کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

۷۶۶/۰

۲۰

ویژگی ماکیاولیسم

۷۹۵/۰

۱۴

رفاه فردی

۸۴۰/۰

۳۴

کل پرسشنامه

جدول فوق آلفای کرونباخ و تعداد سوالات مربوط به کل پرسشنامه و متغیرهای پرسشنامه را ارائه می‌دهد. از آن جایی که مقدار آلفای کرونباخ کل پرسشنامه و متغیرها بزرگتر از ۷/. است .لذا پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار می‌باشد.

۳-۸-متغیرهای تحقیق و اندازه گیری آن ها

الف: متغیرمستقل

  • متغیر ماکیاولی گری

ماکیا ولی گری از مجموعه اصول و روش‌هایی نشأت می‌گیرد که ماکیا ولی ارائه ‌کرده‌است وی معتقد است برای دستیابی به هدف در سیاست به کاربردن هر وسیله ای مجاز است و بدین ترتیب به طور کلی سیاست را از اخلاق جدا می‌داند و معتقد است برای حفظ قدرت نباید از شرارت و اعمال خوشنت آمیز ترسید (دلوگا[۶۵]، ۲۰۰۱، ۳۴۳).

  • متغیررفاه فردی

رفاه فردی حدود نیازمندی ها و خواسته هایی را که فرد می‌تواند آن ها را ارضا کند و سطحی را که در آن توانایی برآوردن آن ها را دارد، نشان می‌دهد. نیازمندی ها و خواسته هایی چون غذا، پوشاک، مامن، سلامت، استراحت، خواب، فعالیت، ارتباطات شخصی و اجتماعی، محبت،عزت نفس و خودباوری به هم وابسته هستند. ارضای نیازها هم به منابع فردی (مانند سلامت جسمی و روانی، دانایی،مهارت ها، دارایی ها و پول) و هم به کوشش و نیز به محیط اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی که فرد در آن زندگی می‌کند، بستگی دارد(مصطفی منتقمی، ۱۳۸۹، ۴۷).

ب: متغیر وابسته

متغیر وابسته این تحقیق قضاوت حرفه ای و تخصصی و عمومی حسابرس می‌باشد که جمعا شامل ۳ سوال، یک سوال ‌در مورد آزمون بدهی های احتمالی که برای قضاوت تخصصی در نظر گرفته شد و دو سوال ‌در مورد آزمون های خرید و فروش و آزمون اسناد پرداختنی که برای قضاوت عمومی در نظر گرفته شده و در نهایت برای قضاوت حرفه ای حسابرس از فرمول زیر استفاده گردیده است:

قضاوت حرفه ای= ۳/۲ میانگین قضاوت عمومی+۳/۱ قضاوت تخصصی

– متغیر رفاه فردی در تحقیق حاضر با بهره گرفتن از ۱۴ تعداد سوال دربردارنده مفاهیمی مانند رفاه مالی، رفاه ذهنی و رفاه جسمی می‌باشد. که از تحقیق خانم فروغیان استفاده گردید.

– متغیر ماکیاولی گری در این تحقیق دارنده ۲۰ سوال می‌باشد و در برگیرنده مفاهیمی مانند شرارت، اعمال خشونت آمیز و … است. که از تحقیق احمد آدینه جونقانی استفاده شد.

– متغیر قضاوت حسابرس که در سه بخش شامل قضاوت حرفه ای و قضاوت تخصصی ‌و قضاوت عمومی می‌باشد که از تحقیق خانم وجیهه معین الدین استفاده شد.

۳-۹- مدل مفهومی تحقیق

مدل مفهومی تحقیق به شرح زیر است.

شکل ۳-۱- مدل مفهومی

قضاوت حسابرس

    • تخصصی

    • حرفه ای

  • عمومی

ماکیاولی گری

رفاه فردی

۳-۱۰- روش تحلیل داده ها

در این تحقیق توصیف داده های دموگرافیک تحقیق با بهره گرفتن از آمار توصیفی و جداول فراوانی انجام می شود. برای بررسی وجود رابطه معنادار بین متغیر وابسته با متغیرهای مستقل و به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان میان متغیرها از رگرسیون چند گانه استفاده می‌گردد. و برای طبقه بندی و تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای EXCEL و۲۱spss استفاده می شود.

۳-۱۱- روش‌های آماری به کار رفته برای آزمون

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت



آخرین مطالب


جستجو


 



همچنین پژوهش دیگر‌ی در ارتباط با صفات شخصیتی افرادی که به اینترنت اعتیاد داشتند انجام شده بود نتایج حاکی از این بود که روان رنجوری بالا و سازگاری پایین به طور قابل توجهی با شانس اینکه فردی به اینترنت معتاد شده است، ارتباط دارد (کوییس[۷۷]و همکارا ن، ۲۰۱۳)

شواهد حاکی از این امر است که افراد به صورت عادی قادر به درک هیجانات و مکانیسم‌های کنترل آن نیستند اما زمانی که این ‌مکانیسم‌ها شناخته شوند و رفتارهای هیجان محور مرتبط با آن مشخص شوند قادر به مدیریت آن خواهند بود. از طرف دیگر نامگذاری این احساسات به شناخت عملکرد آن و به خصوص کسب مهارت‌های کنترل هیجانی کمک می کند که این موارد در پیشگیری از رفتارهای مخرب چون سوء مصرف مواد مؤثر است ( آژین،۲۰۰۳، به نقل از حیدری و همکاران،۱۳۹۱)

محققین نشان داده‌اند که استفاده مداوم از سیگار جهت کاهش حالات هیجانی منفی ممکن است به خاطر دشواری این افراد در تحمل هیجانات منفی باشد. (براون[۷۸]، ۲۰۰۲)

