۳۰ نفر

۱۷ سوال

۷۶۹/۰

نتایج به دست آمده در جدول (۳-۲) نشان می دهد که ضریب آلفای محاسبه شده برابر ۷۶۹/۰ می باشد و نشان دهنده قابلیت اعتماد یا پایایی بالای این پرسشنامه می باشد.
جدول (۳-۳) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتریان

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پرسشنامه رضایت مشتری

تعداد پاسخگو

تعداد گویه

آلفا کرونباخ

۳۰ نفر

۴ سوال

۷۸۴/۰

نتایج به دست آمده در جدول (۳-۳) نشان می دهد که ضریب آلفای محاسبه شده برابر ۷۸۴/۰ می باشد و نشان دهنده قابلیت اعتماد یا پایایی بالای این پرسشنامه می باشد.
۳-۸-۲- روایی پرسشنامه های تحقیق
مفهوم اعتبار (روایی) به این سوال پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی‌توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت. ابزار اندازه گیری ممکن است برای اندازه گیری یک خصیصه ویژه دارای اعتبار باشد، در حالی که برای سنجش همان خصیصه بر روی جامعه دیگر از هیچ گونه اعتباری برخوردار نباشد.
روایی پرسشنامه های مورد استفاده در این تحقیق با بهره گرفتن از نظرات استاد راهنما و متخصصان امر مورد تایید قرار گرفته است.
۳-۹- روش تجزیه تحلیل:
اطلاعات توصیفی با بهره گرفتن از روش های آمار توصیفی همچون محاسبه فراوانی، درصدها، میانگین، واریانس و انحراف معیار مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. به منظور تحلیل فرضیه های از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. قابل ذکر است کلیه تجزیه تحلیل های آماری با بهره گرفتن از نرم افزار spss ویرایش ۱۵ تحت عامل ویندوز انجام می شود.
۳-۹-۱- آزمون ضریب همبستگی پیرسون
در بررسی همبستگی دو متغیر اگر هردو متغیر مورد مطالعه در مقیاس نسبی و فاصله‌ای باشند از ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون استفاده می‌شود. اگر ضریب همبستگی جامعه ρ و ضریب همبستگی نمونه‌ای به حجم n از جامعه r باشد، ممکن است r تصادفی و اتفاقی بدست آمده باشد. برای این منظور از آزمون معنی داری ضریب همبستگی استفاده می‌شود. در این آزمون بررسی می‌شود آیا دو متغیر تصادفی و مستقل هستند یا خیر. به عبارت دیگر آیا ضریب همبستگی جامعه صفر است یا خیر.
این ضریب میزان همبستگی بین دو متغیر فاصله ای یا نسبی را محاسبه کرده مقدار آن بین ۱+ و ۱- می باشد اگر مقدار بدست آمده مثبت باشد به معنی این است که تغییرات دو متغیر به طور هم جهت اتفاق می افتد یعنی با افزایش در هر متغیر، متغیر دیگر نیز افزایش می یابد و برعکس اگر مقدار r منفی شد یعنی اینکه دو متغیر در جهت عکس هم عمل می کنند یعنی با افزایش مقدار یک متغیر مقادیر متغیر دیگر کاهش می یابد و برعکس. اگر مقدار بدست آمده صفر شد نشان میدهد که هیچ رابطه ای بین دو متغیر وجود ندارد و اگر ۱+ شد همبستگی مثبت کامل و اگر ۱- شد همبستگی کامل و منفی است.
۳-۹-۲- تکنیک اهمیت نسبی
در این تحقیق اهمیت نسبی هریک از ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری مورد تحلیل واقع می شود. موضوع تعیین اهمیت نسبی متغیرهای پیش بینی کننده در توجیه تغییرات متغیر ملاک یکی از موضوعاتی است که در سالهای اخیر بیشتر مورد توجه بوده است. این روش زمانی کاربرد دارد که متغیرهای مستقل دارای همبستگی بوده و اثرشان بر روی متغیر وابسته به صورت ترکیبی باشد. در ساده ترین تعریف اهمیت نسبی نشان دهنده سهم نسبی هریک از متغیرها در R² است. در این تحقیق نیز ضریب همبستگی بین متغیرهای مستقل با روش پیرسون محاسبه می گردد. چنانچه بین متغیرهای مستقل روابطی مشاهده گردید از روش اهمیت نسبی متغیرهای مستقل در رضایت مشتریان استفاده می گردد.
