۴- بررسی اثر آگاهی اجتماعی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )
۱-۵- سوال ها و یا فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی
– بین هوش عاطفی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه های فرعی
۱- بین خودآگاهی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان ) رابطه معناداری وجود دارد.
۲- بین خودمدیریتی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان ) رابطه معناداری وجود دارد.
۳- بین مدیریت روابط کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان)رابطه معناداری وجود دارد.
۴- بین آگاهی اجتماعی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان)رابطه معناداری وجود دارد.
۱-۶- چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. در واقع ما می‌توانیم از محل این چهارچوب نظری فرضیه های آزمون پذیری را پدید آوریم تا ببینیم نظریه تدوین شده تا چه اندازه معتبر است (سکاران، ۱۳۸۴: ۸۱). از میان پژوهشگران، مایر، سالووی، کاروسو، گولمن و بار-آن معروف‌ترین پژوهشگرانی هستند که به پژوهش در مورد هوش عاطفی پرداخته‌اند. این نظریه پردازان ابعاد مختلفی در مورد هوش عاطفی را معرفی نموده اند که در این پژوهش از مدل گولمن برای هوش عاطفی استفاده شده است. مدل گولمن تحت عنوان شبکه قابلیت‌های عاطفی دارای چهار بعد و ۲۰ مؤلفه است که به صورت یک ماتریس دو در دو طراحی شده است که در جدول ۱-۱ آورده شده است.
جدول ۱-۱ ابعاد هوش عاطفی از نظر گولمن
در مورد خود در مورد دیگران
قابلیت های فردی قابلیت های اجتماعی
آگاهی اجتماعی
-
- همدلی
-
- خدمت محوری
- آگاهی سازمانی
خود آگاهی
-
- خود آگاهی عاطفی
-
- خودارزیابی صحیح
- اعتماد به نفس
تشخیص
مدیریت روابط
-
- پرورش دیگران
-
- تحلیل و تفسیر
-
- نفوذ
-
- ایجاد تعهد
-
- ارتباطات
-
- همکاری
-
- مدیریت تعارض
- مشارکت
خود مدیریتی
-
- خود کنترلی
-
- قابل اعتماد بودن
-
- هوشیاری
-
- نو آوری
-
- انگیزه ی موفقیت
- سازگاری
تنظیم
منبع: (گولمن، ۲۰۰۱ : ۲)
همچنین در مورد مدیریت ارتباط با مشتری سه مؤلفه رضایت مشتری ، کیفیت خدمات و وفاداری انتخاب شده و اثر و رابطه آن ها با چهار بعد هوش هیجانی سنجیده می شود .
۱ -۷- متغیرهای تحقیق
متغیرها از مهمترین مباحث در تحقیقات اجتماعی – انسانی می‌باشند . هدف شناخت علت یا عوامل می‌دانی یا تغییر موضوع مورد تحقیق است و چون این عوامل تغییر پذیر و قابل سنجش هستند آن ها را متغیر می خوانیم . متغیر بر اساس نقشی که در پژوهش به عهده دارد به دو دسته مستقل و وابسته تقسیم می شود . متغیر مستقل متغیر پیش فرض است و متغیر وابسته بر اساس تغییرات آن اندازه گیری و تعیین می شود . در این پژوهش متغیر هوش عاطفی به عنوان متغیر مستقل و متغیر مدیریت ارتباط با مشری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .
۱ – ۸ – تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیر ها
متغیر مستقل: هوش عاطفی
تعریف مفهومی : هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی ، روحیات خود را کنترل کند ، از طریق خودمدیریتی آن را بهبود ببخشد ، از طریق آگاهی اجتماعی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد . ( مایر ، ۱۳۸۴ :۵۴ )
تعریف عملیاتی : هوش هیجانی بیانگر این است که کارکنان تا چه حد از قابلیت های خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی های اجتماعی و مدیریت روابط با توجه به سوالات پرسشنامه قابلیت هوش هیجانی ( ECI) گلمن برخوردارند . پرسشنامه مذکور ۴ مؤلفه و ۲۰ شاخص مدل گلمن را می سنجد . کارکنانی که تعداد بیشتری از این مؤلفه ها را در خود بیابند هوش عاطفی بالاتری دارند.
متغیر وابسته: مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف مفهومی : مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود . (علوی شاد و صنایعی، ۱۳۸۵: ۱۰)
تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق سنجش و بررسی مؤلفه‌‌های آن یعنی «کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتری » به وسیله پرسشنامه مربوطه مورد مطالعه قرار می‌گیرد.
۱-۹ – قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق مدیریت بازرگانی و مدیریت رفتار سازمانی و مباحث روان شناسی، منابع انسانی و بازاریابی می‌باشد.قلمرو مکانی پژوهش حاضر، بانک مهر ایران شعب استان لرستان می‌باشد. همچنین قلمرو زمانی تحقیق از زمستان ۹۰ الی پاییز ۹۱ می‌باشد.
۱-۱۰ – روش نمونه گیری
در پژوهش حاضر از روش نمونه گیری ساده استفاده خواهیم کرد .
در این نمونه گیری نشانه یا واحدهای مورد مطالعه برای قرار گرفتن در در گروه نمونه ، به گونه ای انتخاب می‌شوند که همه آن ها فرصت و شانس برابری در انتخاب شدن داشته باشند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می‌باشد . برای مثال یک نمونه ۵۰ نفری از دانشجویان یک دانشگاه ۵۰۰۰ نفری را می توان با ذکر نام هر دانشجو بر روی یک برگ تا شده و در یک جعبه ریخته و برای ۵۰ بار ، ۵۰ نام ( هر بار یک نام ) بیرون آورد . یکی از الزامات انجام این روش ، وجود فهرست اسامی افراد مورد مطالعه یا کد مربوط و یا هر گونه نشانه ایست که از طریق آن امکان دسترسی به افراد یا اشیا میسر گردد . ( نادری ، سیف نراقی : ۱۶۱ )
با توجه به دلایل بالا. پس از انتخاب شعب در استان اعضای نمونه ( کارکنان ) ونیز مشتریان با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند .
۱-۱۱- روش گردآوری اطلاعات
در این تحقیق داده های ثانویه (داده هایی که قبلاً تولید شده و در منابع موجود قابل دسترسی است) از طریق روش کتابخانه ای شامل مطالعه کتب، مقاله ها و همچنین مطالب مورد نیاز از اینترنت جمع آوری می شود و از این داده ها برای تدوین مبانی نظری استفاده می‌گردد، همچنین داده های اولیه (داده هایی که قبلاً وجود نداشته و باید توسط خود محقق ایجاد شوند) با بهره گرفتن از روش می‌دانی (پرسشنامه) جهت آزمون فرضیه های تحقیق گردآوری می شود.
استفاده از اسناد و مدارک بانک و در صورت نیاز انجام مصاحبه نیز از جمله روش های مدنظر برای جمع آوری اطلاعات می‌باشد .
۱-۱۲ – روش تجزیه و تحلیل داده ها
آخرین نظرات