همچنین (یانگ، ۲۰۰۵) دانش آموزان دبیرستانی وابسته به اینترنت در مقایسه با دانش ­آموزان غیر وابسته به سادگی تحت تاثیر احساسات قرار می‌گیرند و از لحاظ هیجانی ثبات کمتری دارند، ‌خیال‌باف و خود محورند(جدیدی و بهاری، ۱۳۸۷)

دانش آموزانی که می‌توانند رفتارهای نامناسب خود را کنترل کنند وازتوانایی تنظیم و تعدیل کردن هیجانات منفی برخوردارند در مواجهه با رویدادهای استرس زا وشرایط ناکام کننده بیشتر از راهبردهای مسئله مدار استفاده می‌‌کنند تا هیجان مدار. ( استروب[۷۹]، ۲۰۰۲)

تحقیقات انجام شده ضمن تأیید نتایج فوق نشان می‌دهد که کنترل هیجانی امکان درک فرد از پیامدهای رفتارهای مخاطره آمیز را در محیط های مختلف و در شرایطی چون قرار گرفتن در جو همسالان، محیط مدرسه و خانواده را فراهم ساخته و به انتخاب بهترین گزینه های رفتاری و تصمیم گیری در خصوص رویکردهای هیجان مدار چون اعتیاد کمک می کند(پارکس[۸۰]، ۲۰۰۷ )

همچنین افراد وابسته به اینترنت در مقیاس حساسیت واکنش هیجانی و پایین بودن خودافشایی نیز نمرات بالایی کسب کرده‌اند(راجرز سی، آر، ۱۹۹۸).

در پژوهشی محققین نشان داده‌اند که موقعیتهای هیجانی می‌تواند به عنوان یک فاکتور مهم با عوامل بیرونی مثل افراد، مکان‌ها و موقعیت‌های مختلف با اعتیاد همراه باشد(میشل[۸۱]و همکاران، ۲۰۰۷).

درمطالعه لان ها[۸۲] و همکارانش (۲۰۱۰) نتایج گویای آن است که افراد معتاد به اینترنت، به صورت معناداری هوش هیجانی پایین تری نسبت به سایر آزمودنی‌ها دارند.

جعفری و فاتحی زاده در پژوهش خود، همسو با (جیمز و همکاران، ۲۰۰۸) بیان کردند هوش هیجانی پیش‌بینی کننده قوی اعتیاد به اینترنت و بازی‌های رایانه‌ای است. در تحلیل مؤلفه های هوش هیجانی، یافته ها نشان داد که ‌بر اساس خوش بینی می‌توان اعتیاد به اینترنت را پیش‌بینی کرد. هوش هیجانی طیف گسترده ­ای از مهارت هاست که برجسته ترین آن ها یک مهارت اجتماعی است که بر مبنای خودآگاهی است و آن توانایی شناخت دقیق احساسات، عواطف و ویژگی های خود ‌می‌باشد. بار- ان[۸۳] مدلی چند عاملی برای هوش هیجانی تدوین کرد و هوش هیجانی را نظامی از مهارت‌ها و کارایی های مشخص دانست که بر توانایی او برای موفقیت با بحران ورویاروییهای محیطی تاثیر می‌گذارد. او با معرفی ۱۵ بعد هوش هیجانی، مدعی شد که هوش هیجانی، مهارت‌های هیجانی و اجتماعی در طی زمان، رشد و تغییر می‌کنند و میتوان از طریق آموزش و برنامه های اصلاحی و درمانی، آن ها را افزایش داد. سطح پایین هوش هیجانی که ناشی از ناتوانی در مقابله مؤثر با هیجانات ومدیریت آن ها‌ است، در شروع مصرف مواد نقش دارد(گلمن، ۱۹۹۵)

از میان اختلالات روانپزشکی مرتبط با ناگویی خلقی، اختلال سوء مصرف مواد توجه بسیاری را به خود جلب ‌کرده‌است. افراد با درماندگی عاطفی و هیجانی بیشتر، تمایل بیشتری به مصرف مواد مخدر و الکل دارند.

این مطلب نشان می‌دهد که چرا برخی به مواد مخدر وابسته می‌شوند. آن ها اغلب اوقات گرفتار هیجانات و احساساتی‌اند که گریزی از آن برای خود نمییابند. آن ها آگاهی چندانی از عواطف خود نداشته و با احساس عدم کنترل بر زندگی احساسی خود، هیچ تلاشی نمیکنند ( تیچنان[۸۴]، ۱۹۹۴).

ناگویی خلقی به عنوان نارسایی در درک، پردازش و توصیف هیجان باعث می شود که برخی افراد آمادگی وابستگی به مواد را داشته باشند (کریستال[۸۵]، ۱۹۹۷، به نقل ازقلعه بان، ۱۳۸۷).

پژوهش‌ها نشان داده است که افراد مبتلا به ناگویی خلقی در شناسایی صحیح هیجان‌ها از چهره دیگران مشکل دارند و ظرفیت آن‌ ها برای همدردی با حالت‌های هیجانی دیگران محدود است و این یافته ها نشان می‌دهند که دشواری در برقراری رابطه عاطفی که از مشخصه‌ های اصلی ناگویی خلقی هستند می‌تواند سوء مصرف مواد را تسهیل کند (پارکر[۸۶] و همکاران، ۲۰۰۱)

نتایج پژوهش (تربرگ[۸۷] و همکاران، ۲۰۰۹) حاکی از آن است که بین مصرف الکل و نمره بالای ناگویی خلقی رابطه مستقیمی وجود دارد. در مطالعه‌ای دیگر، بیماران وابسته به کوکایین نمره های ناگویی خلقی بالاتری نسبت به گروه کنترل داشتند(کلر و ویلسون[۸۸]، ۱۹۹۴ به نقل از کللندو همکاران، ۲۰۰۵).

