در این قبیل موارد، شرکت باید محتاط باشد. یکی از دلایل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان‎های خدماتی این است که قادر به ارائه آن‌آموزش‌ها یا ‌پاسخ‌گویی‌ بموقع به آن‌آموزش‌ها نیستند.

مرحله ششم: ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمایید.

هر شرکت پیش از ارائه خدمات رضایتبخش به مشتریان باید ساختار ضروری و مناسبی ایجاد کند. ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند اما آن‎چه باید در اینجا مدنظر باشد این است که ایجاد ساختارهای بنیادی و جامع برای ارائه خدمات ارزان نیست.

مرحله هفتم: کارکنان را پرورش دهید.

متخصصان در جلب رضایت مشتری در یک نکته اتفاق نظر دارند; کارمندان مناسب که از طرف سیستم مدیریت مناسب حمایت می‎شوند کلید راضی کردن مشتریان هستند.

شرکت‌آموزش‌ها چگونه می‎توانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان وظایف خود را انجام می‎دهند؟

آن‌آموزش‌ها باید به چهار اصل اساسی و مهم توجه کنند که عبارتند از: گزینش و آموزش، حمایت، و پرداخت.

۱٫ گزینش و آموزش: در شغل‎هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است از هر کارمندی برای خدمت به مشتریان نمی‎توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پر هزینه‎ای را مختل سازد ‌به این علت شرکت‎های موفق، افراد مناسبی را استخدام می‌کنند و می‎دانند که طبیعت انسان را نمی‎توان به سادگی آموزش داد، ‌بنابرین‏ استخدام افراد با طرز فکر درست، تنها راه موفقیت است.

پس از استخدام این افراد، باید مهارت‎های فنی شغل و نوع رفتار مورد نظر به آن‌آموزش‌ها آموزش داده شود. طریقه‎های آموزش متفاوت است. ولی دو نکته است که همه شرکت‎های موفق به آن اعتقاد دارند.

• • آموزش باید تمام دوره زندگی کاری را در برگیرد.

• کارمندانی که آموزش ندیده اند نباید با مشتریان سر و کار داشته باشد.

۲٫ حمایت. یک هتل مشهور از نمودار سازمانی بخصوصی استفاده می‎کند (شکل ۲-۱).

نمودارهای سازمان سنتی به شکل هرم است و در آن مدیران عالی‎رتبه در بالا و به طور پی‎درپی کارمندان سطح پایین‎تر در قسمت‎های پایین‎ هرم قرار دارند و معمولاً مشتریان در نمودار نشان داده نمی‎شوند.

این هتل از نمودار دایره‎ای، مانند یک هدف تیراندازی استفاده می‎کند. مشتریان در مرکز دایره قرار دارند و در اطراف آن ها دومین موقعیت ارزشمند (کارمندان خط اول که خدمت ارائه می‎دهند) قرار گرفته‎اند. مدیران در دایره‎های بیرونی هستند و از کارمندان خط اول حمایت می‎کنند.

مدیران

سرپرستان

کارمندان خط اول خدمت

مشتریان

شکل (۲-۱) سازمانی دایره‎ای یک هتل

شرکت‎هایی که می‎خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند باید از بعضی کنترل‎های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم‎گیری و ارائه راه‎حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می‎کنند برای مشتریان مناسب‎تر است به آن‌آموزش‌ها قدرت و اختیار دهند. مدیریت باید ‌به این کارمندان اعتماد داشته باشد.

۳٫ پرداخت. پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آن‌آموزش‌ها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای به دست آوردن بالاترین سطح عملکرد، پاداش است.‌ بویژه در شغل‎هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم است زیرا این‎گونه شغل‌آموزش‌ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراه است. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که مجبورند فشار زیادی را تحمل کنند باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد. کارکنانی که خدمت ارائه می‎دهند حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه نشوند باید همیشه دارای رفتارهای خوشایند، کارآ، حساس و خلاق باشند.

