۲-۱۲-۲-۱- مشخصه های محصول یا خدمت شامل زمان انتظار مشتری، قیمت، کیفیت، نحوه کارکرد، و بی همتایی (تمایز) محصول و یا خدمت.
۲-۱۲-۲-۲- تصور ذهنی مشتری از سازمان و شهرت و اعتبار آن که شامل تصور مردم از کیفیت کالای مورد فروش و امانت و صحت کار سازمان است.
۲-۱۲-۲-۳- رابطه با مشتری شامل امانتداری و قابلیت اطمینان و سرعت پاسخگوئی سازمان به مشتری و خدمات پس از فروش.

 ۲-۱۲-۳- وجه رشد و یادگیری

یادگیری و رشد سازمان از سه منبع اساسی نیروی انسانی، سیستمهای اطلاعاتی و دستورالعملها و رویه های سازمانی حاصل میشود. سطح دستیابی به قابلیت‌ها و توانمندیهای ویژه در این منابع در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی مورد سنجش قرار میگیرد. جهت سنجش اهداف مربوط به این وجه، عواملی همچون میزان دسترسی مشتری به اطلاعات و فرآیندهای داخلی توسط مدیران و کارکنان عملیاتی در خصوص سیستمهای اطلاعات ومیزان همسوئی انگیزههای پرسنل با رسالت و اهداف سازمان در خصوص دستورالعملها و رویه های سازمانی مورد ارزیابی قرار میگیرند. (نورتون و کاپلان^[۲۴]، ۱۹۹۶)

 ۲-۱۲-۴- وجه فرآیندهای داخلی

در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا فرآیندهای داخلی کلیدی را که باید جهت اجرای استراتژی بر آنها تأکید شود معین میکنند. این فرآیندها سازمان را به ایجاد ارزش برای جذب و حفظ مشتری مورد نظر وتأمین انتظارات سهامداران قادرمی سازند. (نورتون و کاپلان^[۲۵]، ۱۹۹۶)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هر واحد کسب و کاری مجموعه فرآیندهای خاصی جهت ایجاد ارزش برای مشتریان و نتایج مالی برای سهامداران دارد. رویکرد کارت امتیازی مدل زنجیره ارزش را به عنوان الگوی عمومی جهت بکارگیری در وجه فرآیندهای داخلی انتخاب میکند، که شامل سه فرایند نوآوری، فرآیندهای عملیات و خدمات پس از فروش میباشد (نورتون و کاپلان^[۲۶]، ۱۹۹۶). نگاه به سازمان از چهار جنبه (شکل ۱) در کارتهای امتیازی متوازن کنترلهای کوتاه مدت عملیاتی را با آرمان و استراتژی بلند مدت سازمان ارتباط میدهد و به مدیران اجازه نگاه به سازمان از چهار جنبه میدهد، ‌همچنین کارتهای امتیازی متوازن ابزار اندازه گیری برای کارکنان برای درکوضعیت سازمان فراهم میکند. سازمان برای رسیدن به حالت پویا نیاز به رقابتی بودن در یک دوره طولانی
مدت دارد. (شاهین، زئیری^[۲۷]، ۲۰۰۵)

۲-۱۲-۴-۱- آرمان / چشم انداز

موقعیت مطلوب آتی سازمان توسط آرمان یا چشم انداز بیان میشود. هدف آرمان هدایت، کنترل و بازخواست کردن کل سازمان در جهت تحقق بخشیدن به درکی مشترک از وضعیت آینده شرکت است. (علی سلیمانی، ۱۳۸۴، ص ۱۴۶)

 ۲-۱۲-۴-۲- استراتژی

از آرمان و چشم انداز شرکت مشتق میشود و استراتژی در قلب فرایند جای دارد. استراتژی آن چیز که با عوامل بحرانی موفقیت بستگی دارد را تعیین میکند. این مدل تبدیل آرمان و استراتژی را به شاخصهای فنی آسان میسازد و استراتژی واقعی آن استراتژی است که افراد درون سازمان آن را درک کنند و بتوانند با آن کار کنند. (شاهین، زئیری^[۲۸]، ۲۰۰۵)

۲-۱۲-۴-۳- عوامل بحرانی موفقیت

عوامل بحرانی موفقیت برای تعیین میزان پیشرفت برای رسیدن به اهداف استراتژیک استفاده میشود. (شاهین، زئیری^[۲۹]، ۲۰۰۵)

۲-۱۲-۴-۴- روابط علت و معلولی

یکی از چالشها در حین ایجاد کارت امتیازی متوازن برقراری روابط علت و معلولی میان شاخصها، روند جنبه ها و میان آنهاست. هر استراتژی کسب وکار، تقریباً یک شرط بندی پر مخاطره است چرا که به تلاشهای کنونی ما به واسطه پیشامدهای آتی پاداش تعلق خواهد گرفت. در واقع نتیجه عملکرد فعلی ما در آینده روشن خواهد شد. این استدلال باید به عنوان فرضیهای در خصوص آینده در کارت امتیازی متوازن به روشنی بیان گردد. کارتهای امتیازی شامل برخی علت و معلولها میباشند که اعتقاد داریم درستی آنها به تجربه نشان داده شده است، یا از نظر منطقی لازم هستند. با گذشت زمان، فرضیه با آگاهی مقبول و پذیرفته جایگزین میشود. (علی سلیمانی، ۱۳۸۴، ص ۱۳۲)

۲-۱۲-۴-۵- برنامه عملی

برنامه عملی ملموسترین جزء کارت امتیازی است. این برنامه، عملیات خاص و مراحلی را که در آینده برای دستیابی به اهداف و آرمان تدوین شده است را تشریح میکند. در این برنامه همانند هر برنامه دیگر لازم است مسئولیتها و مهلتهای پایان تعیین گردد. (علی سلیمانی، ۱۳۸۴، ص ۱۲۸)

۲-۱۳- پیادهسازی کارت امتیازی متوازن

پیادهسازی کارت امتیازی متوازن در شش قدم امکان پذیر است. در ادامه این شش قدم معرفی و بررسی میگردند.

۲-۱۳-۱- قدم اول:

در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هستهای سازمان مورد ارزیابی قرارگیرد. مانند: ۲-۱۳-۱-۱- فرصتهای بازار
۲-۱۳-۱-۲- رقبا
۲-۱۳-۱-۳- موقعیت مالی
۲-۱۳-۱-۴- اهداف بلند و کوتاه مدت
۲-۱۳-۱-۵- شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب میکند در این راه باید از ماموریت سازمان بهره گرفت. فلسفه وجودی سازمان (چرائی) را ماموریت سازمان مینامند. هر سازمان در پاسخ به یک سری نیاز ایجاد میشود و هدف آن رفع آن نیاز میباشد بنابراین قبل از هر اقدام باید مشخص شود که چه نیازهائی منجر به تشکیل سازمان گردیده است.
اجزا ماموریت سازمان عبارتند از:
۱- مشتریان
۲- محصول
۳- فناوری
۴ - بازارها
۵- توجه به مردم
۶- توجه به کارکنان
۷- حوزه جغرافیایی البته اگر پروفایل SWOT سازمان تهیه شده است نیاز به ارزیابی مجدد نیست. در این پروفایل نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهدیدات سازمان معرفی و ارزیابی میگردد.

۲-۱۳-۲-قدم دوم:

در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد.
انواع متداول استراتژی عبارتند از:
۲-۱۳-۲-۱- استراتژیها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی)
۲-۱۳-۲-۲- استراتژیهای تمرکز
۲-۱۳-۲-۳- استراتژیهای رشد
۲-۱۳-۲-۴- استراتژیهای ثبات
۲-۱۳-۲-۵- استرتژیهای کاهش

۲-۱۳-۳- قدم سوم:

پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مولفه های کوچکتری تقسیم شوند.
این مولفه اهداف نام دارند. اهداف قسمتهای اساسی استراتژی هستند. برای مثال شرکت ساوت وست ایر لاین استراتژی خود را در جهت رقابت موفق در بازار خطوط پر جمعیت تجاری تدوین کرده است.
بلوکهای اساسی استراتژی این شرکت عبارتند از:
۲-۱۳-۳-۱- نوآوری
۲-۱۳-۳-۲- تعمیرات سریع
۲-۱۳-۳-۳- مسافرتهای بدون بلیط
۲-۱۳-۳-۴- درصد بالای اجاره هواپیما

برای تحلیل این سؤال، از آزمون تی تک نمونه‌ای استفاده شد. جدول شماره (۴-۵)، میانگین مهارت‌های فکری و عملی دانشجویان مهندسی و ابعاد مختلف آن (تحقیق، تجزیه و تحلیل، تفکر خلاق، تفکر انتقادی، ارتباط مکتوب و شفاهی، سواد کمی، سواد اطلاعاتی، کار تیمی و حل مسأله) و نیز مقایسه آن با معیارهای سطح کفایت قابل قبول (Q₂) و سطح کفایت مطلوب (Q₃) را نشان می‌دهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

همان طور که ملاحظه می‌شود، مهارت‌های فکری و عملی دانشجویان مهندسی در ابعاد تجزیه و تحلیل، تفکر انتقادی، ارتباط مکتوب و شفاهی، سواد کمی، سواد اطلاعاتی، کار تیمی و حل مسأله، بالاتر از سطح قابل قبول (Q₂) ارزیابی شده‌اند و بر اساس مقدار t به‌دست آمده در درجه آزادی ۱۹۲، تفاوت معناداری بین میانگین به‌دست آمده از مهارت‌های فکری و عملی دانشجویان در ابعاد تجزیه و تحلیل، تفکر انتقادی، ارتباط مکتوب و شفاهی، سواد کمی، سواد اطلاعاتی، کار تیمی و حل مسأله، با حد کفایت قابل قبول (حد متوسط) وجود دارد. بنابراین، این مهارت ها بالاتر از سطح قابل قبول (Q₂) ارزیابی شده‌اند. اما بین میانگین ابعاد تحقیق و تفکر خلاق با حد کفایت قابل قبول (حد متوسط)، تفاوت معناداری وجود ندارد. بنابراین این مهارت ها در حد قابل قبول (Q₂)، ارزیابی شده‌اند.
همچنین ملاحظه می‌شود که میانگین مهارت‌های فکری و عملی و ابعاد مختلف آن، از سطح کفایت مطلوب (Q₃) ، به طور معناداری پایین‌تر هستند و بر اساس مقدار t به‌دست آمده در درجه آزادی ۱۹۲، تفاوت معناداری بین میانگین به‌دست آمده از مهارت‌های فکری و عملی و ابعاد مختلف آن با میانگین معیار در سطح ۰۰۰۱/۰ وجود دارد. این یافته به آن معناست که دانشجویان مهندسی، مهارت‌های فکری و عملی خود را پایین‌تر از سطح کفایت مطلوب ارزیابی نموده‌اند.
جدول شماره (۴-۵): نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای جهت مقایسه مهارت‌های فکری و عملی دانشجویان مهندسی با سطح کفایت قابل قبول (Q₂) و سطح کفایت مطلوب (Q₃)

-      توانایی شناسایی و پیش بینی حالات گذرا بین هیجانات، مثل شرم و خشم
این بخش شامل شناخت اساسی در مورد نظام هیجانی می باشد. بنیادی ترین توانایی در این سطح، با توانایی فرد در شناسایی هیجانات و انتساب نام برای آن ها و تشخیص روابط بین هیجانات مختلف و تعبیر و تفسیر آن ها در ارتباطات است. فردی که از نظر عاطفی با هوش است، قادر به تشخیص و به کارگیری کلمات مناسب برای هیجانات خود بوده و می تواند هیجان ها را به صورت خانواده دسته بندی کند و یک گروه هیجانی را در میان هیجانات مبهم و وسیع متمایز کند (مایر و همکاران، ۲۰۰۰؛ به نقل از دهکردی، ۱۳۸۶ )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

د) مدیریت هیجانات که شامل:
-      توانایی پذیرش ^[۱۰۸]هیجانات، هم هیجانات خوش آیند و هم ناخوشایند
-      توانایی نظارت^[۱۰۹] بر هیجانات و تأمل در مورد آن ها
-      توانایی درگیر شدن^[۱۱۰]، به تأخیر انداختن یا دور شدن از یک حالت هیجانی خاص
-      توانایی مدیریت^[۱۱۱] هیجان ها در خود و دیگران
شناخت عاطفی در مرحله چهارم هوش هیجانی، یعنی تنظیم عواطف نقش دارد. افراد به منظور استفاده از شناخت خود، باید قابلیت های بیشتری را کسب کنند. آن ها باید نسبت به تجربه، خلق و احساس، حالت پذیرنده و باز داشته باشند و در درگیر شدن در رفتارهایی که هیجانات مطلوب به دنبال دارد، مهارت کسب کنند. تنظیم هیجان به توانایی باز نگری و باز سازی شدت و جهت یک هیجان در خود و دیگران بر می گردد و شامل تعدیل هیجانات منفی و تغییر جهت آن ها به سمت سازش یافتگی و نگهداری هیجانات لذت بخش می باشد. افراد علاوه بر تنظیم هیجانات خود، باید قادر به مدیریت هیجانات دیگران نیز باشند. یعنی توانایی تنظیم و جایگزینی هیجانات را داشته باشند، مثل سخنرانی که برای بر طرف کردن احساس کسالت در شنوندگان، لطیفه ای را تعریف می کند (پلیتری، ۲۰۰۲؛ به نقل از دهکردی، ۱۳۸۶).

کارکردهای هوش هیجانی

کارآمدی فرد در مسایل فردی و اجتماعی به طور قابل ملاحظه یی توسط تجربه های هیجانی و نحوه ی مواجهه و انطباق با رویدادها تعیین می شود. به طور کلی توانش های هیجانی رفتار و پیامدهای زندگی را پیش بینی می کنند و برای موفقیت در زندگی اهمیت دارند. در ادامه کارکردهای هوش هیجانی به اختصار مورد بررسی قرار می گیرند.
الف) هوش هیجانی (تفکر و رفتار اجتماعی^[۱۱۲])
یک جنبه مهم هوش هیجانی این است که بدانیم چگونه این تأثیرات هیجانی عمل می کنند و چگونه می توان آن ها را تنظیم کرد. این بحث نه تنها مورد توجه روان شناسان است بلکه هر فردی که بخواهد از نقش پیچیده ی هیجان در زندگی روزمره ی انسان، آگاهی یابد، جذب آن می شود. مطالعات اخیر نشان می دهد که هیجان و شناخت جدا نیستند، یعنی توانایی مستقل ذهنی که اغلب از سوی فلاسفه و برخی روان شناسان فرض می شد، بلکه در زندگی اجتماعی انسان، میان احساس و تفکر، همبستگی بنیادی وجود دارد. تجربه های هیجانی کاملاً با شیوه ی اندوزش و بازنمایی اطلاعات دریافت شده از محیط رابطه دارد. هیجان می تواند فرایند تفکر (چگونگی ارتباط با داده های اجتماعی) و محتوای تفکر، قضاوت و رفتار(آنچه فکر یا عمل می کنیم) را تحت تأثیر قرار می دهد. شاید بیشترین اثر بنیادی حالات هیجانی در یاد آوری خاطرات باشد. افراد در یک خلق مثبت، خاطرات و تجربه های شاد و مثبت را از دوران کودکی به یاد می آورند. بر عکس در خلق منفی افکار منفی به ذهن متبادر می شود که حتی ممکن است آینده ی فرد را به مخاطره اندازد. آگاهی از این اثرات ظریف، مؤلفه مهم هوش هیجانی است که به پیش بینی و کنترل موقعیت ها، کمک می کند.
هیجان ها می تواند بر قضاوت واقعی اجتماعی افراد اثر بگذارد، مثلاً مشاهده ی دیگران و تفسیر معنای رفتاری آن ها، یکی از تکالیف اساسی قضاوت است که در زندگی روزمره با آن مواجه می شویم. به نظر می رسد که هیجان حتی در چنین قضاوت هایی نیز تأثیر عمیق داشته باشد. در واقع هیجان انواع تفکرات و خاطراتی را که برای برداشت رفتارهای اجتماعی به کار می رود، تحت تأثیر قرار می دهد. به عبارت دیگر لبخند گرم و دوستانه ی فرد از سوی شخصی با حالت خلق ناراحت می تواند به عنوان رفتار فخر فروشی تعبیر شود. همچنین این نوع از اثرات خلق، نحوه ی قضاوت، رفتارها، موفقیت ها و شکست های فردی را در موقعیت واقعی زندگی، مانند گذراندن یک امتحان، تعیین می کند. شاید یکی از دلایل اثرات قضاوتی خلق این باشد که افراد معمولاً بر خلق ثابت تمرکز دارند تا خلق متغیر. بنابراین عاطفه بر آن چه ما توجه می کنیم، آن چه یاد می گیریم و آن چه به خاطر می آوریم و سرانجام انواع تصمیم هایی که می گیریم، اثر دارد. هر چند این نوع القای عاطفی نسبتاً یک فرایند گذرا و حساس است و می تواند به آسانی تحت تأثیر آگاهی فرد از حالات خلقیش تغییر کند. یکی از جنبه های مهم هوش هیجانی آگاهی از این مطلب است که چگونه، چه وقت و چرا این اثرات اتفاق می افتد. هیجان نه تنها بر محتوای شناخت و رفتار اثر دارد بلکه بر فرایند شناخت یعنی چگونگی تفکر نیز اثر دارد. خلق مثبت، آرامش، راحتی و سبک تفکر برتر را ایجاد می کند. یعنی کنترل تفکرات درونی استعدادها و عقاید در این شیوه از تفکر افراد گرایش کمتری در توجه به اطلاعات بیرونی دارند و در عوض بیشتر تمایل به ادغام جزییات موقعیتی در دانش قبلی خود درباره ی دنیای اطراف نشان می دهند. در مقابل هیجان منفی سبک تفکر متمرکز بر دنیای خارجی را ایجاد می کند که با خواسته های دنیای بیرونی مطابقت دارد. این تفاوت ها در سبک تفکر با ایده های تکاملی که پیشنهاد می کنند، هیجان پاسخ مناسبی برای پاسخ به موقعیت های مختلف است، سازگار می باشد. هیجان مثبت به ما می گوید که محیط مساعد است و ما می توانیم جهت پاسخ بر دانش موجود تکیه کنیم. هیجان منفی بیشتر شبیه یک علامت هشدار است که ما را آگاه می سازد که محیط بالقوه خطرناک است و لازم است به اطلاعات خارجی به دقت توجه کنیم. درک انواع پیامدهای ظریف پردازش هیجانی ، احتمالاً ویژگی مهم هوش هیجانی است، چرا که ما می دانیم که احساس خوب در مقایسه با احساس بد نحوه ی برخورد و نگرش ما را در موقعیت های اجتماعی یکسان و مشابه متفاوت می سازد در اینجا هم اهمیت هوش هیجانی روشن می شود. هوش هیجانی بدین معناست که حتی حالات خلقی معمولی هم می توانند به صورت بنیادی ما را از شیوه ی رفتار خود و دیگران آگاه سازد. افراد معمولاً از این اثرات آگاهی ندارند. لذا هوش هیجانی بالا بیانگر نگرش و سنجیده نسبت به این تاثیرات می باشد . القای هیجانی گستره یی از رفتارهای میان فردی راتحت تأثیر قرار می دهد. مثلاً استفاده از راهبردهای تقاضا، قانع سازی ومذاکره.
ب) هوش هیجانی و انطباق^[۱۱۳] با رویدادهای فشارزا^[۱۱۴] :
در قرن حاضر که عصر فشار روانی، اضطراب و مواجهه (کنار آمدن ) نامیده می شود، توانایی کنترل هیجان های ناگوار، درسلامت هیجانی ، اهمیت خاصی دارد (گلمن ،۱۹۹۵). مواجهه به تلاش های شخصی در مهار و اداره ی یک موقعیت فشارزا و چالش برانگیز اطلاق می شود. رابطه میان فرایندهای مواجهه و پیامدهای انطباقی مثل سلامت جسمانی و روان شناختی در میان محقققان شخصیت مورد توجه می باشد (زینتال، ۲۰۰۰). مدل تبادلی فشارروانی (لازاروس، ۱۹۷۳) آن را به عنوان یک فرایند چند متغیری بررسی می کنند که شامل درون داد (متغیرهای شخصیتی موقعیتی) برون داد (اثرات لحظه ای و بلندمدت) و فعالیت های میانجی فرایندهای برپایی و مواجهه می باشد. بیشترین توصیف آشکار از مواجهه، عقیده ی کارآیی (ثمربخشی) است. اهمیت اصلی فرایندهای برپایی و مواجهه این است که آن ها پیامدهای انطباقی را تحت تأثیر قرار می دهند. علاوه بر این کنترل هیجان های مخالف ایجاد شده در موقعیت فشارزا، برای انجام عمل موفق ضروری است. به نظر می رسد مواجهه کارآمد نقش محوری در هوش هیجانی دارد سالووی و مایر بیان کردند که اکثر افراد با هوش هیجانی بالا، مواجهه موفق تری دارند، چرا که آن ها با دقت حالات هیجانی خود را درک و ابراز می کنند، می دانند چگونه و چه وقت احساساتشان را بیان کنند و می توانند به گونه یی کارآمد حالات خلقی شان را تنظیم کنند. این نظریه ها پردازش یا فرایندهای شناختی را در محور پاسخ هیجانی قرار می دهند. هوش هیجانی در این مدل به عنوان یک ویژگی شخصیتی است یعنی مجموعه یی از توانش ها یا مهارت ها برای کنترل موثر رویدادهایی که ممکن است پیامدهای انطباقی بعدی را پیش بینی کنند، در مقابل درخواست ها یا چالش های محیط، توانش های هوش هیجانی، انتخاب و کنترل راهبردهای مواجهه هدایت شده به سوی موقعیت را تحت تأثیر قرار می دهد. سازگاری موفق به انسجام عمل توانش های هیجانی بستگی دارد.  نقص در این توانش ها، مانند ادراک و ابراز هیجان در رشد و تحقق بیشتر مهارت های پیچیده و مواجهه، مانند تنظیم هیجان، اختلال ایجاد می کند (مک باردولارسون، ۱۹۹۷؛ به نقل ازخسروجاوید، ۱۹۸۰).

عوامل مؤثر بر هوش هیجانی

هوش هیجانی، همچون سایر پدیده های روان شناختی در فرایند رشد آدمی در معرض تغییر و تحول قرار دارد. این تغییرات تحت تأثیر عوامل متعددی به ظهور می رسند که در این میان می توان به نقش عوامل فردی و محیطی شامل خود آگاهی، مدیریت هیجان، خوش بینی، بررسی رفتارها^[۱۱۵]، تجزیه و تحلیل هیجانات^[۱۱۶]، محیط ^[۱۱۷]و چند عامل دیگر اشاره نمود که به این ترتیب به توضیح نقش هر یک از این عوامل می پردازیم:
خودآگاهی: مشاهده و شناخت احساسات خود و یافتن واژگانی برای احساسات، راه هایی برای رسیدن به خودآگاهی است. فرد باید سعی کند نسبت به ارتباط میان افکار، احساسات و واکنش های خود بینش کسب کند(گلمن، ۱۹۹۵؛ ترجمه پارسا، ۱۳۸۰).
تجزیه وتحلیل: پس از شناخت دقیق هیجانات، فرد باید عوامل به وجود آورنده ی چگونگی و چرایی هیجانات را درشرایط مختلف تجزیه و تحلیل کند. این کار باعث درک و شناخت بهتر فرد از خود و ارتباط بهتر او با محیط و تنظیم هیجانات او می شود که به آن «سواد هیجانی » گفته می شود.
تقویت خوش بینی: خوش بینی به معنای اعتقاد و امیدواری به بروز نتایج مثبت و ترکیب نیرومندی از تفکر و احساسات ما است که باعث احساس کفایت، برخوردهای مثبت، ارتباط سازنده، افزایش سطح عملکرد و تسهیل رفتار هوشمندانه می شود. به گفته مایر(۱۹۹۹) انتظار داریم بسیاری از افرادی که دارای هوش هیجانی بالایی هستند خوش بین باشند، نتیجه ی خوش بینی استفاده از مهارت ها است. از دید بارآن (۱۹۹۷) خوش بینی بیشتر یک تسهیل کننده برای هوش هیجانی است تا توانایی واقعی این سازه. خوش بینی رفتار هوشمندانه را تسهیل می کند وجزو عوامل ضروری رشدEQ   محسوب می شود (بارآن،۱۹۹۷).
بررسی رفتارها: به این معنی که افراد با بررسی اعمال ورفتار خویش از پیامدهای آن ها آگاه باشند و تشخیص دهند که در تصمیم هایشان، غلبه با اندیشه است یا احساس.
مدیریت هیجان ها و پاسخ ها: افراد مجبور نیستند که بلافاصله به رفتارها و صحبتهای دیگران عکس العمل نشان دهند، بلکه بهتر است برای پاسخ دهی حداقل ده ثانیه صبر کنند، تا بتوانند هیجان ها و احساسات خود را کنترل کنند.
خود فاش سازی: ارزش دهی به صداقت و رو راست بودن و ایجاد حس اعتماد در یک ارتباط و شناخت موقعیت هایی که می توان بدون احساس خطر درباره ی احساسات خصوصی خود صحبت کرد، ازموارد مربوط به خودفاش سازی است.
خویشتن پذیری: افراد باید علی رغم شناخت نقاط قوت وضعف خود، از زاویه یی مثبت به خود نگریسته و خود را بپذیرند و علاوه بر آن مسئولیت اجتماعی تصمیمات و اعمال خود را قبول نمایند (گلمن، ترجمه پارسا، ۱۳۸۰).
در رابطه با نقش محیط و یادگیری، تحقیقات نشان می دهد که مناطق «پیش پیشانی» در مغز که موجب مهار و تعدیل هیجان می شوند جزو آخرین قسمت های مغز هستند که به بلوغ آناتومی می رسند. این قسمت ها در سن ۱۵- ۱۶ سالگی بر اثر یادگیری و تجربه های مکرر به رشد کامل خود می رسند( لدوکس و الیزابت ، ۲۰۰۰؛ به نقل از دهکردی، ۱۳۸۶).
براین اساس EQ بر خلاف IQ، که به طور نسبی ثابت و تغییر ناپذیر است ، از طریق یادگیری بهبود می یابد. آموزش مهارت های اجتماعی مانند توانایی گوش دادن به دیگران، بیان احساسات و علایق و نظرات شخصی، استفاده از روش حل مسأله در زمان مواجهه با تعارض نیز موجب پیشرفت فرد در مهارت های اجتماعی و هوش هیجانی می شود (چرنیس، ۲۰۰۰؛ به نقل از دهکردی، ۱۳۸۶).

آموزش هوش هیجانی

مانند هر نوع هوش دیگر، بسیار دشوار است که بتوان هوش هیجانی را افزایش داد. اما آیا یکی از اصول اساسی هوش هیجانی این نیست که برخلاف بهره هوشی آن را می توان افزایش داد؟ حتی اگر مدل های هوش هیجانی را که بر مبنای شخصیت می باشد، بپذیریم، مفهوم این که بتوانیم به سادگی خصوصیات اصلی و اساسی شخصیت را تغییر دهیم، صحیح نمی باشد. آیا افراد بدبین با شرکت در یک کارگاه آموزشی می توانند خوش بین شوند؟ آیا افراد بدبین می توانند یاد بگیرند که مدل تفکر خود را بررسی نمایند و بعضی اوقات این مدل را تغییر دهند؟ بله، این موضوع به نظر ممکن می رسد. حتی اگر نتوان هوش هیجانی افراد را تغییر داد، شاید بتوان به افراد مهارت های هیجانی را آموزش داد و به معلومات آن ها در این زمینه افزود.
مثلاً به افراد لغات بیان کننده ی هیجان ها را یاد داد، و یا علت بوجود آورنده ی هیجان ها را شناساند. به کسانی که در تشخیص هیجان ها به نحو صحیح عمل نمی نمایند، تشخیص صحیح را آموخت.

دیدگاه های مایر- سالووی در آموزش هوش هیجانی

شاید بهترین جواب به سئوال فوق بوسیله پایه گذاران تئوری هوش هیجانی، یعنی جان مایر از دانشگاه نیوهامیشایر و پیتر سالووی از دانشگاه یل داده شود.
مایر عقیده دارد EI یک نوع ظرفیت روانی برای معنی بخشیدن و کاربرد اطلاعات هیجانی می باشد. افراد در این مورد ظرفیت های مختلف دارند. بعضی در حد متوسط و بعضی دیگر ماهر و خبره هستند.
به عقیده مایر، قسمتی از این ظرفیت غریزی است در حالیکه قسمت دیگر آن چیزی است که ما از تجارب زندگی می آموزیم .قسمت اخیر میتواند به وسیله کوشش ،تمرین و تجربه پیشرفت یابد .سالوی اعتقاد دارد هوش هیجانی عبارت از یک سری مهارت ها و قابلییت هایی است که می تواند هم آموزش داده و هم یاد گرفته شود ،بطوری که یک شخص بتواند از نظر هیجانی بهتر تربیت یابد .

اکتساب هوش هیجانی^[۱۱۸]

اگر کسی بخواهد در هوش هیجانی پیشرفت کند چگونه است؟ بیشتر مهارت ها در اثر تعلیم و تربیت پیشرفت خواهد کرد و احتمال دارد این موضوع حداقل برای بعضی مهارت های در رابطه با هوش هیجانی صحیح باشد. مهارت های هیجانی در منزل و با تعامل خوب والد- کودک شروع می گردد. والدین به کودکان کمک می کنند که هیجان هایشان را تشخیص داده آن ها را نامگذاری کنند و این که به احساسات خود احترام بگذارند و شروع کنند آن ها را به موقعیت های اجتماعی ارتباط دهند. این جریان ممکن است کمابیش در هر خانه یی موفقیت آمیز باشد. فرصت های یاد گیری مهارت های هیجانی همیشه مساوی نیستند. ممکن است والدین از محدودیت های روانی به سختی رنج ببرند، به طوری که نتوانند یک جریان یادگیری شناختی- هیجانی ایجاد نمایند. ممکن است کودکی درس های نادرست در باره ی هیجان ها بیاموزد: والدین ممکن است از احساسات خود اجتناب کنند، یا والدی ممکن است خشم خود را انکار کند، حتی هنگامی که با خشونت رفتار کند. در نتیجه کودکان دچار اختلالاتی می گردند که در آن از احساسات خود خیلی دور می شوند. روان درمانگران می توانند با گوش دادن همراه با همدلی راجع به احساسات و هیجان های گمگشته به ترسیم این اختلال ها بپر دازند. یا اینکه یادگیری ها در مورد هوش هیجانی در ارتباط غیر رسمی بین کودک و معلم صورت می پذیرد و به این صورت معلمین نقش یک الگوی مهم و عاقل بزرگسال را بر عهده دارند.

وارد نمودن هوش هیجانی در برنامه های معمول یا استاندارد:

در درس های خواندنی مدارس که شامل داستان های مشغول کننده می باشد، کودکان در مورد احساسات قهرمانان شروع به یادگیری می نمایند. شخصیت های داستان ها تمایل غیر قابل اجتنابی به شادمان شدن، ترسیدن، حسادت و غیره دارند و کودکان می توانند مشاهده کنند که چه چیز باعث احساس شخصیت ها به آن صورت می گردد. و همچنین چگونه شخصیت ها با احساسات خود کنار می آیند یا مقابله می کنند. این یادگیری از طریق نظام آموزشی انجام می شود و همان گونه که داستان ها پیچیده تر می شوند، یادگیری هیجانی همراه با آن پیشرفته تر می گردد (اکبرزاده، ۱۳۸۳).

 بخش سوم-پیشینه پژوهشی:

با توجه به بررسی هایی که توسط محقق انجام شد ، تحقیقی که مستقیما” به بررسی رابطه سبکهای حل مسئله و هوش هیجانی فرزندان و اولیائشان اشاره کرده باشد ، یافت نشد . ولی به طور غیر مستقیم ارتباط سبکهای حل مسئله و هوش هیجانی با دیگر متغیر ها نظیر خلاقیت یا هوش شناختی و یا پیشرفت تحصیلی لحاظ شده است.

الف-پژوهشهای خارجی:

کارول هوون وجان گاتمن ( ۱۹۹۴) در پژوهشی ( در کتاب خود با عنوان : تعارض زناشویی ووالد بودن ، نقش منفی گرایی در خانواده ها ) با انجام تجزیه و تحلیل دقیق کنش های متقابل زوج ها در زمینه ی کنار آمدن با فرزندان خود ، دریافتند که زوج هایی که در ازدواج خود ، توانش هیجانی بیشتری داشتند ، نسبت به والدین دیگر ، فرزندان خود را در مواجهه با چالش های هیجانی ، بهتر می توانستند کمک نمایند (گلمن ۱۳۸۰)
استرن (۱۹۸۷) با مطالعه تعاملات والد – کودک دریافت که مادران از طریق هماهنگی هیجانی به نوزادانشان می فهمانند که احساسات او را درک کرده اند . در نتیجه هماهنگی های مکرر ، این حس در کودک به وجود می آید که افراد دیگر می توانند در احساسات او شریک شوند و این کار را خواهند کرد .ناهماهنگی هیجانی دراز مدت میان والد و کودک موجب می شود که کودک از نشان دادن واحتمالا” احساس کردن آن عواطف اجتناب کند .( گلمن ۱۳۸۰)
برودی وهال ( ۱۹۹۳) در مطالعه خود تحت عنوان : جنسیت و هیجان بیان می دارند که پسر ها ودخترها در کنترل هیجان های خود درس های متفاوتی را فرا می گیرند . والدین در مجموع با دختران خود بیشتر از فرزندان پسر خویش درباره هیجانها- به استثناء خشم – صحبت می کنند . در مقایسه با پسر ها ، والدین اطلاعات بیشتری دربازه احساسات در اختیار دخترها قرار می دهند . از آنجا که دختران سریع تر از پسر ها بر زبان مسلط می شوند ، این امرموجب می شود که در بیان دقیق احساسات خود مجرب تر باشند . ودر استفاده از لغات برای نامیدن واکنش های عاطفی و جایگزین ساختن کلمات به جای واکنش های فیزیکی از پسر ها ماهر تر باشند وپسر ها که بیان عواطف برای آن ها مورد تاکید نبوده است ، احتمالا” تا حدود زیادی نسبت به حالات عاطفی موجود در خود و دیگران ناهشیار ند.( گلمن ۱۳۸۰)
فارمر (۲۰۰۴) در یک تحقیق به بررسی رابطه هوش هیجانی ورضایت شغلی در میان پرستاران تازه استخدام شده پرداخت. دراین بررسی فارمر, دریافت که هوش هیجانی کلی میتواند رابطه مثبتی با رضایت شغلی در میان پرستاران در اولین تجربه پرستاری آنها داشته باشد. همبستگی محاسبه شده ۴۵/۰ بود که همبستگی معناداری را نشان می دهد .آزمون تی تک نمونه ای برای مقایسه هوش هیجانی بین پرستاران وافراد عادی نشان داد که پرستاران نسبت به این افراد از هوش هیجانی بالایی برخوردارند.
فورنهم (۲۰۰۴) در یک بررسی با عنوان “هوش هیجانی و شادکامی ” به این نتیجه رسید که ویژگی هیجانی همبستگی نیرومندی با شادکامی دارد. اگر چه روان رنجور خویی ، برونگرایی و گشودگی از نظر آماری رابطه ای معنادار با هوش هیجانی نشان می دادند، تحلیل رگرسیون نشان داد که هوش هیجانی پیش بینی کننده نیرومندی برای شادکامی است که بیش از ۵۰ درصد واریانس نهایی را در بر میگیرد.
برونگرایی و روان رنجورخویی به عنوان مولفه های هوش هیجانی همبستگی معناداری با شادکامی داشتند.
در یک بررسی با عنوان ” همبستگی های ویژگی هوش هیجانی , نتایجی از گروه های اسکاتلندی و کانادایی ” اوستین وساکلو فسکی وایگن (۲۰۰۴) هوش هیجانی ، شخصیت ، آلکستیمیا ،رضایت از زندگی ، حمایت اجتماعی ومقیاسهای مربوط به تندرستی را در گروه های کانادایی و اسکاتلندی ارزیابی کردند .هوش هیجانی به صورت منفی باآلکسیتیمیا و مصرف الکل ارتباط داشت و به صورت مثبتی با رضایت از زندگی و کیفیت و میزان شبکه اجتماعی ارتباط داشت. منظور روشن ساختن ارتباط چند گانه در میان مقیاس های استفاده شده ، تحلیل رگرسیون اجرا شد. نتایج نشان داد که هوش هیجانی قویا” با شخصیت ارتباط دارد تا اندازه شبکه اجتماعی ، اما کیفیت شبکه اجتماعی مصرف الکل ووضعیت تندرستی بیشتر با شخصیت ارتباط داشت.
هگسون (۱۹۸۷)در تحقیق خود به بررسی رابطه بین برناهای دروس و تدریس مبتنی بر حل مسئله در علوم دبیرستانی پرداخت . این پژوهش که با بهره گرفتن از روش فراتحلیل صورت گرفت . مطالعاتی که بر بررسی رابطه بین تدریس مبتنی بر حل مسئله و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان در برنامه های درسی علوم مدارس متوسطه پرداخته اند را مورد ارزیابی قرار میدهد و در نهایت به این نتیجه رسیدند که تدریس مبتنی بر حل مسئله نه تنها اطلاعات دانش آموزان را در درس علوم افزایش میدهد , بلکه مهارتهای تصمیم گیری و تفکر را نیز در آنها تقویت می کند . (هگسون به نقل از پور طالمی ۱۳۷۹)
مییرز و جونز (۱۹۹۳) بر اساس تحقیق که انجام دادند خاطر نشان کردند که وقتی ما دانش آموزان را در فعالیتهایی درگیر می کنیم که آنها را به بحث ، حل مسئله ، آزمایش کردن وکاربرد اطلاعات سوق می دهند نه نتها آنها موضوعات رابهتر آموخته و به یاد می سپارند ، بلکه به خوبی موجب رشد توانایی های ذهنی دانش آموزان می شویم.

خیرخواهى» با «نصیحت» هم معناست و نصیحت یعنى درخواست عمل یا سخنى که مصلحتِ کننده آن کار و گوینده آن سخن را در پى داشته باشد یا دعوت به آنچه که صلاح مخاطب در آن باشد و نهى از چیزى که تباهى و فساد در پى دارد.^{http://wiki.ahlolbait.com/index.php/%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D8%AE%D9%88%D8%A7%D9%87%DB%8C} واژه «نصح‌» و «نصیحت‌» در زبان روزمرّه فارسی معمولاً به معنای اندرز به کار می‌رود؛ ولی در لغت عرب چنین نیست و مفهوم وسیع و گسترده‌ای دارد. نُصح و خیرخواهی فقط یک توصیه اخلاقی نیست؛ بلکه یک وظیفه دینی و اسلامی است و بر همگان لازم است در هر حال خیرخواه برادران مؤمن خویش باشند.
نشانه‌های انسان خیرخواه :

1. 1. به حق داوری و حکم می‌کند.

1. 1. و خود نیز حق را مراعات می‌کند [و به حق رفتار می‌کند] .

1. 1. 1. 1. و آنچه برای خود می‌پسندد، برای مردم نیز می‌پسندد.

      ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

1. 1. و بر هیچ کس تعدّی [و تجاوز] روا نمی‌دارد.

اخلاق بازرگانی شاخه‌ای از اخلاق کاربردی است که اصول اخلاقی ، معنوی یا مباحث و مسائل اخلاقی ناشی از آن را در محیط تجاری و کسب و کار بررسی می‌کند . اگر صداقت ، انصاف ، مسئولیت پذیری ، رازداری ، پایبندی به تعهدات و ، خیرخواهی و …. در تجارت رعایت نشوند ، ( اخلاقیات یا اخلاق بازرگانی ) شانسی برای موفقیت در بازار و یا تداوم فعالیت‌های تجاری ، نخواهند داشت . اخلاق یک مجموعه از اصول و باورهای اخلاقی و ارزش‌ها که حاکم بر رفتار فرد است با در نظر گرفتن آنچه که صحیح و یا غلط است . رکن اساسی در اداره جوامع و تنظیم امور اجتماعات بشری قانون و اخلاق است و پشتوانه‌ی قانون و اخلاق فقط و فقط دین است . ولی در میان جوامعی که متکی به ایمانی که از عمق وجدان بشر برخاسته باشد نیستند تمام مقدساتی که اجتماع بشر دارد از جمله عدالت ، مساوات ، آزادی ، انسانیت و خیرخواهی و …. برای آن‌ها حقیقت پیدا نمی‌کند ، ولی در اسلام اخلاق و پایبندی به اصول آن سرود همدلی و همبستگی را در ضمیر انسان‌ها طنین انداز می‌کند و ضرباهنگ آن دل‌ها را به وحدت فرا می‌خواند ، اسلام فقط به موجب اینکه عقیده واحدی ایجاد کرد مردم را متحد نکرد بلکه علاوه بر این مواضع تبعیضات و شکاف‌ها را از بین برد. رعایت اخلاق بازرگانی که همانا خیرخواهی در کار است بر اساس شریعت مقدس اسلام سبب محدودیت هایی می‌گردد که این بایدها و نبایدها موجب رشد و تعالی افراد در بنگاه‌های اقتصادی و کالا می‌شود که این موضوع می‌تواند باعث جذب سهم بیشتری از بازار و مشتریان شود.

۲-۸-۱) ضرورت خیرخواهى

خرد انسان با کم‏ترین توجه درمى‏یابد که انسان‏هاى عاقل و باتجربه، بایستى اندیشه صائب و تجربیات اندوخته خویش را بدون کم‏ترین شائبه در اختیار همنوعان خود گذارند، از سوى دیگر مخاطبان را ملزم مى‏داند که اندیشه و تجربه خردمندان را بکار گیرند تا به سعادت و خوشبختى‏ نایل آیند. بدون تردید کسى که در برابر خیرخواهى دیگران، بى تفاوتى نشان دهد یا به جاى پذیرش نصیحت ناصح در برابر او جبهه‏گیرى کند، هرگز به موفقیت نخواهد رسید و طعم تلخ شکست را خواهد چشید.

‏۲-۸-۲)آداب خیرخواهى‏

هر کس مى‏خواهد به چنین کار شریفى دست یازد باید شرایط آن را نیز در خویشتن فراهم آورد و آن را با آداب مخصوصى به جاى آورد تا اثر مطلوب را در پى داشته باشد، در اینجا به برخى از آن آداب و شرایط به طور فشرده اشاره مى‏کنیم:
نیت خالص‏
هدف نهایى ناصح، بایستى قرب به خدا باشد و بندگانش را براى ره پویی به سوى او نصیحت کند زیرا منبع خیر و برکت جز او نیست و هر کار نیکى به سوى او مى‏رود و به او مى‏پیوندد.
آزادگى و تدیّن‏
نصیحت گر باید از حرّیت و دیانت برخوردار باشد تا خیرخواهى او امضاى‏ شرعى داشته باشد و از شائبه بزدلى و سازش‌کاری مصون باشد.
پاکى درون‏
ناصح باید خود از آلودگى‏ها پاک باشد، شیطان را از خویش دور سازد، طوق بندگى خدا را بر گردن نهد و پس از منزه شدن از شرّ و زشتى، به خیرخواهى دیگران همت‏ گمارد؛

۲-۸-۳) آثار خیرخواهى

اگر انسان‏هاى شایسته با آداب و شرایط لازم به خیرخواهى مردم بپردازند و آن‌ها هم بدون شائبه، نصیحت خیرخواهان را بکار بندند، خیر و سلامت جامعه را فرامى‏گیرد و شرّ و پلیدى از آن رخت برمى‏بندد؛ کاستى‏ها به تکامل، فقر به غنا، وحشت به امنیت، کینه‏توزى به محبت، ضعف به قدرت تبدیل مى‏شود و نارسایى‏ها جبران مى‏گردد و استعدادهاى خفته شکوفا مى‏شود.( ایروانی ، ۱۳۸۶)
پژوهش‌های داخلی:
۱٫ مقاله‌ای تحت عنوان ” تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌امند بر وفاداری مشتریان : مقایسه بانک دولتی و خصوصی ” توسط رنجبریان و براری در سال ۱۳۸۸ انجام شده است . در این مقاله تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌امند شامل تعهد ، اعتماد ، ارتباطات و مدیریت تعارض را بر وفاداری مشتریان ، اهمیت این متغیرها از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از این متغیرها ، مورد بررسی قرار گرفته است . جامعه آماری این تحقیق ۳۱۲ نفر از مشتریان یک بانک دولتی و یک بانک خصوصی در شهرستان اصفهان می‌باشد . نتایج تحقیق نشان می‌دهد که در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه مند تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است . در بانک خصوصی نیز به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته‌اند
۲٫ تحقیقی تحت عنوان “بررسی رابطه بین اعتبار نام تجاری و وفاداری مشتری(مطالعه موردی: بانک پارسیان)"توسط محمد حقیقی، هاشم آقازاده و امیر موسویان در سال ۱۳۸۸ انجام گرفت. در این تحقیق تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین اعتبار نام تجاری با وفاداری مشتری در بانک پارسیان پرداخته شود. نتایج به دست آمده از این تحقیق حاکی از آن است که اعتبار نام تجاری با تعهد وفاداری رابطه دارد ولی با رضایت مشتری و تعهد مستمر رابطه معنی داری ندارد. تعهد وفاداری نیز با تمایل مشتری به تغییر نام تجاری و نیات توصیه دهان به دهان در رابطه است. همچنین نتایج نشان می‌دهد که رضایت مشتری با تعهد وفاداری، تمایل مشتری به تغییر نام تجاری و فعالیت‌های حمایتی توصیه دهان به دهان رابطه دارد. همچنین طبق نتایج تحقیق تعهد مستمر با تمایل مشتری به تغییر نام تجاری رابطه معنی داری ندارد.
۳٫ تحقیقی تحت عنوان” بررسی تأثیر اعتبار مارک تجاری بر وفاداری مشتریان با رویکرد محصولات بهداشتی(مطالعه موردی: خمیردندان داروگر): توسط مهدیه امانی در سال ۱۳۸۹ انجام شده است. در این تحقیق سعی شده تا به بررسی تأثیر اعتبار مارک تجاری بر وفاداری مشتریان محصول خمیردندان شرکت داروگر پرداخته شود. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بین افزایش الزام وفاداری و کاهش تغییر تمایل به آن و افزایش فعالیت‌های حمایتی دهان به دهان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین افزایش الزام تعهد به مارک و کاهش تغییر تمایل به ان رابطه معناداری وجود دارد. نتایج تحقیق همچنین حاکی از این است که بین رضایت مشتری و الزام وفاداری و کاهش تغییرتمایل به مارک دیگر رابطه معناداری وجود ندارد و این در حالی است که بین رضایت مشتری و افزایش فعالیت‌های پیشنهادی حمایت کننده رابطه معناداری وجود دارد. همچنین طبق نتایج تحقیق بین میزان اعتبار مارک تجاری و رضایت مشتریان و الزام وفاداری رابطه معنا داری وجود ندارد اما بین میزان اعتبار مارک تجاری و الزام دوام رابطه معناداری وجود دارد .
۴٫ تحقیقی تحت عنوان” بررسی تأثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری” توسط کامبیزحیدرزاده و همکاران در سال ۱۳۹۰ انجام شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که اعتبار برند بر وفاداری و رضایت مشتری تأثیر مستقیم دارد. بنابراین مدیران برند خدماتی باید نقش کلیدی اعتبار برند را در مدیریت مشتریان فعلی بازشناسند. اعتبار برند، قابلیت اعتماد و تخصص برند را برای عمل به آنچه وعده داده است مد نظر قرار می‌دهد. پس به مصرف کنندگان، وعده هایی ندهید که آشکارا عمل کردن به آن‌ها دشوار و یا حتی غیرممکن باشد .
• پژوهش‌های خارجی:
۱٫ تحقیقی تحت عنوان “اثرات اعتبار نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری"توسط جیل سوئینی و جفری سوئیت در سال ۲۰۰۸ میلادی انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که افزایش تعهد وفاداری منجر به کاهش تمایل به تغییر می‌گردد در حالی که باعث افزایش تبلیغات دهان به دهان می‌گردد. همچنین نتایج حاکی از آن است که افزایش تعهد مستمر منجر به کاهش تمایل به تغییر می‌شود. طبق نتایج تحقیق افزایش رضایت منجر به افزایش تعهد وفاداری و تبلیغات دهان به دهان می‌گردد در حالی که منجر به کاهش تمایل به تغییر می‌شود. نتایج تحقیق همچنین نشان دهنده این است که افزایش اعتبار برند منجر به افزایش رضایت، تعهد وفاداری و تعهد مستمر می‌گردد.
۲٫ تحقیقی تحت عنوان"بررسی نتایج اعتبار نام و نشان تجاری در خدمات” توسط ته هیون بائک و کارن وایتهیل کینگ در سال ۲۰۱۱ انجام گرفت. طبق نتایج بدست آمده از تحقیق اعتبار نام و نشان تجاری با کیفیت ادراک شده، ریسک ادراک شده، صرفه جویی در هزینه اطلاعات و ارزش ادراک شده در قبال پول پرداختی رابطه مثبت دارد. همچنین نتایج حاکی از آن است که ریسک ادراک شده با قصد خرید نام و نشان تجاری رابطه منفی دارد و این در حالی است که با صرفه جویی در هزینه اطلاعات رابطه منفی ندارد. همچنین کیفیت ادراک شده، صرفه جویی در هزینه اطلاعات و ارزش ادراک شده در قبال پول پرداختی با قصد خرید نام و نشان تجاری رابطه مثبت دارند.
۳٫ تحقیقی تحت عنوان ” تأثیر اعتبار نام و نشان تجاری بر حساسیت قیمت مصرف “توسط تولین اردم و جفری سوئیت و جردن لوویر در سال ۲۰۰۲ میلادی انجام گرفت.در این تحقیق به بررسی تأثیر اعتبار نام تجاری بر حساسیت مصرف کننده دربارۀ قیمت پرداخته شده است. برای بررسی تأثیر اعتبار نام تجاری بر حساسیت قیمت مصرف کننده در گروه‌های مختلف که ممکن است شامل سطوح مختلف عدم اطمینان مصرف کننده باشد، آن‌ها به تحلیل چهار محصول پرداختند: آب‌میوه، شلوارهای جین، شامپو و کامپیوترهای شخصی. این گروه‌های محصول در درجه عدم اطمینان بالقوه مصرف کننده دربارۀ ویژگی‌های محصول و تعداد ویژگی هایی که ممکن است بر حساسیت مصرف کننده نسبت به عدم اطمینان تأثیر بگذارد متفاوت بودند.نتایج این تحقیق نشان داد که اعتبار نام تجاری حساسیت قیمت را کاهش می‌دهد. همچنین اگر چه جهت تأثیر در همه این محصولات یکسان است، اهمیت و مقدار تأثیر اعتبار نام تجاری بر انتخاب‌های مصرف کننده و حساسیت به قیمت در این چهار محصول متفاوت است.
۴٫ تحقیقی تحت عنوان ” اعتماد مشتری ، ارزش و وفاداری در معاملات رابطه‌ای"توسط سیردشموخ و همکاران در سال ۲۰۰۲ در شرکت‌های هواپیمایی انجام گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که قابلیت اعتماد کارکنان و خط مشیهای مدیریت بر ارزش و وفاداری تأثیر مثبتی دارد.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱) مقدمه
از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد، و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‌ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد، و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه‌های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی ، وظیفه شاخه‌ای از فلسفه علم است که «روش شناسی » خوانده می‌شود)خاکی،۱۳۸۴(. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می‌رود. از اصطلاح «روش تحقیق» معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می‌شود .این استنباط‌ها گاه دارای هم‌پوشانی‌ها و وابستگیهایی هستند ود مواردی هم «روش تحقیق » و«نوع تحقیق » مترادف منظور شده‌اند روش تحقیق به عنوان یک فرایند نظاممند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسأله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد،ابزار و راه‌های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دست‌یابی به راه حل مشکلات است )خاکی،۱۳۸۴(. تحقیق گر به منظور پاسخ‌گویی به مسأله تحقیق ملزم به انتخاب یک متدلوژی و یک استراتژی کلی است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزیه و تحلیل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد (غفاری آشتیانی،۱۳۸۷)
در این فصل ابتدا درباره روش تحقیق بحث شده است؛ و سپس توضیحاتی در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌ آوری اطلاعات و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات و نحوه استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پایان به تشریح روش‌های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.

