امروزه خدمات در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا ‌کرده‌است و سهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده ایم.

از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفاض یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می‌آید، ارتقا یافته است.

همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه ریزی ها و پژوهش‌های کشورمان ‌به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسط شهرستان گرمسار خواهیم پرداخت.

آنچه در مطالعه این تحقیق باید مد نظرگرفته شود رویکرد بررسی مقوله آموزشی، کیفیت و اهمیت آن می‌باشد در این تحقیق نگاه به مقوله آموزش به عنوان یک کالا (خدمت) و نقش کیفیت در بازاریابی آن و رضایت فراگیران بر گرفته از تغییرات ماهیت ارائه خدمات آموزشی در این مدارس می‌باشد.

۱-۱- بیان مسئله

امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش آموزشی شده است. از این رو،کشف عوامل مؤثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این عوامل از دیدگاه فراگیران، با توجه به افزایش شدت رقابت، از اهمیت بالایی برخوردار است. امروزه کیفیت خدمات و رضایت فراگیران، از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی، به خصوص آموزش و پرورش می‌باشد. ارائه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا وفاداری فراگیران، جذب فراگیران جدید و غیره برای سازمان همچون حفظ فراگیراندارد، مورد توجه قرار گرفته است. با اندازه گیری کیفیت خدمات، می توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده را شناسایی نمود و برنام ههای بهبود کیفیت و ارتقای رضایت فراگیران را بر مبنای آن به انجام رساند. پژوهش هاحاکی از آن است که بین رضایت فراگیران، حفظ فراگیران و سودآوری رابطه وجود دارد. همچنین نرخ حفظ فراگیران، تعیین کننده سهم بازار بوده و رضایت فراگیران نیز عامل اصلی در حفظ آن ها است. از طرف دیگر، باید توجه داشت که آموزش و پرورش به عنوان بزرگ ترین نهادهای آموزشی هر کشور، نقش مهمی در، جمع‌ آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته‌های تولیدی و خدماتی ایفا می نمایند نیاز بیش از پیش مردم به خدمات آموزشی منجر ‌به این شده است که آموزش و پرورش سعی در مشتری گرایی داشته باشند وا ز سوی دیگر، تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی- اعم ازدولتی و خصوصی- بسیج کنند. ‌بنابرین‏، آموزش و پرورش به منظور حفظ بقا و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت فراگیران که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آن ها از خدمات آموزشی منجر می شود، نیاز مبرم دارند. لذا این مؤسسات بایستی به عوامل مؤثر بر رضایتمندی فراگیران داخلی و خارجی خود توجه کافی مبذول دارند.از آنجا که رضایت فراگیران نتیجه اولیه کیفیت خدمات ‌بر اساس ابعاد در نظر گرفته توسط پاراسورامان و همکاران می‌باشد، لذا با آگاهی از کیفیت خدمات برای مشتریان، آموزش و پرورش می‌توانند ضمن برنامه ریزی لازم جهت توجه ‌به این عوامل با هدف تأمین رضایت فراگیران و نهایتاًًایجاد وفاداری در آن ها در دنیای پررقابت امروز با موفقیت به فعالیت خود ادامه دهند. از سوی دیگر، آگاهی از وضعیت رقبا و کسب اطلاعات در زمینه‌های مرتبط با فراگیرانشان راهگشای تدوین برنامه های استراتژیک کامل تر در زمینه سودآوری و جلب فراگیران خواهد بود. توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت دارد. اول : کیفیت خدمات به رضایتمندی فراگیران و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم اینکه : کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندفراگیران به شمار می رود. ‌بنابرین‏ کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیتی خدمات از منظر فراگیران است.( وانگ – سوها سال ۲۰۰۰ )

گرنروس می‌گوید کیفیت؛ یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک فراگیران از خدمت و انتظارات او.(گرونروس۱۹۸۸ , ۹۸)

کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که فراگیران واقعاً می‌خواهد ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با، نیاز فراگیران تعریف شود. (کراسبی۱۹۸۴(

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات فراگیران و شناخت انتظارات فراگیران از خدمات خاص ، می‌داند .(پاراسورامان و همکاران۱۹۸۵)

کیفیت است که با خواست ه ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. ‌بنابرین‏، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف می شود.

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. به طور خلاصه، می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت – کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. ‌بنابرین‏، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف شود.(کراسبی ،۱۹۸۹)

اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت‌ها، فرآیندها،مشتریان به آنان ارائه می شود.( وارگو ۲۰۰۴)

واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در برمی گیرد.

تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان‌های خاص برای فراگیران ایجاد ا رزش می کنندخدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد و منافعی را مهیا می نمایند.(لاولاک، کریستوف ،۱۳۸۲)

خدمت نتیجه ای است که فراگیران خواستار آن هستندعرضه می‌کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را.خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر در برندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.کاتلر. فیلیپ(۱۳۸۲)

۴-۲-۴-۲ تعویق صدور حکم در تعدد معنوی

به موجب ماده ۴۰ ق.م.ا «در جرائم موجب تعزیر درجه شش تا هشت دادگاه می‌تواند پس از احراز مجرمیت متهم با ملاحظه وضعیت فردی، خانوادگی و اجتماعی و سوابق و اوضاع و احوالی که موجب ارتکاب جرم گردیده در صورت وجود شرایط زیر صدور حکم را به مدت شش ماه تا دو سال به تعویق اندازد: الف) وجود جهات تخفیف، ب) پیش‌بینی اصلاح مرتکب، پ) جبران ضرر و زیان یا برقراری ترتیبات جبران، ت) فقدان سابقه کیفری مؤثر.».

تعویق در لغت به معنای بازداشتن، کار را به عقب انداختن است و در اصطلاح حقوقی به معنای عقب انداختن صدور حکم است. تعویق صدور حکم اصطلاحی حقوقی است که قانونگذاران، معمولاً از آن استفاده می‌کنند. یعنی تحت اوضاع و احوال خاص ممکن است مصلحت اقتضاء کند که علی‌رغم وجود عناصر مجرمانه صدور حکم به تعویق افتد.

همان گونه که در مباحث مختلف بیان شد در تعدد معنوی باید دو جرم واقع شود که رفتار واحد داشته باشند، در اعمال مجازات آن ها، جرمی که مجازات اشد داشته باشد مورد حکم قرار می‌گیرد یعنی مجازات اشد زمانی قابل اعمال و مشخص است که یا مجازات‌ها از دو درجه باشند یا اینکه در کنار مجازات جرم اصلی یک درجه مجازات‌های تکمیلی دیگری نیز پیش‌بینی شده یا موارد دیگر تشخیص اشد از اخف باشد. حال با توجه ماده ۴۰ ق.م.ا تعویق صدور حکم در مجازات‌های تعزیری فقط در درجه شش تا هشت قابل تسری است. ‌بنابرین‏ با توجه به ماده فوق الذکر و وجود هر یک از موارد مربوط به تعویق صدور حکم در درجات شش، هفت و هشت در حالتی که تعدد معنوی احراز شود صدور حکم به تعویق می‌افتد و در دیگر درجات تعویق صدور حکم در تعدد معنوی جایگاهی ندارد.

۴-۲-۴-۳ تعلیق اجرای مجازات و تعدد معنوی

تعلیق اجرای مجازات عبارت است از متوقف ساختن مجازات کسی که به کیفرهای تعزیری محکوم شده است، تا چنانچه در مدت معینی پس از آن مرتکب جرم دیگری نشود و از دستورهای دادگاه در این مدت تبعیت کرد، محکومیت او کان لم یکن تلقی شود».(اردبیلی، ۲۴۰:۱۳۸۷)

تعلیق مجازات یک بنیاد اصلاحی و درمانی است که با توسل به آن، به بزهکار فرصت داده می‌شود تا با خودداری از ارتکاب جرم و ابراز رفتار خوب، در ترمیم و جبران لطمات ناشی از عمل مجرمانه خود بکوشد. فلسفه تعلیق مجازات آن است که مرتکب با مجازات و آثار سوء آن مواجه نشود و فرصتی برای اصلاح خود داشته باشد. در خصوص تعلیق مجازات کسانی که مرتکب جرایم متعدد شده‌اند، قانون‌گذار در ماده ۳۶ ق.م.ا مصوب ۷۰ چنین مقرر نموده بود: «مقررات مربوط به تعلیق مجازات درباره کسانی که به جرایم عمدی متعدد محکوم می‌شوند قابل اجرا نیست…». در قانون مجازات لاحق ماده ۴۶ حکم تعلیق مجازات را این چنین مقرر نموده : «در جرائم تعزیری درجه شش تا هشت دادگاه می‌تواند در صورت وجود شرایط مقرر برای تعویق صدور حکم، اجراء تمام یا قسمتی از مجازات را از یک تا پنج سال معلق نماید. دادستان یا قاضی اجراء احکام کیفری نیز پس از اجراء یک‌سوم مجازات می‌تواند از دادگاه صادرکننده حکم قطعی، تقاضای تعلیق نماید. همچنین محکوم می‌تواند پس از تحمل یک سوم مجازات، در صورت دارا بودن شرایط قانونی، از طریق دادستان یا قاضی اجراء احکام کیفری تقاضای تعلیق نماید.».

در ارتباط با تعدد معنوی استدلالی که برای تعویق صدور حکم داشتیم در این حالت نیز متصور است. در ماده ۴۶ ق.م.ا تعلیق اجرا یا قسمتی از مجازات را فقط در مجازات‌های تعزیری درجه شش تا هشت تصریح نموده است. ‌بنابرین‏ با توجه به ماده فوق الذکر و وجود هر یک از موارد مربوط به تعویق صدور حکم که موجبی برای تعلیق مجازات باشد در حالتی که تعدد معنوی احراز شود قاضی می‌تواند تمام یا قسمتی از مجازات را معلق کند و در دیگر درجات مصرحه در ماده ۱۹ ق.م.ا تعلیق مجازات در تعدد معنوی جایگاهی ندارد. البته موارد استثناء تعلیق مجازات در بعضی از جرائم نیز در ماده ۴۷ ق.م.ا تصریح شده است که در صورتی که هر یک از این جرایم و شروع به آن ها ارتکاب یابند قابل تعلیق و تعویق نیستند.

