1. 1. کیفیت درک شده

1. 1. انتظارات مشتری

1. ارزش درک شده

همچنین عوامل مؤثر بر وفاداری شامل موارد زیر است:

1. 1. تصویر محصول یا خدمت

1. رضایت مشتری

نمودار ۶-۲ تصویر درک شده از محصول یا خدمت- رضایت مشتری

منبع: Abdullah, 2001

۶-۲۰-۲ رضایتمندی مشتری در مدل زیتامل^[۴۴] و بیتنر^[۴۵]

رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند اما به طور کلی رضایتمندی مفهوم گسترده ‏تری نسبت به کیفیت دارد، چرا که کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد. از این دیدگاه کیفیت خدمات به ‌عنوان بخشی از رضایتمندی به حساب می ‏آید که ارتباط این دو در شکل زیر نشان داده شده است.

همان گونه که در نمودار پیدا‌ است کیفیت خدمات بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد ‌پنج‌گانه خدمات می‏ باشد، در حالی که رضایتمندی فراگیر بوده و مشتمل بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و عوامل فردی می‏ باشد (سیدجوادین،۱۳۸۴).

نمودار ۷-۲ عوامل مؤثر بر رضایتمندی

قابلیت اعتبار

‌پاسخ‌گویی‌

عوامل موقعیتی

کیفیت خدمات

اطمینان خاطر

همدلی

رضایتمندی مشتری

کیفیت محصول

عوامل محسوس

قیمت

عوامل فردی

منبع: سید جوادین، ۱۳۸۴

طبق این مدل برای آگاهی از رضایتمندی مشتری، علاوه بر سنجش کیفیت خدمات، باید عوامل دیگری مانند کیفیت محصول (فیزیکی) و نیز قیمت را مورد سنجش و ارزیابی قرار داد.

در خصوص توجه به کیفیت محصول می‏توان گفت خدمات مختلف در جایگاه های متفاوتی از میزان آمیختگی کالا و خدمت قرار دارند. در دو سر این طیف، خدماتی وجود دارد که به خدمت صرف نزدیک است و خدماتی که آمیخگی زیادی با محصولات فیزیکی دارند. لذا توجه ‌به این محصولات فیزیکی حائز اهمیت است (سیدجوادین،۱۳۸۴).

۸-۲۰-۲ مدل فورنل^[۴۶]

شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل ‌بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت‏های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

نمودار ۹-۲ ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‏ باشد. پس از سوئد این مدل در امریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند. این مدل یک مدل مفهومی است و تأکید بر محاسبات همگن‏ سازی شاخص‏های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت ‌بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف‏ کنندگان و مشتریان دارد.

عوامل زیادی همانند عوامل موجود در شکل بر رضایت مشتری تاثیر‏گذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می‏ گیرند. برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای برخی دیگر مجموعه‏ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می‏ شود. (Michael Knie, 2001)

۹-۲۰-۲ مدل اسکمپر^[۴۷]

مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر اسبورن^[۴۸] تحقیقات گسترده‏ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داده و ‌به این نتیجه رسیده که تمام نوآوری‏ها بر هفت پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر‏اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می‏ شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد(محمدی، ۱۳۸۲).

جدول ۱-۲ نوآوری‏ها در مدل اسکمپر

جانشین سازی

س: چه چیزی را می‏توان جایگزین کالای x نمود؟

ترکیب کردن

س: کالای x را با چه چیزهائی می‏توان ترکیب کرد؟

رفاه و سازگاری

س: چه چیزی موجب سهولت و آسانی در استفاده از کالای x می‏ شود؟

بزرگ سازی

س: چگونه با بزرگ جلوه دادن، کالای x جلب توجه می ‏کند؟

سایر استفاده ها

س: چه استفاده های دیگری می‏توان از کالای x به عمل آورد؟

حذف کردن

س: چه چیزی را می‏توان از کالای x حذف کرد؟

معکوس سازی

س: اگر کالای x را معکوس کنیم چه استفاده دیگری از آن می‏توان کرد؟

۲۱-۲ راهکارهایی جهت جلب رضایت مشتری

1. 1. تعیین و تبیین مأموریت‌ شرکت در راستای مهمترین خواسته های مشتری

1. 1. درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیران ارشد در پیشبرد کارهای مربوط به مشتری

1. 1. گزینش کارکنان مناسب

1. 1. آموزش و بهسازی کارکنان

1. 1. رایج سازی استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آن ها

1. 1. استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری

1. خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری (محمدی، ۱۳۸۲).

یک روش برای داشتن مشتریانی رضایتمند این است که قبل از اینکه مشکلی بروز کند اقدامات اصلاحی صورت گیرد. وقتی مشتریان واکنش نشان دهند معمولا دیر است، در این راستا احتمال پروراندن رضایتمندی مشتریان می‏تواند مستلزم موارد زیر باشد:

1. 1. پرسیدن از مشتریان که آیا آن ها رضایتمند هستند.

1. 1. فراهم آوردن سیستم‏هایی مخصوص گردآوری پیشنهادات و نظرات مشتریان.

1. 1. برخورداری از کارکنانی که در صورت ارائه خدمات و کالاهای ناقص و بد به مشتریان دلخور و ناراحت باشند.

1. 1. پیمایش‏های پرسشنامه‏ای منظم که برای درک رضایتمندی مشتری طراحی شده‏اند.

1. مرور منظم رویکردها برای برخورد با مسائل مشتریان (Villalobos,2000).

۲۲-۲ پیامدهای عدم رضایت مشتری

نارضایتی مشتری برای سازمان گران تمام می‏ شود و مشتریان مشکل‏پسند امروزی اگر خرسند نباشند، به رقیب روی می ‏آورند، و اینکه جلب و جذب مشتری هزینه بیشتری دارد تا حفظ مشتری موجود. به طور کلی پیامدهای عدم رضایت مشتری را می‏توان به صورت زیر برشمرد:

1. 1. مشتریان ناراضی اغلب بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان را ترک می‏ کنند.

1. 1. مشتریان ناراضی اغلب به رقیب سازمان روی می ‏آورند.

1. 1. مشتریان ناراضی با انتشار کلامی منفی درباره سازمان به سایرین، آن ها را به سوی رقیب می‏کشانند و هزینه جلب مشتری را بالا می‏برند.

1. 1. مشتریان ناراضی فرصت را به تهدید تبدیل می‏ کنند.