تعریف امنیّت
امنیّت در مبنای عینی، یعنی، فقدان تهدید نسبت به ارزش‌های کسب شده و در معنای ذهنی، یعنی فقدان هراس.. از اینکه ارزش‌های مزبور مورد حمله قرار گیرد.^[۲۳۲]
یکی دیگر از اهداف تقیّه مداراتی، تامین امنیّت در جامعه است، امنیّت برترین موهبت الهی برای فرد و جامعه‌ی انسانی است و اسلام بر ضرورت تامین آن به عنوان یک معروف تأکید نموده است. از آن‌جا که همه‌ی مسلمانان اعضای یک خانواده‌ی بزرگ هستند و در یک خانواده آن‌چه برای رشد و تداوم و ثبات آن مهم است، امنیّت و صلح و صفای اعضای آن است، بنابراین هرچه این عوامل را تهدید می‌کند محکوم است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

امنیّت، اساسی‌ترین نیاز بشر است و تأمین آن نخستین وظیفه حکومت‌هاست تعبیرات آیات و روایات نشان می‌دهد که آبرو و حیثیت افراد همچون مال و جان آن‌هاست.^[۲۳۳] بلکه از بعضی از جهات مهم‌تر ست، اسلام می‌خواهد در جامعه اسلامی امنیّت کامل حکفرما باشد. نه تنها مردم در عمل به یکدیگر هجوم نکنند. بلکه از نظر زبان مردم، و از آن بالاتر از نظر اندیشه و فکر آنان نیز در امان باشند. و هرکس، احساس کند که دیگری در منطقه افکار خود تیرهای تهمت را به سوی او نشانه‌گیری نمی‌کند، و این امنیتی است که در بالاترین سطح که جز در یک جامعه مذهبی و مؤمن امکان‌پذیر نیست.^[۲۳۴]
حضرت ابراهیم ☻ بعد از بنای کعبه، نخستین خواسته خود از خدا را مساله امنیّت برای مردم آن سرزمین قرار داد. ^[۲۳۵]
از این رو می‌بینیم اذیّت مؤمن (به هر شکلی) حرام است. بر این پایه ورود ناهنجار به مقدسات ملی و مذهبی هر قوم و طایفه‌ای نیز بر دیگران حرام می‌شود و این بعد دیگر تقیّه است که نمود اخلاقی- اجتماعی دارد. بدیهی است رسیدن به اهداف عالیه‌ی هر مکتب و دینی جز در پناه سپر امنیّت میسّر نیست و بدون داشتن امان از دشمن و نفوذ تخریبی وی، آن اهداف تحقق نخواهند یافت.
رعایت موازین اخلاقی در نگه‌داشتن خود از تعرّض به حریم مقدّسات دیگران تا آن‌جا در نظر قرآن مهم است که مسلمانان را از دشنام دادن به کفار و پاروی مقدسات آنان نهادن منع می‌کند و می‌فرماید: وَ لَا تَسُبُّواْ الَّذِینَ یَدْعُونَ مِن دُونِ اللَّهِ فَیَسُبُّواْ اللَّهَ عَدْوَا بِغَیرْ عِلْمٍ کَذَالِکَ زَیَّنَّا لِکلُ‏ِّ أُمَّهٍ عَمَلَهُمْ ثُمَّ إِلىَ‏ رَبهِّم مَّرْجِعُهُمْ فَیُنَبِّئُهُم بِمَا کاَنُواْ یَعْمَلُون‏^[۲۳۶]
(به معبود) کسانى که غیر خدا را مى‏خوانند دشنام ندهید، مبادا آنها (نیز) از روى (ظلم و) جهل، خدا را دشنام دهند! اینچنین براى هر امّتى عملشان را زینت دادیم سپس بازگشت همه آنان به سوى پروردگارشان است و آنها را از آنچه عمل مى‏کردند، آگاه مى‏سازد (و پاداش و کیفر مى‏دهد)
مسلمانان در میان خود نیز وظیفه دارند نسبت به شخصیت یکدیگر احترام بگذارند و حرمت همدیگر را نگه‌دارند و کاری نکنند که موجب رنجش دیگری را فراهم سازند. انگشت‌گذاری قرآن بر مصادیقی مانند: مسخره‌نکردن، منت‌نگذاشتن، غیبت نکردن و… نشان دهنده‌ی آن است که شخص مسلمان باید نسبت تعرض به حریم اخلاقی و حریم شخصی یا اجتماعی دیگران پا روی نفس خود بگذارد و خود را از ورود به آن بازدارد. یعنی به خلاف خواسته‌های درونی یا آن چه می‌پندارد خوب است و وظیفه اوست عمل کند و این همان معنای تقیّه است.
روشن است که این آموزه‌ها به منظور حفظ امنیّت روانی افراد جامعه و مصلحت کلی نظام اسلامی امت اسلام است و توجیه عقلی آن نیز بر کسی پوشیده نیست.
امام باقر در این باره می‌فرماید: « مَنْ أَطَابَ الْکَلَامَ مَعَ مُوَافِقِیهِ لِیُؤْنِسَهُمْ وَ بَسَطَ وَجْهَهُ لِمُخَالِفِیهِ لِیَأْمَنَهُمْ عَلَى نَفْسِهِ وَ إِخْوَانِهِ فَقَدْ حَوَى مِنَ الْخَیْرَاتِ وَ الدَّرَجَاتِ الْعَالِیَهِ عِنْدَ اللَّهِ مَا لَا یُقَادِرُ قَدْرَهُ غَیْرُهُ »^[۲۳۷]
کسی که با موافقانش به نیکویی سخن گوید تا با آن‌ها انس گیرد و با مخالفانش با خوش‌رویی برخورد کند تا از خطر آنان برخود و برادرانش ایمن شود، نزد خداوند به چنان درجاتی دست می‌یابد که غیر از او هیچ‌کس به اندازه‌گیری آن درجات قادر نیست.
این سخن امام ☻ به خوبی بیانگر نقش تقیّه در ایجاد امنیّت جامعه است.
یکی از تقیّه‌های ائمه ♣ که در این باب می‌توان بیان کرد تقیّه امام حسن عسکری ☻ است دوره کوتاه امامت ایشان در اوضاع سخت سیاسی آن زمان به گونه‌ای بود که خود و خانواده‌اش کاملا زیر نظر حکومت بودند تا مبادا فرزندی از امام زنده بماند از آن‌جا امام ☻ به خوبی متوجه خطر بود تولد فرزندش را که در سال ۲۵۵ قمری واقع شده بود حتی از بسیاری از شیعیان مخفی کرد.
امام ☻ طی نامه ای به یارانش می‌فرماید: (هنگام عبور من) کسی بر من سلام نکند و با دستش به من اشاره نکند زیرا شما در امنیّت نیستید ( و ممکن است با این کارها خود را به دردسر بیندازید^[۲۳۸] هم‌چنین آن حضرت ☻ خطاب به یکی از شیعیان خود می‌فرماید: … هرگاه شنیدی کسی به ما دشنام می‌دهد تو راهت را بگیر و برو ( و کاری به کار او نداشته باش) مبادا که جواب او را بدهی یا این که خود را بشناسانی زیرا ما در شهر بدی زندگی می‌کنیم.^[۲۳۹]
و در پایان می‌فرماید: «فَاتَّقُوا اللَّهَ وَ لَا تَتَعَرَّضُوا لِمَقْتِ اللَّهِ بِتَرْکِ التَّقِیَّهِ وَ التَّقْصِیرِ فِی حُقُوقِ إِخْوَانِکُمُ الْمُؤْمِنِین‏»^[۲۴۰]
تقوای الهی پیشه کنید و خود را بواسطه ترک تقیّه و کوتاهی در ادای حقوق برادران مؤمنتان در معرض غضب خداوند قرار ندهید.
