کمپل اعتقاد داشت که رضایت از قیمت پیامدی از مناسب بودن قیمت و ادراک از قیمت است در حالی که کیاونی بر این باور بود که رضایت از قیمت به عنوان یک عامل تاثیرگذار بر روی رضایت مشتری محسوب می شود. ماتزلر نیز این بحث را با باور خود بر این مبنا که رضایت از قیمت یک متغیر چند بعدی است که می بایست تک به تک بررسی شود، بیان می‌کند (گویا و همکاران، ۲۰۱۰).
۲-۴ کیفیت دریافتی
پروفسور نوریاکی کانو که از نظریه‌پردازان مشهور کیفیت در سطح جهانی است، معتقد است که امروزه کیفیت از اجزای جدایی‌ناپذیر در هر تجارتی به شمار می‌رود و یکی از عوامل اصلی در رقابت جهانی است و همچنین به جهت گستردگی روزافزون رقابت جهانی، امکان تأمین نیازهای مشتری تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده ساختن انتظارات مشتری اقدام نمود و این کار به درک دقیق نیازها و خواسته‌های متغیر او بستگی دارد. از این‌رو وی کیفیت را به این صورت تعریف می‌کند :
کیفیت عبارت است از برآوردن نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن (جانسون[۱۱] و همکاران، ۲۰۰۱).
کیفیت که یک مفهوم دیرپای مدیریت است، امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری. از این رو سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق باشد به طوری که کالا و خدمات با کیفیت مطلوب مشتری، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری را در اختیار او قرار دهد (هرمان و همکاران، ۲۰۰۷).
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد : کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور آن، بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است مانند پرسنل و یا ویژگی‌های محل ارائه خدمت ( جانسون[۱۲] و همکاران، ۲۰۰۱).
۲-۵ تعاریف کیفیت
در کاربرد صنعتی کیفیت مساوی با رضایت مشتری است و توجه به نیازهای او به منزله قلب کیفیت معنا شده است (عزیزی، ۱۳۷۹).
کیفیت به عنوان درجه‌ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است (روستا و همکاران، ۱۳۸۵).
کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آن چه که مشتری واقعاً می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود (کراسبی[۱۳] ،۱۹۸۴).
پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌داند (پاراسورامان[۱۴] و همکاران، ۱۹۸۵).
جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به این صورت تعریف کرده‌است : مجموعه ویژگی‌ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تأمین نماید (کاتلر و آرمسترانگ ،۱۳۸۴).
۲-۶ کیفیت کالا و رضایتمندی مشتریان
کیفیت محصول، یکی از مهم‌ترین عوامل برای پایداری و بقای هر سازمان تولیدی و بازرگانی است و بالا بردن کیفیت و مرغوبیت کالا و کسب رضایت مشتریان با بهره گرفتن از کالاها و خدمات سازمان مستقیماً کمک ارزنده‌ای به موفقیت آن سازمان و در نتیجه به طور غیر مستقیم به اقتصاد کشور می‌کند. کیفیت، مجموعه صفات و خصوصیاتی است که در یک محصول (کالا یا خدمت) نهفته است و به صورت استعداد (امکان بالقوه) آن فرآورده در ارضاء نیاز مصرف‌کنندگان متجلی می‌شود. در نگرش جدید، کیفیت عاملی اساسی در جهت تقویت مزیت رقابتی و بقای سازمان‌ها محسوب می‌شود و دوام و بقای سازمان‌ها در محیط رقابتی کنونی مستلزم دگرگونی نحوه نگرش مدیریتی سازمان‌ها درباره کیفیت است (کاظمی،۱۳۸۱).
امروزه سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹). کیفیت از جمله مفاهیمی است که در پنجاه سال اخیر در فعالیت‌های صنعتی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است (جابر[۱۵]، ۲۰۰۱) و مانند بسیاری از اصطلاحات تربیتی، نخست کاربرد صنعتی داشته است ( عزیزی، ۱۳۷۹). با گسترش حوزه های کاربرد این مفهوم، معنای آن نیز گسترده‌تر شد و تبدیل به مفهومی نسبی و قابل تعبیر گردید.
مصرف‌کنندگان پس از استفاده از محصول، عملکرد کلی محصول را ارزیابی می‌کنند. این ارزیابی عملکرد رابطه نزدیکی با درجه‌بندی کیفیت محصول دارد. این برداشت‌ها از کیفیت محصول با انتظارات مصرف‌کننده از عملکرد محصول مقایسه می‌شود سپس یک فرایند ارزیابی روی می‌دهد و بر اساس مقایسه کیفیت مورد انتظار با کیفیت عملکرد محصول، هیجانات (نگرش‌های) مثبت و منفی به مصرف‌کننده دست می‌دهد. آنگاه این پاسخ‌های هیجانی به عنوان ورودی‌های ادراک رضایت- عدم رضایت عمل می‌کنند (سی موون و اس مینور، ۱۳۸۲).
۲-۷ کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. رضایت مشتری از یک خدمت را می‌توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف کرد. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فوق‌العاده تلقی می‌شود. زمانی که انتظارات مشتری از خدمات با برداشت‌های او یکسان شود کیفیت خدمات ارائه شده، رضایت‌بخش و در حد انتظار است و در صورتی که کمتر از آن باشد کیفیت غیر قابل پذیرش است ( فاسناکت و کوزه[۱۶]، ۲۰۰۶). با توجه به این تعاریف، کیفیت درک شده، در حقیقت احساس مشتری نسبت به کیفیت خدماتی است که رضایت مشتری را تأمین می‌کند. تأمین کننده خدمت باید بکوشد تا یکی از حالات اول و دوم ایجاد شود ( قبادیان، ۱۹۹۳).
آخرین نظرات