در پژوهشی دیگر در این ارتباط که توسط (اکتان، ۲۰۱۱) انجام شده بود حاکی از این بود که اندازه گیری مهارت‌های مدیریت هیجان میتواندپیش بینی کننده مناسبی برای سطوح اعتیاد به اینترنت باشد.

تفاوت های فردی در حساسیت سیستم بازداری و فعالسازی رفتاری به عنوان زیربنای طیف وسیعی از اختلالات از جمله اعتیاد به شمار می رود بیشترانگیختگی سامانه فعالسازی رفتاری، درگیری بیشتر با مصرف الکل و مواد را موجب می شود. پایه عصب روانشناختی این سامانه دربرگیرنده مسیر مزولیمبیک به هسته دوپامین است که از منطقه تگمنتال بطنی آکومبنس و جسم مخطط و در نهایت به قشر پیش پیشانی گسترده است این مسیر به مسیر پاداش معروف می‌باشد (گری، ۱۹۹۳).

اگرچه تعامل بین اعتیاد به اینترنت و سیستم‌های مغزی رفتاری به روشنی مورد مطالعه قرار نگرفته است، با این حال پژوهش‌ها حاکی از آنند که که ممکن است روابط قابل توجهی داشته باشند. نتایج پژوهش تحقیقات از جمله پژوهشی که توسط (یان جی[۸۹] و همکاران، ۲۰۱۲) انجام شده است نشان می‌دهد که BAS بالاتر وعامل پاسخدهی به پاداش از جمله عوامل خطر آفرین برای اعتیاد به اینترنت در نوجوانان می‌باشد و در مداخلات اعتیاد به اینترنت باید سیستم‌های BAS و BIS مورد توجه قرار گیرد.

کیمبرل[۹۰])۲۰۰۸)فاولس[۹۱](۲۰۰۰) فعالیت سیستم بازداری رفتاری رابا اضطراب وناکامی وفعالیت
سیستم فعالساز رفتاری را با امید آسودگی مرتبط می‌داند. سیستم فعالساز رفتاری فرد را در جهت
نوعی مقابله وتلاش دررفع موانع ‌و جستجوی اهداف خوشایند نیزسوق می‌دهد، در حالی که
غلبه و حساسیت زیاد سیستم بازداری رفتاری ، فرد را به سوی درماندگی وافسردگی هدایت می‌کند
(پورمحمدرضای تجریشی و بافقی، ۱۳۸۶).

در همین راستا، به نظر (مک ناگتان وکور، ۲۰۰۴ ) ترس یک واکنش دفاعی است که به وسیله سیستم جنگ-گریز در پاسخ به یک موقعیت تهدیدکننده خاص ظاهر می شود و به صورت تظاهرات رفتاری جنگ/ گریز/انجماد نمود می‌یابد. این تظاهرات رفتاری فرار از موقعیت تهدیدکننده را برای آدمی ممکن می‌سازند. سوء مصرف مواد نیزنوعی سبک مقابله فرد با استرس است که غالباً به صورت انکار عواطف منفی یا اجتناب ازآن بروزمی یابد (نالن-هاکسما[۹۲]، ۲۰۰۴).

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[شنبه 1401-09-26] [ 11:48:00 ق.ظ ]




از بین پرسشنامه های ارسال شده تعداد ۱۰۲ پرسشنامه تکمیل شده، بازگشت شد و با توجه به اینکه ۲ عدد از پرسشنامه‌ها ناقص و غیر قابل بررسی بود، در نهایت تعداد ۱۰۰ پرسشنامه قابل قبول پذیرفته شد.

حجم نمونه:

به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول زیر استفاده شده است .

n=90 = نشان دهنده حجم نمونه
= ۰٫۰۵ α = در صد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول
s2 = 0.235 = واریانس نمونه ای به دست آمده از پرسشنامه پایلوت

d = 0.1 =درجه اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب

۳-۶- روش و ‌ابزار گردآوری داده ها

۳-۶-۱- پرسشنامه

ابزار اندازه گیری داده های این تحقیق پرسشنامه است که شامل تعداد ۴۴ پرسش بوده و در دو بخش تنظیم شده است:

بخش اول:

در این بخش ۳۴ سوال ارائه شده که شامل: تعداد ۲۰ سوال مربوط به متغیر ماکیاولی گری، تعداد ۱۴ سوال مربوط به متغیر رفاه فردی می‌باشد.

بخش دوم:

این بخش شامل ۳ سوال مربوط به قضاوت حرفه ای حسابرس می‌باشد.

سه سوال مربوط به متغیر قضاوت حرفه ای می‌باشد و از تعدادی از حسابرسان مستقل عضو جامعه حسابداران رسمی ایران تهیه شد. این سه سوال شامل یک سوال ‌در مورد بدهی های احتمالی، یک سوال ‌در مورد صحت خرید و فروش و سوال سوم در رابطه با صحت اسناد پرداختنی بود. سوال اول مشتمل بر شش آزمون و دو سوال بعد هر کدام ۳ آزمون می‌باشد.در صورتی که پاسخ دهنده پاسخ صحیح داده باشد نمره کامل دریافت می‌کند به عنوان مثال سوال صحت بدهی های احتمالی شامل شش آزمون است اگر پاسخ دهنده هر شش آزمون را علامت زده باشد نمره کامل (یعنی ۶ ) و در غیر این صورت نمره کمتری دریافت می‌کند و در صورتی که آزمون اضافی را علاوه بر آزمون های مختص به هر سوال انجام داده باشد ۵/. نمره از وی کسر خواهد شد. در صورتی که آزمون کمتری را انجام داده باشد نمره کامل را دریافت نمی کند.

۳-۶-۲- نحوه توزیع پرسشنامه

پس از این که پرسشنامه موردنظر تنظیم و افراد نمونه انتخابی نیز مشخص گردید. در این پژوهش پرسشنامه‌ها از طریق مراجعات حضوری، دورنگار (فکس)و ایمیل توزیع و جمع‌ آوری گردیده است و با توجه به مشکلات ذاتی و محدودیت های حاکم در این نوع تحقیقات، پی گیری های بسیاری انجام شده تا بالاخره پرسشنامه های گردآوری شده به حد کافی رسید.

۳-۷- روایی و پایایی ابزار تحقیق

در بحث روایی این موضوع مطرح است که آیا سوال های مطرح شده در پرسشنامه می‌تواند تحقیق را به اهداف تعیین شده در پژوهش برساند؟ و آیا پرسشنامه به شکل صحیحی تنظیم شده است که بتواند به جواب مشخصی رسیده و نیازهای سوال های پژوهش را تامین کند؟ به همین دلیل، پرسشنامه در اختیار تعدادی از صاحب نظران حسابرسی که در نمونه آماری مشارکت نداشته اندگذاشته شده و از نظرات اصلاحی آنان ‌در مورد برخی سوال ها و عبارت ها استفاده شده است. و در نهایت روایی ظاهری و محتوایی پرسشنامه پس از بارها انجام اصلاحات لازم، از طریق تأیید استاد راهنما و مشاور حاصل گردیده است.

برای تعیین میزان پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. اگر ضریب آلفا بیشتر از ۷/. باشد پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است(مومنی، ۱۳۸۶).

جدول ۳- ۱ سوالات مربوط به پرسشنامه

آلفای کرونباخ تعداد متغیر
 [ 11:47:00 ق.ظ ]




در این قبیل موارد، شرکت باید محتاط باشد. یکی از دلایل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان‎های خدماتی این است که قادر به ارائه آن‌آموزش‌ها یا ‌پاسخ‌گویی‌ بموقع به آن‌آموزش‌ها نیستند.

مرحله ششم: ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمایید.

هر شرکت پیش از ارائه خدمات رضایتبخش به مشتریان باید ساختار ضروری و مناسبی ایجاد کند. ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند اما آن‎چه باید در اینجا مدنظر باشد این است که ایجاد ساختارهای بنیادی و جامع برای ارائه خدمات ارزان نیست.

مرحله هفتم: کارکنان را پرورش دهید.

متخصصان در جلب رضایت مشتری در یک نکته اتفاق نظر دارند; کارمندان مناسب که از طرف سیستم مدیریت مناسب حمایت می‎شوند کلید راضی کردن مشتریان هستند.

شرکت‌آموزش‌ها چگونه می‎توانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان وظایف خود را انجام می‎دهند؟

آن‌آموزش‌ها باید به چهار اصل اساسی و مهم توجه کنند که عبارتند از: گزینش و آموزش، حمایت، و پرداخت.

۱٫ گزینش و آموزش: در شغل‎هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است از هر کارمندی برای خدمت به مشتریان نمی‎توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پر هزینه‎ای را مختل سازد ‌به این علت شرکت‎های موفق، افراد مناسبی را استخدام می‌کنند و می‎دانند که طبیعت انسان را نمی‎توان به سادگی آموزش داد، ‌بنابرین‏ استخدام افراد با طرز فکر درست، تنها راه موفقیت است.

پس از استخدام این افراد، باید مهارت‎های فنی شغل و نوع رفتار مورد نظر به آن‌آموزش‌ها آموزش داده شود. طریقه‎های آموزش متفاوت است. ولی دو نکته است که همه شرکت‎های موفق به آن اعتقاد دارند.

    • آموزش باید تمام دوره زندگی کاری را در برگیرد.

  • کارمندانی که آموزش ندیده اند نباید با مشتریان سر و کار داشته باشد.

۲٫ حمایت. یک هتل مشهور از نمودار سازمانی بخصوصی استفاده می‎کند (شکل ۲-۱).

نمودارهای سازمان سنتی به شکل هرم است و در آن مدیران عالی‎رتبه در بالا و به طور پی‎درپی کارمندان سطح پایین‎تر در قسمت‎های پایین‎ هرم قرار دارند و معمولاً مشتریان در نمودار نشان داده نمی‎شوند.

این هتل از نمودار دایره‎ای، مانند یک هدف تیراندازی استفاده می‎کند. مشتریان در مرکز دایره قرار دارند و در اطراف آن ها دومین موقعیت ارزشمند (کارمندان خط اول که خدمت ارائه می‎دهند) قرار گرفته‎اند. مدیران در دایره‎های بیرونی هستند و از کارمندان خط اول حمایت می‎کنند.

مدیران

سرپرستان

کارمندان خط اول خدمت

مشتریان

شکل (۲-۱) سازمانی دایره‎ای یک هتل

شرکت‎هایی که می‎خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند باید از بعضی کنترل‎های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم‎گیری و ارائه راه‎حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می‎کنند برای مشتریان مناسب‎تر است به آن‌آموزش‌ها قدرت و اختیار دهند. مدیریت باید ‌به این کارمندان اعتماد داشته باشد.

۳٫ پرداخت. پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آن‌آموزش‌ها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای به دست آوردن بالاترین سطح عملکرد، پاداش است.‌ بویژه در شغل‎هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم است زیرا این‎گونه شغل‌آموزش‌ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراه است. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که مجبورند فشار زیادی را تحمل کنند باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد. کارکنانی که خدمت ارائه می‎دهند حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه نشوند باید همیشه دارای رفتارهای خوشایند، کارآ، حساس و خلاق باشند.

روش‎هایی که رهبران عرضه محصول با کیفیت عالی و ارائه خدمات مؤثر به مشتریان برای ایجاد انگیزه در کارکنان از آن استفاه می‎کنند عبارتند از:

    • پاداش‎های ارزشمند

    • پاداش‎های سمبولیک

    • جشن‌آموزش‌ها

  • کار مفهوم‎دار مانند کسب نشان و افتخار

مرحله هشتم: رضایت مشتری، موفقیت یا شکست شرکت را تعیین می‎کند. ‌بنابرین‏ دانستن اینکه‎ مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت دارد.

هنگام تعیین میزان رضایت مشتریان باید علاوه بر مشتریان خود، توجه کنید که مشتریان رقبا چقدر راضی هستند. شاید بتوانید به طریقی آن‌آموزش‌ها را راضی‎تر کنید. وقتی مشتریان رقبا راضی‎ترند باید برای بهبود وضع کار انجام دهید.

مرحله نهم: در جستجوی شکایت‎کنندگان برآیید.

محققان تخمین می‎زنند که ۴/۱ مشتریان در هر لحظه ناراضی هستند، ولی تعداد کمی از این مشتریان ناراضی زحمت شکایت کردن را به خود می‎دهند.

بیشتر آنان و در برخی موارد ۹۵ درصد از آنان بدون اعتراض به راه خود ادامه می‎دهند. بعلاوه ‌در مورد محصولات اساسی، قصد خرید مجدد پس از تجربه عدم رضایت، از بالای ۵۰ درصد (هنگامی مشتریان شکایت می‎کنند و با پاسخ داده شده راضی می‎شوند) به کمتر از ۱۰ درصد (هنگامی که شکایت نمی‎کنند) کاهش می‎یابد.

باید برای یافتن علت نارضایتی و برطرف کردن مشکلات شناسایی شده اقداماتی صورت گیرد. یافتن این‎که برای راضی کردن مشتریان چه باید کرد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آن‌آموزش‌ها، چالش اصلی برای شرکت‌آموزش‌ها و سازمان‌آموزش‌ها در دهه های آینده است.

بجز مزایای تکنولوژیک، اکتشافات در علم بازاریابی و روش‎های ترفیعی مؤثر، سازمان‎هایی که به طور موفق وارد قرن بیست و یکم می‎شوند سازمان‎هایی هستند که اهمیت مشتریان را درک کرده‎اند.

۲-۱-۶- خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی

اولین و شاید مهمترین تعهد مدیران، تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع است. مشتری به کسانی اطلاق می‎شود که می‎توانند از حاصل کار و خدمت واحد تحت نظارت مدیر بهره جویند.

کار برخی از مدیران به طور مستقیم بر مشتریان خارج از سازمان اثر می‎گذارد و کارکنان یک واحد نیز اغلب به افراد واحد دیگر خدمت می‎کنند. مشتری اساساً تعهد خدمت به شمار می‎رود خواه در داخل سازمان یا خارج آن باشد.

تعهد خدمت به مشتری باید مسئولیت شرکت تمامی اعضای سازمان باشد، نه یک فرد خاص بنام مدیر. ‌همه افراد در تمام سطوح سازمانی باید فلسفه وجودی، علت و هدف نهایی کار سازمانی را خدمت به مشتری بدانند. (رضائیان،۱۳۸۳)

۲-۱-۷- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع

شناساندن درست و اصولی مشتری به کسانی که در واقع ارائه کننده خدمت به او هستند اهمیت بسزایی دارد.

مشتری همواره از سوی افراد سازمان مورد قدردانی قرار نمی‎گیرد. زیرا برخی از کارکنان به دلایل مختلف گاهی اوقات مشتری را مزاحم یا موجب دردسر می‎پندارند.، در نظر این دسته از کارکنان، مشتری منشأ بسیاری از مسایل است. اغلب این افراد به مشتری به عنوان کسی که باید تحملش کرد می‎نگرند که بی‎گمان نگرش این چنین منشأ، رفتارهای ناخوشایندی خواهد بود که در نتیجه مشتری را ناراضی می‎کند. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)

۲-۱-۸- اهمیت ارائه خدمت به مشتریان

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 11:47:00 ق.ظ ]




برخی از نیازهایی که مورای[۱۴] مهم تلقی می‌کند در جدول ۲-۱ ذکر شده است:

جدول ۲-۱- قویترین نیازها و ویژگی‌های آن از دیدگاه مورای (محمدزاده و مهروژان، ۱۳۷۵).

نیازها

ویژگی‌ها

کسب موفقیت

فرد مشتاق انجام کارهای مشکل است. استاندارهای بالایی را انتخاب می‌کند و خواهان تلاش در جهت اهداف چالشی و کوشش در جهت نیل به برتری و فضیلت است.


تعلق

از همنشینی با دیگران لذت می‌برد. کوشش می‌کند دوستی دیگران را کسب و معاشرت با مردم را حفظ کند.

تهاجم

از دعوا و مشاجره لذت می‌برد اما بسرعت دل آزرده می شود. گاهی برای پیشرفت کار خودش، دیگران را می آزارد. ممکن است از کسانی که احساس می‌کند به او لطمه زده اند انتقام بگیرد.

استقلال

سعی می‌کند از هر نوع قید و بند و محدودیت اجتناب کند. از وابسته نبودن، آزادی، تعلق نداشتن به اشخاص، اماکن و الزامات احساس خشنودی می‌کند.

خودنمایی

می‌خواهد مرکز توجه باشد. از داشتن مستمع لذت می‌برد. در فعالیت‌هایی وارد می شود که باعث جلب توجه دیگران شود.

هیجان

علاقه دارد بدون مشورت و سنجش عمل کند، با میل و رغبت نسبت به احساسات و آرزوهای خود اجازه بروز می‌دهد. آزادانه محبت می‌کند، ممکن است احساساتش دچار هیجان شود.

پرستاری

ابراز همدردی می‌کند، دلداری می‌دهد و تا جایی که ممکن است به دیگران کمک می‌کند. به مراقبت از کودکان، ناتوانها، و بیماران علاقه نشان می‌دهد.

نظم

علاقه مند است که وسایل شخصی و محیط اطراف، مرتب و سازمان یافته باشد. از شلوغی، سردرگمی و فقدان سازمان‌ها در کارها بیزار است.

قدرت

کوشش می‌کند محیط اطراف را به حیطه اقتدار خود درآورد و بر دیگران نفوذ گذارد و یا آن ها را هدایت کند. نظرات خود را با تأکید و اجبار بیان می‌کند. از ایفای نقش رهبر لذت برده و ممکن است رهبری را با طیب خاطر بپذیرد.

نظریه نیازهای سه گانه مک کللند :دیوید مک کللند در سال‌های اولیه دهه ۱۹۵۰ تحقیقاتی پیرامون انگیزه آغاز نمود. وی سه عامل انگیزش را ‌در مورد نیازها پیشنهاد نمود که عبارتند از:

نیاز به کسب موفقیت: یعنی تلاش برای کسب هدف با توجه به برنامه ها و استاندارهایی که موفقیت را تضمین می کند.

نیاز به کسب قدرت: یعنی کسب توانایی برای اعمال نفوذ بر دیگران و کنترل آن ها.

نیاز به کسب دولتی و روابط: یعنی تمایل به کسب دوستی، حمایت دیگران و ایجاد روابط صمیمی با آن ها.

نظریه نیازهای زیستی، تعلق و رشد: در پاسخ به انتقادات وارده به نظریه مازلو، شخصی بنام آلدرفر[۱۵] نظریه ای را معرفی کرد که شباهت زیادی با نظریه سلسله مراتب نیازها دارد، با این تفاوت که برای بروز نیازها به سلسله مراتب قائل نبوده و آن ها را در یک پیوستار مورد بررسی و کار کرد قرار می‌دهد. در این نظریه نیازهای زیستی همان نیازهای جسمانی و ایمنی در نظریه سلسله مراتب نیازهاست، نیاز تعلق به نیازهایی مانند محبت، کرامت و احترام توجه دارد و نیاز به رشد در واقع به همان نیاز به کمال و تعالی در آدمی اشاره دارد (سید جوادین، ۱۳۸۶).

نظریه های فرایندی

این نظریه ها بیشتر شناختی هستند و به چرایی ها پاسخ می‌دهند. عوامل مؤثر در انگیزش چندان مورد توجه نظریه های فرایندی قرار نمی گیرد. این نظریه ها، فرایندهای رفتاری موجود زنده را مورد نظر قرار می‌دهند. به عبارت دیگر چگونگی آغاز و تداوم رفتار بررسی شده و دلیل توقف آن تبیین می شود. همه الگوهای فرایندی سعی دارند متغیرهای عمده ای را که در انتخاب سطح فعالیت برای انجام کار مؤثر هستند، مشخص نمایند. معمولا متغیرهایی مانند نیازها، انتظارها، پاداشها و تقویت کننده ها مورد توجه قرار می گیرند. علاوه بر این، الگوهای فرایندی درصد یافتن کنش متقابل این متغیرها با متغیرهای وابسته ای چون خشنودی می‌باشند (نایلی، ۱۳۷۳).

جهت گیری های انگیزشی

در این تحقیق انگیزش تحصیلی بر مبنای نظریه خود تعیینی[۱۶] تعریف می شود (دسی و همکاران [۱۷]، ۲۰۰۰). در نظام طبقه بندی دسی و همکاران (۱۹۸۵) یادگیرندگان به لحاظ جهت گیری های انگیزشی در سه طبقه قرار می گیرند. جهت گیری انگیزشی بیرونی [۱۸]، جهت گیری انگیزشی درونی[۱۹] و افراد بدون انگیزه [۲۰] (دسی و همکاران، ۱۹۸۵).

بر اساس نظریه دسی و ریان[۲۱] (۱۹۸۵، ۲۰۰۰ )، انگیزش از نیازهای ارگانیزمی و ارضای خود انگیخته که فعالیت را فراهم می آورد سرچشمه می‌گیرد. انگیزش درونی کیفیت عملکرد را ارتقاء می‌دهد. انگیزه درونی در پی ارضاء نیازهای خودتنظیم گری برانگیخته و در پی تهدید به تنبیه شدن، ارزشیابی، فشار و امر و نهی تضعیف می شود. حتی دادن پاداش در برابر انجام تکالیف جالب توجه، به ویژه اگر این گونه پاداش ها به عنوان عامل کنترل تلقی شوند، انگیزه درونی را کاهش می‌دهد. یادگیرندگان زمانی دارای انگیزش درونی هستند که در خود ادراک شایستگی (خود تعیین کنندگی) کنند و خود، تعیین کننده اهداف خود و تنظیم کننده رفتار خود باشند. تحقیقات نشان داده است که بین انگیزه درونی، پیشرفت تحصیلی و لذت بردن از فعالیت‌های یادگیری همبستگی قوی وجود دارد (ریان و دسی [۲۲]، ۲۰۰۰، قاسمی پیر بلوطی، ۱۳۷۴، منظری توکلی، ۱۳۷۵). مطالعات انجام شده در زمینه ویژگی های افراد پیشرفت گرا به ویژه افرادی که از جهت گیری درونی انگیزش برخوردارند حاکی از این است که این افراد در زمینه یادگیری خود انگیخته اند، اهداف تحصیلی واقع‌گرایانه ای برای خویش وضع می‌کنند، راهبردهای کارآمد به منظور دست یابی به اهداف خود استفاده می‌کنند و در صورت لزوم راهبردهای مورد استفاده را اصلاح و یا تغییر می‌دهند و سعی در استفاده بهیته از منابع در دسترس مانند زمان، مکان، همسالان، والدین، معلمان و منابع کمکی از فبیل فیلم، ویدئو و کامپیوتر دارند و همواره سعی در ساخت و خلق و انتخاب محیط هایی را دارند که یادگیری را افزایش دهد (پینتریچ[۲۳]، ۱۹۸۶).