از آن‌جا که بنیادی‌ترین نیاز بشر نیاز به امنیّت است که از وجوه امنیّت که در دین مورد تاکید قرار گرفته حفظ نفس و تأمین امنیّت جانی انسان‌هاست. یکی دیگر از وجوه امنیّت این است که افراد باید از امنیّت اعتقادی برخوردار باشند که باورهای درستی داشته باشند و باورهای دینی و شخصیّت‌های مذهبی آن‌ها بی حرمتی قرار نگیرند. امام سجاد ☻ می‌فرمایند: «وَ امْنُنْ عَلَیَّ بِالصِّحَّهِ وَ الْأَمْنِ وَ السَّلَامَهِ فِی دِینِی وَ بَدَنِی‏»^[۲۴۱]
ج- تقیّه کتمانی
یکی از اقسام تقیّه، آن است که در دوران حکومت باطل تا ظهور دولت حق، فی‌نفسه مطلوب می‌باشد و این همان تقیّه‌ای است که نقطه‌ی مقابل اذاعه و اظهار و انتشار حق بوده و مترادف با کتمان و راز داری است. یعنی تقیّه کننده حق و واقع را کتمان می‌کند.
مقصود اصلی از این قسم تقیّه، حفظ مذهب حقّه اهل بیت ♣ در برابر قدرت‌های باطل و حکومت‌های جائر است، به این نحو که چنان‌چه پیروان اهل بیت ☻ ، به ظاهر در تحت سیطره و قدرت حکومت باطل و ضد شیعه قرار گیرند و طبعا این چنین حکومتی، قدرت و توان کشف خویش را با توطئه‌ها و نیرنگ‌های مختلف، جهت از بین بردن مذهب حقّه امامیه صرف می‌کند و هر چه بیش‌تر سعی خود را در راه محو آثار این مذهب عزیز معطوف می‌دارد. در چنین شرایط حساس که حفظ کیان اسلام بستگی به کتمان و پنهان نمودن مذهب دارد. لازم است شیعیان چنین تقیّه‌‌هایی را رعایت نمایند در قرآن شریف خداوند به این تقیّه در مورد مؤمن آل فرعون اشاره فرموده است. «وَ قَالَ رَجُلٌ مُّؤْمِنٌ مِّنْ ءَالِ فِرْعَوْنَ یَکْتُمُ إِیمَانَه‏»^[۲۴۲]
مرد مردم از آل فرعون که ایمانش را پنهان می‌کرد گفت…
امامان معصوم ♣ درباره تقیّه کتمانی تاکید فرآوان نموده و برای حفظ اساس مذهب و کیان اسلام واقعی، آن را مورد سفارش کامل قرار داده‌اند. تا جایی که در مورد کسانی که این تقیّه را رعایت نکنند فرموده‌اند که او دارای دین نخواهد بود.^[۲۴۳]
امام صادق ☻ می‌فرماید:« وَ الْمُذِیعُ لِمَا أَرَادَ اللَّهُ سَتْرَهُ مَارِقٌ مِنَ الدِّینِ»^[۲۴۴] کسی که فاش می‌کند آن‌چه را که خدا خواسته پوشیده‌ ماند از دین خارج است.
معلی بن خنیس از امام صادق ☻ نقل کرده که فرمودند:
ای معلی، امر و مسلک ما را کتمان کن و آن را فاش و پخش نکن، همانا کسی که آئین و فرامین ما را پنهان سازد و آن را منتشر نکند خداوند در دنیا به او عزت می‌دهد و نوری در پیش روی او در آخرت قرار می‌دهد که او را به بهشت می‌رساند و اگر کسی مسلک ما را پنهان نسازد و آن را شیوع دهد، خداوند او را مورد مذلت و خواری قرار می‌دهد و در آخرت نور را از وجود او می‌گیرد و پیش روی او ظلمتی قرار می‌دهد که او را به جهنم می‌کشاند.^[۲۴۵]
حدیث دیگری از امام صادق ☻ در این رابطه است که چنین می‌فرماید:
تحمل امرما تنها به تصدیق و پذیرفتن آن نیست از جمله تحمل امر ما پنهان‌داری و نگه‌داشتن آن از نااهل می‌باشد به شیعیان ما سلام برسان و به آن‌ها بگو: خدا رحمت کند بنده‌ای را که دوستی مردم (مخالفین ما) را به سوی خود جلب کند آن‌چه را می‌فهمند به آن‌ها بگویید و آن‌چه را نمی‌پذیرند از آن‌ها بپوشید. سپس فرمود: به خدا قسم کسی که به جنگ ما برخاسته زحمتش برای ما از کسی که چیزی را که نمی‌خواهیم از قول ما می‌گوید، بیشتر نیست چون دانستید کسی (امر امامت و احادیث مخصوص ما را) فاش می‌کند نزد او بروید و او را از آن بازدارید اگر پذیرفت چه بهتر و گرنه کسی را که بالاتر از اوست و از او حرف شنوی دارد بر او تحمیل کنید (تا منعش کند و بازش دارد)
همانا شما در برآوردن حاجت خویش هرگونه چاره‌جویی و لطافت را به کار می‌بندید. پس با حاجت من نیز همان گونه رفتار نمایید (یعنی با لطافت او را از فاش کردن اسرار ما بازدارید) اگر از شما پذیرفت چه بهتر و گر نه سخنش را زیر پای خود دفن کنید( نشنیده بگیرید) و نگویید او چنین و چنان می‌گوید زیرا با نقلتان مردم را بر من و خودتان می‌شورانید به خدا قسم اگر شما آنچه را من می‌گویم بگویید اعتراف می‌کنم که شما اصحاب منید…^[۲۴۶]
امام باقر ☻ در روایتی به یاران خود چنین می‌فرماید:
عقیده خود را نسبت به جبت و طاغوت و رجعت ابراز نکنید اگر گفتید شما که در گذشته چنین عقیده‌ای داشتید به آنان بگویید امروز دیگر چنین حرفی را نداریم و با این سخن دل مخالفان را بدست آورید تا از آزارشان در امان باشید پیامبر ☺ در این راه پول‌ها خرج می‌کردند شما حاضر نیستید که با زبانتان این کار را انجام بدهید.^[۲۴۷]
با توجه به این روایات و روایات مشابه آن مشاهده می‌شود که ائمه معصومین ♣ مؤمنین را به پنهان کاری عقیده در مواضع لزوم فرمان می‌دهند و شرط رضایتشان را عمل به تقیّه می‌دانند.