در محاسبه سهم متغیرها هم اثر مستقیم (همبستگی آن با متغیر وابسته یا ملاک) و هم اثر غیرمستقیم یعنی زمانی که با سایر متغیرهای معادله رگرسیون ترکیب می شود، در نظر گرفته می شود (جانسون و لبرتون^[۸۱]، ۲۰۰۴).
جانسون روشی را ارائه نموده است که در آن از تبدیل متغیرها به متغیرهای متعامد استفاده می شود. اگرچه در روش های قبلی از تغییر متغیر استفاده می شود اما مزیت روش جانسون در این است که این روش نه تنها از ضرایب رگرسیون متغیرها متعامد روی متغیر ملاک استفاده می کند بلکه ارتباط بین متغیرهای مستقل اصلی و متغیرهای متعامد را نیز در نظر می گیرد (جانسون، ۲۰۰۰). برای توضیح این روش نمودار زیر درنظر گرفته می شود.
نمودار (۳-۱) شمای گرافیکی اهمیت نسبی با بهره گرفتن از روش جانسون در حالت وجود سه متغیر مستقل
بر اساس نمودار اگر سه متغیر مستقل یا پیش بینی کننده وجود داشته باشد (Xj) ، ابتدا متغیرهای متعامدی به دست می آیند که این متغیرهای متعامد (Zk) برای پیش بینی ملاک (Y) بکار می روند. ضرایب رگرسیون y روی z به وسیله βk و ضرایب رگرسیون Xj روی Zk با λjk نشان داده می شود. از آنجایی که zk ها همبستگی ندارند ضرایب رگرسیون Xj روی Zk برابر همبستگی بین Xj و Zk خواهد بود. بنابراین مجذور λjk سهم Xj را در واریانس Zk نشان می دهد (جانسون، ۲۰۰۰). برای محاسبه وزن نسبی Xj، سهم Xj در واریانس Zk را در سهم Zk رد واریانس Y ضرب می کنیم و حاصل آنها را باهم جمع می کنیم. برای مثال سهم نسبی X1 را بصورت زیر به دست می آید.
بر اساس آنچه که ذکر گردید و بر مبنای مطالعات جانسون و لبرتون (۲۰۰۴) در مواردی که متغیرهای مستقل امکان همبستگی دارند مناسبترین روش برای محاسبه اهمیت نسبی متغیرها استفاده از روش های تغییر متغیر و از جمله روش جانستون است. لذا با توجه به ماهیت موضوع و همبستگی در متغیرهای مستقل یا پیش بینی کننده از روش جانستون استفاده می شود.
فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه
در این فصل به تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات بر اساس هدفی که پیش از این ارائه گردیده بود پرداخته می شود. دو بخش اصلی این فصل مربوط به آمار توصیفی و آمار استنباطی می شود. در بخش آمار توصیفی به توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری و متغیرهای تحقیق بر اساس شاخص های مرکزی و پراکندگی اشاره می شود و در بخش آمار استنباطی با بهره گرفتن از آزمون های آماری فرضیات مورد بررسی قرار می گیرند.
در بخش توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی به بررسی نمونه آماری از نظر سن، جنسیت، سابقه افتتاح حساب در بانک ملت و وضعیت تاهل پرداخته شده و در ادامه به توصیف متغیرهای اصلی تحقیق با بهره گرفتن از شاخصهای مرکزی و پراکندگی اشاره پرداخته شده است.
در ادامه این فصل در بخش آمار استنباطی با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی پیرسون به بررسی فرضیات تحقیق پرداخته شده است.
۴-۲- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان:
۴-۲-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن
جدول (۴-۱) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن