امروزه خدمات در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا ‌کرده‌است و سهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده ایم.

از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفاض یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می‌آید، ارتقا یافته است.

همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه ریزی ها و پژوهش‌های کشورمان ‌به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسط شهرستان گرمسار خواهیم پرداخت.

آنچه در مطالعه این تحقیق باید مد نظرگرفته شود رویکرد بررسی مقوله آموزشی، کیفیت و اهمیت آن می‌باشد در این تحقیق نگاه به مقوله آموزش به عنوان یک کالا (خدمت) و نقش کیفیت در بازاریابی آن و رضایت فراگیران بر گرفته از تغییرات ماهیت ارائه خدمات آموزشی در این مدارس می‌باشد.

۱-۱- بیان مسئله

امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش آموزشی شده است. از این رو،کشف عوامل مؤثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این عوامل از دیدگاه فراگیران، با توجه به افزایش شدت رقابت، از اهمیت بالایی برخوردار است. امروزه کیفیت خدمات و رضایت فراگیران، از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی، به خصوص آموزش و پرورش می‌باشد. ارائه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا وفاداری فراگیران، جذب فراگیران جدید و غیره برای سازمان همچون حفظ فراگیراندارد، مورد توجه قرار گرفته است. با اندازه گیری کیفیت خدمات، می توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده را شناسایی نمود و برنام ههای بهبود کیفیت و ارتقای رضایت فراگیران را بر مبنای آن به انجام رساند. پژوهش هاحاکی از آن است که بین رضایت فراگیران، حفظ فراگیران و سودآوری رابطه وجود دارد. همچنین نرخ حفظ فراگیران، تعیین کننده سهم بازار بوده و رضایت فراگیران نیز عامل اصلی در حفظ آن ها است. از طرف دیگر، باید توجه داشت که آموزش و پرورش به عنوان بزرگ ترین نهادهای آموزشی هر کشور، نقش مهمی در، جمع‌ آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته‌های تولیدی و خدماتی ایفا می نمایند نیاز بیش از پیش مردم به خدمات آموزشی منجر ‌به این شده است که آموزش و پرورش سعی در مشتری گرایی داشته باشند وا ز سوی دیگر، تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی- اعم ازدولتی و خصوصی- بسیج کنند. ‌بنابرین‏، آموزش و پرورش به منظور حفظ بقا و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت فراگیران که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آن ها از خدمات آموزشی منجر می شود، نیاز مبرم دارند. لذا این مؤسسات بایستی به عوامل مؤثر بر رضایتمندی فراگیران داخلی و خارجی خود توجه کافی مبذول دارند.از آنجا که رضایت فراگیران نتیجه اولیه کیفیت خدمات ‌بر اساس ابعاد در نظر گرفته توسط پاراسورامان و همکاران می‌باشد، لذا با آگاهی از کیفیت خدمات برای مشتریان، آموزش و پرورش می‌توانند ضمن برنامه ریزی لازم جهت توجه ‌به این عوامل با هدف تأمین رضایت فراگیران و نهایتاًًایجاد وفاداری در آن ها در دنیای پررقابت امروز با موفقیت به فعالیت خود ادامه دهند. از سوی دیگر، آگاهی از وضعیت رقبا و کسب اطلاعات در زمینه‌های مرتبط با فراگیرانشان راهگشای تدوین برنامه های استراتژیک کامل تر در زمینه سودآوری و جلب فراگیران خواهد بود. توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت دارد. اول : کیفیت خدمات به رضایتمندی فراگیران و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم اینکه : کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندفراگیران به شمار می رود. ‌بنابرین‏ کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیتی خدمات از منظر فراگیران است.( وانگ – سوها سال ۲۰۰۰ )

گرنروس می‌گوید کیفیت؛ یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک فراگیران از خدمت و انتظارات او.(گرونروس۱۹۸۸ , ۹۸)

کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که فراگیران واقعاً می‌خواهد ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با، نیاز فراگیران تعریف شود. (کراسبی۱۹۸۴(

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات فراگیران و شناخت انتظارات فراگیران از خدمات خاص ، می‌داند .(پاراسورامان و همکاران۱۹۸۵)

کیفیت است که با خواست ه ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. ‌بنابرین‏، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف می شود.

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. به طور خلاصه، می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت – کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. ‌بنابرین‏، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف شود.(کراسبی ،۱۹۸۹)

اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت‌ها، فرآیندها،مشتریان به آنان ارائه می شود.( وارگو ۲۰۰۴)

واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در برمی گیرد.

تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان‌های خاص برای فراگیران ایجاد ا رزش می کنندخدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد و منافعی را مهیا می نمایند.(لاولاک، کریستوف ،۱۳۸۲)

خدمت نتیجه ای است که فراگیران خواستار آن هستندعرضه می‌کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را.خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر در برندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.کاتلر. فیلیپ(۱۳۸۲)