«عبدالعزیز بلخی» می‌گوید:
روزی در راه منتهی به بازار گوسفند فروش‌ها نشسته بودم که ناگهان چشمم به جمال امام حسن عسکری ☻ منوّر شد، با خود گفتم، خوبست فریاد کنم: مردم این حجّت خداست او را بشناسید، امّا امام ☻ انگشت سبابه‌اش را بر دهان گذاشت و به من فهماند که سکوت کنم… شب همان روز خدمت حضرتش رسیدم، رو به من کرد و فرمود: اگر تقیّه نمی‌کردی کشته می‌شدی، یا تقیّه و پنهان‌کاری یا مرگ و کشته شدن، پس تقیّه کنید و نفس‌های خود را نگه دارید.^[۲۴۸]
این روایت ترسیم کننده بارزترین شکل اختناق و فجایعی است که در آن عصر سایه شوم خویش را بر جامعه گسترده بود، از این رو امام عسکری ☻ امر زندگی و ادامه حیات سیاسی را در چنین جامعه‌ای، دایرمدار میان انتخاب دو گزینه می‌داند، تقیّه و حفظ حیات، عدم تقیّه و کشته شدن. و بی‌جهت نبود که حضرت به یارانش می‌فرمود: «آگاه باشید، بزرگترین واجبات خداوند بعد از دوستی ما و دشمنی با دشمنان ما بکار بردن اصل تقیّه برای حفظ خود و برادران دینی و آشنایان‌تان است.»^[۲۴۹]
اصولا در آن زمان که امکان ارتباط امام ☻ با یارانش بسیار مشکل بود امام بسیاری از حقایق را مخفیانه و بوسیله نامه برای اصحاب بیان می‌کرد و در بیان علت این کار می‌فرمود: «وَ لَوْ لَا مَا یَجِبُ مِنْ تَمَامِ النِّعْمَهِ مِنَ اللَّهِ عَزَّ وَ جَلَّ عَلَیْکُمْ لَمَا أَرَیْتُکُمْ مِنِّی خَطّاً وَ لَا سَمِعْتُمْ مِنِّی حَرْفاً مِنْ بَعْدِ الْمَاضِی‏»^[۲۵۰]
اگر نبود این که خداوند می‌خواهد نعمت را بر شما تمام کند شما هیچ‌گاه بعد از امام سابق، نه از من نوشته‌ای می‌دیدید و نه کلامی می‌شنیدید.
و در حدیثی حضرت از اصحاب خود می‌خواهد که برای فراگرفتن معارف و احادیث اهل‌بیت ♣ به اصحاب خاص که مورد اطمینان آن حضرت‌اند مراجعه کنند که حضرت اسرار را به آن‌ها گفته و آنان را قابل و لایق بیان احکام و معارف شیعه دانسته است و درگفته‌های این گونه افراد شک روا ندارند^[۲۵۱]
وضعیّت سخت زمان امام حسن عسکری ☻ ادامه داشت تا در زمان فرزندشان، که حتی شیعیان از نام آن حضرت نیز بی اطلاع بودند و آن را هم باید کتمان می‌کردند در زمان امام حسن ☻ زمانی که یکی از شیعیان خاص از امام بعد از او می‌پرسند امام ☻ نام او را نمی‌آورد و با نشانه‌هایی همچون آن کس که پاسخ نامه‌های مرا از تو طلب خواهد کرد، یا آن کس که بر من نماز خواهد خواند یا آن کس که تو را از آن‌چه در کیسه است خبر می‌دهد، او را معرفی می‌کند^[۲۵۲]
در زمان نایب دوم امام زمان ♠ شیعیان اصرار فراوانی داشتند که نام آن حضرت را بدانند اما آن حضرت نامه‌ای به وسیله محمد بن عثمان ( نایب دوم) فرستاده و چنین فرمود: «لِیُخْبِرَ الَّذِینَ یَسْأَلُونَ عَنِ الِاسْمِ إِمَّا السّکُوتَ وَ الْجَنَّهَ وَ إِمَّا الْکَلَامَ وَ النَّارَ فَإِنَّهُمْ إِنْ وَقَفُوا عَلَى الِاسْمِ أَذَاعُوهُ وَ إِنْ وَقَفُوا عَلَى الْمَکَانِ دَلُّوا عَلَیْهِ »^[۲۵۳]
باید به اطلاع آنان که از اسم (من) می‌پرسند رسانیده شود یا باید سکوت کنید و وارد بهشت شوید یا آن‌که سخن گفته (و افشای راز کرده) و وارد آتش شوید آن‌ها اگر نام مرا بدانند آن را فاش می‌کنند و اگر مکانم را مطلع باشند دیگران را به آن مکان راهنمایی می‌کنند.
شیعیان با اقتدا کردن به شیوه‌ی تقیّه کتمانی امام معصوم ♣ راه آنان را ادامه دادند.
التفات به مطلب زیر نشان می‌دهد که چگونه دانشمندان مبرزی چون جابربن یزید جعفی به خاطر اختناق حاکم نمی‌توانسته‌اند رسالت تعلیمی – تبلیغی خود را در جامعه‌ی ظلمت نشان به خوبی ایفا نمایند و در نتیجه گوهر‌های حکمت ناب رسالت را با خود به گور ببرند.
جابر می‌گوید امام باقر ☻ نود هزار حدیث به من آموخت که تا کنون به احدی نگفته‌ام و هرگز هم نخواهم گفت. جابر سپس می‌گوید به امام ☻ گفتم با این همه رازهای ناگفتنی بارگرانی بر دوش من نهاده‌ای، اکنون با توجه به این که باید آن‌ها را به احدی نگویم بسا ممکن است سینه‌ام دچار خفقان شود و به چیزی مثل جنون دچار شوم. فرمود: ای جابر هر وقت چنین احساسی کردی به صحرا برو، گودالی بکن و سرت را در آن فرو ببر و بگو محمد بن علی به من چنین و چنان گفت^[۲۵۴]
در خاتمه این بحث به حدیثی از امام صادق ☻ استناد می‌کنیم. عبدالله بن ابی یعفور از امام صادق ☻ نقل می‌کند که ایشان چنین فرمودند: دین خود را حفظ کنید و آن را با حجاب تقیّه بپوشانید همانا کسی که تقیّه ندارد ایمان ندارد. شما در میان مردم (مخالفین) مانند زنبور عسل در میان پرندگانید. همان‌طوری که اگر پرندگان بدانند آن‌چه را در دل‌های زنبور عسل هست چیزی از آن باقی نمی‌گذارند اگر مردم از آن‌چه که قلب‌ها و ضمیرتان وجود دارد علم پیدا کنند که همان محبت و دوستی ما اهل‌بیت است یقینا با زبان‌هایشان شما را مورد هلاکت قرار می‌دهند و زنبوروار شما را در پنهانی و آشکارا مورد آزار و اذیت قرار می‌دهند. خداوند کسی را که بر ولایت ما ثابت قدم باشد رحمت کند.^[۲۵۵]
کتمان اسرار و حفظ مکتب تشیّع
رازداری و کتمان اسرار، یک راهبرد عملی و موفقیت آمیزی برای همه‌ی شرایط زندگی است که البته در موقعیّت تقیّه هم برای خود و هم برای جمع یک الزام طبیعی محسوب می‌شود که پیروزی و موفقیت را به دنبال دارد. قرآن هم به این نکته اشاره دارد که یک سری مسائل محرمانه در زندگی است که برملا شدن آن‌ها پیش از موقع موجب خساراتی گاه جبران ناپذیری می‌شود و باید تا حصول نتیجه پوشیده بمانند و چنین می‌فرمایند: « یَأَیهُّا الَّذِینَ ءَامَنُواْ لَا تَسْلُواْ عَنْ أَشْیَاءَ إِن تُبْدَ لَکُمْ تَسُؤْکُمْ ».
ای مؤمنان از چیزهایی می‌پرسید که برملا شدن آن‌ها سبب ناراحتی شما شود.^[۲۵۶]
افشای یک سری مسائل محرمانه علاوه بر آن که پیامد منفی روانی برای عموم مردم دارد چه بسا موجب لو رفتن نقشه‌ی حرکت خنثی‌گرانه نیز باشد و هدف مدیریت جامعه را عقیم گرداند. توجه به لزوم تحفظ و پنهان‌کاری نسبت به مسائل مهم در وضعیت تقیّه و به خصوص آن زمان که یک اقلیت تحت تعقیب بوده باشد.

نمودار شماره ۲-۳: چرخه کیفیت خدمات
با توجه به پیامدها و مزایای کیفیت خدمات در سازمانهای تولیدی و خدماتی و ارتباط آن با جلب و حفظ رضایت مشتری، محققان بازاریابی از این دو به عنوان شاخصهای مزیت رقابتی سازمان یاد کرده اند. ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری، موضوعی است که از دیدگاه صاحب نظران هنوز در هاله ای از ابهام است؛ اگرچه رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند، لیکن رضایتمندی مفهوم بسیار گسترده تری نسبت به کیفیت دارد. چراکه کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد و به عنوان بخشی از رضایتمندی به حساب می آید که ارتباط این دو در نمودار شماره ۲-۴ نشان داده شده است.
نمودار شماره ۲-۴: اداراک مشتری از کیفیت خدمات و رضایت مشتری
همانگونه که در نمودار مشخص است کیفیت خدمات بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد پنج گانه خدمات (مدل سروکوال) می باشد در حالیکه رضایتمندی فراگیرتر بوده و مشتمل بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و عوامل فردی می باشد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
رضایت مشتری
امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمانهای عرضه کننده خدمات و میزان توجه و اهمیتی که مدیران ارشد سازمان ها برای مشتری قائل می‌شوند به شاخصهای تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده‌نگر تبدیل شده است. هر شرکت خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تاثیر بگذارد تا از آن طریق از یکسو، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده سازی آن انتظارات مطمئن گردد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بنابرتحقیقات و پژوهشهای انجام شده هزینه جلب یک مشتری تازه، پنج برابر هزینه خشنودی و شیفته‌سازی مشتریان کنونی برای سازمانهای خدماتی برآورده شده است. همچنین یک مشتری شیفته در هر ده سال صد مشتری جدید برای شرکت خدماتی می‌فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه هزار مشتری جدید به شرکت خدماتی می‌گردد.
برای موفقیت در شرایط تجاری امروز باید سازمان ها با برنامه های تجاری در پی نفوذ بیشتر در ارتباط با مشتری باشند تا مشتریان وفادار باقی بمانند. بطور کلی اینگونه پروژه‌های تحقیقی ابزاری مدیریتی و وسیله‌ای برای ارتقاء بهبود کیفیت، بهبود روند جاری، دستیابی و تعیین شاخصهایی که مورد توجه مشتری که با آن بتوان کیفیت را در سطح شرکت افزایش داد، هستند.
رضایت مشتری قله آمال اهداف سازمانی است. کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش نیل به خشنودی مشتری است. در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود و معنی و مفهوم می‌یابد و مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است. این رویکرد یک راهبرد جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهای تجاری است.
رویکرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان آغاز می‌شود و با طراحی خدمات و ارائه و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه می‌یابد، پایه و اساس انجام تمام مراحل عملیات سازمان، داده‌های کسب شده از مشتری است.
رضایتمندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول، حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. در واقع، رضایت‌ مشتریان، عکس العملهای آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۷).
جمال و ناصر^[۴۰] (۲۰۰۲) رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند. این دو پژوهشگر بیان می‌کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمت خاصی، رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. همچنین مشتریان رضایتمند احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با سازمان یا شرکت قطع می‌کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان، مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف یک محصول کسب می کند. رضایت مشتری منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت است.مدیریت رضایت مشتری، همواره در این راستا از طریق اجرای مداوم و روشمند تکنیک رسیدگی به شکایات مشتری، نگهداری مشتری و راه‌های موثر اختلاط فعال و تماس رو در رو با مشتری است تا از نتایج به دست آمده در تصمیم‌گیریها و از خواست و انتظار مشتری به عنوان چراغ راهنمای عملیات و اکسیر حیات و بقای سازمان استفاده نماید(کشاورز، ۱۳۸۶).
بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها داشته و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنان در راه رسیدن به اهداف سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است که برای این منظور باید این سامانه را به خوبی مدیریت کنند. سازمان در تماسهای خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند بدست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمان را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن آینده‌ای بهتر و شناسایی و برآورده سازی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند. به همین منظور با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط مشتری به عنوان یک کار مهارتی، مشتری را با هدف ارتباط، در سطح بالای کیفی به منظور وفاداری و سود بیشتر تشویق می‌کند و علاوه برآن سودآوری بالا و طولانی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد. بواسطه این سامانه کارآمد، ندای مشتری و بازخورد آن پس از دریافت خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی به صورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش دست اندرکاران سازمانهای خدماتی می‌رسد(همان منبع).
بنابراین سازمان با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش، قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب سازمانهای تجاری تلاش در طراحی هر چه بهتر خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود و در نهایت خدمتی مطلوب نصیب مشتری خواهد شد و نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد کرد.
رضایت مشتری سبب خواهد شد مدیران سازمانهای تجاری، مشتری‌گرایی را به عنوان مهمترین خط مشی سازمان خویش تعریف نمایند و تمامی راهبردهای خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. رقابت در فن آوری، روند اجتماعی و اقتصادی، نیازها و خواست‌های مشتریان به دلیل تاثیرات بنیادی و حیاتی که بر سازمان بر جا می‌گذارد از اولویت و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بی تردید سازمانهایی دراین مسابقه سخت و بی پایان پیروزند که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات او خدمات خود را ارائه نماید. در مفهوم نوین بازاریابی خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی، به طور اعم بازار و بطور اخص، مشتری است.
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری
نظرسنجی از مشتریان و اندازه‌گیری مرتب و پیوسته رضایت مشتریان، یک ضرورت انکارناپذیر جهت حصول اطمینان از رضایت مشتریان و ابزاری برای اقدامات اصلاحی جهت رفع مشکلات و نارساییها در فرایند خدمات رسانی به آنان و بکارگیری در تصمیم‌گیری مدیریت است. در دهه۱۹۸۰ میلادی، تنها تعداد نسبتا اندکی از شرکتهای پیشرو در سطح جهان به تحقیقات بازار در زمینه رضایت مشتری می‌پرداختند در حالیکه در دهه۱۹۹۰ میلادی نظرسنجی به یکی از اجزاء اساسی فعالیت‌های مدیریت کیفیت در شرکت‌ها تبدیل شد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
در حال حاضر، نرخ رشد سالانه نظرسنجی از رضایت مشتریان در کشورهای توسعه یافته حدود ۳۰% است و این امر یکی از بیشترین رشدها را در فعالیت های مشاوره ای و تحقیقاتی به خود اختصاص می دهد. گفتنی است در آمریکا، سالیانه حدود ۲ میلیارد دلار در این بخش، صرف می شود (ایجی اومی کن^[۴۱] ، ۱۳۷۱).