۴-۲-۴-۴ تعدد معنوی جرم و آزادی مشروط

آزادی مشروط یکی از تدابیری است که جهت تعدیل آثار سوء مجازات‌های سالب آزادی اندیشیده شده است و در جهت تقلیل جمعیت کیفری زندانها و آثار سوء و بد آموزی‌های آن «به محکومان در بند داده می‌شود، تا چنانچه در طول مدتی که دادگاه تعیین می‌کند از خود رفتاری پسندیده نشان دهند و دستورهای دادگاه را به موقع اجرا گذارند از آزادی مطلق برخوردار شوند.».(اردبیلی، ۲۴۸:۱۳۸۷) در ماده ۵۸ ق.م.ا در خصوص آزادی مشروط چنین آمده است: «‌در مورد محکومیت به حبس‌تعزیری، دادگاه صادر کننده حکم می‌تواند ‌در مورد محکومان به حبس بیش از ده ‌سال پس از تحمل نصف و در سایر موارد پس از تحمل یک سوم مدت مجازات به پیشنهاد دادستان یا قاضی اجراء احکام کیفری با رعایت شرایط زیر حکم به آزادی مشروط صادرکند…». مقررات آزادی مشروط برای اجرای مجازات اشد در تعدد معنوی که حبس باشد ساری و جاری است و محکوم‌علیه می‌تواند به شرط داشتن شرایط و قواعد لازم مقرر در این ماده از مقررات آزادی مشروط استفاده نماید.

۴-۲-۴-۵ تعدد معنوی جرم و عفو مجرم

جامعترین تعریفی که از عفو می‌توان نمود آن است که «عفو اقدامی است که با تصویب نهادهای حکومتی اعم از نهاد رهبری، مجلس قانونگذاری به منظور موقوف ماندن تعقیب متهمان و یا بخشودن تمام یا قسمتی از مجازات محکومان صورت می‌گیرد.».(همان، ۲۶۱)

تعریف مذکور، تعریفی عام است و هم شامل عفو خصوصی و هم عفو عمومی می‌شود. عفو خصوصی که از اختیارات مقام رهبری است، با پیشنهاد رئیس قوه قضائیه، به محکومانی که مستحق شناخته شوند اعطاء می‌شود و به موجب آن تمام یا قسمتی از مجازات آنان بخشوده یا تخفیف داده می‌شود.^[۴۳] ولی عفو عمومی به موجب قانون مقرر می‌شود و بر خلاف عفو خصوصی که بر مبنای ویژگی‌های شخصی، محکومین اعطاء می‌شود و جنبه شخصی دارد. «عفو عمومی جنبه نوعی دارد. ‌به این معنی که موضوع آن افعال مجرمانه گروهی از بزهکاران است، بدون آنکه شخصیت آنان در نظر گرفته شود.».(همان، ۲۶۷)

حال آنچه مورد سؤال ما می‌باشد آن است که وضعیت کسی که مرتکب جرایم متعدد شده است در صورت اعطاء عفو چگونه می‌شود؟ عفوی که از طرف مقام معظم رهبری اعطا می‌شود از مصادیق عفو خصوصی است و تأثیری در اصل رأی و آثار تبعی و تکمیلی آن ندارد و فقط در مرحله اجرا، مجازات تمام یا قسمتی از مجازات اصلی موقوف الاجرا می‌شود؛ ‌بنابرین‏ ‌در مورد استعلام، آثار جزایی ‌بر اساس محکومیت قطعی قبل از عفو مترتب می‌شود. (نظریه مشورتی شماره ۷/۴۷۲۱ مورخه ۲۸/۹/۱۳۶۱ اداره حقوقی قوه قضائیه)ماده ۹۶ ق.م.ا :« عفو یا تخفیف مجازات محکومان، در حدود موازین اسلامی ‌پس از پیشنهاد رییس قوه قضائیه با مقام رهبری است.».

تقدیر و ستایش

تقدیر از کارکنان، نقش مهمی در پیشبرد برنامه های انگیزشی ایفا می‌کند. آنچه را که می‌خواهید انجام دهید به آن ها بگویید. از جلسه های گروهی برای الگوسازی جهت القای رفتار مورد نظرتان استفاده کنید. هنگامی که کارکنان می‌بینند که از همکارشان تقدیر می‌شود، ‌به این رفتار توجه کرده و شروع به تقلید و الگوبرداری از او می‌کنند.

طوفان فکری

برای کمک به حل چالش‌های پیش روی شرکت، هر از گاهی در برنامه‌ کاری خود جلسه طوفان فکری نیز بگنجانید. با این کار به گروه خواهید گفت که همه یک جا دور هم جمع شده‌اید تا مشکلات را حل کنید و فردخاصی مسئول حل همه مشکلات نیست. هدف از برگزاری رسمی جلسه های فکری، ترویج روحیه همکاری در سراسر شرکت است.

معرفی مربیان

با ایجاد ارتباط بین کارکنان قدیمی و کارکنان جدید، سه کار را انجام خواهید داد. اول اینکه با این کار به کارکنان جدید خواهید گفت که به اندازه کافی به آینده آن ها و همچنین مراحل ترقی آن ها اهمیت می‌دهید. دومین پیامی که با این کار می‌دهید این است که به کارکنان قدیمی بها داده و آن ها را به رسمیت شناخته‌اید. و در نهایت اینکه محیطی ایجاد کرده‌اید که در آن کمک کردن به یکدیگر باعث غرور و افتخار کارکنان است و همه احساس می‌کنند که به کمک یکدیگر نیازمندند، پس به هم تکیه می‌کنند. همچنین نظارت همکاران بر کار یکدیگر نه تنها باعث تبادل دانش و اطلاعات بین آن ها می‌شود بلکه باعث می‌شود که آن ها در یکدیگر نه تنها باعث تبادل دانش و اطلاعات بین آن ها می‌شودبلکه باعث ‌می‌شود که آن ها دریکدیگرایجاد انگیزه کنند(مکس مسمر،۱۳۸۸) .

مطالب بسیاری درباره کارکنان با انگیزه نوشته شده است. این افراد یقیناً کلید راهیابی یک سازمان به موفقیت هستند. اما بهتر است بیشتر روی متوقف نمودن و کاهش بی انگیزگی که اغلب بین کارکنان قدیمی و با سابقه رخ می‌دهد، تمرکز نماییم. کارمندان جدید بسیار با انگیزه هستند و البته طبیعی است که کسی نمی خواهد کارمندی با انگیزه پایین را استخدام کند. چرا کارکنان قدیمی تر با بدبینی، منفی بافی و بی اعتنایی به کار ادامه می‌دهند؟ در حالی که آن ها باید به خاطر تمام تجربیاتشان در امور مشارکت داشته باشند. آن ها استعداد و قریحه افراد جوان و پرتلاش را دارند و اصلاً خودشان زمانی جوان و پرتلاش بوده اند. چیزی تغییر ‌کرده‌است، باید بفهمیم آن چیست و متوقفش کنیم. اما قبل از آن تأکید می شود که بعضی از کارکنان- و نه همه- از این نکته رنج می‌برند. این امر نتیجه اجتناب ناپذیر بالارفتن سن یا تجربه نیست. برخی حتی تا زمانی که بازنشسته می‌شوند فعال باقی می مانند. این حقیقت که همه کارکنان بی انگیزه نمی شوند باعث امیدواری است و زمینه هایی را برای از بین بردن و یا حداقل کاهش این مسئله فراهم می‌سازد. بیایید ‌در مورد یک فرد پرکار و جوان صحبت کنیم. او مشغول کار در حوزه ای می شود، چون معتقد است که استعداد انجام آن شغل خاص را دارد، به خوبی در آن کار پیشرفت خواهد کرد و ترفیع خواهد گرفت. او فکر می‌کند جایی را انتخاب کرده که ارزش کار او را می دانند. چه چیزی باعث می شود این فرد انگیزه اش را از دست بدهد؟(مهریزی،۱۳۸۴). در اینجا چند احتمال بررسی می شود:

اهمیت برای رئیس: کارمند جدید حالتی از ترس، احترام و شگفتی نسبت به مافوقش دارد. او زیاد درباره مسئول و نحوه کارش نمی داند، ولی ممکن است خیلی زود دریابد که رئیسش آگاهی چندانی ندارد و یا حداقل برای کاری که انجام می‌دهد مناسب نیست. او با این سؤال شروع به کار می‌کند که چه چیزی برای مافوق مهم است؟- این موضوع مربوط می شود به ارزشیابی کار، چون مسئول بیشترین قدرت را در ارزشیابی فعالیت ها دارد- اما در اکثر اوقات اساس و ضابطه ارزیابی را درک نمی کند: آیا او به لحاظ همسان بودن با مسئولان، مثبت ارزیابی می شود و بالعکس؟ آیا…؟یک نکته جالب هم این است که بعضی از کارکنان ساعی وقت اضافی می‌گذارند تا امور محوله را در زمان تعیین شده به اتمام برسانند. اما کارهایشان بعد از- به عنوان مثال- یک هفته مروری سطحی می شود. به همین لحاظ آن ها فکر می‌کنند اگر بناست کار را با یک هفته تأخیر آن هم ‌به این ترتیب بررسی کنند، دفعه بعد ما هم موضوع را آسان می گیریم و از وقت باقی مانده استفاده می‌کنیم.

سیاست های ترفیع: وقتی کارمند جدید به تشکیلات ملحق می شود به اطراف نگاه می‌کند و افراد مختلف را در موقعیت های متفاوت می بیند. همه چیز به نظر منطقی می‌آید، رئیس ها شبیه رئیس اند و رؤسای بالاتر مانند رؤسای بالاتر. او فرض می‌کند دلایل خوبی وجود دارد که چرا این افراد در آن موقعیت ها هستند. اما همان طوری که زمان می گذرد، می بیند موقعیت افراد تغییر می‌کند. برخی از افراد جوان تر و کم تجربه تر در مقام مدیریت قرار می گیرند، متعجب می شود که به عنوان مثال چرا کارمند «الف» از کارمند «ب» که به نظر می رسید مشارکت بیشتری در امور دارد موقعیت بهتری را به دست آورده است. چه ضابطه ای برای ارتقاء و تنزل درجه وجود دارد؟ او چه شانسی برای ترفیع خواهد داشت؟ این فرایند الگوی بدی است، چرا که ممکن است از آن به بعد روی اموری تأکید کند که بیشتر مانع پیشرفت می شود.

عدم چالش در امور محوله: بعضاً کارمند درمی یابد که مشغول انجام فعالیت هایی است که کمتر از قابلیت اوست. در مقابل فعالیت ها و پروژه های بزرگتر- که هم اعتبار علمی به همراه دارد و هم پیامد مادی- به نیروهای دیگر سپرده می شود و او طی زمان فقط نظاره گر آن ها‌ است. به همین دلیل به جایی می‌رسد که از خود می پرسد برای این امور سطحی بود که سال‌های عمر را صرف کردم و در مدرسه و دانشگاه آموزش دیدم؟

اتلاف وقت: یک فرد پرتلاش با تمام نیرو کار می‌کند. سخت فعال است و سعی می‌کند تا حد ممکن کارا و مؤثر باشد. اما به زودی می فهمد که مدام باید در جلسات غیرضروری شرکت کند و کارهای اداری بی ربط انجام دهد. به همین لحاظ از خودش می پرسد هنگامی که کارهای بی فایده وقت من را تلف می‌کند و هیچ نظارتی صورت نمی گیرد که آیا من کار با ارزش انجام می دهم یا نه، چرا خودم وسواس داشته باشم.

نادیده گرفته شدن: اگرچه فرد برای قابلیت های منحصر به فردش استخدام شده است، اما درمی یابد کسانی هستند که فکر می‌کنند او باید شبیه افراد دیگر باشد. به نظر می‌رسد آن ها می خواهند همه کارکنانش قابل جایگزینی باشند. به قدری که بتوانند افراد را مانند مهره های سرباز در شطرنج به راحتی کنار بگذارند(مهریزی،۱۳۸۴).

۲-۵-۲- عدالت سازمانی و ابعاد آن

گل پرور و نادی (۱۳۸۹)، در تجزیه و تحلیل رابطه وفاداری و عدالت با سلامتی نگرشی کارکنان یک سازمان وابسته به وزارت نفت در اصفهان نشان دادند که وفاداری با هر دو بعد عدالت رویه‌ای و توزیعی دارای رابطه‌ مثبت قابل توجهی است. بهاری‌فر و جواهری کامل (۱۳۸۹)، به مطالعه پیامدهای ارزش‌های اخلاقی سازمان و بررسی رابطه بین آن‌ ها پرداختند، نتایج پژوهش آن‌ ها نشان داد که ارزش های اخلاقی سازمان به طور مثبتی بر عدالت رویه‌ای و عدالت توزیعی و نیز عدالت رویه‌ای و عدالت توزیعی به طور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر دارد، همچنین تعهد سازمانی به طور مثبتی بر رفتار اخلاقی کارکنان تأثیر می‌گذارد. لازم به ذکر است که رفتار اخلاقی نیز به طور مثبتی بر بُعد جوانمردی و بُعد نوع دوستی رفتارهای شهروندی سازمانی اثر می‌گذارد.

رامین‌مهر (۱۳۸۸)، در تحقیقی که بر روی کارکنان شرکت پخش فراورده‌های نفتی ستاد تهران انجام داد، نتیجه گرفت که رابطه‌ بین ادراک از عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی معنی‌دار است و از بین ابعاد عدالت، عدالت تعاملی از همبستگی بیشتری نسبت به دو بعد دیگر برخوردار است. عبداللهی (۱۳۸۸)، نیز در بررسی رابطه ابعاد عدالت سازمانی با حیطه‌های رضایت شغلی در بین کارکنان آموزشی و اداری آموزش و پرورش تهران دریافت که بین آن ها رابطه معناداری وجود دارد. غفوری و گل پرور (۱۳۸۸)، در پژوهشی به منظور بررسی رابطه‌ عدالت سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان شهرداری‌های مرکزی و مناطق شهر اصفهان ‌به این ‌نتیجه رسیدند که ابعاد سه گانه عدالت سازمانی با تعهد سازمانی همبستگی معنی داری دارد. طبق گزارش براتی (۱۳۸۸)، رابطه عدالت سازمانی با عملکرد شغلی کارکنان ذوب آهن اصفهان، معنادار بوده است.