در مقابل، جهت گیری درونی انگیزش، جهت گیری بیرونی انگیزشی قرار دارد. در جهت گیری بیرونی، پیامدهای محیطی و افراد دیگر نقش تعیین کننده ای در ایجاد رفتار و تصمیم گیری های آنان ایفا می‌کنند. انگیزش از مشوق ها و پیامدهایی سرچشمه می‌گیرد که به رفتار مشاهده شده وابسته است. افراد بیرونی بیشتر به وقایع خارجی و منابع بیرونی مثل پاداش یا تنبیه اجتماعی و. . . توجه دارند تا به احساس رضایت و لذت شخصی. انگیزش بیرونی نوعی دلیل محیطی برای شروع یا ادامه فعالیت و همینطور وسیله ای برای هدف، وسیله و رفتار است. پژوهش های انجام شده در این زمینه حاکی از این است پاداش های بیرونی به نوعی کنترل فرد از ادراک خود تعیینی را کاهش می‌دهند (وایتهد[۲۴]، ۲۰۰۳؛ وانگ و گاتری[۲۵]، ۲۰۰۴).

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 11:47:00 ق.ظ ]




اسکولنبرگ [۶۶] و همکاران (۲۰۰۸) در زمینه به کارگیری عملی معنادرمانی در کار بالینی، پژوهشی انجام داده و در آن پس از اشاره به مفاهیم، اجرا و روش­های ساختاری معنادرمانی، بر این نکته تأکید کردند که این روش می ­تواند با تکنیک­های دیگری که متخصصان سلامت روان به طور مکرر استفاده ‌می‌کنند ترکیب شود. از نظر آنان، متخصصان سلامت روان می ­توانند صرف نظر از گرایش نظری خود از معنادرمانی برای مراجعان خود بهره گیرند. طبق نظر فرانکل(۱۹۸۸، ۲۰۰۴) عملکرد درمانی این نیست که به بیماران گفته شود معنای ویژه آنان در زندگی چه باید باشد، بلکه باید آن ها را در جهت کشف معنی برای خود تشویق کرد. وی معتقد است که حتی رنج­کشیدن می ­تواند منبعی برای رشد باشد. در صورتی­که جرئت تجربه رنج وجود داشته باشد، ‌می‌توان در آن معنایی یافت( فرانکل،۱۹۸۸، ۲۰۰۴).

۲-۵-۲- اهداف درمانی معنادرمانی

در یک جمع ­بندی ‌می‌توان گفت که هدف معنا درمانی توانا ساختن بیماران برای کشف معنای منحصر به فرد خودشان ‌می‌باشد. معنادرمانی می­ کوشد تا حدود اختیارها و آزادی­های بیمار را ترسیم کند. جایی که صحبت از روان آزادگی روان زاد یا فردی است بدون جانبداری بی­جا از روان درمانی یا دارو درمانی رایج به فراخور نیاز استفاده می­ کند . معنادرمانی در این مفهوم در شکستن چرخه­های معیوب روان آزردگی مؤثر است . معنادرمانی، رفتاری اختیاری برای غلبه بر خلاء وجودی است و عبارت است از کمک به مراجعان برای یافتن معنا در زندگی خود . معنادرمانگرها به دنبال جهت‌دهی مجدد مراجعان برای انجام فعالیت­های زندگی هستند . معنادرمانی نوعی آموزش مسئولیت‌پذیری است که اراده مراجعان را برای ادامه زندگی تقویت می‌کند . احتمال تعالی خویشتن در مراجعانی که اراده خود را از راه­های ارزش آفرینی، ارزش­اندوزی و ارزش­های نگره­ای به دست آورده‌اند بیشتر است . مراجعان باید از مسئولیت حیاتی خود برای یافتن معنای زندگی‌شان از طریق هشیارسازی ضمیر ناخودآگاه معنوی خود اقدام کنند . اگرچه هشیارسازی ضمیر ناخودآگاه معنوی تنها یک مرحله ناپایدار در فرایند درمان است . هدف از این درمان در ابتدا تبدیل پتانسیل ناهشیار به رفتار هوشیار و سپس ایجاد راهی برای از بین بردن عادت ناهشیار است . نقش معنادرمانگرها هم گسترش و وسعت بخشیدن به حوزه ­های بصری مراجع است تا گستره معنا و ارزش­ها در نظرشان جلوه­گر شوند(محمدپور، ۱۳۸۵).