اگر سازمان رضایت مشتریان را به صورت مستمر اندازه‌گیری کند، مانند این است که همواره فشار خون، ضربان قلب و علایم حیاتی را در برابر دیدگان خود دارد. از سوی دیگر باید گفت معیاری بسیار مفید دردست سازمانها خواهد بود تا از آن برای تصمیم‌گیری در مورد چگونگی ارائه خدمات استفاده کنند و این در حقیقت خود سبب جلب توجه عمومی به امر کیفیت و تامین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.
باید به این نکته توجه داشت که اندازه‌گیری رضایت مشتری به تنهایی نیز کافی نیست، مگر هنگامیکه منافعی که بکارگیری نظام اندازه‌گیری برای سازمانها به دنبال دارد، بسیار بیشتر از هزینه‌ای باشد که بابت آن صرف شده و نگرشی نظام مند و فرآیندگرا در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد، بدین معنی که به منظور بکارگیری این شاخص در تصمیم‌گیریهای راهبردی، سازمان باید محرکها (ورودی ها) و نتایج (خروجی‌ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها را متناسب با محیط کاربرد مدل شناسای شده، بطور کامل تجزیه و تحلیل کند.
بنابراین هر تلاشی که در جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود الزاما باید تجزیه و تحلیلی کامل از شاخص رضایت مشتری باشد در این صورت با اندازه‌گیری رضایت مشتری به یک شاخص دست می‌یابیم که رو به سوی موفقیتهای روزافزون داشته و سازمان ما می‌تواند درتوسعه راهبردهای کلیدی به ویژه در زمینه مدیریت روابط مشتریان یاری شود در این رهگذر سازمان به جای آنکه تنها تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری داشته باشد به دنبال ایجاد نظام یکپارچه مدیریت رضایت مشتری در سازمان خویش باشد.
در نتیجه می‌توان به این نکته دست یافت که اندازه‌گیری رضایت یا نارضایتی مشتریان یک ضرورت حیاتی برای سازمانها است که از طریق آن ندای مشتری جمع آوری وآشکار می‌شود، همچنین این فرایند نمایش دهنده احساس مشتری از شرکت، قبل از دریافت خدمات، در حال دریافت خدمات و پس از دریافت خدمات است. که پس از تجزیه و تحلیل برای تهیه برنامه‌های راهبردی شرکت به کار آمده و این امر را نشان دهد که، «مشتری است که تصمیم می‌گیرد یک برنامه راهبردی وجود داشته و یا حذف شود.»
در حال حاضر روش های نظرسنجی بسیاری مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ اما همچنان مشتریان آگاه، عرضه کنندگان و فعالان بخش نظرسنجی، به دنبال روش‌های جدید هستند که در ادامه به برخی از مدلهای سنجش رضایت مشتری اشاره می گردد.
مدلهای شکل گیری رضایت مشتری
” سازمان مبادلات تجاری بین المللی” برای سازمانهای تولید کننده کالا و ارائه دهنده خدمات، بکارگیری ابزارهایی مانند ترازیابی و محک زنی در رابطه با سایر رقبا را ضروری می داند. مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا، بلکه مابین صنایع مختلف و سازمانهای گوناگون نیز به منظور بکارگیری استراتژیهای رقابتی مناسب، امری ضروری است. اما همانطور که مشخص است، انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی، بسیار هزینه زا است. بنابراین در چند سال اخیر، در کشورهای مختلف، چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، رضایت مشتری بر اساس مدلهایی در سطح ملی، مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند.

نمودار ۴-۱۰٫ نمودار مقایسه ای ترکیب عمده سیس کریزانتنیل استات filipendula Achillea
همانطور که مشخص است وجود ترکیب سیس کریزانتنیل استات در همه نمونه‌ها با درصد بالایی حائز اهمیت است؛ دامنه تغییرات سیس-کریزانتنیل استات از ۰درصد تا ۳/۱۴ درصد بود. که جمعیت های استان اردبیل-مشگین شهر۲ و استان کردستان-مریوان و استان یزد فاقد این ترکیب بودند و بیشترین مقدار سیس-کریزانتنیل استات(۳/۱۴درصد) در جمعیت استان آذربایجان غربی شهرستان سردشت مشاهده گردید.
در نمودارها نشان داده شد که ۴ ترکیب به عنوان ترکیبات عمده شناسایی شدند. ۱ و ۸-سینئول، سنتولینا الکل، بورنئول و سیس کریزانتنیل استات در اسانس این نمونه‌ها، ترکیبات عمده بودند.
۴-۷٫ بررسی خواص برخی از ترکیبات شیمیایی موجود در اسانس بومادران زاگرسی
۴-۷-۱٫ آلفا- پیننα-pinene
نام شیمیایی:۲,۶,۶- trimethyl bicyclo- [3.1.1]hep-2-ene
وزن مولکولی:۱۳۶٫۲۳
فرمول بسته:C₁₀H₁₆
نقطه جوش:۱۵۶ ^۰C
دانسیته:۰٫۸۵۸۲
گروه: مونو ترپن دوحلقه ای
آلفا-پینن به صورت گسترده ای در طبیعت پراکنده است و در بسیاری از روغن های اسانسی وجود دارد.آلفا-پینن را می توان از روغن تربانتین که حاوی ۶۵/۵۸% آلفاپینن است تهیه نمود.آلفا-پینن دارای دو فرم راست گرد و چپ گرد است و از دسته مونوترپن های دوحلقه ای می باشد و اگر در معرض هوا قرار گیرد اتوکسیده می شود. در آب تقریبا نامحلول است. ولی در الکل، کلروفرم و اتر و اسیداستیک گلایسیال محلول است.
موارد مصرف: تهیه کامفر، حلالها،حشره کش ها، پایه عطر، pineoil مصنوعی و پلاستیزرها بکار می رود. همچنین دارای اثر منقبض کننده کیسه صفرا است. در ضمن آلفا-پینن دارای اثر تحریکی روی پوست و مخاط معده و روده و همچنین ریه است. یکی از محصولات تهیه شده ار آلفا-پینن، کپسولهای Rowachol می باشد که به صورت E.C است. محصول دیگر Olive oil نام دارد. محصول دارویی دیگر که از آلفا-پینن تهیه می شود rowatinex می باشد. استنشاق آلفا-پینن باعث گیجی، تپش قلب، ناراحتی عصبی، احساس درد در سینه و برونشیت و التهاب کلیه ها می گردد. آلفا-پینن دارای اثر ضد باکتری علیه فرم موتانت استرپتوکوکوس می باشد.و نیز در جلوگیری از رشد و کشتن کاندیدا آلبیکنز نقش مهمی دارد. به طوری که سبب پاره شدن دیواره سلولی و غشاء سیتوپلاسمی قارچ می شود. همچنین از بستر RNA-DNA و پلی ساکارید دیواره سلولی ارگسترول غشاء سیتوپلاسمی جلوگیری می کند. که این اثرات وابسته به مکانیسم ضدقارچی آلفا-پینن است (۷۹).
۴-۷-۲٫ بتا-پیننβ-pinene
نام شیمیایی: bicyclo [3.1.1]heptane,6,6-dimethyl-2-methylene
وزن مولکولی:۱۳۶٫۲۴
فرمول بسته:C₁₀H₁₆
نقطه جوش:۱۶۳-۱۶۴ ^۰C
دانسیته:۰٫۸۶۵۴
گروه: مونو ترپن دوحلقه ای
بتا-پینن دارای ۱۶/۸۸% کربن و ۸۴/۱۱% هیدروژن است که به صورت مایعی بی رنگ موجود است. از مواد مهم واسطه ای در صنایع عطرسازی و همچنین به عنوان طعم دهنده بکار میرود. دارای خاصیت خلط آوری می باشد. محرک دستگاه تنفسی، چشم و پوست است و در غلظت بالا مخرب غشاء مخاطی می باشد. به راحتی از راه ایزومریزاسیون تبدیل به آلفا-پینن می شود.خلوص تجاری بتا-پینن ۸۰-۹۵% است. توانایی پلیمریزه شدن دارد.به علت فزونی قیمت کاربرد صنعتی زیادی ندارد.واکنشهایی که انجام می دهد نوآرایی اسیدی به کامفن، ایزومریزاسیون به پارا منتا دی ان، هیدروژناسیون به پینن و هیدروژناسیون به پاراسایمن است و بزرگترین منبع تجاری برای تولید میرسن است.بتا-پینن از مونوترپن های دو حلقه ای و دارای فرم راستگرد و چپگرد است و دارای پیکر نیمه صندلی است.در بیشتر اسانسها به همراه آلفا-پینن اما به مقادیر کمتر وجود دارد و اکثرا به فرم L می باشد (۷۷).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۷-۳٫ میرسنMyrcene
نام شیمیایی: ۷-Methyl-3-methylene-1,6-octadiene
وزن مولکولی:۱۳۶٫۲۳۶
فرمول بسته:C₁₀H₁₆
نقطه جوش:۱۶۶-۱۶۸ ^۰C
دانسیته:۰٫۷۹۴
گروه: مونو ترپن غیر حلقوی
میرسن در بسیاری از روغنها یافت می شود. بوی مطبوع و شیرین آن مشخص کننده جنس سیتروس است.از میرسن در اثر ایزومره شدن حرارتی بتا-پینن بدست می آید.از میرسن در ساخت بسیاری از مواد شیمیایی معطر مانند سیترال، ژرانیول، سیتروس، لینالول و غیره که در عطرسازی مصرف فراوان دارند استفاده می شود. میرسن دارای اثرات آرام بخشی و ضدتشنجی می باشدو برطرف کننده سرگیجه و تپش قلب است. میرسن در تهیه ماده حد واسط ویتامین E به کار میرود.میرسن در الکل، کلروفرم، استر و اسید استیک گلایسیال قابل حل می باشد.بتا-میرسن به عنوان ترکیبی است که از تجزیه حرارتی بتا-پینن بدست می آید. آلفا و بتا-میرسن همچنین در متابولیسم باربیتوراتها دخالت کرده و با دوزهای بالا سبب القا آنزیم های سیتوکرومی P₄₅₀ و Rat میشود. به طوری که با تجویز ۱gr/kg/day از راه خوراکی به مدت ۱۴ روز سبب کاهش قابل ملاحظه ای در زمان جواب القا شده توسط پنتو باربیتال در مقایسه با گروه کنترل است (۵۶).
۴-۷-۴٫ کامفنCamphene
نام شیمیایی: ۲,۲-dimethyl-3-methylene-bicyclo[2.2.1]heptane
وزن مولکولی:۱۳۶٫۲۳
فرمول بسته:C₁₀H₁₆

۲- انتخاب وزارت امور اقتصاد و دارایی به عنوان دستگاه برتر کشور در ارزیابی عملکرد سال ۹۰ در میان سایر دستگاه های اجرایی کشور
۳- اشتغال نگارنده در دفتر رسیدگی به تخلفات اداری و ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت امور اقتصاد و دارایی و انجام امور اجرایی ارزیابی عملکرد مربوط به همکاران در واحد متبوع در سال ۹۰
۴-۱) کلیات تاریخچه و ادبیات موضوع:
هر چند موضوع مدیریت عملکرد سابقه طولانی در ادبیات مدیریت ندارد ولی با توجه به اهمیت روزافزون آن، کشورهای توسعه یافته و اخیرا کشورهای در حال توسعه، توجهی جدی به این موضوع داشته اند. امروزه در برخی از سازمانها به جای واژه‏ ارزیابی عملکرد از واژه مدیریت عملکرد استفاده می‏شود و این به خاطر گستردگی‏ و نقشی است که نتایج و خروجی‏های‏ ارزیابی عملکرد در جهت بهبود فرایند و عملکرد افراد می‏تواند به همراه داشته‏ باشد. نظام ارزیابی عملکرد در ایران که پیشتر “نظام ارزشیابی عملکرد” عنوان می شد، در مقاطع مختلف زمانی دستخوش تغییر و تحولات زیادی شده است. از زمان تشکیل “مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی” در نخست وزیری (سال ۱۳۴۹) تا انقلاب سال ۵۷ و حتی تا سال ۱۳۷۶، نظام مدونی در این راستا وجود نداشت. اما همزمان با وقوع تحولات سیاسی و اداری در سال ۷۶، نظامی مدون تحت عنوان “نظام ارزشیابی عملکرد” مستقر گردید. در سال ۱۳۷۹ نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، این وظیفه بر عهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور گذاشته شد تا سال ۸۶ که با تصویب قانون مدیریت خدمات کشوری دگرگونی اساسی در نظام قبلی بوجود آمده و فصل یازدهم این قانون با عنوان ارزیابی عملکرد (تحت نظام جامع مدیریت عملکرد) به این مهم اختصاص یافت. در این رابطه در ماده ۱ آئین نامه اجرایی مواد ۸۱ و ۸۲ قانون مدیریت خدمات کشوری، استقرار نظام ارزیابی عملکرد به عنوان گام دوم از شش گام استقرار نظام مدیریت عملکرد به دستگاه های اجرایی تکلیف شده است. از معدود پژوهشهای انجام شده در خصوص نظام جدید مدیریت عملکرد مربوط به علاءالدین رفیع زاده استاد دانشگاه و مدیر کل دفتر ارزیابی عملکرد ریاست جمهوری است که در این پژوهش ضمن ارائه و بررسی جدیدترین مدلهای مدیریت عملکرد و معرفی سازوکار نظامهای مدیریت عملکرد برخی کشورهای دیگر، نهایتا مدل اورایز^[۳] را بعنوان مدل مناسب و متناسب با ساختار اداری کشور جهت استقرار نظام مدیریت عملکرد پیشنهاد نموده که همانطور که در فصل بعد ذکر خواهد شد این مدل، الگوی منتخب معاونت نیروی انسانی رئیس جمهور و مبنای تدوین و تصویب آئین نامه و دستورالعمل اجرایی نظام مدیریت عملکرد در دستگاه های کشوری (فصل یازده ق.م.خ.ک.) قرار گرفته است. یکی از مزیتهای اصلی و استراتژیک نظام جدید اضافه شدن بعد سوم در ارزیابی عملکرد، یعنی ارزیابی عملکرد سازمان(ملی دستگاهی) است که در نظامهای گذشته بدان پرداخته نشده بود و ارزیابی صرفا در سطح کارمندان و مدیران انجام می شد که چگونگی ارزیابی سازمان و دستورالعمل اجرایی آن در ابعاد وسیعتر بوده و پژوهش دیگری را می طلبد.
۵-۱) اهداف پژوهش:
هدف کلی:
ارزیابی نظام مدیریت عملکرد مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری در سطح کارمندان
اهداف فرعی:
بررسی نحوه اجرای مراحل ارزیابی عملکرد کارمندان وزارت امور اقتصادی و دارایی تحت نظام جدید مدیریت عملکرد
ارائه پیشنهادها به مدیران عالی وزارتخانه جهت ارتقا و بهبود نظام ارزیابی عملکرد کارمندان
۶-۱) سوالات پژوهش:
سوال اصلی:
آیا مشکلات نظام قدیم ارزیابی عملکرد در نظام جدید مرتفع شده است؟
سوالات فرعی:
۱- آیا هدف و منظور از ارزیابی عملکرد کارمندان تعیین شده است؟
۲- آیا شاخصهای ارزیابی عملکرد به درستی تعیین و به کارمند تفهیم شده که چه باید بکند؟
۳- آیا مقایسه عملکرد واقعی فرد با شاخصهای عملکرد توسط مدیران به درستی انجام می شود؟
۴- آیا اعلام نتایج و بازخورد نتایج ارزیابی عملکرد به کارمندان وجود دارد؟
۵- آیا از نتایج ارزیابی عملکرد به نحو مطلوب استفاده می شود؟
۷-۱) فرضیه ها:
فرضیه اول: اهداف نظام ارزیابی عملکرد کارمندان وزارت امور اقتصادی و دارایی، به درستی تعیین شده است.
فرضیه دوم: معیارها و شاخصهای ارزیابی عملکرد کارمندان وزارتخانه به درستی تعیین و به کارمندان تفهیم شده است.
فرضیه سوم: اندازه گیری و مقایسه عملکرد کارمندان وزارت امور اقتصادی و دارایی با شاخصها توسط مدیران (ارزیابان)، به درستی انجام می گیرد.
فرضیه چهارم: نتایج ارزیابی عملکرد کارمندان وزارت امور اقتصادی و دارایی به آنان ابلاغ و بازخورد آن دریافت می شود.
فرضیه پنجم: از نتایج ارزیابی عملکرد کارمندان وزارت امور اقتصادی و دارایی به نحو مطلوب استفاده می شود.
۸-۱) چارچوب نظری پژوهش:
۱-۸-۱) مدل تحلیلی:
بطور کلی برای ساختن یک مدل تحلیلی برای یک تحقیق دو روش وجود دارد:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

الف) روش استقرائی ب) روش قیاسی : در روش قیاسی ] که مورد نظر این تحقیق است[ ساختن یک مدل بر مبنای یک اصل، موضوع یا مفهوم کلی می باشد که بعنوان یک پیش فرض تفسیر پدیده موضوع تحقیق انتخاب شده آغاز می گردد. این مدل با استدلال منطقی، فرضیه ها، مفاهیم و شاخصها را می سازد که داده های مشاهده شده آنرا تایید می کند. (کاپنهود و کیوی، ترجمه نیک گهر ۱۳۷۷: ۱۳۱). حال با توجه به آنچه که گفته شد مدل تحلیلی پژوهش را به شکل نمودار شماره ۱-۱ ترسیم می کنیم:
۲-۸-۱) متغیرهای مستقل و وابسته:
متغیرهای مستقل:
اهداف ارزیابی عملکرد
شاخصهای تعیین شده و ابلاغ آنها به کارمندان
دقت، مهارت و عدالت ارزیابی کننده در ارزیابی کارمندان
اعلام نتایج ارزیابی به کارمندان و دریافت بازخورد
استفاده از نتایج ارزیابی عملکرد کارمندان
متغیر وابسته:
وضعیت فعلی نظام ارزیابی عملکرد
۹-۱) قلمرو پژوهش:
قلمرو مکانی: حوزه ستادی وزارت امور اقتصادی و دارایی است
قلمرو زمانی: مرداد ماه سال ۱۳۹۲ است
قلمرو موضوعی: موضوع این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی است و به بررسی نظام جدید ارزیابی عملکرد کارمندان تحت نظام جامع مدیریت عملکرد ( مشمول فصل یازدهم قانون مدیریت خدمات کشوری) می پردازد.
۱۰-۱) روش پژوهش و جمع آوری اطلاعات:
این پژوهش از نوع توصیفی و به روش پیمایشی است و از لحاظ هدف کاربردی است. توصیفی است چون از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعات در محدوده آمار توصیفی به ارزیابی موضوع می پردازد و از نوع پیمایشی است چون جمع آوری اطلاعات میدانی بوسیله توزیع پرسشنامه است که با بهره گرفتن از مقیاس طیف لیکرت اندازه گیری می شود و کاربردی است چون هدف آن توسعه یک دانش کاربردی در یک زمینه خاص (توسعه نتایج پژوهش در جهت بهبود و ارتقا نظام ارزیابی عملکرد کارمندان در وزارت امور اقتصادی و دارایی) است.
۱۱-۱) جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه:
جامعه آماری در این پژوهش، کلیه کارمندان حوزه ستادی وزارت امور اقتصاد و دارایی مستقر در تهران ساختمان مرکزی می باشد. روش نمونه گیری، تصادفی ساده است و به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده می شود.
۱۲-۱) تعریف واژگان
۱-۱۲-۱) عملکرد :
تعریف نظری:
معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران(۸ :۲۰۰۲) ارائه شده است: “فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته “. طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود: ۱) کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین و ۲) اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است(رهنورد،۱۳۸۷ )

۲ ـ میزان و درجه ای که سرپرستان، اهداف ارتباطی، قوانین و شیوه ها را برای زیردستان تعیین می کنند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳ ـ رفتارهای پاداش داده شده به وسیله سازمان و انواع پاداشهای پیشنهادی.
۴ ـ ملاحظه، صمیمیت و حمایت زیر دستان از سوی سرپرستان.
۵ ـ میزان تضاد و چگونگی مدیریت آن.

منبع : (هاشمی طاری ، ۱۳۷۸، ۲۵)
۲-۲-۶-تمایز جو با فرهنگ سازمانی:
اسچنیدر^[۱۳۸](۱۹۸۵) ، ریدر و سوزی^[۱۳۹](۱۹۹۰) بر این موضوع تاکید می کنند که رابطه فرهنگ سازمانی با جو سازمانی ، یک رابطه نزدیک است که گاهی باعث ایجاد ابهام می گردد. این دو عبارت بارها مورد استفاده قرار گرفته اند. موران و والکوین (۱۹۹۲) در مورد اختلاف بین جو و فرهنگ سازمانی تعاریف زیادی کرده اند. از نظر پتیگرو^[۱۴۰] (۱۹۷۹) فرهنگ را به عنوان مجموعه ای از ارزش های اساسی و سیستم هایی از باورهایی می داند که به سازمان معنی و مفهوم می بخشاند. از نظر درکسلر^[۱۴۱](۱۹۷۷)، موران و ولکوین^[۱۴۲](۱۹۹۲) فرهنگ سازمانی بر مفهومی ضمنی تر از جو سازمانی دلالت دارد و شامل عناصری از قبیل ویژگی های نگرشی و رفتاری است.