ایرانزاده و اسدی (۱۳۸۸)، در تحقیقی با هدف بررسی رابطه رفتار مدنی و عدالت سازمانی با خشنودی شغلی کارکنان اداری دانشگاه محقق اردبیلی ‌به این نتیجه دست یافتند که رفتار مدنی و عدالت سازمانی با خشنودی شغلی رابطه‌ مثبت و معناداری داشته و هر دو متغیر قابلیت پیش‌بینی خشنودی شغلی را دارند. ‌چالش‌تری و همکاران (۱۳۸۸)، نیز در بررسی رابطه‌ سبک‌های رهبری تحول آفرین – تبادلی با عدالت سازمانی در سازمان تربیت بدنی، دریافتند که سبک‌های رهبری تحول آفرین – تبادلی رابطه‌ معنی‌داری با عدالت سازمانی دارد و رهبری تحول آفرین پیش‌بینی کننده‌ قوی تری برای عدالت سازمانی است. اشجع و همکاران (۱۳۸۸)، پژوهشی را با هدف بررسی رابطه بین ابعاد عدالت سازمانی ادراک شده با اعتماد به سازمان و سرپرست ‌در کارکنان فولاد مبارکه اصفهان انجام داده و ‌به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت و معناداری میان ابعاد عدالت و ابعاد اعتماد وجود دارد و همچنین ابعاد عدالت قادر به پیش‌بینی ابعاد اعتماد می‌باشد.

نادی و همکاران (۱۳۸۸)، در پژوهش خود با هدف بررسی روابط بین اعتماد معلمان به مدیر و سازمان با ادراک آنان از ابعاد عدالت سازمانی در آموزش و پرورش شهر اصفهان ‌به این نتیجه دست یافتند که اعتماد به سازمان با ابعاد عدالت سازمانی همبستگی مثبت و معناداری دارند و از بین ابعاد عدالت سازمانی، عدالت تعاملی برای اعتماد به سازمان دارای توان پیش‌بینی می‌باشد. یعقوبی و همکاران (۱۳۸۸)، همچنین در پژوهشی با هدف بررسی رابطه عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستان‌های منتخب شهر اصفهان، دریافتند که بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی و همچنین بین عدالت سازمانی با رضایت شغلی رابطه‌ معنی‌داری وجود دارد.

جواهری کامل (۱۳۸۸)، تأثیر عدالت سازمانی، رابطه‌ رهبر عضو، اعتماد و توانمندسازی روان‌شناختی بر رفتار شهروندی سازمانی را بررسی نموده ‌به این نتیجه دست یافت که ادراک کارکنان از عدالت سازمانی به طور مثبتی با اعتماد به سرپرست و توانمندسازی روانشناختی رابطه دارد. سید جوادین (۱۳۸۷)، در پژوهش خود نشان داد که ابعاد عدالت سازمانی بر جنبه‌های گوناگون رضایت شغلی و سازمانی کارکنان شرکت داده پردازی تأثیر معنی‌دار داشته است. امیرخانی و پورعزت (۱۳۸۷)، رابطه بین ادراک کارکنان از میزان رعایت عدالت سازمانی و سرمایه‌ اجتماعی آنان در سازمان، و عوامل تأثیرگذار بر این رابطه را در میان کارکنان شرکت پالایش و پخش نفت مورد بررسی قرار داده و ‌به این نتیجه دست یافتند که میان این متغیرها رابطه مثبت و معنی‌داری وجود داشته، به طوری که شکل‌گیری سرمایه‌ اجتماعی به شدت تحت تأثیر ادراک عدالت در سازمان قرا دارد.

رضائیان و رحیمی (۱۳۸۷)، پژوهشی را با هدف شناسایی تأثیر عدالت رویه‌ای بر رفتار شهروندی کارکنان رده‌ی تخصصی بانک ملت با لحاظ کردن اعتماد سازمانی به عنوان متغیر میانجی انجام داده و ‌به این نتیجه دست یافتند که عدالت رویه‌ای بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت می‌گذارد. قلی پور (۱۳۸۶)، طی پژوهشی ‌در مورد تأثیر عدالت در ایجاد و ارتقای خودباوری، در نهاد‌های آموزشی، نتیجه گرفت که هر چه عدالت سازمانی (عدالت توزیعی، رویه‌ای، تعاملی) در نهادهای آموزشی بیشتر باشد، خودباوری بالاتر خواهد بود. نعامی و شکرکن (۱۳۸۵)، نیز در بررسی رابطه ساده و چندگانه عدالت سازمانی با رفتار مدنی سازمانی در کارکنان یک سازمان صنعتی در شهر اهواز دریافتند که عدالت سازمانی و سه حیطه آن همبستگی مثبت و معنی‌داری با رفتار مدنی سازمانی و حیطه های آن دارد. همچنین نعامی و شکرکن (۱۳۸۳)، در بررسی روابط ساده و چندگانه عدالت سازمانی با خشنودی شغلی در کارکنان یک شرکت صنعتی، دریافتند که عدالت سازمانی و کلیه حیطه های آن با حیطه های خشنودی شغلی همبستگی مثبت معنی دار دارد.