۳-۲) تعریف تحقیق

تعاریف متعددی از واژه تحقیق ارائه گردیده است از جمله این تعاریف می‌توان به موارد بعدی اشاره نمود تحقیق عبارت است از فعالیتی منظم که با هدف دست‌یابی به آنچه برای دیگران مجهول است و یا با هدف تفصیل و گستردن آنچه بر دیگران به اجمال مشخص گردیده است، انجام می‌شود. (اردبیلی، ۱۳۷۰). در تعریف دیگر تحقیق را فرآیندی می‌دانند که از طریق آن می‌توان درباره “ناشناخته” به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در انجام دادن تحقیق، به منظور کسب شناخت، باید مجموعه‌ای از گزاره‌ها^[۴۷] (فرضیه‌ها یا سوال‌های تحقیق) را تدوین کرد سپس آن‌ها را مورد آزمون قرار داد یا پاسخ آن‌ها را فراهم کرد. این امر فرایند تحقیق را هدایت کرده و محقق را در به دست آوردن شناخت یاری می‌دهد. (سرمد، بازرگان و حجازی، ۱۳۸۶).

۳-۳) روش تحقیق

روش تحقیق را مجموعه‌ای از قواعد، ابزار ها و راه‌های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته‌ای دانسته‌اند که در بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دست‌یابی به راه حل مشکلات بکار گرفته می‌شود (عزتی، ۱۳۷۶). با احتساب هر آنچه که تاکنون عنوان گردید، دکتر سرمد و همکاران در کتاب “روش‌های تحقیق در علوم رفتاری"(۱۳۸۵) خود بر این باور است که روش تحقیق ابزار یا طریق تعیین این امر است که چگونه یک گزاره تحقیق مورد تائید و یا تردید قرار می‌گیرد. از این رو، دکتر بازرگان روش تحقیق را این‌گونه به صلابه کلام می‌کشد که روش تحقیق چارچوب عملیات یا اقدامات جستجو گرا یا نه برای تحقق هدف پژوهش، جهت آزمون فرضیه یا پاسخ دادن به سوال‌های تحقیق را فراهم می‌آورد.
تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به سه دسته قابل تقسیم هستند۱-بنیادی ۲- کاربردی و ۳- ارزیابی (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳).
تحقیقات پایه‌ای یا بنیادی : زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاصی که عموماً در محیط‌های سازمانی اتفاق می‌افتد و چگونگی حل آن‌ها، انجام می‌شود، پژوهش بنیادی یا پایه‌ای^[۴۸] نامیده می‌شود. همچنین این گونه تحقیقات را پژوهش محض^[۴۹] نیز می‌نامند.
تحقیقات کاربردی: وقتی پژوهشی به قصد کاربرد نتایج یافته‌هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان، انجام می‌شود، چنین تحقیقی، پژوهش کاربردی^[۵۰] نامیده می‌شود(دانایی فرد و دیگران).
تحقیقات ارزیابی : این نوع تحقیقات، فرایندی جهت جمع‌ آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای تصمیم‌گیری هستند(خاکی،۱۳۸۴). وقتی تحقیقی برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه‌های تحقیقات کاربردی انجام می‌شود، آن را پژوهش ارزیابی^[۵۱] می‌نامند(دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳).
در ادامه باید عنوان کرد استراتژی‌ها و روش‌های مختلفی برای انجام تحقیق وجود دارد که یکی از آن‌ها روش پیمایشی می‌باشد. در تحقیق پیمایشی پژوهشگران به بررسی جوامع کوچک و بزرگ به ویژه با بهره گرفتن از نمونه‌گیری به طریق میدانی به پژوهش و مطالعه پراکندگی و سایر مشخصات گروه‌ها می‌پردازند. این نمونه از تحقیقات معمولاً با شیوه‌های پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده صورت می‌گیرد (فرشاد گهر و شهیدی، ۱۳۸۱). تحقیقات پیمایشی از لحاظ زمانی به سه دسته مقطعی، طولی و دلفی تقسیم می‌شوند (سرمد و همکاران، ۱۳۸۶).
با توجه به اینکه هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه خصوصی می‌باشد، لذا می‌توان چنین بیان کرد که تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی، که در دنیای واقعی وجود دارد (خاکی، ۱۳۷۹) برآمده‌ایم. این تحقیق از نظر جمع‌ آوری اطلاعات و داده‌ها، یک تحقیق پیمایشی محسوب می‌گردد و با توجه به این که به منظور گردآوری داده‌ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال ۱۳۹۲) نمونه گیری انجام شد، این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می‌باشد.

فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱- بیان مسئله
نرخ شهرنشینی در ایران مانند بسیاری از کشورهای در حال توسعه با سرعتی بیش از نرخ رشد طبیعی جمعیت بوده است. طی گذشت چهل سال از اولین سرشماری نفوس و مسکن، جمعیت کشور از حدود ۱۸ میلیون نفر در سال ۱۳۳۵ به ۶۰ میلیون نفر در سال ۱۳۷۵ رسیده است در حالیکه جمعیت شهری از ۶/۵ میلیون به حدود ۸/۳۶ میلیون نفر افزایش داشته است. در واقع جمعیت کشور در طول این چهل سال حدود سه برابر و جمعیت شهری ۶/۶ برابر شده است. این روند شهرنشینی در اواسط دهه ۴۰ رشد شتابان گرفت و در دهه ۶۰ به بعد، سرعت کمتری پیدا نمود، با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته در خصوص مهاجرت، نوع و علل آن در کشور، به این قضیه پی‌برده می‌شود که عمده مهاجرت از نوع روستا به شهر بوده است، که وجود جاذبه‌های شهری از قبیل اشتغال، رفاه و امکانات موجود در شهر و عوامل پس ران مانند رکود اقتصادی، بیکاری، عدم وجود امکانات و کم توجهی دولتمردان و برنامه‌ریزان به روستا و شهرهای کوچک در سنوات قبل، زمینه را برای مهاجرت فراهم می کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از مهمترین عوامل شهرنشینی در دهه‌ های اخیر، فروپاشی روابط سنتی در جامعه و جایگزینی هر چند ناقص روابط سرمایه‌داری بوده است که عمدتاً سبب دگرگونی روابط شهر و روستا و جابجایی‌های جمعیتی از روستا به شهر و از شهرهای کوچک به شهرهای بزرگ شده است.^[۱]
پس از مهاجرت (چه از روستا به شهر یا از شهر به شهر) و ورود مهاجرین به شهرها بخصوص شهرهای بزرگ، اولین مشکل این دسته از انسانها، مسئله محل و مامنی برای سکونت می‌باشد. این‌ دسته خاص از مهاجرین، بدلیل فقر مادی و عمدتاً بیکاری، با دست خالی رو به شهر آورده‌اند در حالیکه در همین مرحله اول، طعم تلخ مهاجرت را چشیده و بایستی فکر و چاره‌ای قبل یا در همان ابتدای ورود به شهر برای سکونت نمایند. لذا با حداقل سرمایه‌ای که در دست دارند به جبر و در پی یافتن مسکن ارزان قیمت یا زمینی ارزان یا بی‌صاحب به حاشیه شهر رانده می‌شوند و در آنجا سکنی می‌گزینند تا به امید اینکه در اندک زمانی در این شهر صاحب شغل و منصب شده و بتوانند با سرمایه‌ای بیشتر وارد متن شهر شوند و از امکانات، رفاه و شهری بودن برای خود و خانواده استفاده نمایند.
دسته دیگری از مهاجرین که از وضعیت مالی مناسب‌تری برخوردارند و بیشتر به دلیل امکانات و رفاه بیشتر در شهرها و احساس وجود استعداد و قابلیت بیشتر نسبت به اطرافیان خود، به فکر مهاجرت به شهر و شهرهای بزرگتر افتاده و با برنامه‌ریزی دقیق‌تری نسبت به دسته قبل وارد شهرها می‌شوند در‌اندک زمانی با استقرار در متن شهر خود را با شهر جدید وفق داده و خیلی زود وارد متن و اقتصاد شهری می‌شوند.
دسته اول، مردمی‌هستند که درصدی از حاشیه نشینان شهری را به خود اختصاص می‌دهند و فاقد مهارت لازم شهری و غیرماهر به شهر بوده و قادر به یافتن کار مناسب و رسیدن به آمال و آرزوهای از پیش اندیشیده خود نیستند و مابقی حاشیه‌نشینان، گروه‌هایی که با توصیه‌ هم ولایتی‌های خود به شهرها گسیل می‌شوند یا شهروندانی که به دلیل ضعف شدید اقتصادی و فقر از متن شهر به حاشیه شهر رانده می‌شوند و یا گروه‌هایی که به دلایل دیگر به حاشیه شهر رو می‌آورند و در این مکان‌ها سکنی می‌گزیند. این نوع سکونت به دلیل اینکه از قبل برنامه‌ریزی نشده و در چارچوب قوانین و مقررات و طرح‌های شهری صورت نمی‌گیرد باعث مشکلاتی برای ساکنان این مناطق و شهر و شهروندان می‌گردد.
شهر قم به دلیل ویژگی خاص، زیارتی بودن و مهاجرپذیری این شهر همواره دست به گریبان حاشیه نشینی و اسکان غیررسمی بوده است.
این پدیده در حاشیه ی کمربندی قم و در ضلع غربی و شمالی شهر به وضوح رخ می کند و چهره نامناسب، زشت و بی‌برنامه حاشیه و حاشیه‌نشینی شهر را نشان می‌دهد و این فقط ظاهر مسئله است و دیگر مشکلاتی که در بطن این مناطق نهفته بوده و گاهاً بروز می‌کند مسائل اجتماعی، جرم و جنایات، مسائل فرهنگی، مشکلاتی که برای تاسیسات و تجهیزات شهری به وجود می‌آید و. .. یکی از این محلات شهری قم، محله قلعه کامکار در شمال غربی شهر قم می‌باشد.
این پژوهش با شناخت ویژگی‌های مختلف این منطقه با بهره گرفتن از آمار و ارقام به بررسی و تجزیه و تحلیل آنها می پردازد و علت شکل‌گیری، توسعه و در نهایت با بهره گرفتن از تجارب و مطالعات مشابه در کشور و حتی در جهان و همچنین قوانین و آیین‌نامه‌‌ای مربوطه، سعی در ارائه راهکارهای مناسب و اجرایی برای ساماندهی این محله از جنبه‌های مختلف کالبدی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی را دارد.
۱-۲- فرضیات تحقیق
فرضیاتی که در این پژوهش با توجه به موضوع پژوهش، بافت محله و ویژگیهای آن در نظر گرفته شده است عبارت است از:
۱- نوع اشتغال ساکنین محله قلعه کامکار شهر قم بیشتر از نوع اشتغال غیر رسمی و کارگری است.
۲- ساخت و سازهای محله قلعه کامکار شهر قم قبلا طبق برنامه و طرح ریزی شهری نبوده لذا اکثر ساختمانهای مسکونی این محله فاقد پروانه ساخت و حتی سند شش دانگ رسمی می باشد.
۳- علت غالب انتخاب محله قلعه کامکار شهر قم، توسط ساکنین محله برای سکونت، ارزانی زمین و خانه، برای داشتن خانه و سرپناه می باشد.
۱-۳- اهداف تحقیق
با بیان مسئله و طرح مشکل یک هدف اصلی و چند هدف جزیی وکاربردی از این تحقق مورد انتظار است که برای رسیدن به اهداف در ابتدا شناخت کامل موضوع و منطقه و تجزیه و تحلیل درستی از اطلاعات پایه، که در مرحله شناخت حاصل شده نیاز است و در نهایت ارائه راهبرد، سیاست، راهکار و اقدام، رسیدن به اهداف را میسر می‌کند. نظارت در ضمن اجرای برنامه‌ها و انعطاف لازم در برنامه از ضروریات کار می‌باشد تا اهداف محقق شوند. هدف اصلی در این پژوهش دستیابی به راهکار و پیشنهاداتی درخصوص ساماندهی وضعیت کنونی اسکان غیررسمی با بهره گرفتن از شناخت وضع موجود محله و تجارب مشابه در این زمینه می‌باشد.
هدف دیگر این پژوهش:
بررسی و شناخت وضعیت، مشکلات و محدودیت‌های موجود حاشیه‌نشینی در محله قلعه کامکار شهر قم و بررسی علت شکل گیری آن
که پس از دستیابی به هدف بالا، راه برای رسیدن به هدف اصلی که ارائه پیشنهاد و راهکار برای ساماندهی وضعیت محله می‌باشد هموار می‌گردد.
۱-۴- اهمیت و ضرورت تحقیق
همواره مسائل و مشکلات شهری از دغدغه‌های مدیریت شهر و حتی کشور بوده است. حل مشکلات شهری نیاز به تخصص، درایت و مدیریت هوشمندانه دارد تا بتوان از پتانسیل‌ها، امکانات، قابلیت‌ها و منابع شهر استفاده کرده و با اولویت‌بندی صحیح برنامه، طرح‌ و پروژه‌ها به مرور مشکلات شهری را در کنار هم و نه به صورت مجزا و ترتیبی حل و فصل نمود.
یکی از مشکلات و مسائل شهری حاشیه‌نشینی و اسکان غیررسمی می‌باشد که نیاز به برنامه‌ی کوتاه مدت تا بلندمدت دارد. اهمیت پرداختن به مسئله حاشیه‌نشینی از نظر اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، سیاسی و ارزشی برای شهر و شهروندان بسیار مهم و ضروری بوده و باید در نظر گرفته شود. مشکلات و مسایل که حاشیه‌نشینی بر چهره شهر می‌کشد و برخی از حاشیه‌نشینان خودآگاه یا ناخودآگاه بر شهر تحمیل می‌کنند، از جمله معضلات اساسی برای شهر و مدیریت شهر است که بایستی حل و فصل و ساماندهی گردد پس اهمیت اینگونه پژوهش‌ها در نشان دادن و ارائه راهکار و راه ‌حل ‌ها برای ساماندهی مناطق با اسکانهای غیررسمی روشن می‌گردد.
شهر قم با حدود یک میلیون جمعیت به عنوان مرکز استان قم و دومین شهر زیارتی کشور (بعد از مشهد) که در سند توسعه استان، این شهر با عنوان ام‌القراء جهان تشیع شناخته شده و به تایید مقام معظم رهبری رسیده است. ولی چهره نازیبایی که مناطق حاشیه‌ای شهر با اسکان غیررسمی ساکنان آن، به این شهر داده است در شان و منزلت یک شهری با چنین مختصاتی نبوده و ساماندهی مکان‌هایی مانند محله قلعه کامکار همواره از دغدغه‌های مدیریت شهر می باشد.
این مناطق حاشیه‌ای از نظر بهداشتی در وضعیت نامطلوب بوده و سیستم فاضلاب و دفع‌ آبهای سطحی آنها بدرستی صورت نمی‌گیرد و برخی از خانه‌های مسکونی محله با مصالح نامتعارف است بنحوی که خانه و محل سکونت آنها از پایداری لازم برخوردار نبوده و عمدتاً دارای مساحت بنای اندک می باشد. بعضی از ساکنین در جوار خانه‌های خود هنوز دام نگهداری می‌کنند و فضولات حیوانی در بیرون خانه و در سطح قسمتی‌هایی از محله مشهود و قابل رویت است. در هر صورت اهمیت و ضرورت انجام این پژوهش قابل دفاع بوده و انشاء الله بتواند در ارائه راهکارهای مناسب و اجرایی در ساماندهی محله قلعه کامکار یاری گر مدیریت شهری قم باشد.
۱-۵- سنوالات تحقیق
قبل از ورود به موضوع پژوهش و بیان نمودن ابهام مشکل و مسئله تحقیق که باعث تبلور فکر انجام این تحقیق گردیده است و درک اهمیت و ضرورت انجام آن، تعدادی سئوال در ذهن ایجاد می‌شود که این پژوهش سعی می‌کند در پاسخ دادن به این سئوالات موفق باشد.
سئوالات هر تحقیق به دو نوع اصلی و فرعی تقسیم می‌شود سئوالات اصلی این تحقیق عبارتند از:
با شناخت ویژگی‌های اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و کالبدی محله حاشیه‌نشین چه راهکارهایی برای ساماندهی آن از جنبه‌های مختلف اقتصادی، کالبدی و اجتماعی وجود دارد؟
چه عوامل و علت‌هایی باعث شکل‌گیری این بافت‌های حاشیه‌نشینی می‌شود؟
و سئوالات دیگر این تحقیق:
۱- آیا اهالی محله حاشیه‌نشین قلعه کامکار از یک قوم و طایفه هستند؟
۲- چه مشاغلی در بین اهالی آن بیشتر دیده می‌شود؟
۳- چه ویژگی یا ویژگی‌هایی باعث شده است که این محله به عنوان یک منطقه با اسکان غیررسمی شناخته شود؟
۴- چه تفاوت‌هایی بین ویژگی‌های مختلف اهالی این محله به لحاظ اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و کالبدی با شهر قم دارد؟