از نظر موران و ولکوین(۱۹۹۲) جو سازمانی تنها شامل نگرش ها و ارزش ها می باشد ، این در حالی می باشد که فرهنگ مجموعه ای از پیش فرض هایی و به علاوه آن نگرش ها و ارزش ها می باشد.
مقصود از فرهنگ سازمانی، سیستمی از استنباط مشترک است که اعضاء یک سازمان نسبت به سازمان خود دارند و همین ویژگی باعث متمایز شدن دو سازمان از یکدیگر می گردد. کریس آرجریس^[۱۴۳](۱۹۹۶)، فرهنگ سازمانی را نظامی زنده می‌خواند و آن را در قالب رفتاری که مردم در عمل از خود آشکار می‌سازند، راهی که بر آن پایه به‌طور واقعی می‌اندیشند و احساس می‌کنند و شیوه‌ای که به‌طور واقعی با هم رفتار می‌کنند تعریف می‌کند. می‌توان گفت که همه افرادی که در این زمینه مطالعه نموده‌اند همگی توافق دارند که فرهنگ؛
کلی است که از مجموع اجزای آن بیشتر است.
تاریخچه سازمان را منعکس می‌کند.
به مطالعه انسان‌شناسی مانند رسوم و نهادها مربوط می‌شود.
توسط گروهی از افراد که یک سازمان را تشکیل داده‌اند شکل گرفته است.
حرکت آن کند و سخت است.
تغییر آن به سختی صورت می‌گیرد.
با توجه به تعریف عنوان‌شده به این نتیجه می‌رسیم که تقریباً تمامی پژوهشگران از فرهنگ سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای از ارزشها، باورها، عقاید، فرضیات و هنجارهای مشترک حاکم بر سازمان یاد می‌کنند. در واقع فرهنگ سازمانی همان چیزی است که به‌عنوان یک پدیده درست به اعضای تازه وارد آموزش داده می‌شود و آن بیانگر بخش نانوشته و محسوس سازمان است.
در صورتی‌که فرهنگ را سیستمی از استنباط مشترک اعضاء نسبت به یک سازمان بدانیم، یک سیستم از مجموعه‌ای از ویژگیهای اصلی تشکیل شده است که سازمان به آنها ارج می‌نهد یا برای آنها ارزش قائل است. این ۸ ویژگی عبارتند از:
خلاقیت فردی: میزان مسئولیت، آزادی عمل و استقلالی که افراد دارند.
ریسک‌پذیری: میزانی که افراد تشویق می‌شوند تا ابتکار عمل به خرج دهند، دست به کارهای مخاطره‌آمیز بزنند و بلند پروازی کنند.
رهبری: میزانی که سازمان هدفها و عملکردهایی را که انتظار می‌رود انجام شود، مشخص می کند.
یکپارچگی :میزان یا درجه‌ای که واحدهای درون سازمان به روش هماهنگ عمل می‌کنند.
حمایت مدیریت: میزان یا درجه‌ای که مدیران با زیردستان خود ارتباط را برقرار می‌کنند، آنها را یاری می‌دهند و یا از آنها حمایت می‌کنند.
کنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان سرپرستی مستقیم که مدیران بر رفتار افرادی اعمال می‌کنند.
هویت: میزان یا درجه‌ای که افراد، کل سازمان (و نه گروه خاص یا رشته‌ای که فرد در آن تخصص دارد) را معرف خود می‌دانند.
سیستم پاداش: میزان یا درجه‌ای که شیوه تخصیص پاداش (یعنی افزایش حقوق و ارتقای مقام) بر اساس شاخصهای عملکرد کارکنان قرار دارد نه بر اساس سابقه، پارتی‌بازی و از این قبیل شاخصها.
الگوی ارتباطی: میزان یا درجه‌ای که ارتباطات سازمانی به سلسله مراتب احتیاجات رسمی محدود می‌شود.
به طور کلی مفهوم جو سازمانی که در اواخر دهه شصت متداول و رایج شد، مقدم بر فرهنگ سازمانی است که در اواخر دهه هشتاد رشد و تکامل یافت. جو و فرهنگ سازمانی هر دو مقولاتی هستند که برای توصیف ویژگی های سازمان و واحدهای مربوطه استفاده می شوند. علی رغم ارتباط زیاد بین دو مفهوم، همچنان آن دو از یکدیگر متمایز می باشند.
« ریچارد و اشنایدر » معتقدند که جو سازمانی به دیدگاه های سازمانی، اقدامات و روش های رسمی و غیر رسمی اطلاق می گردد.
بر اساس نظر آلدریدج^[۱۴۴] و کرومبی^[۱۴۵] (۱۹۷۹) ، جو سازمانی بخشی از مفهوم گسترده فرهنگ سازمانی می باشد. فرهنگ سازمانی به عنوان یک مجموعه منحصر به فردی از هنجارها ، ارزش ها و اعتقادات خاص رفتاری تعریف می شود. جو سازمانی در پیکره ی خود هماننده مفهوم شخصیت، دارای متغیرهایی می باشد که به شدت تحت تاثیر موقعیت های مختلف می باشد، اما در مفهوم فرهنگ چنین موضوعی وجود ندارد (لوفسترام ، ۲۰۰۵، ۸۰) .
بنابراین بر اساس تعاریف ارائه شده پیرامون جو و فرهنگ سازمانی می توان خاطرنشان ساخت: جو سازمانی به طور نسبی یک خصوصیت احاطه کننده و دربردارنده برای یک سازمان است و برعکس فرهنگ، خصوصیتی است که بطور کامل سازمان را احاطه میکند. فرهنگ سازمانی با طبیعت، اعتقادات، انتظارات درباره زندگی سازمانی ارتباط پیدا می کند در حالی که جو عبارت است از شاخصی است به منظور تعیین این که آیا این باورها و انتظارات تحقق پیدا نموده اند. در رابطه ارتباط فرهنگ سازمانی با جو سازمانی فرنچ^[۱۴۶] (۱۹۸۶) فرهنگ سازمانی و جو سازمانی و سایر رابطه های مربوط به آن ها را به صورت شکل ذیل مطرح می کند.

تأثیر می گذارد انعکاس می یابد در ابعاد فرهنگ سازمانی
جو سازمانی رسالت ها و هدف ها
بهره وری فلسفه و سبک هنری
کیفیت تولید خط مشی ها و عملیات پرسنلی
بهتر کردن سازمان ارتباط بین فردی (درون گروهی و میان گروهی)
هنجارها ، افسانه ها و داستانها

شکل شماره (۲-۶) : رابطه فرهنگ سازمانی و جو سازمانی
منبع : (ناظم،۱۳۸۷،۳۲)
۲-۲-۷-انواع مطالعات درباره جو سازمانی
۲-۲-۷-۱-مطالعات هالپین وکرافت^[۱۴۷]