اما در خارج از کشور، فت^[۷۳] و همکاران (۲۰۱۰)، در پژوهشی با هدف بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان، در شرکت های کوچک و متوسط مالزی، دریافتند که ارتباط مثبت و معناداری بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی با عدالت سازمانی وجود دارد. وانگ (۲۰۰۸)، نیز در پژوهشی ‌به این نتیجه دست یافت که ادراک کارکنان از عدالت سازمانی تأثیر مستقیم و غیر مستقیمی بر عملکرد کاری آنان دارد. فورنر^[۷۴] (۲۰۰۸)، ادراک رفتار شهروندی سازمانی، ادراک عدالت در ارتباط رئیس و مرئوس و رضایت از ارتباطات کارکنان و مدیران دانشگاه اوهایو را مورد بررسی قرار داده ‌به این نتیجه رسید که رابطه‌ مثبت و معنا‌داری بین رفتار شهروندی سازمانی، عدالت تعاملی و رضایت از ارتباطات وجود دارد. در پژوهش کریمر و دیک^[۷۵] (۲۰۰۶)، مشخص شد با اعمال عدالت در رویه‌های سازمانی ضمن تقویت هویت سازمانی، اعتماد بین مدیریت و کارکنان افزایش می‌یابد.

روان شناسان بر اساس نظریه های خود در باره ی انسان ، به تعریف شخصیت پرداخته‌اند. بر اساس نظر رایت ، شخصیت به چیزهای نسبتاَ ثابت و ب دوامی گفته می شود که یک فرد را از دیگران متمایز می‌کند و مبنایی برای پیش‌بینی رفتار فرد در آینده می‌گردد . راجرز شخصیت را یک خویشتن سازمان یافته و داءمی می‌داند که محور تمام تجربه های وجودی ما می‌باشد. آلپورت شخصیت را مجموعه عوامل درونی که تمام فعالیت های فرد را شکل می‌دهد ، می‌داند. واتسن پدر مکتب رفتارگرایی شخصیت را مجموعه سازمان یافته ای از عاداتمی پندارد . از مجموع تعریف های فوق شخصیت را می توان به صورت زیر تعریف کرد:

شخصیت مجموعه سازمان یافته و واحد تشکیلی از خصوصیات نسبتأ داءمی و ثابتی است که روی هم یک شخص را از شخص یا اشخاص دیگر متمایز می‌کند (ستوده ، ۱۳۸۱ ، ص۲۱۲)

عوامل به وجود آورنده شخصیت:

• 1. 1. وراثت:از لحظه ای که یک اسپرماتوزوءید سلول جنسی نر با یک اووم یعنی سلول جنسی ماده در جریان عمل لقاح ترکیب می شود ، ‌نخستین سنگ بنای شخصیت فرد گذاشته می شود و بدین ترتیب لااقل ‌نخستین جنبه شخصیت فرد که سبب تمایز یک فرد از فرد دیگر می شود یعنی جنسیت او زاییدۀ ترکیب خاص کروموزمی اوست که از والدین خود به ارث برده است . طبیعی است که واژه های حامل صفات ارثی واجد هر خصوصیاتی باشند ، صاحب ژن ها نیز آن خصوصیات را در را خواهند بود . به عنوان مثال سلامت ژن ها یا بیمار بودن آن ها می‌تواند شخص را سالم یا بیمار کند و بدین ترتیب حتی می توان سلامت شخصیت یا ناهنجار بودن آن را به میزان زیادی تابع وضعیت ژنتیکی فرد دانست . ژن های معیوب یا ناقل بیماری یا ‌کروموزوم های دارای اختلال به احتمال قوی شخصیت های نابهنجار و معیوب به بار خواهند آورد (کریمی ، ۱۳۸۲، ص۱۶)
  1. 1. عوامل جسمانی و سرشتی مؤثر بر شخصیت: این عوامل به مجموعه کل ویژگی های ریخت شناسی ، فیزیولوژیک و روان شناختی گفته می شود . شخصیت فرد ، حاصل تعامل و یکپارچگی عوامل زیستی و روانی است . عوامل و فیزیولوژیک تحت عنوان مزاج به کار می رود . مزاج ، به مجموعه کل عوامل زیستی و روانی که شخصیت فرد را می‌سازد اطلاق می شود ( ستوده ، ۱۳۸۱ ، ص۲۱۵)
  1. عوامل خانوادگی مؤثر بر شخصیت: خانواده اولین و مهمترین عامل است که زیر بنای شخصیت و رفتار بعدی مارا تعیین می‌کند . بر اساس نظرات روانکاوی یکی از عوامل سازنده ی شخصیت ، همانند سازی کودک با والدین خود می‌باشد. همانند سازی عمدتاًَ در سال های اولیه زندگی شکل می‌گیرد. همانند سازی ،تمایل پسر به پذیرش صفات پدر و تمایل دختر به قبول صفات مادر یا افراد هم جنس خود می‌باشد.