روش‎هایی که رهبران عرضه محصول با کیفیت عالی و ارائه خدمات مؤثر به مشتریان برای ایجاد انگیزه در کارکنان از آن استفاه می‎کنند عبارتند از:

• • پاداش‎های ارزشمند

• • پاداش‎های سمبولیک

• • جشن‌آموزش‌ها

• کار مفهوم‎دار مانند کسب نشان و افتخار

مرحله هشتم: رضایت مشتری، موفقیت یا شکست شرکت را تعیین می‎کند. ‌بنابرین‏ دانستن اینکه‎ مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت دارد.

هنگام تعیین میزان رضایت مشتریان باید علاوه بر مشتریان خود، توجه کنید که مشتریان رقبا چقدر راضی هستند. شاید بتوانید به طریقی آن‌آموزش‌ها را راضی‎تر کنید. وقتی مشتریان رقبا راضی‎ترند باید برای بهبود وضع کار انجام دهید.

مرحله نهم: در جستجوی شکایت‎کنندگان برآیید.

محققان تخمین می‎زنند که ۴/۱ مشتریان در هر لحظه ناراضی هستند، ولی تعداد کمی از این مشتریان ناراضی زحمت شکایت کردن را به خود می‎دهند.

بیشتر آنان و در برخی موارد ۹۵ درصد از آنان بدون اعتراض به راه خود ادامه می‎دهند. بعلاوه ‌در مورد محصولات اساسی، قصد خرید مجدد پس از تجربه عدم رضایت، از بالای ۵۰ درصد (هنگامی مشتریان شکایت می‎کنند و با پاسخ داده شده راضی می‎شوند) به کمتر از ۱۰ درصد (هنگامی که شکایت نمی‎کنند) کاهش می‎یابد.

باید برای یافتن علت نارضایتی و برطرف کردن مشکلات شناسایی شده اقداماتی صورت گیرد. یافتن این‎که برای راضی کردن مشتریان چه باید کرد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آن‌آموزش‌ها، چالش اصلی برای شرکت‌آموزش‌ها و سازمان‌آموزش‌ها در دهه های آینده است.

بجز مزایای تکنولوژیک، اکتشافات در علم بازاریابی و روش‎های ترفیعی مؤثر، سازمان‎هایی که به طور موفق وارد قرن بیست و یکم می‎شوند سازمان‎هایی هستند که اهمیت مشتریان را درک کرده‎اند.

۲-۱-۶- خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی

اولین و شاید مهمترین تعهد مدیران، تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع است. مشتری به کسانی اطلاق می‎شود که می‎توانند از حاصل کار و خدمت واحد تحت نظارت مدیر بهره جویند.

کار برخی از مدیران به طور مستقیم بر مشتریان خارج از سازمان اثر می‎گذارد و کارکنان یک واحد نیز اغلب به افراد واحد دیگر خدمت می‎کنند. مشتری اساساً تعهد خدمت به شمار می‎رود خواه در داخل سازمان یا خارج آن باشد.

تعهد خدمت به مشتری باید مسئولیت شرکت تمامی اعضای سازمان باشد، نه یک فرد خاص بنام مدیر. ‌همه افراد در تمام سطوح سازمانی باید فلسفه وجودی، علت و هدف نهایی کار سازمانی را خدمت به مشتری بدانند. (رضائیان،۱۳۸۳)

۲-۱-۷- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع

شناساندن درست و اصولی مشتری به کسانی که در واقع ارائه کننده خدمت به او هستند اهمیت بسزایی دارد.

مشتری همواره از سوی افراد سازمان مورد قدردانی قرار نمی‎گیرد. زیرا برخی از کارکنان به دلایل مختلف گاهی اوقات مشتری را مزاحم یا موجب دردسر می‎پندارند.، در نظر این دسته از کارکنان، مشتری منشأ بسیاری از مسایل است. اغلب این افراد به مشتری به عنوان کسی که باید تحملش کرد می‎نگرند که بی‎گمان نگرش این چنین منشأ، رفتارهای ناخوشایندی خواهد بود که در نتیجه مشتری را ناراضی می‎کند. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)

۲-۱-۸- اهمیت ارائه خدمت به مشتریان