- روش های تحلیل آماری
برای تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده ازنرم افزارspss.16 دردوبخش آمار توصیفی وآماراستنباطی استفاده می شود؛ روش های تحلیل آماری توصیفی که شامل جداول ونمودارها، شاخص های گرایش مرکزی و پراکندگی ، فراوانی ها و… که بیشتر درتحلیل تک متغیره مورد استفاده قرارگرفته است ودرتحلیل آمار استنباطی ا زآزمونهای نظیر T-Test (تفاوت میانگین ها) ، ضریب همبستگی پیرسون وتحلیل واریانس استفاده شده است .
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده های آماری
- مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها برای بررسی صحت و سقم فرضیه در هر نوع تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است و امروزه در بیشتر تحقیقاتی که مبتنی بر اطلاعات جمع آوری شده از موضوع مورد پژوهش می‌باشد تجزیه و تحلیل داده اطلاعات از اصلی ترین و مهمترین بخش های پژوهش محسوب می شود. داده های خام با بهره گرفتن از نرم افزاهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند.
همان طور که در فصل سوم بیان شد، برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از هر دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است.
جهت توصیف متغیرهای تحقیق در قالب جدول و نمودار از آمار توصیفی جنسیت، سن، میزان تحصیلات، و همچنین توصیفی کلی از وضعیت پاسخ گویی پاسخ دهندگان به سوالات پرسش نامه با بهره گرفتن از نرم افزار spss16 آورده شده است.
در قسمت آمار استنباطی نیز، برای تحلیل داده ها جهت قضاوت در مورد فرضیات پژوهش پس از مشخص شدن نرمال یا غیر نرمال بودن داده ها به تناسب از آزمون های همبستگی و رگرسیون استفاده شده است.
- نتایج توصیفی یک متغیره
در این قسمت بعد از گردآوری داده ها و اطلاعات با بهره گرفتن از آمار توصیفی که شامل شاخص های مرکزی و پراکندگی مانند فراوانی، درصد فراوانی، نمودار و جداول می‌باشد. به توصیف نمونه پرداخته می شود.
-
- وضعیت جنسی پاسخگویان
جدول ۰‑۱توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت
آماره
جنیست
فراوانی
درصد
مرد
۳۰۵
۸/۸۰
زن
۷۵
۲/۱۹
جمع کل
۳۸۰
۱۰۰
یافته های جدول ۴-۱ بیانگر این است که ۸/۸۰ درصد از مشتریان بانک ملی در شعبات بندرعباس مرد و ۲/۱۹ درصد از این مشتریان زن هستند.
نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت
-
- وضعیت تحصیلات پاسخگویان
جدول ۰‑۲ وضعیت تحصیلی پاسخگویان
آماره
میزان تحصیلات
فراوانی
درصد
زیر دیپلم
۱۴
۵٫ ۳
دیپلم
۱۰۹
۷٫ ۲۸
فوق دیپلم
۵۸
۲٫ ۱۵
لیسانس
۱۶۰
۲٫ ۴۲
فوق لیسانس و بالاتر
۳۹
۴٫ ۱۰
جمع
۳۸۰
۱۰۰
آماره های استخراج شده در رابطه با وضعیت تحصیلات پاسخگویان، بیانگر این مطلب است که ۵/۳ درصد از این پاسخگویان دارای تحصیلات زیر دیپلم ۷/۲۸ درصد دیپلم، ۲/۱۵ درصد فوق دیپلم، ۲/۴۲ درصد لیسانس و تنها ۴/۱۰ درصد از این مشتریان دارای تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر بوده اند.
نمودار ۰‑۲ توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات
-
- وضعیت سنی پاسخگویان
جدول ۰‑۳٫ آماره های توصیفی پاسخگویان بر حسب سن
میانگین
میانه
مد
انحراف معیار
واریانس
دامنه تغییرات
حداقل آماره
حداکثر آماره
تعداد
۹/۳۶
۳۵
۳۴
۱/۵
۴/۲۶
۳۰
۱۸
۵۳
۳۸۰
نتایج حاصله در رابطه با وضعیت سنی پاسخگویان، بیانگر این مطلب است که از کل پاسخگویان این پژوهش، کمترین سن ۲۳ سال و بیشترین سن ۵۳ بوده است، همچنین میانگین سنی مشتریان در این پژوهش ۹/۳۶ سال بوده است.
جدول ۰‑۵٫ توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی
آماره
رده سنی
فراوانی
درصد
زیر ۳۰ سال
۲۷
۷
۳۱ تا ۴۰ سال
۲۰۱
۵۳
۴۱ سال به بالا
۱۵۲
۴۰
زیر ۳۰ سال
۳۸۰
۱۰۰
نتایج حاصله در رابطه با وضعیت سنی پاسخگویان نمایانگر این است که از کل نمونه آماری از مشتریان بانک ملی در بندرعباس، ۷ درصد به مشتریان رده سنی زیر ۳۰ سال، ۵۳ درصد به مشتریان رده سنی ۳۱ تا ۴۰ سال و ۴۰ درصد نیز به مشتریان رده سنی ۴۱ سال به بالا اختصاص داده شده است.
-
- آماره های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری
در مجموع برای ارزیابی و سنجش متغیر تعاملات رفتاری از ابعاددو گانه (کیفیت ارائه خدمت و کیفیت خدمت) استفاده شده بود، این متغیر در مجموع متشکل از ۱۵ گویه در سطح سنجش ترتیبی و در قالب طیف لیکرت و به شکل ۵ گزینه ای طراحی شده بود که بعد از جمع زدن گویه های رتبه ای، متغیر فاصله ای با دامنه ۹۸ نمره به دست آمد، نمره ۱۳۵ بیانگر بسیار بالا بودن تعاملات رفتاری و نمره ۲۷ بیانگر بسیار پایین بودن تعاملات رفتاری می‌باشد، با توجه به جدول (۷-۴) می توان چنین عنوان کرد که سطح تعاملات رفتاری مورد مطالعه، تقریباً با متوسط نمره ها برابر می‌باشد (میانگین = ۵/۷۳ )
جدول ۰‑۶٫آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری
میانگین
میانه
مد
انحراف معیار
واریانس
دامنه تغییرات
حداقل آماره
حداکثر آماره
تعداد
۵/۷۳
۸۰
۷۰
۳/۷
۴/۵۳
۱۰۸
۲۷
۱۸۰
۳۸۰
-
- آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان
برای سنجش میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان ،از ۷ گویه در سطح اندازه گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۶۰ بیانگر تمرکز در سطح بالا و نمره ۱۲ مبین تمرکز در سطح خیلی پایین می‌باشد .
با توجه به یافته های تحقیق در جدول (۸-۴) میانگین به دست آمده از مجموع گویه ها برای افراد مورد مطالعه ۵/۵۳ می‌باشد ، با توجه به میانگین نمره های ۱۲ تا ۶۰ که نمره ۳۶ می‌باشد ،پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از حد متوسط می‌باشد که بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان کیفیت ارائه خدمت در بانک ملی در سطح بالایی می‌باشد.
جدول ۰‑۷٫آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان
میانگین
میانه
مد
انحراف معیار
واریانس
دامنه تغییرات
حداقل آماره
حداکثر آماره
تعداد
۵/۵۳
۳۲
۲۷
۷۶/۵
۵/۳۲
۴۶
۹
۵۵
۳۸۰
تحلیل توصیفی گویه های مرتبط با میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:
آخرین نظرات