مطالعات فراوانی در زمینه نوع خانواده و رفتار والدین در شکل گیری شخصیت کودک به عمل آمده است. ‌بر اساس تحقیقات شیفر و تحقیقات دیگر چهار نوع نظام خانوادگی وجود دارد:

1. 1. خانواده های مستبد :در این نوع نظام خانوادگی ، بر قدرت و احترام والدین تأکید بیش از حد می شود و استقلال اعضای خانواده تحت تأثیر اطاعت بی قید و شرایط از خواسته های والدین و بزرگترها قرار می‌گیرد .

1. 1. خانواده های دمکراتیک (آزاد منش ) : در این نوع از نظام خانوادگی، همه افراد تقریباَ از حقوق و امتیازات خاصی برخوردار است و عقاید اعضای خانواده و کودکان مورد احترام دیگر اعضای خانواده قرار می‌گیرد.

1. 1. خانواده های طرد کننده : والدین در این نظام خانوادگی از وجود فرزندان خود ناراضی هستند گویی فرزند آنان ناخواسته می‌باشد. خصوصیات و ویژگی های منفی کودکان بیشتر از خصوصیات مثبت آنان مورد توجه قرار می‌گیرد.

1. 1. خانواده های پذیرنده : در این خانواده ها ، از کودک و استعدادهای او استقبال می شود و تربیت کودک مهمترین وظیفه والدین تلقی می شود . کودکان این نوع خانواده ها از ثبات عاطفی ، پیشرفت تحصیلی و سازگاری اجتماعی بیشتری با دیگران برخوردارند . ( همان منبع ، ص ۲۲۲ )

نکتۀ قابل توجه ‌در مورد تأثیر وراثت و محیط این است که کدام یک از این عوامل در شکل دهی شخصیت نقش مهمتری دارند میزان تأثیر هریک چقدر است ؟ پاسخ دادن ‌به این سؤابل دشوار و عملاَ غیر ممکن است ؛ زیر دو عوامل وراثت و محیط غالباَ با یکدیگر در تعامل بوده ، مرز مشخصی بین آن ها نمی توان تعیین کرد. نتیجه گیری کلی در این مورد این است که بگوییم هم محیط هم وراثت در تعیین شخصیت افراد نقش دارند هر فرد با مجموعه ای از قبلیت ها . ظرفیت ها برای پیدا کردن شخصیت خاصی به دنیا می‌آید ، اما این محیط اوست که تعیین می‌کند این قابلیت ها و ظرفیت ها به چه میزان شکوفا شده به ظهور برسد و بلاخره تعامل این دو عامل شخصیت خاصی را در فرد پایه ریزی می‌کند ( کریمی ، ۱۳۸۲ ، ص ۲۳)

ثبات یا تغییر شخصیت:

تا چه اندازه شخصیت از موقعیتی به موقعیت دیگر با ثبات است ؟ برای مثال تا چه اندازه در برخورد با والدین و با دوستان و نیز در مهمانی یا در کلاس درس ، یکسان هستید ؟ در زمینه ثبات شخصیت در طول زمان تا چه اندازه شخصیت شما در زمان حاضر و در زمان کودکی یکسان و تا چه اندازه شبیه به بیست سال آینده خواهد بود؟ ‌در مورد این مسءله نیز ، روان شناسان شخصیت مواضع متفاوتی دارند . در حالی که بعضی نظریه ها معتقدند که اراد در موقعیت های گوناگون یکسان رفتار می‌کنند .

بعضی دیگر بر آنند که افراد تغییر پذیرند و در عمل از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوتند ( ذپروین و همکاران ، ۱۳۸۱ ، ص ۱۴)

آیا شخصیت از همان آغاز زندگی تثبیت می شود ؟ یا چنانچه روانکاوان و بسیاری دیگر از نظریه پردازان صفاتی ( مثلاَ آلپورت ۱۹۳۷ ) به آن معتقدند یا چنانچه نظریه پردازان یادگیری و کسانی که به تأثیر عوامل اجتماعی باور دارند ، شخصیت انسان بر اثر تجربه دستخوش تغییراتی می شود ؟ این پرسش را می توان با بهره گرفتن از طرح های تحقیق طولی مورد ارزیابی قرار داد . جالب اینکه شواهدی در تأیید هردو دیدگاه به دست آمده است . برخی صفات هوش ، روان- رنجور خویی و برون گرایی با ثبات تر از برخی صفات دیگر نظیر عزت نفس و رضایت مندی از زندگی هستند. ( کریمی ، ۱۳۸۲ ، ص ۴۷)

برخی از نظریه های شخصیت :