۲-۵-۳- فرایند درمان

معنادرمانی از نظر شکل، به درمان­های کوتاه چون درمان آدلری نزدیک­تر است . معنادرمانگران گرچه اغلب به صورت صمیمانه و مقبول در باره موضوعات فلسفی بحث ‌می‌کنند، برای اینکه درمان­جو را متقاعد سازند که نگرشی آگاهانه­تر و مسئولانه­تر به خلاء وجودی کند، به شیوه ­های مختلف او را مواجهه می­ دهند، و برایش دلیل و برهان می ­آورند . نوشته­ های مربوط به درمان نشان می­ دهند که فنون درمانی، علاوه بر مواجهه­دادن و تعبیرها، به مقدار زیادی به قانع سازی و استدلال نیز متکی هستند (بروچسکا، ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۱).

در تشخیص خلاء وجودی، معنادرمانگر‌ها مراقب هستند تا علائم آشکاری از قبیل جملاتی چون زندگی‌ام بی‌معنا شده و علائم نهانی چون بی‌تفاوتی و کسالت را نادیده نگیرند چرا که این ها بر پوچ‌گرایی درونی مراجعان تأکید دارند . مسائل مربوط به معنا حوزه هایی هستند که مراجعان درگیر آن ها هستند با این حال روان نژندی اندیشه زاد تنها ۲۰ درصد موارد بیماری در کلینیک‌ها و دفاتر تخصصی را شامل می‌شود . فرانکل اغلب به «غیربیمارها» اطمینان می‌دهد که ناامیدی وجودی بیماری نبوده و نوعی موفقیت محسوب می‌شود. این موضوع علامت عمق فکری فرد است و به هیچ وجه به سطحی بودن وی مربوط نمی‌شود (فرانکل، ۱۹۷۵).

۲-۵-۴- مداخلات درمانی

فرانکل هم به لحاظ محتوای رویکرد جامع­اش و هم فرایند درمانی و فنون منحصر به فردی چون قصد متضاد[۶۷] و بازتاب زدایی[۶۸] معروف است. فرانکل تأکید می­ کند که در جهان امروز، تأکید بیش از حدی بر خودنگری هست. از فروید به بعد، ما تشویق شده­ایم که برای بیرون کشیدن ژرف­ترین انگیزش­هایمان به روانکاوی خود بپردازیم. او این گرایش را «روان نژندی وسواسمندانه جمعی[۶۹]» می­نامد. با توجه و تمرکز به خود، از یافتن معنا دور می­شویم (محمد پور، ۱۳۸۵).

فرانکل تأکید می­ کند که مشکلاتی که مردم با آن ها مواجهند، مآلاً معلول نیاز آن ها به معنا است. از این رو، اگرچه این فنون و همچنین فنون دیگر آغاز بسیار خوبی برای درمان هستند، اما به هیچ وجه هدف محسوب نمی­شوند. شاید مهم­ترین وظیفه درمانگر یاری رساندن به مراجعه کننده باشد. در کشف دوباره دینداری نهانی که، بنابه اعتقاد فرانکل، در همه ما وجود دارد. با وجود این، کشف دوباره دینداری نهان، به اجبار و زور ممکن نیست: «دینداری نهان به موقع خود بروز و ظهور پیدا می­ کند و هرگز نمی­ توان کسی را وادار به بروز ظهور آن کرد.» درمانگر باید به بیمار اجازه بدهد تا معنای خاص خود را کشف کند. وجود انسان، دست کم تا آن زمان که با روان نژندی تحریف د دستکاری نشد، همواره متوجه چیز یا کسی غیر از خود است. فرانکل این امر را خود فرآروی می­نامد که با نظریه تحقق خود آن گونه که آبراهام مزلو آن را به کار می­برد در تقابل است. تحقق خود و حتی شادمانی و لذت، اثرات جنبی خود فرآروی و کشف معنا است (بوئری، فریامنش، ۱۳۸۵).

برخی از موضوعات مهم در جلسات معنادرمانی عبارتند از : آزادی، مسئولیت، مرگ و اشارات آن برای زندگی و جستجوی مستمر برای معنی. در فرایند درمان، درمانجو با مسائل غایی زندگی به جای مشکلات فوری روبه رو می­ شود. در معنادرمانی درمانجو ترغیب می­ شود که مسئولیت نحوه­ای را که اکنون تصمیم گرفته در دنیای خود باشد را بپذیرد، دست به اقدام بزند و تصمیم بگیرد. چگونه به صورت متفاوتی باشد (کوری، ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۸).

۲-۵-۵- کلیات معنادرمانی فرانکل (۱۹۵۹)

۱- کمک به مراجعان برای یافتن معنا در زندگی خود.

۲- جهت دهی مجدد مراجعان برای انجام فعالیت­های زندگی.

۳- آموزش مسئولیت­ پذیری به منظور تقویت اراده مراجعان برای ادامه زندگی.

۴- تبدیل پتانسیل ناهشیار به رفتار هشیار و ایجاد راهی برای از بین بردن عادات ناهشیار و افزایش آگاهی از خود.

۵- کمک به مراجعان جهت گسترش و وسعت بخشیدن به حوزه ­های بصری مراجع در زمینه معناها و ارزش­ها.

در معنادرمانی موضوعات: مرگ و زندگی، آزادی، مسئولیت پذیری، انتخاب، انزوا و عاشق شدن، معنا و بی معنایی پرداخته می­ شود و به عنوان مفاهیم و اصول اساسی در درمان مراجعان تحلیل شده و بر روی آن ها کار می­ شود. عامل مشترک تمام جلسات مواجه و تماس فوری و صادقانه افراد با یکدیگر است. رهبر با تشویق و هدایت ارتباط و ارائه توضیحات کوتاه در زمان مناسب، به افزایش آگاهی از خود و تسهیل روابط اعضاء با یکدیگر کمک می­ نماید(فرانکل ،۱۹۵۹).

۲-۶- پیشینه­ های تحقیقاتی

۲-۶-۱- پیشینه­ های تحقیقاتی داخلی

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 11:47:00 ق.ظ ]