیابی افراد را در بر میگیرد.
ج) رویکرد رفتاری: این رویکرد تلاش می‌کند رفتارهایی که یک کارمند بایستی انجام دهد تا در کارش مؤثر باشد را تعریف کند. تکنیک‌های متنوعی در این رویکرد تعریف شده است که مستلزم اینست که یک مدیر ارزیابی کند کدام کارمند این رفتارها را از خود بروز میدهد. این تکنیک‌ها شامل ۵ تکنیک: وقایع حساس، مقیاس‌های درجه‌بندی رفتاری، مقیاس‌های مشاهده رفتاری، اصلاح رفتار سازمانی و مراکز سنجش میباشد.
د) رویکرد نتایج: این رویکرد بر مدیریت اهداف، نتایج قابل اندازه‌گیری یک شغل و گروه های کاری تمرکز دارد. این رویکرد فرض را بر این می‌گذارد که میتوان فردیت خود را از فرایند اندازه‌گیری جدا کرد که در این صورت نتایج بدست آمده نزدیک‌ترین شاخص‌های ویژگیهای فردی به اثربخشی سازمانی است. دو سیستم مدیریت عملکردی که در این رویکرد جای میگیرد شامل: مدیریت بر مبنای اهداف و سیستم ارزیابی و اندازه‌گیری بهره‌وری میباشد.
و) رویکرد کیفیت: چهار رویکرد پیش گفته رویکردها سنتی به اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد کارکنان تلقی میشوند. دو ویژگی اصلی رویکرد کیفیت؛ مشتری‌گرایی و رویکرد پیشگیری از خطا هستند. ارتقاء رضایت مشتریان داخلی و خارجی از اهداف اولیه و اساسی رویکرد کیفیت است.تفاوت بین انتظارات مشتری قبل از دریافت خدمات و درک کیفیت پس از دریافت خدما ت، به معنای میزان کیفیت آن خدمت تعریف می شود.( چوزوکلی وهمکاران ،۱۳۸۳: ۶۲-۵۶)
۲-۳۸- پیشینه عملیاتی
تحقیقات انجام شده مرتبط با پژوهش
فعلی(۱۳۸۹) تحقیقی با هدف کلی« تحلیل عاملی مولفه های رضایتمندی دانشجویان کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده» انجام داد. این مطالعه که نوعی پژوهش توصیفی میباشد ابزار جمعآوری داده ها در آن، پرسشنامه بود و ضریب پایایی آن با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ، بین۷۹/۰ تا ۹۴/۰ بدست آمد. جامعه آماری مورد نظر در این پژوهش شامل کلیه دانشجویان دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس بودند(N=674). که از این میان، تعداد ۱۵۹ نفر به روش نمونهگیری تصادفی ساده بهعنوان نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران انتخاب و اقدام به جمعآوری اطلاعات و تکمیل پرسشنامه ها گردید. نتایج این پژوهش نشان میدهد که میزان رضایت پاسخگویان از سطح کم تا زیاد در تغییر است. همچنین، این نتایج نشان میدهند که بیشترین و کمترین میزان رضایت دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه شده، به ترتیب در گویه های «مناسب بودن برخورد کارکنان آموزش با دانشجویان» و «تسهیلات لازم برای بازدید و آشنایی با فعالیتهای کشاورزی منطقه» میباشد. همچنین، نتایج تحلیل عاملی حاکی از آن است که نظرات دانشجویان درباره رضایتمندی از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به هشت عامل دسته بندی میشوند. متغیرهای « اختصاص وقت از سوی استاد برای پاسخ به دانشجویان، اعمال نظرات و پیشنهادات دانشجویان درباره مسائل آموزشی در برنامه آموزشی، وجود محیطی آرام برای مطالعه در داخل دانشکده، ارائه مطالب هر جلسه کلاس به شکلی منظم و مرتبط بایکدیگر، رفتار توام با احترام استاد با دانشجو، جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی و مناسب بودن برخورد کارکنان آموزش با دانشجویان» به ترتیب مهمترین متغیرها در هریک از عوامل مذکور بودند.
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
